電話溝通的技巧及注意細節

與客戶電話溝通的技巧及注意細節

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2010-5-21里程碑高級顧問師夏澤奎一、打電話的準備21、相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事發生了不愉快的事，最好不要急著打電話。2、有沒有調整好你的呼吸、有沒有喝口水潤潤嗓子、有沒有把想說的話記在便簽上……。3、從公司角度打電話而不是從個人的角度，要給客戶感覺到團隊的力量。4、事情辦好了客戶會記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起你的公司然后會把你看得很底——一個小角色而已。3二、打電話的姿態與聲音1打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。2如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。3因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。三、打電話的時間

大部分的經銷商老板是不會很早就上班的。一般上午在十點以后到十一點、下午兩點到三點比較好。通過幾次電話后有了規律再做針對性的調整。

1、

2、對方一拿起電話，應禮貌問好之后，清晰說出自己所在企業的名稱及自己的全名，再告訴對方，你是做什么的，能為他提供哪方面的服務；在商務方面，不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對對方的尊重，而不是讓對方尊重自己。介紹自己時，可以說我是小李或自己的全名，切記說我是x小姐；對客戶稱呼最好是X總或X老板是比較穩妥的。四、打電話的稱呼（自報家門）6并且，你一天要打那么多電話，你是沒辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次電話跟進情況打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）如你沒做好準備，而不得不請求對方重復時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話8、職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。五、隨時記錄電話的關鍵信息

六、迅速準確的接聽電話

1如桌上有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。2電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。3即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。

七、有效的電話溝通12我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，再私下與相關部門或人員溝通落實，將結果主動反饋對方，這樣可不誤事而且贏得對方的好感。●對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。●注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。●接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。●電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。八、掛電話前的禮貌九、切忌打免提電話

很多人喜歡按免提鍵再打撥號碼，這樣便于同時查看號碼或翻閱表單，問題是有很多人又喜歡把外音調到最大，打通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒考慮這樣會影響周邊其它同事的工作?十、請對方來電聯絡時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰；十一、通話時若對方不小心切斷電話，應主動回撥十二、若和對方約好電話聯絡的時間，切記留下備忘錄十三、即使是熟客戶，仍應完整地報出自己公司的名稱無論電話多么緊急都需體貼地替對方設想十四即使是不好應