前臺(tái)情景對(duì)話

..承受預(yù)訂――預(yù)訂鈴響3聲之接。效勞員：您好！華正賓館前臺(tái)?？腿耍何乙喎?。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？客人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？效勞員：大床房的房?jī)r(jià)是〔請(qǐng)報(bào)門市價(jià)〕，請(qǐng)您貴姓？客人：小明。效勞員：小明先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客人：是的，效勞員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客人：下午17：00左右吧。效勞員：好的，房間為您保存到18：00好嗎？客人：可以。效勞員：先生，方便留下聯(lián)系嗎？客人：。效勞員：好的。先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為***元，會(huì)員8.8折，下午17：00到達(dá)酒店，房間保存到18點(diǎn)，聯(lián)系是，對(duì)嗎？客人：是的。效勞員：先生，您還有什么需要我?guī)椭膯?？客人：可以了。效勞員：感您的來(lái)電，再見！承受預(yù)訂――上門預(yù)訂效勞員：先生/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：我要預(yù)訂房間。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？客人：10月20日的房間。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)定什么房型的房間？客人：大床房，2間。效勞員：好的，請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。……對(duì)不起，讓您久等了。10月20日2間大床房可以為您預(yù)訂。請(qǐng)問(wèn)您的全名？客人：王婧。效勞員：王小姐，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)住幾天？客人：2天。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客人：不是?！策m時(shí)為客人推薦會(huì)員卡〕效勞員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客人：下午17：00左右吧。效勞員：好的，房間為您保存到18：00好嗎？客人：可以。效勞員：王小姐，方便留下聯(lián)系嗎？客人：。效勞員：好的。王小姐，您預(yù)訂了10月20日的2間大床房，住2天，房?jī)r(jià)為168元/間，下午17：00到達(dá)酒店，房間保存到18點(diǎn)，聯(lián)系是，對(duì)嗎？客人：是的。效勞員：王小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯?？客人：可以了。效勞員：您的預(yù)訂，我們期待您的光臨。再見！客人：再見。入住接待――入住效勞員：先生/小姐，歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客人：我要入住。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？客人：有的，竟預(yù)訂的。效勞員：好的，請(qǐng)稍等?！膊樵冾A(yù)訂資料核實(shí)客人信息〕竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？腿耍菏堑摹Ｐ趩T：先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？客人：是的。效勞員：請(qǐng)您出示一下您的證件，?！矠榭腿颂顚懙怯泦巍承趩T：先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，。客人：好的。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)先預(yù)付XXX元?！豺?yàn)鈔、唱票〕請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，。客人：好的。效勞員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號(hào)XXXX。電梯請(qǐng)往這邊走?！舶橛惺謩?shì)指引〕祝您在這里過(guò)的愉快帳務(wù)處理――消費(fèi)掛帳效勞員：您好，有什么需要幫助的嗎"客人：一份早餐。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳?？腿耍恨D(zhuǎn)帳。效勞員：先生，請(qǐng)出示您的房卡?！?。房卡請(qǐng)您保管好。〔雙手遞送房卡〕效勞員：請(qǐng)您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi)XX元。……。效勞員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理――續(xù)住效勞員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：我要續(xù)住。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！芊窀嬖V我您的全名(查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)，請(qǐng)問(wèn)您還要續(xù)住幾天？客人：兩天。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)您預(yù)付XXX元……。〔驗(yàn)鈔、唱票〕效勞員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字……。效勞員：請(qǐng)出示您的房卡……?！矠榭腿酥匦轮谱鞣靠ā承趩T：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務(wù)處理――催帳效勞員：您好，我是前臺(tái)效勞員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？客人：是的。效勞員：您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙，并加付XXX元預(yù)付金？客人：好的。效勞員：，再見?？腿耍涸僖妿?wù)處理－－離店結(jié)帳效勞員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：退房。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？客人：8402。效勞員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證?？腿耍航o你。效勞員：，請(qǐng)稍等?！餐ㄖ头縓XXX房間退房〕效勞員：請(qǐng)問(wèn)是XXX先生嗎？〔核對(duì)電腦信息〕客人：是的。效勞員：您的房費(fèi)是XXX元，餐費(fèi)是XX元，費(fèi)是XX元，共計(jì)XXX元，對(duì)嗎？客人：對(duì)。效勞員：先生，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)并簽字，。效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，?！策m時(shí)遞上賓客意見征詢表〕效勞員：歡送您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?？腿耍涸僖姟?wù)處理――會(huì)員卡銷售效勞員：您好，歡送光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：你們的房?jī)r(jià)打折嗎？效勞員：我們酒店實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員，從而享受我們提供的會(huì)員價(jià)格。客人：有很多優(yōu)惠嗎。？效勞員：是的，如果您長(zhǎng)期商務(wù)出差等可以考慮參加我們的會(huì)員。客人：好的，我會(huì)考慮的，。效勞員：不客氣，很快樂(lè)為您效勞，歡送您下次光臨。前臺(tái)效勞――換房效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來(lái)了不便，我盡快為您安排解決。……我現(xiàn)在為您給換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？客人：可以。效勞員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，。效勞員：請(qǐng)您在"賓客變更通知單〞上簽字認(rèn)可……。效勞員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟邪徇\(yùn)嗎？客人：不用了，。效勞員：不客氣，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意?！布皶r(shí)通知工程人員對(duì)原房間進(jìn)展檢查維修〕前臺(tái)效勞――留言效勞效勞員：您好，華正前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？客人：我想留言。效勞員：請(qǐng)告訴我客人的和房號(hào)，好嗎？客人：8203，王艷小姐。效勞員：好的，請(qǐng)稍等?！膊樵儾⒑藢?duì)電腦信息〕先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：我姓。效勞員：小姐，是否方便留下您的聯(lián)系？客人：。效勞員：好的，小姐，您對(duì)8203房間王艷小姐的留言是……，對(duì)嗎？客人：對(duì)的。效勞員：小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？客人：沒(méi)有了，。效勞員：不客氣，祝您愉快，再見。客人：再見。前臺(tái)效勞――問(wèn)訊效勞效勞員：您好，前臺(tái)效勞員，有什么可以幫您的嗎？客人：我想去凈月潭，不知道從酒店怎么走啊？效勞員：您可以搭乘XXX車到凈月下車便到了?？腿耍褐懒恕Ｐ趩T：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠腿耍簺](méi)有了。效勞員：祝您愉快，再見?？腿耍涸僖?。〔對(duì)于不清楚的問(wèn)題，查詢后給予答復(fù)〕效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！竭_(dá)那里的交通方式是……〔對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，待查詢后回復(fù)客人〕效勞員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復(fù)，您看怎么樣？前臺(tái)效勞――叫醒效勞效勞員：您好，前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：我要叫醒。效勞員：好的，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)？客人：8306效勞員：請(qǐng)問(wèn)您貴姓??？客人：我姓。效勞員：小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要幾點(diǎn)叫醒？客人：明天早上7：00。效勞員：好的，小姐，您是8306房間，需要明天早上7：00為您提供叫醒，對(duì)嗎？客人：是的，。效勞員：不客氣。小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？客人：沒(méi)有了。效勞員：祝您愉快，再見。……第二天效勞員：小姐，早上好，我是前臺(tái)效勞員，現(xiàn)在是7：00，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見?？腿耍海僖?。前臺(tái)效勞――商務(wù)效勞效勞員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：我想復(fù)印一文件。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要復(fù)印A3還是A4紙？比例如何？客人：復(fù)印A4紙1，1：1復(fù)印。效勞員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我……。效勞員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？客人：可以了，多少錢？效勞員：1元，原件請(qǐng)收好。客人：錢給你。效勞員：，很快樂(lè)為您效勞，再見。前臺(tái)效勞――訪客登記效勞員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客人：我要找8206的偉先生。效勞員：好的，〔核實(shí)電腦信息〕，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：我姓許。效勞員：許先生，請(qǐng)稍等。〔撥打客房〕您好，先生，我是前臺(tái)效勞員，大堂有位許先生找您?？腿恕病常褐懒?，請(qǐng)他上來(lái)。效勞員：好的，再見?！矊?duì)來(lái)訪者說(shuō)〕許先生，先生在房間等您，請(qǐng)您出示證件并填寫一下"訪客登記單〞，。效勞員：先生的房間在2樓，電梯請(qǐng)這邊走〔伴以手勢(shì)〕。前臺(tái)效勞――接聽接聽過(guò)程中，不得使用"喂〞"嗯〞"啊〞，始終用"您好〞"好的〞"是的〞"明白〞與客人交流。效勞員：您好，華正前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？……效勞員：好的，請(qǐng)稍等?！趩T：對(duì)不起，讓您就等了。……效勞員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎？……效勞員：感您的來(lái)電，祝您愉快，再見?！彩冀K掛于客人之后〕前臺(tái)效勞――行存放效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我想存放這件行。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您大約何時(shí)來(lái)取？客人：2小時(shí)以后吧。效勞員：好的，請(qǐng)您填寫一下"行存放卡〞好嗎"客人：好的。效勞員：請(qǐng)您保管好行卡的下半聯(lián)，在取行時(shí)使用?？腿耍汉玫?。效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品?？腿耍汉?，。效勞員：不客氣。客房開口效勞效勞員：您好、早上好、中午好、晚上好。效勞員：您先請(qǐng)。效勞員：祝您住店愉快。效勞員：歡送下次再來(lái)，再見。進(jìn)出門程序敲門，報(bào)身份。效勞員：您好，客房效勞員。我可以進(jìn)房清掃房間嗎？〔客人在房間〕客人：我在忙呢。效勞員，請(qǐng)問(wèn)何時(shí)方便為您清掃？客人：下午2點(diǎn)以后吧。效勞員：好的。對(duì)不起，打攪您了，再見。洗衣效勞敲門，報(bào)身份。效勞員：您好，客房效勞員?？梢赃M(jìn)來(lái)嗎？客人：什么事？效勞員：這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您簽收一下。客人：好的，沒(méi)問(wèn)題，。效勞員：不客氣，很快樂(lè)為您效勞，再見。客人：再見。開門效勞客人：效勞員，幫我開一下8401的門，我鑰匙忘帶了。效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的平安。客人：好吧。……客人：這是單子，開一下門吧。效勞員：好的，請(qǐng)稍等?！彩障?開門通知單〞，為客人開門，敲門，報(bào)身份〕您好，客房效勞員?！查_門后，對(duì)客人說(shuō)〕請(qǐng)進(jìn)，祝您愉快，再見?！搽S后帶上房門〕送房效勞客人打到總臺(tái)要求增加卷紙。效勞員：您好，客房效勞員?？腿耍菏裁词?？效勞員：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好。客人：。效勞員：不客氣，再見?？腿耍涸僖姟２蛷d接待效勞效勞員：您好，歡送光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？客人：兩位。效勞員：好的，兩位這邊請(qǐng)。〔伴以手勢(shì)指引〕效勞員：先生/小姐，請(qǐng)坐?！@是菜單，請(qǐng)過(guò)目?！策m時(shí)為客人送上茶水〕點(diǎn)菜效勞效勞員：您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)菜嗎？〔適時(shí)推薦本店菜肴〕客人：是的，我要……效勞員：好的，您點(diǎn)的菜是……對(duì)嗎？〔一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜〕客人：對(duì)，快一點(diǎn)啊。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。上菜效勞效勞員：對(duì)不起，打攪一下。XXXXX〔報(bào)菜名〕，請(qǐng)慢用。結(jié)帳效勞客人：小姐，結(jié)帳。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？