酒店服務心理學緒論學生復習

酒店效勞心理學第一頁，共14頁。建議閱讀的文獻1.G.I.Crouch,J.Mazanec,etc.ConsumerPsychologyofTourism,HospitalityandLeisure.CABIPublishingCompany,Inc,20012.薛群慧.旅游心理學：理論·案例.天津：南開大學出版社，3.李雪冬、宋國琴等.旅游心理學.天津：南開大學出版社，4.沈祖祥.旅游心理學.福建：福建人民出版社，第二頁，共14頁。Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第三頁，共14頁。教學方案與教學方法教學方案平時成績：25%期中測驗：25%期末成績：50%教學方法啟發〔思想、猜測、創新〕參與、討論〔Teamwork、案例〕第四頁，共14頁。第1篇緒論第五頁，共14頁。第1章酒店效勞心理學概述第六頁，共14頁。1.1酒店效勞心理學是基于心理學的應用酒店效勞心理學的產生基于旅游心理學細分出來，而旅游心理學又是基于心理學開展而來；旅游心理學產生于20世紀70年代末，1981年，美國佛羅里達中心大學老迪克·波普研究所所長小愛德華·J.梅奧和商業管理學院副院長蘭斯·P.賈維斯編著?旅游心理學?，揭開了旅游心理學研究的序幕。隨著酒店業的開展和酒店管理專業的廣泛開設，基于旅游心理學產生了很多關于酒店效勞與管理心理應用的研究。

第七頁，共14頁。酒店效勞心理學的理念根底—心理學的相關知識心理學的內涵。研究人的心理現象發生、開展和活動規律的一門科學。心理的本質。心理是腦的機能；客觀現實是心理反映的源泉；人的心理是一種能動〔主觀〕的反映；社會理論活動是心理開展的必要條件。心理學的過去、如今與將來。一門既古老又年輕的科學，2400年的歷史，公元前4世紀，古希臘哲學家亞里士多德?論靈魂?一書…我國春秋戰國時期〔公元前770-221〕孟子的?性善論?。真正成為一門獨立的學科，只有130余年的時間。1879年德國馮特在萊比錫大學建立心理研究所，標志著科學心理學的誕生。我國已故著名心理學家潘菽曾說過：“過去是物理學的開展時期，如今是生物科學大開展時期，再過一段時間后應該是心理學開場大開展的時期。〞第八頁，共14頁。現代心理學的三大流派:〔1〕精神分析心理學。創始人奧地利心理學家弗洛伊德，代表作?釋夢?等。主要觀點：強調行為的原動力是人的本能欲望沖動的結果；心理上的病態是人的本能沖動被壓抑的結果，主張通過分析、破譯夢的含義去尋求治療的方法，治療的方法不是壓抑或放縱，而是“升華〞，即把本來用來做壞事的心理能量用來做好事。〔2〕行為主義心理學。代表人物是美國的華生、斯金納等。反對從人的意識出發進展研究的傳統觀點，主張以研究行為為出發點，“刺激-反響〞是“華生心理學〞的根本公式，認為通過強化刺激可以形成行為習慣〔“斯金納箱〞理論〕。〔3〕人本主義心理學。代表人物，美國的馬斯洛。1954年?動機與人格?一書，提出“需要層次理論〞，認為所謂的自我實現是通過發揮人的潛能來實現人的價值，心理學應該關心人的尊嚴和人的進步。第九頁，共14頁。酒店效勞心理學的研究內容酒店消費者心理酒店效勞心理酒店管理心理酒店從業者的職業心理酒店效勞心理學的研究意義有助于掌握酒店消費者的心理，從而進步效勞質量。有助于進步酒店企業的經營和管理程度，促進酒店業開展。有利于科學合理地開發酒店效勞產品。有利于進步從業人員的心理素質，塑造安康心理。1.2酒店效勞心理學的研究內容、意義及方法第十頁，共14頁。酒店效勞心理學的研究方法〔1〕觀察法。是指在自然狀況下，有方案有目的地觀察被試的外部表現，從而分析其心理活動的方法。參與型觀察與非參與型觀察。〔2〕實驗法。此法是在嚴格控制和創設的條件下，人為地引起一定心理現象發生，從而進展分析和研究的方法。實驗法有兩種形式：自然實驗法和實驗室實驗法。〔3〕調查法。從大量消費者、從業人員中系統搜集信息的方法。包括問卷、訪談等方式。〔4〕體驗法。通過角色扮演或角色換位等方式體驗客人或員工心理，促進交流和理解。〔5〕測量法。用量表測量人在某一方面的心理特征的方法。〔6〕統計分析法。是指根據有關部門的統計結果，分析認識研究對象的心理特征的一種方法。〔7〕案例研究法。搜集案例和相關資料以分析其心理現象和規律的方法。第十一頁，共14頁。1.3酒店效勞心理學的理論體系酒店效勞心理學與普通心理學根底研究與應用研究〔研究一般正常人的心理現象及其根本規律，包括心理動力、心理過程、心理狀態、心理特征〕的關系。酒店效勞心理學與管理心理學應用管理心理學的理論和方法，開展對酒店從業人員、群體、指導以及組織過程中的心理研究。酒店效勞心理學與社會心理學研究的都是社會現象，社會心理學知識成為酒店效勞心理學的一個重要的知識來源。如刻板印象、暈輪效應與群體心理等。第十二頁，共14頁。酒店效勞心理學與經濟學酒店業是一種社會經濟現象，因此，經濟學的研究成果對酒店效勞心理學有重要的借鑒作用。酒店效勞心理學與倫理學酒店效勞心理學要吸收倫理學的研究成果，來分析和評價酒店效勞中的道德行為。酒店效勞心理學與美學酒店效勞心理學應根據美學原理，合理開發利用酒店資源和設施，培養和進步消費者以及從業人員的審美修養。第十三頁，共14頁。考慮題1．酒店效勞心