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廳店網點客戶服務規范

服務行為準則儀容儀表規范合作營業廳服務規范目錄崗位認知服務行為準則

服務理念指人們從事服務活動的指導思想；服務之中理念為先，服務理念指導服務行為服務理念（客戶為親友，客戶永遠對，客戶為企業的生命線）服務原則（客戶至上，一致，真誠，合宜，主動）服務準則（來有迎聲，問有答聲，尊稱姓氏，對視露笑，暫離致歉，唱收唱付，雙手接遞，關注確認，謙虛致辭，走有送聲）

服務行為準則儀容儀表規范合作營業廳服務規范目錄崗位認知儀容儀表規范

服務行為準則

服務理念指人們從事服務活動的指導思想；服務之中理念為先，服務理念指導服務行為。服務理念（客戶為親友，客戶永遠對，客戶為企業的生命線）服務原則（客戶至上，一致，真誠，合宜，主動）服務準則（來有迎聲，問有答聲，尊稱姓氏，對視露笑，暫離致歉，唱收唱付，雙手接遞，關注確認，謙虛致辭，走有送聲）

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業務受理服務規范服務原則：“站立式、走動式、一對一、顧問式”服務；服務準則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態、微笑標準及規范與自辦營業廳保持一致；業務受理：合作營業廳原則上不能受理銷號、退費和積分兌換業務，具體業務受理范圍由各分公司自定。終端銷售服務規范終端服務人員應熟悉所屬區域各款手機的功能、價格及賣點；熟悉掌握各種手機業務操作方式，比如手機上網；當客戶到達所服務的區域時，應主動招呼客戶；當客戶走近柜臺，應主動問候，客戶詢問特定機型時，應積極、主動向客戶進行演示；當客戶選定感興趣的機型時，應視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦；如客戶觀看多款手機，應不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；對客戶提出的業務疑問，如果不能準確回答，應禮貌回答“很抱歉”，我不是移動公司的專業人員，對這個問題我建議您咨詢XX柜臺（區）的服務員“，同時有禮貌規范地為客戶指引方向；屬我公司定制機型的，應主動告訴客戶該機型的相關要求[如，需要預存多少話費]及所適用的用戶[品牌]；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內的定制手機；填寫

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