XX物業XX項目物業管理方案

目錄第一部分：（一）管理方案函（二）投標書概括（三）物業項目服務報價函第二部分：綜合說明書（一）公司概況（二）管理機構設置（三）管理模式第三部分：項目管理方案（一）項目基本情況1、地理位置2、物業類型3、占地面積4、建筑面積5、綠化情況（二）管理學理論的應用1、客戶關系管理2、合工理論3、目標管理計劃4、時間管理（三）系統的管理制度1、公眾管理制度2、內部管理運作制度3、考核制度4、應急處理程序（四）管理目標1、基本要求2、房屋管理3、房屋公共設備設施維修養護管理4、公共秩序維護管理5、公共保潔服務6、綠化養護管理（五）分階段管理內容1、前期介入階段2、房屋銷售階段3、交付階段4、裝修入住階段（六）維修養護計劃1、共用設備設施定期維修計劃和實施方案2、共用部位的定期維修計劃和實施方案3、共用部位日常維修計劃和實施方案（七）特色服務1、持續滿足和超越客戶市場意識2、四星級物業管理具體服務內容（八）個性化、公益性服務體系1、工作職責2、開展個性化服務的原則和基本要求3、個性化服務項目公告采取的形式4、個性化服務的基本內容5、個性化項目實施流程6、個性化服務項目費用收取及收費標準7、個性化服務的有效性及持續性評定（九）有償服務體系1、工作職責2、有償服務的基本工作原則3、有償服務項目公告采取方式4、有償服務項目實施流程5、有償服務項目費用收取及收費標準6、有償服務的有效性及持續性評定7、部分有償項目及收費標準第四部分：管理機構設置及人員配備、管理（一）管理機構設置1、接待中心2、維修部3、護衛分隊4、保潔綠化部（二）各主要崗位職責主任崗位職責副主任崗位職責客戶服務中心部長崗位職責工程部長崗位職責護衛部長崗位職責保潔、綠化部長崗位職責（三）人員的配備、管理1、人員配備原則2、素質要求主任崗位要求副主任崗位要求客服部長崗位要求客戶經理崗位要求收款辦證員崗位要求前臺接待員崗位要求工程部長崗位要求水電維修工崗位要求電梯維修工崗位要求弱電工崗位要求綜合維修工崗位要求保潔部長崗位要求保潔員崗位要求綠化主管崗位要求綠化員崗位要求護衛部長崗位要求監控員崗位要求（四）人員配備數量（五）人員培訓1、培訓的基本原則2、培訓方式3、員工培訓計劃（六）人員的管理1、嚴格考核制度2、競爭上崗3、人性化民主型內部管理（七）人員的服務基本標準1、工作人員儀容儀表標準2、工作人員禮節禮貌標準第五部分：計劃成本預算（一）年物業管理費收支預算1、物業管理費收入2、物業管理費用支出預算3、年度收支分析（二）增收節支計劃第六部分：物業服務管理制度（一）制度的建立（二）各項管理制度1、物業使用及維修管理規定2、拜訪、回訪制度3、房屋設施設備維修養護管理制度4、設施設備維護保養管理規定5、給排水管理制度6、電梯維修保養制度7、小區環境衛生管理制度8、小區環境綠化養護管理制度9、保安值勤管理規定10、消防管理制度11、社區文化工作制度結束語管理方案函致嘉興市房地產開發有限公司：我公司已詳細閱讀貴公司提供的有關項目文件、銷售宣傳冊等相關資料，并實地進行了勘察。對香溢·當代華府房項目的物業管理服務的提供、人財物的保障等進行了分析和商討，經認真編寫現正式遞交方案書，并作如下方案說明：1、我們將全面履行本方案書的承諾。2、我們將嚴格遵守《全國物業管理條例》、《物業管理服務收費辦法》、《浙江優秀示范小區考評標準》進行依法管理、依法服務、依法收費。3、如中標，我們同意與開發公司簽訂《香溢·當代華府房前期物業管理服務合同》并切實履行。我們將按照物業委托合同內容，承擔完成合同規定的責任和義務。4、接受開發商的檢查、監督。（二）、投標書概括本方案書是通過貴公司獲取信息，并通過現場踏勘和答疑進一步了解香溢·當代華府的物業情況。我們認真地研讀項目文件等相關資料，根據香溢·當代華府房所處的地理環境和物業特征，融合本公司專業物業管理理念而編制。本方案書根據我公司管理住宅樓、綜合樓等物業樓盤的成功經驗，對香溢·當代華府房的精致物業樣式，從物業管理的整體設想、管理模式，組織架構、管理制度、創優計劃、成本測算等諸方面做出統籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。本方案書根據香溢·當代華府房的物業環境，結合項目資料，特別策劃香溢·當代華府房物業管理工作計劃，并通過我們努力，采取專業物業管理服務，以充分體現“以人為本”的管理服務理念，為讓香溢·當代華府房的全體業主享受高品位的生活環境，加快物業的保值、增值速度，提高香溢·當代華府房物業知名度和美譽度，展現集團的企業形象。物業項目服務報價函致嘉興市房地產開發有限公司：感謝嘉興市房地產開發有限公司對CC物業的信任，給予CC物業參與的機會，根據貴公司提供的相關資料及要求，現遞交本管理方案，提出相關費用的報價。一、物業的相關費用：1、物業管理費：(最終以當地物業部門批復的價格為準)高層住宅：RMB1元/月·㎡商鋪：RMB1.6元/月·㎡地下車庫清潔管理費：RMB30/月·個自行車庫：RMB15/月·個2、項目的啟動費用一次性支付，其費用標準為：1.2元/㎡（以總建筑面積計），不含管理處辦公室裝修。二、物業服務承諾：我們同意與開發公司簽訂《香溢·當代華府房前期物業服務合同》并切實履行。我們將按照物業委托合同內容，承擔完成合同規定的責任和義務。我們將全面履行本方案書的承諾。接受開發商的檢查、監督。我們將嚴格遵守《全國物業管理條例》、《物業管理服務收費辦法》、進行依法管理、依法服務、依法收費。注：本方案所用計幣單位為人民幣：元，面積單位為：㎡第二部分：綜合說明書（1）、管理機構設置嘉興市CC物業管理有限公司，各管理處下設客戶服務中心、護衛分隊、維修部、保潔綠化部。公司實行總經理負責制，各部門分工負責，作為基層作業的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導、監督和考察下依據明確的目標和要求開展工作。嘉興市嘉興市CC物業管理有限公司委員會（2）、管理模式結合香溢·當代華府房的管理要求，實現“為業主節約每一分，讓業主滿意多一分”的管理理念，依托CC物業成功的經營模式和經驗，完善質量管理體系，根據開發商對香溢·當代華府房的顧客定位，以及金都·九月洋房所處的地理環境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至各部門、崗位制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至各部門、崗位運行運行組織考核，確定業績組織考核，確定業績服務質量不達標質量成本均達標成本指標不達標服務質量不達標質量成本均達標成本指標不達標獎金否決給予獎勵獎金否決獎金否決給予獎勵獎金否決第三部分：項目管理方案（一）項目的基本情況1、地理位置：香溢·當代華府房周邊已具備相當的住宅區規模，其地理環境十分的優越，城市交通及配套設施比較完善。2、物業類型：香溢·當代華府房由多層住宅樓及地下車庫和部分沿街商業用房組成。多種戶型選擇。3、占地面積：77733㎡4、建筑面積：124375㎡5、綠化情況：綠地率30.2％（二）管理學理論的應用香溢·當代華府房作為精品住宅物業，其物業管理素質也必須達到與之相符的高度。本公司長期致力于現代化企業制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業內部管理的重要基礎。針對香溢·當代華府房物業管理項目運作特質，我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業管理項目運作的理論保障。1、客戶關系管理：“以客戶為中心”不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中，就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值，客戶獲得價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰略規劃、管理咨詢、實施等核心環節。本公司將以此作為物業管理的核心理念，對香溢·當代華府房物業管理客戶市場有效開發和拓展。2、合工理論：也就是打破分工理論，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術，以重整企業業務流程為突破口，將原先被分割的支離破碎的業務流程再合理組裝，將工序合并，歸一個完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或組隊，以利于信息共享，簡化交接手續，縮短時間。另外減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，打破官僚體制，減少了審核與監督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織凝聚力，大大調動了員工積極性，促進了員工的個人發展。本公司將在香溢·當代華府房物業管理中以合理理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目標管理計劃：由本公司整體目標延展出香溢·當代華府房物業管理處各分項活動，分項目標與各項工作計劃的過程，即目標管理計劃延展為目標計劃管理的精髓。透過本公司架構，應用目標延展來制定各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。4、時間管理：樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使香溢·當代華府房各項物業管理工作得以高效率的展開。（三）系統的管理制度1、公眾管理制度業主臨時公約精神文明公約治安管理規定環保管理規定綠化管理規定消防管理規定定2、內部管理運作制度員工守則、社區文化工作制度、勞動人事制度、保安人員管理細則清衛人員管理細則、業主投訴處理工作制度、設備管理維護運作制度員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度房屋維修程序3、考核制度管理處主任作績效考核、客戶服務部主管工作績效考核、客戶經理工作績效考核、前臺接待工作績效考核、護衛部部長工作績效考核、護衛部領班工作績效考核、工程維修部主管工作績效考核、工程維修部水電工工作績效考核、保潔綠化主管工作績效考核、保潔員工作績效考核辦法及細則、綠化員工作績效考核辦法及細則4、應急處理程序火災應急處理程序、水浸事故處理程序、遇暴風雨天氣處理程序、停電停水應急處理程序、煤氣泄露處理程序、電梯困人應急處理程序、治安事件應急處理程序（四）管理目標1、基本要求（1）執行質量管理體系；（2）管理人員、專業操作人員按國家規定取得上崗證書；（3）建立健全勞動管理、服務質量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理，檔案管理等制度；（4）員工著裝統一、掛牌服務、行業規范、文明禮貌；（5）與服務對象簽訂規范的物業服務合同，雙方責權明確，并嚴格履行承諾；（6）企業對所承接的物業項目按規定要求進行接管驗收，手續齊全，并建立物業和檔案，查閱方便；（7）按合同要求和政府規定公開物業服務收費項目、收費標準，定期公布代收水電費、經營性收支帳目、房屋公共維修金賬目；（8）公示24小時服務電話，按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內到達現場，做到小修不過夜，維修有記錄；（9）建立業主求助、投訴記錄，處理及時，并有回訪記錄；（10）每年至少進行2次征求業主意見的活動，業主滿意率在95%以上；（11）物業管理費收繳率95%以上，用戶有效投訴率1%以內，處理率100%；（12）物業管理人員專業培訓合格率100%。2、房屋管理（1）按規定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全，管理妥善；（2）按規定要求建立住宅裝飾裝修管理制度，并告知業主和使用人，每天進行巡視，發現違規行業進行勸阻或及時報告業主委員會和有關部門進行處置，有記錄可查；（3）每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區道路和其他公共設施進行巡視并有記錄；（4）按物業服務合同約定建立房屋維修養護制度。需要維修的，屬小修的按合同約定及時組織維修，屬大修的及時編制維修計劃報業主委員會審批然后組織實施，房屋維修養護有記錄、有完備的手續，維修金的開支符合規定；（5）小區各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識；（6）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調室外機安裝有序、冷凝水集中排放；（7）無室外安全鐵柵、無陽臺包封；（8）房屋零修、急修及時率100%。3、房屋公共設備設施維修養護管理（1）建立公共設備設施檔案，包括權屬清冊，設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養記錄；（2）配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養工作，維修保養記錄齊全；對設備24小時有專人值班；（3）設備設施外包維修保養的應有外包協議，檢查記錄齊全；（4）建立健全設備設施管理、運行、保養制度、作業指導書；（5）每天1次對設備設施進行巡視，并有記錄；（6）按法規要求及物業服務合同的約定，對設備設施進行維修保養，屬小修的應及時維修，設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；維修服務回訪率100%（7）二次供水設施及水質取得合格證；（8）消防設施至少每個月運行保養一次，設備設施完好率100%，隨時可投入使用；（9）路燈、樓道燈、應急燈完好率100%；（10）容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施，對可能發生的各種設備故障有應急方案；（11）設備房應保持整潔、通風，無泡、冒、滴漏和鼠害，設備無油污、灰塵、銹斑；設備卡和狀態標識齊全、醒目；設備配套專用工具齊全。（12）電梯具有專業資質的人員進行定期維護保養，年檢合格，有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時；（13）外電停電有預先告知，備用電源5分鐘之內投入使用。（14）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。4、公共秩序維護管理（1）小區主要出入口設有固定安防值班員，24小時值守，有值班記錄，對來訪人員經業主確認后方可過入，并有登記；（2）小區重點部位每1小時巡視一次，有巡視記錄；（3）對車輛進出小區有記錄，車輛停放有引導，停放有序；（4）對大件物品出小區須經業主確認；對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理；（5）不定期在小區開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳；消控中心有專職值班人員，24小時值班；（6）對小區主要部位和周界實行24小時監控，對小區存在的安全隱患及時采取措施予以消除，接受業主24小時專線救助；（7）對小區火災、治安、公共衛生等突發事件有緊急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（8）治安案件、火災發生率1‰以下，消防設施、設備安好率100%，違章發生率1%以下，處理率100%。5、公共保潔服務（1）小區按單元設置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進行消毒；（2）小區樓內公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；小區公共道路、場地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護液；（3）小區內公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發現異常及時清掏；（4）對公共環境每月消殺2次，遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統一進行消殺；（5）二次供水水箱按規定進行清洗，水質達標。（6）公共衛生間每天清潔4次無臭味、異味。（7）外墻清洗每年一次。（8）清潔、保潔率達到99%。6、綠化養護管理（1）有專業人員實施綠化的養護管理，綠化養護管理實行外包的應有協議書和監督檢查記錄；（2）針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養護；保持觀賞效果；（3）定期進行清理綠地雜草、雜物；（4）根據季節和氣候狀況，適時對花草、木進行病蟲害的防治（5）小區的綠化長勢良好，草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現象，綠籬修剪平整、造型美觀（6）小區的小品景觀維護管理良好。（7）綠化養護管理的日常記錄完整。（8）綠化完好率99%以上。說明：1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率，根據設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統計測算。2、維修工程回訪率是根據維修回訪記錄與維修數量進行統計。3、綠化完好率、清潔保潔率根據綠化維護養護檢查表及室內、外衛生檢查表進行統計。4、管理人員專業培訓合格率根據專業管理人員和持證情況進行統計。5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據業主投訴、處理結果等情況進行統計。6、物業管理服務滿意率根據業主意見征詢及滿意率調查表進行統計測算。（五）分階段的管理內容1、前期介入階段（1）從使用、管理、維護、成本控制的角度出發對項目的規劃設計方案審核并進行優化及提供實用性建議；（2）參與小區環境規劃設計，對小區設置標識和人文景點、綠化自然景觀、設計等提出合理建議；（3）在發展商需要對物業設施、設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定；（4）對物業開發的工程管理、設備選型、智能化集成配備、管理和使用及成本控制方面提供物業管理建議；協助、策劃項目VI系統的設計、配備；（5）協助優化會所配套設施及服務項目；（6）結合項目工程進度，科學、合理編制顧問服務計劃。2、房屋銷售階段（1）協助項目物業銷售的策劃、推廣工作，并提供專業建議，進一步促進銷售的順利進行；（2）制作項目物業管理方案，并對項目銷售人員就物業管理方面進行幫助培訓；（3）派員參加房展等樓盤展示促銷活動，解答購房客戶對物業管理方面的提問；（4）協助制作規范的業主公約、業主裝修協議、物業管理委托協議，以便銷售合同簽定時使用；（5）可協助開發商進行房屋銷售，客戶到現場購房或看房時，向客戶介紹物業管理的情況；（6）向銷售人員了解購房者對物業管理需求的情況，進一步完善管理服務方案，以更好地延伸開發理念。3、交付階段（1）做好交付前的驗收、資料復印、鑰匙整理等準備工作；（2）發出交付資料給業主，并依據合同約定的交付日期、流程做好交付工作；（3）將在交付過程中業主反映的相關問題反饋給開發單位，并督促相關問題的解決4、裝修入住階段（1）保持房屋外觀完整統一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調安裝定點定位；陽臺按統一式樣、規格封閉；不改變墻體色澤；外墻打洞統一管理。嚴格每日巡查，對違章、野蠻裝修以及危害主體安全的行為進行管理；（2）（3）對商鋪統一設置空調機位，對燈箱標牌實行統一規格、統一材料；（4）實行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。（5）裝修管理流程：業主提出申請業主出示相關合同及證件領取房屋二次裝修申請表業主申報裝修項目，提供承建商資質證明及所需資料房屋裝修主管部門審批證明物業公司登記備案業主簽訂《裝修協議》，并辦理施工出入證等裝修單位進駐現場施工竣工后物業公司驗收資料存檔（六）維修養護計劃1、共用設備設施定期維修計劃和實施（詳見下表）序項目名稱維修計劃實施效果1區內道路1、每年對損壞嚴重的道路進行修補或翻新2、每5年進行一次中修，每16年進行一次大修或更新改造1、平整無坑洼積水，完好率達98%以上；2、確保道路使用功能正常，無安全隱患3、延長路面使用期2園林綠化1、綠化小品每月保養一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年進行三次大滅蟲；4、綠化地圍欄每半年刷油漆一次1、綠草叢生，樹木剪切整齊；2、綠化設施使用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美觀；4、完好率達到99%以上3窨井陰溝池1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次1、井池使用功能正常暢通無堵塞現象；2、完好率99%以上4地下停車場1、車場道每年修補一次，局部翻新一次；2、車場內地面有局部沉陷損壞的，每5年翻新一次；3、中修5年，大修10年1、停車場地面均衡，有效發揮功能；2、使局部損壞嚴重通過翻新延長其使用壽命2、共用部位的定期維修計劃和實施方案（詳見下表）3、共用部位的日常維修計劃和實施方案（詳見下表）（七）特色服務1、持續滿足和超越客戶市場意識物業管理市場發展到現在，已經超越了最初低成本、粗放性的經營模式，更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標，CC物業一直把持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此我們把建設部物業管理最高標準與星級酒店服務標準相結合，開掘香溢·當代華府房管理服務的內容的深度和廣度，擬訂以星級物業管理服務標準提供服務。2、星級物業管理具體服務內容包括以下項目：（1）、酒店式物業管理常規服務；（2）、設備、設施管理維修服務：專業人員負責機電設備、設施管理維修；（3）、秩序維護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理；（4）、秘書式商務服務：代客打印、復印、發送傳真、電子郵件，預定車和飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務；（5）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，收送衣服洗燙服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（6）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務等；（7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（8）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務。（八）個性化、公益性服務體系在物業管理服務市場上，業主、客戶滿意度已經成為衡量服務優劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強，物業管理服務已經不僅僅局限于對不動產的日常管理和維護等有形服務，更需要通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源，擴展到滿足業主日常生活需求的各種個性化服務。我們公司在優化基本服務的基礎上，通過對客戶提供優質的個性化服務，就可以使客戶真正感受到我們公司服務的人本理念和人文特色，感受到自身的價值所在。為了不斷滿足不同層次的業主需求，針對個別業主提供個性化服務，滿足不同人的設想需求，結合本小區住戶實際需要情況，特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的個性化服務項目。1、工作職責（1）服務中心經理負責審批個性化服務項目及相關有償服務的收費標準；（2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實個性化服務項目；（3）服務中心全體員工必須要全心全意為住戶服務，為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作；（4）服務人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急業主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標；（5）上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋；（6）涉及到有償服務內容的，必須按標定價格收費，不得加收費用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費及私自收費；（7）尊重住戶隱私權，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密；（8）積極創造條件，為住戶提供更多、更優質的個性化服務。2、開展個性化服務的原則和基本要求（1）提供優質服務原則；（2）注重服務的時效性原則；（3）提供個性化服務不影響其他住戶原則；（4）開展個性化服務不能片面追求經濟效益，而應以服務為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對服務產生一種信任感、親近感，要以經營促服務，以服務促經營為原則；（5）量力而行的原則。根據物業管理服務中心的自身情況和業主的具體情況，因地、因時、因人而宜，有計劃、有步驟地開展，有針對性地提供服務；（6）無償服務與有償服務相結合的原則；（7）保本微利原則。3、個性化服務項目公告可采用下列方式：（1）在服務中心或小區入口醒目位置張貼；（2）在小區宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到個性化服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系。4、個性化服務的基本內容（1）代辦(無償)服務：代辦服務的提供主要由物業服務中心集中辦理或公共企事業單位設點辦理，服務中心經理負責（或者由服務中心經理指定人員負責）聯系有關公共企事業單位，落實代辦服務的有關工作順利開展。具體代辦（無償）服務的內容包括：序提供服務內容實施服務部門備注1代繳水電費無償代辦服務2代繳電話費無償代辦服務3代繳燃氣費無償代辦服務4代繳有線電視費無償代辦服務5代訂報刊、雜志無償代辦服務6代訂牛奶無償代辦服務7代叫出租車輛無償代辦服務8代辦國際互聯網上網無償代辦服務9代辦有線電視開戶無償代辦服務10代辦管道煤氣（天然氣）開戶無償代辦服務11代辦暫住證無償代辦服務12來訪電話及訪客留言轉告無償服務13園區內小件物品搬運無償服務14對每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務15義務醫務咨詢日服務無償服務16組織住戶有需要的商業推廣活動視住戶需要情況17聯系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢18提供餐飲服務單位信息提供信息查詢19提供家政服務公司信息提供信息查詢20提供搬家服務公司信息提供信息查詢21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢22提供車、船、火車、飛機航運信息提供信息查詢23提供財產保險、人壽保險等信息提供信息查詢24代聘家政服務或提供信息查詢25代辦賓館客房預定手續限市內范圍26代辦假日旅游手續或提供旅游信息27提供旅游咨詢服務提供信息查詢28提供市內交通咨詢服務提供信息查詢29提供各種商業禮儀公司服務信息提供信息查詢30提供各類醫院信息提供信息查詢31提供有關二手貨單位信息提供信息查詢32醫療衛生、防災減災等常識介紹長期進行宣傳33向舉行結婚典禮的業主送賀鮮花無償服務34在小區各處設便民箱常用工具等35不定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定36舉行義務維修日服務每年定期舉行37貴重物品代保管、存放服務無償服務38代住戶委托外出小維修服務無償服務39提供便民雨傘服務無償服務40提供市內便民接送車服務有條件的小區41代收掛號信、匯款單、包裹單等

無償服務42小型工具借用服務無償服務43為住戶提供黃頁查詢服務無償服務44提供室內綠化養護咨詢服務無償服務44進行住戶滿意率調查每年開展一次45其它住戶合理的服務需求視情況開展5、個性化服務項目實施流程：（1）即時提供服務或預約、登記當住戶需要提供的服務為即時性質（如：需要服務中心提供一些住戶即時需要的相關信息的查詢等服務）時，客戶服務中心服務人員要及時給予提供服務；對于服務中心不能及時在第一時間完成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務），客戶服務中心工作人員要將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目進行詳細登記，并確定提供服務的具體時間、地點、內容和要求；如果該服務內容涉及有償服務范圍則要向來人、來電者明確服務費用的預算，并詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，按照有償服務的相關要求進行處理。（2）落實服務部門負責接待、登記的工作人員根據相關部門的責任范圍，將已約定需要提供的服務內容和要求及時落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。（3）個性化服務的任務落實負責實施該項服務任務的某部門主管在接到住戶需求的服務信息和任務后，根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。（4）服務過程操作部門員工在接到服務任務后，按照約定的時間和任務要求及時提供相關服務，作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。涉及到有償服務的，在服務完畢后，還請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字。（5）服務拜回訪實施過個性化服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項對住戶的服務后，應該定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。（6）個性化服務質量監督具體實施過個性化服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況，對個性化服務質量進行監督，處理個性化服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。（7）考核依據服務中心經理根據掌握的個性化服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對個性化服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。個性化服務預約流程：個性化服務實施流程：6、個性化服務項目費用收取及收費標準（1）在為住戶提供代辦服務或者其他無償服務時，應該向住戶說明是屬于無償的增值服務。（2）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況，制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的個性化服務中涉及到的有償服務項目及收費標準，并在實施服務之前公告與住戶。（3）在開展個性化服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協商，并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。（4）在向住戶提供個性化服務時，如果涉及到有償服務的情況時，可采取一次性結帳方式。可以根據每次的服務內容、質量約定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。7、個性化服務的有效性及持續性評定（1）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員，開會討論已在開展的個性化服務項目的必要性與可行性，并對小區住戶每年個性化服務項目新需求進行調查或征集意見。（2）服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員，對征集到的個性化服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行的更新服務項目，對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整，并按計劃實施。（3）個性化服務必須始終圍繞客戶的需求進行，把握服務程度，恰到好處地提供個性化服務。服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對小區住戶每年進行的個性化服務項目新需求的調查或征集的意見情況進行總結，來衡量提供某種長期個性化服務的必要性和可行性，對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整，按照保本微利的原則，擬定服務中心本年度個性化服務項目計劃，并按計劃實施。（九）有償服務體系為了規范本小區物業管理服務過程中的有償服務工作，確保為住戶提供優質、及時、方便、滿意的服務，結合本小區住戶實際需要情況，特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的有償服務項目。1、工作職責：（1）服務中心經理負責審批有償服務項目及相關有償服務的收費標準；（2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實有償服務項目；（3）實施有償服務的各相關部門主管負責監督有償服務質量和協調處理有償服務過程中的有關問題；（4）服務中心財務人員負責收取相關有償服務費用。2、有償服務基本工作原則：（1）優質服務原則；（2）時效性原則；（3）提供有償服務不影響其他住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會效益與經濟效益綜合評價原則；（6）嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。3、有償服務項目公告可采用下列方式：（1）在服務中心或小區入口醒目位置張貼；（2）在小區宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到有償服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系；4、有償服務項目實施流程：（1）預約、登記客戶接待服務中心工作人員將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，并確定提供服務的具體時間、地點、內容、要求以及向來人、來電者明確服務費用的預算。（2）落實服務部門負責接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務內容和要求及時填寫好《有償服務任務單》，并落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。（3）有償服務的任務落實負責實施該項有償服務任務的某部門主管在接到《有償服務任務單》后，根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。（4）有償服務服務過程操作部門員工在接到《有償服務任務單》后，按照約定的時間和任務要求及時上門提供有償服務，作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。服務完畢后，請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字（5）服務拜回訪實施有償服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項有償服務后，及時對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。（6）有償服務質量監督具體實施有償服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況，對有償服務質量進行監督，處理有償服務過程中發生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。（7）考核依據服務中心經理根據掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對有償服務項目的質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。5、有償服務項目費用收取及收費標準（1）向住戶提供服務時可采取記賬方式由客戶接待服務中心或相關服務人員根據住戶服務要求，將每次為住戶提供的服務情況逐一登記，并請住戶在每次的《有償服務任務單》上簽字確認后存檔，經各實施過有償服務的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務月結統計表》上，以月結報表形式報服務中心財務人員，服務中心財務人員負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。（2）一次性結帳方式在向住戶提供有償服務時，也可以根據每次的服務內容、質量約定等，在服務完畢經住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。（3）服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況，制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的有償服務項目及收費標準，并在實施有償服務之前公告與住戶。（4）在開展有償服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協商，并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。6、有償服務的有效性及持續性評定（1）服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員，開會討論已在開展的有償服務項目的必要性與可行性，并對小區住戶每年有償服務項目新需求進行調查或征集意見。（2）服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員，對征集到的有償服務項目新需求內容進行歸納總結，挑選出必要可行的更新服務項目，對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整，并按計劃實施。（3）服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務活動記錄表》及有償服務費用收取情況進行總結，來衡量提供某種長期有償服務的必要性和可行性，對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整，按照保本微利的原則，擬定服務中心本年度《有償服務項目及價格表》，并按計劃實施。7、部分有償服務項目及收費標準具體內容：（1）居家水、電設施類維修服務序服務項目單位收費標準備注1更換明線米3元不含材料費2更換暗線米6元不含材料費3更換空氣開關個10元不含材料費4更換日光燈鎮流器個10元不含材料費5安裝壁燈盞10元不含材料費6安裝射燈

盞10～30元不含材料費7安裝鏡前燈

盞15元不含材料費8安裝床頭燈

盞15元不含材料費9安裝普通日光燈位15元不含材料費10更換普通日光燈管支5元不含材料費11檢修插座、照明無電路15元不含材料費12（暗）線路故障檢修次100元或根據實際情況面議13安裝開關、插座只10元不含材料費14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個25～40元不含材料費16更換室內排水管

米30元不含材料費17馬桶水箱配件維修次10～20元不含材料費18疏通馬桶、管道

次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道

次30元用疏通機20疏通室內下水道

次30元用疏通機21更換洗手盆返水彎

個6元不含材料費22更換軟管

根3元不含材料費23更換普通水龍頭

個5元不含材料費24更換混合水龍頭

個10元不含材料費25更換凈水器過濾芯

個15元不含材料費26清洗水龍頭過濾網

個最高10元不含材料費（2）日常家庭物品類維修服務：序服務項目單位收費標準備注1更換玻璃門鎖把10元不含材料費2更換普通門鎖把5元不含材料費3更換防盜門鎖

把50元不含材料費4安裝球型鎖把15元不含材料費5安裝普通掛鎖

把3元不含材料費6安裝排風扇

臺15元不含材料費7安裝壁扇臺10元不含材料費8安裝毛巾架個10元不含材料費9安裝晾衣架

個20元不含材料費10更換普通瓷片㎡20元不含材料費11安裝分體空調

臺150元不含材料費12安裝抽油煙機臺30元不含材料費13換窗紗㎡5元不含材料費14墻體打孔只40元直徑20CM以下15拆卸電熱水器臺20元16清洗空調過濾網臺10元17修理窗戶、陽臺推拉門扇10～30元不含材料費18清洗抽油煙機臺40元19玻璃割洞個20元直徑20CM以下20安裝洗衣機臺20元21更換信箱鎖把5元不含材料費22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費23修理普通電熱水器

次20元

24拆卸抽油煙機

臺20元25檢修抽油煙機臺20元26住戶委托的其他維修面議據實面議（3）其他類型有償服務序服務項目單位收費標準備注1代客復印張0.5元A4紙，其他據情況定2代客傳真張5元長途費另計3代理物業出租、管理服務套面議面議4代客戶洗車服務輛據實面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔

㎡1.5元按建筑面積計算7舊居整體開荒保潔㎡2元按建筑面積計算8地毯清洗㎡5元9鐘點工收費小時10元或據實際情況定10地板清潔打蠟㎡5元11大理石清潔養護㎡10元12家庭、醫院陪護小時10元或據實際情況定13臨時照看兒童服務小時10元或據實際情況定14接送小孩入托、入學服務面議據實或據實際情況定15住戶委托的其他特約服務面議據實據實際情況定第四部分：管理機構設置及人員配備、管理（一）、管理機構設置小區主任小區副主任接待中心維修部保潔綠化部護衛分隊客服主管工程部長保潔部長護衛部長收款辦證員客戶接待客戶經理水電工綜合維修工弱電工電梯管理員保潔員綠化員護衛領班護衛員監控員各部門主要職責1、接待中心負責業主接待、社區文化開展、小區VI形象、業主投訴處理、管理費及各項費用的收取，資料檔案管理、員工日常培訓、勞動考勤等工作。2、維修部負責房屋公共部分、設施設備的運行管理及維修保養工作，業主維修等有償服務，工程圖紙管理，二次裝修工程方面的審核等工作。3、護衛分隊負責公共秩序的維護、安全防范、車輛進出停放管理、裝修巡查及管理和消防工作。4、保潔綠化部負責公共部位的日常保潔工作，家政服務，同時負責小區公共綠化的日常除草、施肥等養護工作。（二）、各主要崗位職責（四）、人員配備數量崗位人數主任1保潔部長1護衛部長1收款辦證員1客戶接待1水電工1綜合維修工2弱電工1電梯管理員1保潔員20綠化員3護衛領班3護衛員16監控員3總計：76人（五）、人員培訓1、培訓的基本原則②做到員工上崗前或更換工種有培訓，每年接受2次培訓；③把員工培訓情況納入工作考核，作為獎勵、晉級的條件。2、培訓方式集中授課考試測驗模擬操作上崗見習外出參觀學習3、員工培訓計劃（1）新員工序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1基礎培訓，公司規章制度等五天公司全體新員工內部培訓讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能2接管前期人員進行強化培訓十天公司全體新員工內部培訓了解管理內容、接管程序及運作方式3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新員工內部培訓熟悉本職工作程序、管理運作4物業管理方案和要求一天公司全體新員工內部培訓對物業管理有較深層次的認識5進行各工種專業培訓五天各有關主管部門和協辦單位全體新員工內部培訓熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德培訓三天公司全體新員工內部培訓加強職業道德建設、提高職務水平和管理水平7上崗見習培訓二至三天公司全體新員工內部培訓學習、會基本操作方法為正式上崗提供經驗（2）接管前期員工培訓計劃序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1管理目標模式及方案書的有關內容二天公司全體新員工內部培訓明確各項工作要求、目標模式2崗位職責和物業管理動作制度二天公司全體新員工內部培訓掌握崗位要求和考核標準3房屋整體布局、水電設施、消防設施等內容介紹二天設計、安裝單位全體新員工內部培訓熟悉公寓管理、運行4房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓要求掌握房屋交換的全過程5設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修內部培訓明確公用設施維修范圍及標準6安全交通工作目標及作業程序一天公司本部全體人員內部培訓熟悉治安保衛的范圍和職責7清潔衛生標準及作業程序一天公司本部保潔員、保安員內部培訓熟悉清潔衛生范圍和職責8綠化標準及作業等程序一天綠化單位園藝工內部培訓熟悉綠化范圍和目標9各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體人員公司考核內部培訓行為、語言規范和技巧10消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體人員內部培訓掌握應急方案及常識（3）正常管理期員工培訓計劃序培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1電腦網絡及管理培訓十天聘請電腦專家授課管理人員及相關工種內部培訓了解掌握電腦網絡管理概述及應用2物業技能知識培訓二天聘請物業管理專家授課分批進行內部培訓提高員工與業主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協調、公共關系及形象培訓二天公司分批進行內部培訓增強組織協調能力和公共關系處理、4保安員列隊、戰術拳術及體能等培訓五天有關協作單位保安隊隊長、班長及骨干外部輪流培訓掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力5有關主管單位安排、規定必須參加的培訓根據實際情況安排有關管理服務人員相關人員公司本部外部培訓根據規定要求以提高業務管理水平6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排勞動部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書7保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司治安保衛全體員工內部輪訓提高治安人員業務素質8安全衛生培訓一天公司全體員工內部培訓熟悉、了解勞動安全衛生知識9消防技能訓練及演習三天有關協作單位管理處全體義務消防員內部輪訓掌握消防技能知識和實戰能力（六）、人員的管理1、嚴格考核制度管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內容包括：思想品德、敬業精神、服務態度、業務技能、協調能力等方面檢驗其是否符合持續性崗位要求。（1）轉正考核新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業技能和工作業績的評定，只有兩項均合格，方能正式錄用。（2）定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄，并按考核評分依據確定責任人獎、罰。（3）內部上崗考核所有員工必須經過系列培訓，通過考試方能上崗，不合格者必須在規定時間內通過考試，補考仍不合格者，管理處視具體情況進行調薪、調換工種、下崗培訓直至辭退處理。（4）年終考核即末尾淘汰。2、競爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養，提高和有效使用作為公司發展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時，更注重人員的培養和選拔，滿足優秀人才“自我實現”的愿望，真正做到優秀人才進的來，留的住，并不斷進步和提高。（1）競爭上崗領班以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行，并確保透明度，從而促進優秀人才的脫穎而出。（2）崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣，有選擇地向某一方向發展，管理處將完全以崗、以業績定獎懲。3、人性化民主型內部管理，增加凝聚力對員工的管理已激勵為主，關心員工的工作、學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養員工對企業的感情，增強企業凝聚力。（1）鼓勵員工學技術、學科學，提供資料、時間方面的幫助和方便；（2）鼓勵員工參與內部管理，為企業發展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革，充分發揮管理的民主性；（3）及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵；（4）關心員工的生活，盡管理處最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難；（5）開展各種文體活動，豐富員工業余文化生活；（七）人員的服務基本標準1、工作人員儀容儀表標準(1)、面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。(2)、發型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發腳不過耳，后不過領，女服務員留長發者需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。(5)、餐廳廚師上崗必須戴發帽，頭發全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔。(6)、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油。(7)、經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。(8)、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。(9)、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。2、工作人員禮節禮貌標準Ａ、禮節禮貌(1)、稱呼禮節：稱呼客人時應恰當，用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。(2)、接待禮節：a、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。c、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見！Bye-bye！晚安！”。

(3)、微笑服務。(4)、應答禮節：解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。(5)、保持接待環境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。(6)、進入業主家：業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕退出并把門帶上。(7)、注意操作禮節：未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。(8)、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。(9)、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。(10)、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。Ｂ、員工言談規范

(1)、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半（1米(2)、與業主談話時要精神集中，不得漫不經心，左顧右盼。(3)、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。(4)、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。(5)、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。(8)、回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。(9)、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。(10)、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。(11)、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

(12)、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。(13)、接聽電話時，應先說“您好！金都物業”。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。Ｃ、員工舉止規范

(1)、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。(2)、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。(3)、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。(4)、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業主交匯時應側身，并說您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。(6)、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。(7)、在業主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。第五部分：計劃成本預算在物業管理費用的收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業管理收支的基本原則。收入方面：堅決按招標書確定的參考價格及嘉興市房地局、物價局等政府部門的定價標準執行支出方面：以服從業主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節支措施，在降低管理成本，提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現物業管理在較低收費條件下高效運營。（一）年物業管理費收支預算1、物業管理費收入高層：1元/平方米（包含公共能耗0.6元/平方米）汽車位：30元/月·個自行車庫：15元/月·間年物業管理費收入為：2154048元/年2、物業管理費用支出預算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產折舊等共計：支出項目費用(萬元)辦公費1郵電通訊費1差旅費1.5低值易耗攤銷費2.8折舊費1業務招待費1業務宣傳費1業主委員會1水費6公共電費8.5電梯電費66.2電梯維修費25.4垃圾清運費5公共設施\設備維護保養費15維修工具0.15公共衛生清潔費1.5清潔用品消耗費0.3清潔用具購置0.1綠化維護費1.5保安用具0.2直接工資2共計142.15共計支出：2154048盈余：640882元（3）實際入住率的高低、小區周邊商業環境的好壞、國家稅收政策的優惠程度、社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例、水電費價格的變動將影響到測算結果的準確性。3、年度收支分析（1）據測算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6萬元左右，利潤率在法規許可的范圍內。（2）本次預算根據常年進行各項收支測算，在實際管理中前一二年會因設備維保期等原因而降低成本。（3）業主所購的空置房收費按浙江省物業管理條例及收費辦法執行。（4）本次預算已考慮工資水平逐年攀高、勞動保障更趨健全等因素。（5）本次預算會存在一定誤差，在實際管理中我們將貫穿科學、節約的思路開展管理服務工作。（二）增收節支計劃1、充分利用物業經營用房、路面臨時停車等合法收益活動，在合法、不影響業主正常生活的前提下利用小區各種公共設施創造收益；注重管理服務質量，以提高小區的入住率和管理費收繳率；通過多種有償服務項目增加收入來源。2、與公司其他管理處密切合作，優勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。3、在入住的半年內，采取積極有效的措施，與有關部門協作，盡快完善小區的配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環境，消除未入住業主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入。4、我們專門成立經營部，加強經營服務，進一步全方位為住戶提供多項便民有償服務，方便住戶，同時提高經濟效益。5、增收的同時，努力降低成本，如充分發揮公司在管理中的統籌作用，利用公司現有管理人員和技術人員，在各小區合理統籌安排，減少費用比例高的人員經費開支。反對鋪張浪費，從小處著眼，集水成流，我們將制定奉公廉潔制度，加強物流控制，提高利用率，采取有效節能措施，實施科學管理，走可持續發展之路。6、我們的管理將十分重視公共能耗和工程設施設備。我們有一整套降低能耗、延長公共設備設施使用年限、節約日常物料的具體辦法，當然是在不降低服務質量的前提下。具體如下：形成規模管理、降低管理成本；充分利用好每一個人，我們的用人原則是精干高效；進行科學地能源管理，降低公共水電費的支出；加強設施設備的管理，杜絕跑、冒、滴、漏的現象，延長設備設施使用年限；嚴格控制辦公成本、節約經費和辦公費用開支；科學嚴格的管理，減少和杜絕工作失誤的發生。第六部分：物業服務管理制度（一）制度的建立1、物業管理處管理制度的建立應符合相關的法律法規，所有制度的建立均以法律法規及物業管理委托合同為基礎，物業管理合同中各法律主題的合法權益，特別對責任和義務進行細化，并使之制度化、規范化，以保證如實履行物業管理委托合同的義務。2、以我公司現有的管理運作制度和ISO9000質量體系為基礎，結合物業管理的具體特點和要求，對整個規章制度作適當的修訂、整合，使整套規章制度更切合實際，操作性更強。3、規章制度注重服務和責任的統一。每一項制度責任者對所承擔的服務、管理各項責任明確具體并相互關聯。4、在定性的基礎上強調定量的要求及其重要性，使績效考核評估具有標準尺度和依據，又能激發員工工作熱情。5、注重物業管理活動中各部門人員職責范圍和工作接口關系，梳理各個環節，用制度使其環環相扣，做到有規范的運作協調一致。（二）各項管理制度主要管理制度包括：1、物業使用及維護管理規定為使小區環境整潔，實現通過物業管理使物業保值、增值，延長物業使用期限的目的，不降低原物業設計時對防風、防震、防雷暴等自然災害的防御能力，保證物業的正常和安全使用，特制定本規定：（1）房屋外觀應完好、整潔、不妨礙市容和觀瞻。（2）空調室外機的安裝統一美觀，只允許安裝在已設計好的固定位置，不得在指定位置以外安裝。（3）室外商業區域的招牌、廣告、霓虹燈應整潔統一美觀，安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標準敷設，沒有破損。小區內外墻、窗臺上禁止豎立廣告牌或標志。（4）改變房屋用途的，要報有關部門批準。（5）室內裝修時，樓房的承重結構（承重墻、柱、梁、板等）不得隨意鑿打，更不能開洞或開門。陽臺不能封閉，小區一律不允許安裝防盜窗。（6）樓房原設計的電、水、空調、消防設施、管道等，不得私自改動。（7）不得占用或損壞樓梯通道、屋面等公共場所，不得進行亂搭建、亂張貼。屋面平頂不準安裝空調室外機和鍋爐、衛星天線等設施。（8）房屋內不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，不得飼養家禽、家畜和無證家犬。（9）房屋自交付使用時起（以竣工驗收日為準），根據有關規定，凡因施工原因引起的質量問題（不包括人為的損壞），由發展商負責對房屋建筑、水電等公共設施實施保修。物業公司可代為業主進行聯系維修。（10）因進行家庭居室裝飾裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應由家庭居室裝飾裝修的委托人負責修復和賠償；如屬被委托人的責任，由委托人找被委托人負責修復和賠償。（11）由于屬自然災害、自然損耗，或為業主使用不當所致的質量問題需維修，不在保修范圍內，物管公司將盡力為業主提供有償服務。（12）保修期之后的日常房屋維修，根據政府的有關規定。業主室內部分的維修費用由業主負責，毗鄰部分的維修費用由相關業主分攤，共用部位費用由維修專項基金增值部分列支。（13）房屋的公共部位及設備設施凡屬人為損壞的，由損壞者負責修復，并承擔有關費用。（14）嚴禁高空拋垃圾、雜物、傾倒污水，若導致樓下人員受到傷害的，追究肇事者的責任。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導致堵塞、損壞，住戶應負擔修理費。2、拜訪、回訪制度為增進管理處與小區內住戶之間關系，使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理，特制定本規定。A業主入伙是指業主在管理處辦妥所有手續進行二次裝修后正式入住小區，管理處主任應組織對業主進行拜訪。（1）對新業主的拜訪通常在業主入伙后一個月內完成，最長不應超過三個月：如為新小區大批業主新入伙，抽60%進行回訪。（2）管理處主任等應親自上門拜訪，上門前應與業主事先聯系，約定時間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。（3）拜訪的主要內容包括了解業主及其家人的基本情況，業主對管理處的一些建議意見及需求。（4）拜訪人應認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。B住戶投訴回訪對于因物業管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關人員及時進行答復、處理，并100%進行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。C住戶家中發生事故（1）業主家中一旦發生事故，管理處員工接報后應迅速趕到現場，進行各種緊急情況的應急處理；依照《各類應急響應處理方案》。（2）業主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關員工應積極上門回訪，根據實際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調查事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實質性困難，協調各方面并系等。（3）管理處主任或相關部門主管及時填寫《突發事件情況處理登記表》，同時根據情況采取措施防范和杜絕同類事故再發生。D重大節日上門拜訪在重大節日期間（如春節等），管理處主任、部門主管應安排到一些重點的住戶家中（如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等）進行拜訪，并做好回訪記錄。E請修回訪對于要求管理處對其家內設施進行維修的住戶，管理處工程維修主管應對以下請修的服務進行回訪，保證維修質量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調換自來水配件。F日常回訪管理處主任、部門主管每月應對小區內住戶（除投訴、請修住戶）抽10—15戶進行回訪，征詢住戶對管理處的意見，并做好《拜/回訪記錄》。G回訪方式對住戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還包括采用《業主建議征詢單》的形式。3、房屋設施設備維修保養管理制度（1）工程部負責每月對小區房屋與道路、共用設施、設備進行抽查一次，將結果記錄于《房屋建筑設施抽查記錄表》內；每年進行一次普查，鑒定房屋完好度、危險點的結果，記錄于《房屋完好程度鑒定表》內。（2）房屋、設備發生異常，及時報告工程部主管，并在主管協同下排除異常。（3）按《房屋建筑設施抽查記錄表》、《房屋設施設備維修保養計劃表》《設備設施維修養護流程（見附錄1）》要求進行維修保養，將維修保養情況記錄于《房屋設施養護修繕記錄表》、《設備維修記錄》內。（4）工程部主管負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯系工作。（5）工程部主管負責每年12月制訂下一年度《房屋設施設備維修保養計劃表》，并按巡查情況制訂中、大修計劃報告，經管理處主任審批后報公司。（6）因施工、維修、養護作業原因封閉道路和公共設施場所，由工程部提前24小時通知有關業戶。（7）房屋設施修繕一般不超過48小時，若無法修繕解決的重要部位，應將原因、解決方案、解決時間書面上報管理處，限期解決。（8）工程部主管對日常房屋設施維修保養工作進行監督和檢查。（9）管理處主任負責每月對維修保養工作的監督和檢查。4、設施設備維護保養管理規定總則本規定適用于設施設備維護保養全過程控制，以確保小區內共用設施設備的正常使用，保證設施設備的保值、增值。職責：（1）物業管理部負責對設施設備維護保養管理制度的制定。（2）物業管理部對設施設備維護保養進行監控抽查，記錄在《小區管理服務檢查考評表》上。（3）管理處工程主管負責對小區內的設施設備進行登記造冊，記錄在《設備臺帳》上。（4）管理處對設施設備維護保養工作檢查、考核。（5）管理處下屬人員對設施設備維護保養工作的執行。過程規定（1）每日各管理處有關人員檢查保養相關設備，并進行記錄。（2）每周工程部主管匯同有關人員檢查相關設備的維護保養，并記錄。（3）每月管理處主任匯同工程部主管檢查設施設備的維護保養，并記錄。（4）每年由工程部主管負責編制設施設備維修計劃，經管理處主任審查后匯總上報公司批準。（5）物業管理部按《設備管理報告制度》及時了解各管理處對設施、設備的管理，必要時采取各種措施給予解決。5、給排水管理制度（1）給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內的給排水系統，如：水管、水池、水箱、水泵，開關閥門及分閥門位置。（2）應定期巡視水泵操作是否正常，供水系統有無損壞或滴漏，水箱是否清潔，必須定期安排清洗水池（箱），水池（箱）每六個月清洗消毒一次，以保持衛生。并記錄在《水池（箱）清洗及消毒記錄表》上。（3）發現水管爆裂時，必須盡快關上相關的閥門，大水管爆裂，則總閥門關閉，并及時發出通告，立即安排緊急維修。（4）注意水池、水箱的保養，預防破裂和滲漏，并且緊蓋水池（箱），防止蚊蟲滋生。（5）救火用的輸水設備，要經常檢查，如有損壞，應立即維修，同時嚴禁使用消防喉作其它用途。（6）經常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時清理渠道上的垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。（7）加強日常檢查巡視A、各上、下水井口（包括閥門井和下水井）封閉是否嚴實；B、露于空間的管道和設備，需定期檢查，涂刷防腐材料；C、冬季應做好室內、外設備的防凍保溫工作，對室外的閥門、管道、消火栓應加上保溫材料，確保給排水的正常。（8）樓宇外墻的公用下水管渠發生破裂，應立即維修，以免污水流出影響環境衛生。（9）樓宇底層溝渠有臭味溢出時，就立即檢查及維修。（10）安裝及維修樓宇外的供水系統設備，如自身無法承擔，應與自來水公司聯系修理安裝。（11）樓宇內外的水表發生故障時，應告知用戶，并立即檢修。（12）接到自來水公司發出的停水通知時，應及時向住戶發出通知，使住戶有所準備。（13）污水管道每年進行四次檢查，并在《給排水系統檢查記錄表》上做好記錄備案。6、電梯維修保養制度A、日檢查保養制度（1）檢查電動機溫升、油位、油色和聲響是否正常，有無震動、異味和異常聲響。通風是否良好，做好外部清潔工作。（2）檢查減速器傳動有無異響和震動，做好外部清潔。（3）檢查制動器的工作情況，制動線圈的溫度，制動輪、閘瓦、傳動杠桿等是否正常。（4）各繼電器、接觸器動作是否正常，有無異味及異響。（5）曳引輪、曳引繩、限速器、導向輪、對重輪等運行是否正常，有無異常聲響；如發現曳引繩有斷絲，應在有斷絲的繩股作好記號。（6）變壓器、電阻器、電抗器有無過熱。（7）機房內的溫度應符合規定，清潔狀況應良好，不得堆放易燃和腐蝕性物品，消防器材應齊備并良好，通迅設備應通暢，照明應適度。日檢在《電梯檢查記錄》上登記，如發現有不正常現象時，能及時處理的應即進行修理，調整或更換；一時不能處理而又允許稍緩處理的，應多注意其發展狀況，防止釀成大患，發現嚴重現象時，應報告主管人員設法處理。B、周保養制度（1）檢查把閘間隙，要求兩側閘瓦同時松開，間隙小于0.7mm，間隙過大時應予調整、緊固連接螺栓。（2）檢查電梯的平層是否符合要求，如不準及時調整。（3）檢查各主要安全裝置的工作情況，發現問題及時處理。（4）檢查轎廂內各項設備的完好性和可靠性。5）檢查曳引、安全、極限開關等鋼絲繩的工作和連接情況是否正常。C、月檢查保養制度（1）對電梯的減速器和各安全保護裝置作一次仔細觀察。（2）檢查井道設施和自動門機構。（3）檢查轎頂輪、導向輪的滑動軸承間隙。D季檢查保養制度（1）對電梯的各傳動部分——曳引機、導向輪、曳引繩、轎頂輪、導靴、門傳動系統等進行全面檢查、調整與維修。（2）對各安全裝置——電磁制動器、限速器漲緊裝置、安全鉗等進行必要的調整。（3）檢查電控系統各電器——接觸器、繼電器、熔斷器、行程開關、電阻等工作情況，清除各元件上的灰塵和油污。E、年檢查保養制度電梯在運行一年后，進行一次全面性的技術檢查，由專業技術人員帶領電梯維修工對電梯的機械、電器、各安全裝置的現狀、主要零部件的磨損程度進行詳細檢查，修配或調換磨損量超過允許值和損壞的零部件，并測量電器的絕緣電阻值和接地裝置的接地電阻值，結合年檢對電梯的供電線路進行檢查，或修復，或改造。經過技術檢查的電梯應按新安裝電梯的試車程序進行性能試驗，由相關政府部門發給合格使用許可證后方可投入使用。凡長期擱置不用或經地震、火災后的電梯，亦需經過全面性的技術檢查后方可投入運行。電梯在維修或保養中應注意的事項：（1）從事電梯維修或保養必須由2人或2人以上人員進行，并由其中技術較高的人員作為主持人統一指揮和調度作業。（2）維修作業必須嚴格執行《電氣安全工作規程》和其它有關規定。（3）當維修需要切斷電源時，應在