經濟型酒店管理制度

經濟型酒店管理制度經濟型酒店管理制度經濟型酒店管理制度經濟型酒店管理知識尚客優連鎖經濟型酒店客房經理工作職責1.全權負責客房部的管理工作，對總經理負責，并接受總經理的督導。2.負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經理下達的各項工作指標。3.制定客房部的各項經營目標和經營管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。4.主持部門日常業務和經理、領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。5.制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸類。6.制定客房價格政策，制訂和落實客房推銷計劃，監督客房價格執行情況。7.檢查客房部的設施和管理，抽查本部工作質量及工作效率。經濟型酒店管理知識8.巡查本部所屬區域并做好記錄，發現問題及時解決，不斷完善各項操作制度。9.定期約見及賓館飯店有關常住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。10.對客房部的清潔衛生、設備折舊、維修保養、成本控制(預算)和安全等負有管理之責。11.檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協查通緝犯的工作。12.檢查、考核主管的工作情況并作出評估。尚客優經濟型酒店大堂經理崗位職責1．代表經濟型酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和經濟型酒店情況；3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；經濟型酒店管理知識4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據經濟型酒店有關規定和授權處理；5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6．處理客房部報房表上及接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參及接待處工作；9．巡查經濟型酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；10．及客人談話時可適當介紹經濟型酒店設施；11．及保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；12．及保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；13．及財務部人員配合，追收仍在經濟型酒店住宿客人拖欠的賬款；14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；19．做好本組范圍內的防火防盜工作；經濟型酒店客房管理制度經濟型酒店客房管理制度一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技

能二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理及操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做及工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。經濟型酒店管理知識20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；22．做好領導指派的其它工作。尚客優連鎖經濟型酒店前臺主管崗位職責1．協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；7．參及前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好及有關部門的協調及聯系；8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；9．負責對部屬員工的考核工作；10．及大堂副經理和收銀處保持密切的關系。經濟型酒店客房管理制度客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。經濟型酒店客房管理制度散客入住之步驟當客人在經濟型酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息。1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××經濟型酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交及客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××經濟型酒店愉快。”9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，及其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交及前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交及公安局申報。11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給及總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。經濟型酒店客房管理制度客房優質服務的“四化”要求（一）服務設施規格化。服務設施是客房提供優質服務的物質。（二）服務用品規范化。客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。（三）服務態度優良化。服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。（四）服務操作系列化。客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客。問——熱情好客，主動問好。勤——工作勤快，敏捷穩妥。潔——保持清潔，嚴格衛生。靜——動作輕穩，保持肅靜。靈——靈活機動，應變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。送——送別客人，善始善終。經濟型酒店前臺管理制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按經濟型酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.經濟型酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出經濟型酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶經濟型酒店物品出店。3.嚴禁在經濟型酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響經濟型酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干及工作無關的事情。6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀經濟型酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。4.不得及客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理及當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。經濟型酒店營銷管理1、主題營銷（1）主題營銷的內涵主題營銷就是經濟型酒店企業在組織開展各種營銷活動時，根據消費時尚、經濟型酒店特色、時令季節、客源需求、社會熱點等因素，選定一個或多個歷史或其他主題為吸引標志，向賓客宣傳經濟型酒店形象，吸引公眾的關注并令其產生購買行為。它的最大特點是賦予一般的營銷活動以某種主題，圍繞既定的主題來營造經濟型酒店的經營氣氛。★主題的差異性——通過塑造一種及眾不同的主題形象，使自己的產品及服務區別于競爭對手，優于競爭對手。★主題的文化性——好的主題，不僅是經濟型酒店本身所具有的企業文化的高度凝結，也是傳統文化、現代文化的凝聚。它能使傳統文化。（2）主題營銷的基本思路完全主題化——是指經濟型酒店賦予自身以不同的主題文化內涵，以主題經濟型酒店的面貌立足于市場并成為市場的最大賣點。部分主題化——是指經濟型酒店通過開發各類主題客房、主題餐飲或主題娛樂的方式實踐主題營銷理念。主題活動——本質是經濟型酒店在組織策劃各類促銷活動時，以某一文化作為主題，推介產品，推介這一主題文化。經濟型酒店營銷管理2、機會營銷市場機會及營銷機會：★市場機會——市場上尚未被滿足的需求或尚未被完全滿足的需求，它為企業提供了可供開發占領的潛在市場。是一個客觀存在，表明了一種可供開發的潛在市場。★營銷機會——是市場機會的一部分，是企業在市場營銷環境中，在各種需求要素的變更中，尋找出來的及本企業的經營條件和經營目的最吻合的市場機會，即開發這一市場所需的資源條件正是本經濟型酒店所具備的最佳條件。3、服務營銷從20世紀末開始，以知識為基礎的服務經濟在社會經濟生活中起著越來越大的作用，服務業開始成為當今社會的主導產業。（1）服務營銷的基本內涵：不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務營銷注重的是提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業的長期