魅力導游禮儀學

歡迎大家乘坐快樂禮儀專列……

放慢節奏、放松心情、愉快學習!導游骨干教師禮儀講座

共同品味禮儀的魅力：

*真正高興見到你，拍拍手來歡迎你，……!

一曲“歡迎你”使陌生的團友們靠近、快樂并結下友誼！“不學禮，無以立。”有理不一定走遍天下，有禮卻可以四通八達!“一撇一捺是個人……”想一想、議一議禮儀是什么?禮儀有什么?禮儀為什么?禮儀忌什么?禮儀的本質是什么?教養，職業道德修養禮貌禮節儀表儀式人際交往、溝通合作忽略對象差異性、度真誠、尊重、從一個國家和民族而言……

國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。

—顏元禮儀是社會文明進步的標志禮儀是社交活動的行為準則禮儀是人際交往中的一座橋禮儀是一封通向世界的推薦信

就個人而言……個人素養的外現走向社會的名片廣交朋友的法寶事業成功的橋梁案例：美國白領爭相優雅培訓目錄項目一導游員服務禮儀程序與規范接受任務準備迎接迎接與服務講解道別禮儀……項目二導游員形象標準與塑造容貌修飾服飾搭配儀態舉止語言交流項目一模擬初次見面時我來了，你來了……

歡迎辭有效溝通感情表情聲音目光與表情訓練模塊一

服務人員表情目光表情笑容的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發自內心=+微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。要求視角：正視對方、體現尊敬、重視仰視對方、體現崇敬、謙恭俯視對方、散點柔視……部位：遠視大三角、近視倒三角注視時間：三分之一、三分之二注視方式：一對一、一對二、一對三注視禁忌：傲慢、冷漠、鄙視、輕視、盯視、游移、曖昧、咄咄逼人

目光的禮節

無法控制的、發自內心的流露，眼睛里放射出愉快的光彩只有感受到生活的愉快和成功的人，才會具有迷人的微笑，這種微笑有著感人的力量，顯示了一個人對生活的滿意和自信，它是最佳的形象象征。真誠熱情的微笑是最好的見面禮

承認對方……賞識對方……眼神與微笑訓練“尋寶石之旅”目光接觸最有價值的信息是：模擬歡迎與道別式模塊二

迎、送賓客規范和意義

“迎三送七”“情感表現”

位次——等級與平等的平衡藝術并列式

安排好賓主位次……轎車座次1

參觀/引導2上下樓梯3上下電梯4入住酒店5安排用餐6遞接物品(資料/筆)來賓的服務禮儀

餐桌禮儀座位排列餐具使用交談禮儀

在餐桌上的表現可以推測你在客人、同事或領導面前的表現。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養的最好考驗。你在品味食物別人在品味你

餐桌禮儀模擬交際禮節模塊三人際交往中見面禮儀稱謂禮問候禮鞠躬禮介紹禮握手禮名片禮善用尊稱因人因境施禮有度介紹有別注意禁忌身份象征

尊者有權決定握手。（1）時機（2）順序（3）姿勢（4）力度（5）時間（6）目光（7）表情（8）語言握手原則與要領名片

○現代人的臉面、形象

○現代人的身份象征名片“第二身份證”項目二塑造形象您好，我是導游……發型、面容、裝束、導游證佩戴有效溝通視覺嗅覺觸覺

“第一印象”

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。只有留給人們好的第一印象,你才能開始第二步。

——羅伯特?龐德形象&禮儀，動靜皆美態社會心理學家奧伯特·麥拉比安55387定律：聲音外表和禮儀（肢體語言）語言55%38%7%構成形象的四元素：外表形象行為形象聲音形象語言形象旅游職業人員形象要求精神飽滿，微笑服務容貌修飾，潔凈美觀裝束配飾，突出職業儀態舉止，莊重大方語言交談，文明禮貌發與發型規范與實訓模塊一

女士：

發長：劉海不遮眉，長發不披肩，頭飾色彩深發質：黑色、有光澤、且打理清潔、整齊發型：適合職業、身份、自身條件，有朝氣忌諱：發型怪異、染彩發，頭發有異味肩膀上有頭皮屑，頭發不可過短發型的塑造發型的塑造

男士：

發長：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線。長度三至七公分左右發質：清潔、整齊、黑色，有光澤。發型：適合職業、身份、自己，且有朝氣忌諱：發型怪異、有異味，有頭皮屑工作妝規范與實訓模塊二

面部護理及修飾1.男士：每日潔面、不留胡須鼻毛不露、口氣清新面帶微笑、神采熠熠

2.女士：面部潔凈、唇紅齒白皮膚細膩、淡妝靚麗眼含笑意、充滿自信肢體修飾頸部：注意潔凈護膚…肩臂：腋下……手部：潔凈、護膚、靈活，不留長指甲,不染彩色指甲腿部：保持清潔，精心修飾……腿部、腳部修飾

鞋襪要干凈完好男女不可露襪口襪長、襪色恰當鞋跟高度要適宜

工作妝標準：原則：“妝成有卻無。”不當眾化妝，殘妝不對人符合規律：（1）選擇化妝品（2）掌握化妝法：“三庭五眼”法化妝程序：潔膚、護膚、修復美化、整體修飾。服飾規范與著裝實訓模塊三

服飾搭配（一）服裝穿著（二）飾品搭配五要素正式場合著裝要領職業套裝襯衫領帶123皮鞋45配飾男士西服穿著規范與襯衫配套與領帶配套與鞋襪配套女士西裝套裙著裝規范大小適度，穿著到位搭配適當，裝飾協調內衣忌露，鞋襪得體

女士正裝圖片

首飾佩戴規范風格：簡潔、大方、樸素耳部：耳釘、簡單的耳環頸部：細的或比較細的項鏈，金色或銀色、小型的吊墜手部：式樣簡單的戒指、每只手只戴一只全身飾品不宜超過三件擇裝原則“TPO”

T：時間季節時代P：地點場合身份O：目的對象

蘊涵歷史文化背景展示公司形象樹立服務品牌體現團隊精神自我約束……職裝內涵儀態規范與實訓模塊四挺拔的站姿

要求：

頭正、頸直、肩壓，胸展、臂垂、腹收，臀緊、膝提、趾抓，重心移置到腳掌上。

克服不良站姿1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、趴伏倚靠4、雙腿大叉5、腳位不當6、手位不當7、半坐半立8、全身亂動落座：穩重、典雅

起坐：平穩、敏捷典雅的坐姿

坐姿的基本禮規

一、禮讓尊長、不搶先。二、講究方法“左進左出”三、“淺坐顯尊重”四、坐姿避免叉腿、翹腿、抖腿前仰后合或手亂放置穩健流暢、優美的走姿a步姿b步位c步度d步速e步韻

雙手遞接目光姿態手姿臂姿手勢禮儀

動一動；走一走；比一比……挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸啟座。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。不妨隨意走動一下……。走路要夠自信，抬頭、目視前方，邁步前行。手勢要少，要準確。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖，身體安靜。語言交談規范與實訓模塊五何謂溝通？

“溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言還包含體態語言、個人的習氣和方式、物質環境—即賦予信息含義的任何東西。”《大英百科全書》溝通從心開始！

你認為哪一方面溝通更容易？信息、思想、情感

良好的語音清晰悅耳標準化規范化準確度音量的大小是文明程度的表現音量的大小是自信態度的表達音量的大小是空距離的反映

適當的音量

準確的語感妙用停頓設計問題安排節奏

語言的魅力！

“良言一句三冬暖惡語半句六月寒”

“語言是人類所特有的用來傳達思想,交流情感的工具……。”

“語言最能表現一個人，你一張口，我就能了解你。……。”（美）知名教授保羅·福塞爾

語言文明禮貌意義

語言禮貌要求

稱謂恰當，問候及時，言辭禮貌，語意明確，口齒清晰，應答積極，