第2章全球電子業務：企業中的信息系統

第2章全球電子業務：

企業中的信息系統在信息系統開放的環境中，供應商和零售商之間通過進行庫存報告、銷售預測報告和訂購單報文等有商業信息的最新數據交換，使得供應商從過去單純地執行零售商的訂購任務轉而主動為零售商分擔補充存貨的責任，以最高效率補充銷售點或倉庫的貨品。案例：沃爾瑪-連續庫存補充計劃

（CRP，Continuousreplenishmentprogram）業務流程是指為提供有價值的產品和服務，企業組織、協調并專注于各項工作的方式。業務流程是包括物料、信息和知識等一系列活動的具體工作流程。業務流程也指企業協調工作、信息和知識的特殊方式，以及管理層選擇的工作協調方式。2.1業務流程與信息系統有些業務流程涉及不同職能部門，需要各部門之間的協作與配合。信息技術如何完善業務流程？自動化共享信息同步化新經營模式形成6一個企業可能有數百種甚至數千種不同的業務流程，而且各部門在職能、分工和級別上也各不相同，因此會有不同類型的信息系統。信息系統可以按照管理職能分成相互關聯的若干子系統。2.2信息系統類型組織層次操作層管理層戰略層信息系統類型戰略層系統管理層系統操作層系統信息系統典型應用TPSMIS、DSSESS事務處理系統（操作層）transactionprocessingsystems,TPS一個基于計算機的系統，記錄和處理企業的日常事務。例如銷售訂單錄入、賓館預訂、薪金總額、人事記錄以及出貨情況等。目的：解答日常問題，并掌握企業內部的事物處理流。是其他系統類型的主要信息提供者。一個基于工資管理的事務處理系統的基本結構示意圖事務處理系統對企業運營至關重要，如果系統發生數小時的故障，整個企業就會陷入癱瘓，甚至會殃及與之相關的其他企業。管理信息系統（管理層）ManagementInformationSystem，MIS一個由人、計算機等組成的能進行管理信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。目的：為中層管理人員提供企業當前運營情況的報表。這些信息用于監控企業活動，并預測未來的運營狀況。管理信息系統如何從企業事務處理系統中獲取數據產品代碼產品名稱銷售地區實際銷售量預期銷售量實際/預期4469地毯清潔劑東北部406670048000000.85南部377811237500001.01中西部486700146000001.06西部400344044000000.91總計16715253175500000.955674空氣清新劑東北部367670039000000.94南部560811247000001.19中西部471100142000001.12西部456344049000000.93總計18559253177000001.05MIS報表范例decision-supportsystems,DSS輔助決策者通過數據、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統。目的：幫助中層管理者制定更好的商業決策，又被稱為商業智能系統（businessintelligencesystems）例如，工廠進度延遲6個月，會對投資收益產生什么樣的后果？決策支持系統（管理層）案例：航次評估系統美國一家大型金屬公司旗下子公司所用的航次評估系統，就是一個很小卻功能強大的DSS。該系統可以回答如下問題:（1）在已明確客戶交貨日程和運費報價的情況下，為使利潤最大化，應選用什么樣的船舶、將運費定為多少？（2）所用船舶的最佳航速為多少時才能既實現利潤最大化，又符合客戶交貨日程？（3）將貨物從馬來西亞運往美國西海岸，最佳裝載模式是怎樣的？航次評估決策支持系統TPS和MIS提供的內部信息外部信息高級管理層的主管支持系統（戰略層）executivesupportsystems,ESS主管支持系統處理那些需要判斷、評估以及深入探討的非常規決策，因為人們常常無法就如何決策達成共識。五年后的就業水平如何？公司的產品定位在哪里五年后應該生產什么樣的產品？采取什么樣的新措施可以避開周期性的商業波動？上圖是一個ESS模型示意圖。它由具有菜單、交互式圖形和通信能力的工作站組成，可以從公司內部系統和外部數據庫獲取歷史數據和競爭力數據。管理信息系統概念圖高級管理人員（計劃、決策）中級管理人員（控制、決策）中央數據庫市場子系統生產子系統財務子系統其他子系統計算機職能人員分析預測計劃控制人-機系統集成化TPSMISMISESSDSS信息系統之間的關系TPS是其他系統的數據源數據在系統間交互在現實中，大多數企業的系統只是松散的集成如何讓企業所有系統協調配合、共同工作？2.3貫穿整個企業的系統（1）企業應用軟件企業應用軟件(enterpriseapplications)是一種解決方法。這是跨職能部門的系統，主要用于執行業務流程，涉及各個管理層。企業應用軟件有助于提高企業的靈活性和生產率，從而實現高效的資源管理和客戶服務。企業應用軟件主要分為四類:企業系統供應鏈管理系統客戶關系管理系統知識管理系統MIS企業應用軟件架構企業應用軟件的架構模型包含貫穿整個企業的業務流程，在某些情況下，還涵蓋企業外部的因素，包括客戶、供應商和其他主要商業合作伙伴等。企業系統企業系統(enterprisesystems)，也稱企業資源規劃（enterpriseresourceplanning,ERP）系統收集來自不同企業的功能數據并存儲到單一存儲庫中解決分散的問題、冗余數據集和系統能夠協調日常活動高效地響應客戶的訂單（生產、庫存）為提高管理決策提供寶貴資料供應鏈管理系統（supplychainmanagementsystems，SCM）幫助企業管理企業與供應商之間的關系提供訂單、生產、庫存量、產品和服務遞送等信息供應商、采購公司、經銷商和物流公司之間實現信息共享最終目標：以最短的時間和最低的成本得到產品供應鏈管理系統 ——跨組織系統案例：Haworth有限公司是全球領先的辦公家具制造設計商，借助于其先進的運輸管理系統（TMS）和倉儲管理系統（WMS），Haworth實現了有效的供應鏈管理。客戶關系管理系統客戶關系管理系統（customerrelationshipmanagementsystems,CRM）幫助企業管理它們與客戶之間的關系提供信息來協調所有圍繞企業和客戶聯系的業務流程，如銷售、市場和服務，以達到最佳收益、顧客滿意和留住顧客。整合企業的客戶相關流程，鞏固來自多個渠道的客戶信息。案例：SS是一個提供按需定制客戶關系管理服務的網站。這些服務涉及客戶關系管理的各個方面，從普通的聯系人管理，產品目錄到訂單管理，機會管理，銷售管理等。知識管理系統（knowledgemanagementsystems，KMS），是利用組織應用平臺、工具、軟件（由網絡技術、知識庫技術、語意解析技術、搜索引擎技術等技術組建而來），對組織中大量的有價值的方案、策劃、成果、經驗等知識進行分類存儲和管理。知識管理系統KMS支持各種過程，包括獲取、存儲、傳播和應用知識的過程，以及創造新知識，并將新知識融入企業中的過程。KMS包括以下幾種系統：用于管理與傳播文件、圖形和其他數字知識對象的企業通用系統；用于創建具有專門技能的員工名錄的系統；用于傳播知識和信息的辦公系統；用于創造知識的知識加工系統等。KMS（2）內部網與外部網內部網（Intranet）又被稱為企業內網用與因特網同樣的工具和標準建立內聯網用于員工的內部信息分配通常情況下利用私人門戶網站提供單點訪問多系統。可連接到公司的交易系統外部網（Extranet）是一個使用Internet/Intranet技術使企業與其客戶和其它企業相連來完成其共同目標的合作網絡。內部網擴展到公司外部的授權用戶加快流通企業與供應商和客戶的信息可用于不同的公司進行合作產品設計、營銷和生產例如：成立于1981年的GUESS品牌，原為牛仔褲專賣，現在產品線已擴展至各種服裝及飾品等。GUESS支持買家直接從Amazon下訂單購買，并直接跟蹤發貨及物流狀況。此時，Amazon就成為GUESS的Extranet合作者。（3）協作與交流系統信息系統雖然能夠提供必要的信息，對管理人員和員工有所幫助，但其本身無法指定決策，無法聘用或解雇員工，也不能簽訂合同和協議，更不能根據市場狀況調整商品價格。真正完成決策，還需要與其他員工、管理人員、供貨商和客戶進行面對面交流。因此，必需有相應的系統來支持這些溝通、協作與交流。基于互聯網的協作環境電子郵件和即時通信（IM）手機及其他移動設備社交網站維基平臺虛擬世界（3）協作與交流系統世界上最流行的兩大辦公自動化系統，能夠幫助組織內的員工實施協同工作，極大提高工作效率。維基百科：世界上最大的用戶合作編輯知識的網站，是一個純公益站點。它類似于中國的百度百科。（4）電子業務、電子商務與電子政務電子業務

(electronicbusiness,e-business）是指利用數字技術和互聯網執行企業中的主要業務流程。電子業務包括企業內部管理活動，以及企業與供應商和其他商業伙伴之間的協作。電子商務

(electroniccommerce,e-commerce)是電子業務的組成部分，主要指通過互聯網實現產品和服務的買賣，還包括支持市場交易的各類活動，包括廣告、市場營銷、客戶支持、安全、商品遞送以及支付等。（4）電子業務、電子商務與電子政務電子政務

(e-government）是指通過采用互聯網和網絡技術，加強政府和公共部門同公眾、企業和其他政府部門之間的聯系。企業的運營離不開各種各樣的信息系統，但這些系統由誰負責操作、運行和更新呢？2.4企業中的信息系統管理部門除了那些規模極小的企業，一般的企業都設有正式的信息系統部門（informationsystemsdepartment），負責提供信息技術方面的服務。信息系統部門也負責企業信息技術基礎設施的維護，包括硬件、軟件、數據存儲器和網絡等設施。（1）信息系統部門信息系統部門中有各類專門人才：程序員（programmer）：接受過專門訓練的技術人員，負責為計算機軟件編寫指令。系統分析員（systemsanalyst）：主要負責信息系統團隊與其他部門之間的溝通與交流。信息系統主管（informationsystemsmanager）：團隊的領導者項目主管設備管理員數據庫專員等許多企業的信息系統部門由首席信息官（chief

informationofficer,

CIO）直接領導。首席信息官是企業高層管理人員，監管企業內信息技術的使用。今天的首席信息官需要有強大的商業背景和豐富的信息系統知識，在把技術融入企業經營策略中發揮主導作用。CSO（ChiefSecurityOfficer）首席安全官CPO

（ChiefPrivacyOfficer）首席隱私官CKO

（ChiefKnowledgeOfficer）首席知識官CEO（ChiefExecutiveOfficer）首席執行官，企業中負責日常經營管理的最高級管理人員CFO（ChiefFinancialOfficer）財務總監COO（ChiefOperatingOfficer）首席運營官（營運總監）CTO（ChiefTechnologyOfficer）首席技術官小知識：企業中的其他常見CXO終端用戶（enduser）信息系統團隊之外的部門代表應用程序開發的目標用戶在信息系統的設計和開發上發揮越來越重要的作用（2