物業服務各項管理制度

物業服務各項管理制度1、員工管理制度第一節目的為緊跟公司發展戰略目標，適應市場競爭需求，造就一支講服務、求品質、專業化、規范化的物業管理服務團隊，特制訂本行為規范。第二節公司員工文明用語規范（1）與業主說話時語調要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。（2）不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。（3）不準模仿業主的語言語調和談話。（4）注意稱呼業主的姓氏，在未知業主姓名之前應稱呼（先生/女士、小姐）。（5）講話注意語言藝術，多使用敬語：（6）請求業主或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等；（7）接過他人遞來的物件時，應說“謝謝”；（8）在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；（9）表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；（10）他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。（11）業主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/晚上好/您好”，業主走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。（12）離開面對的業主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準一言不發就開始工作。（13）面對業主打招呼時，不準講“喂”應說“您好/早上好/新年好”。（14）業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸好此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。（15）不要與業主開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的玩笑。（16）遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。第三節公司員工日常行為規范（1）儀表方面各崗位員工上班時間必須穿規定工裝，制服應干凈、整齊、筆挺。穿西裝工裝時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。饑工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝袋不要裝過大的物品以免鼓起。上崗時必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴于左胸。管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。f講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。儀態方面面對業主應隨時保持微笑，不準給業主看臉色、向業主發脾氣。b.和業主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心、不在焉。在業主面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰，交叉胸前、手插袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。d.上崗時不得哼歌曲、吹哨、跺腳、抄手、玩手機、看小說、聽廣播、玩游戲等。不得當眾整理個人衣物、化妝等。f行走時不要勾肩搭背，與業主相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。j上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。h.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業主走近，應立即站立，打招呼或點頭示意，表示注意到業主的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。i在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。g.不要在業主面前經常看手表。k.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。工作行為規范1）工作態度物業員工應秉承“恒久價值體驗”的服務理念和“誠信、雙贏”的經營理念，及“誠信務實、品質服務、規范管理、追求更好”的企業精神，竭誠為業主、業主提供多層次、全方位的優質服務，同心、協力、團結拼搏，為物業事業的蓬勃發展而努力工作。2）工作紀律在職責范圍內，積極主動高效地開展工作，工作認真負責，不推諉、不拖拉，講究工作效率。上自覺執行公司的工作安排及崗位調整。廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。d遵守職業道德，不得參與其他經濟組織對公司的競爭行為或外在兼職，不得泄露公司的經營管理及經濟活動秘密。e工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮貌、精神飽滿。f工作時間不得從事與工作無關的事。i.自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費或損壞公物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上班；任何時間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。h.對侵害公司和他人合法權益的人和事不遷就、不附和，要敢于抵制、批評和揭露。2、客戶接待制度第一節客戶接待工作客戶服務工作是物業管理工作的樞紐，也是物業服務的窗，很多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。（1）客戶中心24小時有人值班；（2）服務熱線24小時有人接聽。服務熱線統一用語：“您好！”；（3）熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速處理，無效求助或投訴耐心溝通；（4）重點問題逐戶回訪，記錄檔案；（5）客戶接待工作要求：服務人員統一著裝、掛牌上崗；文明用語，禮貌接待，不與客戶發生沖突，耐心傾聽客戶反映；詳細登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處理；及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。第二節接待業主來訪（1）業主上門應主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好。”不得毫無反應或語氣冷淡。（2）業主來訪時應站立，熱情招呼業主坐下，不得自已坐著而讓業主站著與其交談。（3）如業主沒有先開，應主動問：“請問有什么可以幫您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”（4）如手頭上有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主。（5）業主告辭時，應主動起身送到門，并說：“再見/您慢走。”（6）認真記錄業主投訴或者意見，并整理匯報給項目經理，（7）跟進并盡快給業主處理或答復，答復時間不得超過三個工作日。3、投訴受理制度第一節制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理。第二節適用范圍適用于業主對公司投訴的處理，確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括：（1）廠區客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。（2）被投訴的部門按照廠區客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。第三節管理標準（1）受理投訴耐心、，處理投訴及時，事后應有回訪；（2）有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。第四節處理投訴工作流程（1）廠區客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。（2）客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。（3）針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。（4）相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。（5）客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（6）對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。（7）投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。第五節投訴規避（1）簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。（2）對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。（3）經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。（4）對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋,降低投訴率。第六節投訴受理（1）開通投訴熱線。（2）詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。（3）耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。（4）對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。（5）應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。（6）對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。第七節規范用語（1）您好!請問我們能為您做些什么？（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。（3）我們會及時把處理結果通知您（4）您是否對處理結果感到滿意（5）您是否還有什么要求（6）有什么可以幫忙4、回訪工作制度為加強管理處與業主的聯系，及時為業主排擾解難，把管理工作置于業主監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。第一節接待來訪投訴工作（1）管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主投訴有門。（2）管理中心主任在遇到業主來訪投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業主有不理解廠區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業主理解并支持管理處的工作。（3）對業主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經理匯報，分管經理處理不了的，由分管經理向總經理匯報，及時處理問題。（4）當業主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。（5）管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、做到事事有著落、件件有回音。（6）廠區所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為業主提供滿意的服務，盡量減少業主的投訴、批評。將業主的不滿消解在投訴之前。第二節回訪工作制度I回訪要求管理處中心主任把對業主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。回訪時，虛心、聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。回訪中，對業主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達1%，有效投訴率力爭在1%以下。回訪時間及形式管理處中心、主任每年登門回訪2~3次。回訪人員采取不定時、不定方法的回訪廠區業主。根據廠區情況召開大小不一的業主座談會，征求意見。利用節日慶祝活動、社區文化活動、等形式廣泛聽取業主反饋。(5)有針對性地對業主發放業主調查問卷，作專題調查，聽取意見。5、滿意度調查制度第一節目的為更好的服務于業主，廣泛聽取業主意見，及時了解業主對物業服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量，特制定本制度。第二節適用范圍本制度適用于公司和廠區項目部的業主滿意率調查工作。第三節職責（1）項目部經理負責廠區業主滿意度調查的組織工作。（2）項目部經理助理負責具體滿意度調查工作的落實，匯總工作。（3）物管員負責責任區滿意度調查工作的實施工作。第四節工作程序（1）標準和要求1）項目部每年至少對業主進行一次業主意見調查（可根據項目部需要增加次數）。2）項目部負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公司綜合管理部備案。（2）項目部經理助理負責制定本廠區《業主滿意率調查表》，負責對最終業主滿意率結果的匯總工作。（3）物管員根據項目管理情況，向已辦理入住的業主發放《業主滿意率調查表》進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業主對物業公司的其他意見等。（4）意見調查問卷回收后，由項目部經理助理依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回收量統計滿意率，填寫《業主滿意率調查結果》。1）業主滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2)發放數量計算方法：已辦理入住數量x90%=發放數量回收數量計算方法：發放數量x80%=回收數量整體滿意率計算方法：滿意問卷數量(包括非常滿意和滿意)『回收數量x1%=整體滿意率5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量『回收數量x1%=分項滿意率各項目部依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完成時間，報公司總經理審核。項目部將經公司總經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業主。業主滿意度調查結束后，由項目部經理助理對此次滿意度調查中不滿意業主進行回訪，達到業主滿意。如業主在調查中提出投訴事宜，應執行《業主投訴處理程序》。在項目部完成業主提出的問題進行整改后，由物管員針對整改結果對業主進行回訪工作并填寫《業主滿意度調查回訪記錄》。滿意度調查及對調查的回訪工作完成后，調查問卷及相關記錄由項目部統一存檔。(11)注意事項項目部負責人對業主滿意度調查的全過程起到監督作用，保證滿意度調查真實性。2）業主滿意度調查問卷發出后，及時進行回收。3）對業主在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進，并做詳細記錄，同時應將最終完成時間在《業主意見調查問題及整改措施匯總》中記錄明確。6、內務管理制度（1）保持宿舍空氣清新暢通。（2）被子豎疊三折、橫疊四折、被子朝外，枕頭枕巾平整干凈，保持整齊一致；（3）大衣（冬季）要折疊整齊，與疊好的被子同寬，正面朝外，放在被子上。（4）鋪面保持平整、整潔。（5）鋪下放鞋不能超過三雙，左腳壓右腳扣好，擺放整齊，放在鋪下左側。（6）根據居住環境，可因地制宜，將帽子、腰帶、警棍、喝水杯、清掃工具、書刊、飯盒、手套等物品以放置整齊為原則，以班為單位放置。（7）不許在宿舍賭博、傳閱黃色書刊、黃色視頻。（8）環境衛生要保持營區清潔、無積水、無痰跡、無蒼蠅滋生地。（9）堅持室內衛生每日小清潔，每周大掃除。（10）室內和環境衛生都要實行責任制，分工到班、到人，分隊每周檢查一次，項目部每月評比一次。7、檔案管理制度(1)檔案收集收集①各部門兼職檔案員根據歸檔范圍及部門形成的檔案，按文書處理和歸檔要求進行部門預立卷后，向檔案室移交。②有關人員應做好文件材料的形成、積累、收集、整理，對已歸檔的檔案負責補充、完善，做到帳物相符及檔案完整、準確、系統。③屬于歸檔范圍的設備儀器或工作項目驗收，有關部門事先應通知公司總經理辦公室參加并作好記錄，提出審查意見和及時歸檔的要求。歸檔要求①歸檔的文件材料應完整、正確、系統，能真實反映企業各項活動和歷史過程。②歸檔的文件應按照檔案工作的要求進行部門預立卷，作好目錄，一份留部門，一份交檔案室。③檔案交接時，應填寫移交清單，歸檔部門和檔案室雙方各留一份。④歸檔的文件材料，應使用A4紙(297mmx210mm)，并使用鋼筆或毛筆，鋼筆用碳素墨水或藍黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和鉛筆。凡收到的傳真件，為防止褪色應及時復印，原收件和復印件一起歸檔。⑤幾個單位共同協作完成的項目，主辦單位應保存整套完整的檔案存本。3）歸檔時間①凡在各項管理中形成、收到的文書材料，在第二年