淺談企業文化建設的現狀與對策

一、企業文化建設相關理論概述（一）企業文化企業文化既有“虛”的一面，又有“實”的一面。“虛”體現在：很難定義，很難量化，貫穿于企業戰略、組織結構、人力資源、績效薪酬等經營管理理念及活動中，短期內看不到業績等等。“實”體現在：“一只看不見的手”，無時不在，無處不在；落腳于觀念和行為的范疇，在完成企業日常經營管理工作中，悄悄地發揮作用。對于企業文化的概念，國內外的專家學者有著不同的表述，但從根本上來說，他們對企業文化的內涵的理解還是一致的，即企業文化是指在一定的外部環境的影響下，企業在長期的生產經營活動中逐步形成和發展起來的企業價值觀念、人文環境、經營宗旨、社會責任、經營形象等的總和，是企業在自身生存和發展過程中為完成其經營業績和戰略目標，在一定的社會經濟環境下形成的以價值觀、信念和精神為核心的動態發展過程。從這個概念我們可以看出，企業文化現象都是以人為載體的現象，而不是以物質為中心的現象，由一個企業的全體成員共同接受，普遍享用，而不是企業某些人所特有，并且是企業發展過程中逐漸積累形成的。（二）企業文化建設的功能企業文化的功能是指企業文化作為一種粘合劑，能夠在企業成長過程中對企業員工和企業經營業績產生的巨大作用。企業文化本身具有兩面性，優秀的、符合企業要求的企業文化能夠促進企業的發展，而過時的不適合企業發展要求的企業文化將會對企業的發展與變革產生不良影響甚至阻礙企業的發展，因此，本文所述的企業文化主要是優秀的企業文化。（三）物流企業文化特征作為企業的一種形式的物流企業，其文化應該也是企業文化的一個分支。物流企業文化應為物流企業所創造的具有行業特點和企業自身特點的物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，是物流企業信奉并付諸于實踐的理念，經過時間的積淀而形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規范、行為準則、經營特色、管理風格以及傳統和習慣的總和。二、順豐速運公司簡介及文化現狀（一）公司簡介順豐速運集團公司成立于1993年，初期是在順德和香港之間開展即日達業務。隨著客戶需求的增加，從1996年開始，順豐以順德為起點，開始將網絡擴展到廣東省外，有珠三角向長三角地區發展，接著進入華東、華中、華北，直至全國。在國內快遞市場，順豐速運公司占有舉足輕重的地位。從網點規模看，順豐已在國內建有華南、華東、華北3個分撥中心、近100個中轉場、4000多個營業網點，覆蓋了國內31個省（自治區）、近260個大中城市及1430多個縣級市或城鎮；從基礎實力看，順豐現有員工十余萬人，各種營運車輛近萬臺，擁有自己的航空公司和7架全貨機；從服務網絡看，順豐采取直營模式發展，服務網絡全部都是自有，具有服務標準統一、服務質量穩定、安全性能高等顯著優點，能最大程度地保障客戶利益。在國際快遞市場，順豐速運公司的國際化進程穩步推進。1993年在香港特別行政區設立營業網點，營業網點覆蓋了香港（除部份離島）的全部區域。2007-2011年順豐分別在臺灣、澳門、新加坡、韓國、馬來西亞、日本設立營業網點。2012年，順豐在美國設立營業網點，覆蓋了全美50個州。順豐速運公司國外營業網點從亞洲到美洲，從北半球到南半球，為與UPS、FedEx、DHL、TNT四大快遞巨頭競爭國際快遞業務，打下了堅實基礎，也為民營快遞企業探索國際快遞市場，擴展業務空間，增加利潤源，提供了有力的探索和借鑒。經過近二十年的發展，順豐憑借其閃電般的送貨速度、安全的運輸網絡、優質的客戶服務從廣東順德一個名不見經傳的小公司發展成為了全國最大的民營快遞企業，盡管其定價相對較高，但仍是許多人發快件的首選，順豐速運是名符其實的民營快遞企業的領軍者。（二）順豐速運公司企業文化建設的現狀隨著企業的不斷發展，順豐速運公司在經營管理的過程中也像許多企業一樣，出現了一些的問題和矛盾，如員工缺乏忠誠度和歸屬感、人浮于事、互相推諉，團隊執行力欠缺、小團體，本位主義現象嚴重、公司規章制度形同虛設、人才培養力不從心等。公司領導通過學習、借鑒，并結合企業自身特色，逐步形成了一套獨具特色的企業文化體系，同時，在企業的大力宣傳、培訓等多種方式的推動下，公司的企業文化越來越被企業員工所接受。概括如下：行為文化方面：順豐速運基本形成了企業人的行為培養及良好人際關系，企業的經營行為始終按照既定目標和計劃在規范、高效的狀態下運行。在此狀態下，企業與政府、社區、競爭對手、顧客等外部公眾也建立了和諧的關系，特別是顧客，企業在經營中始終站在顧客角度，力爭提供規范、高效、低成本的優質服務。制度文化方面：管理制度方面，順豐速運建立了一整套管理制度，包括管理制度流程，操作規程，工作職責，行為規范、安全管理等，所以這些制度都是在“以人為本”的指導思想下制定的，其實際操作和適應性方面都取得了良好的效果。企業的組織制度方面，順豐速運由董事會下屬總經理室直接管轄，根據公司現有業務特色及管理模式，現公司共設有4個職能部門，7個業務部門，職能部門與業務部門平行。精神文化方面：順豐速運提出的共同價值觀是：價值觀是順豐速運人文的核心，它小僅是員工的共同信念，也是全體順豐速運人的承諾與實踐。順豐速運力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業的凝聚力、競爭力、生命力之中。在價值觀的昭示下，順豐速運公司讓正確的處事態度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚企業前進的合力，也希望通過員工的一言一行將企業價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐速運內外一致的品牌形象，讓順豐速運在服務中改善、完美自己。（三）順豐速運公司企業文化建設中存在的問題1、對企業文化的認識不全面對企業文化正確的認知，是企業文化建設的關鍵。通過對順豐速運公司領導、普通員工深入訪談發現，該企業對企業文化的認知上存在著不足，主要表現在：（1）表象化認知。主要表現在：其一，雖然企業經營理念和企業精神與企業管理實際總體一致，但這些理念和精神未被員工普遍認可，成為一個“包裝”企業的漂亮“花瓶”。公司為顧客提供綜合性、多元化的增值服務，幫助顧客降低成本，增強顧客的核心競爭能力的服務定位在基層員工那里就變了形，提供的服務也打了折扣。其二，在對企業文化內涵的提煉和表述上比較抽象，缺乏與員工的溝通，缺乏解釋、教育和企業管理者身體力行的影響，無法真正指導員工的具體工作與行為，表現為口號化。其三，將企業文化與企業文化活動混為一談。企業所開展的員工比賽、春秋游、野外燒烤和素質拓展活動不是企業文化的全部，只能稱之為企業文化建設活動。（2）工具化認知。從對順豐速運公司現場調研中可以看出，該企業及其管理者大都把建設企業文化看成是企業實現經濟目標的工具和手段，而不是企業應該達到的目的，企業文化本身沒有上升到企業目的的層面。企業管理者認為，作為理性的經濟人，“盈利才是企業追求的唯一目標”，關心職工、改造環境，讓顧客滿意都只是為達到這一目標而采取的手段，沒有從內心深處重視企業文化及企業精神的培養。這種思想和認識無疑是和現代物流企業文化的理念相抵觸。企業文化就其內容與本質來講，應該是企業要達到的目的與實現目標的手段的統一體，把二者割裂開來，只能損害企業文化的生命力。2、企業文化建設缺乏學習與創新企業文化內容廣泛，建設過程極其復雜，這就需要通過深入的不斷的學習：包括企業文化建設理論知識的學習、吸收和轉化；企業全體員工對本企業文化建設相應內容的學習、理解并轉化為實際行動等。在順豐速運公司調研中發現，雖然建立了一套鼓勵學習的制度，但能感受到該企業整體上學習氛圍不濃厚，學習動力普遍不足。員工工作壓力大、學習機會少、一半以上員工文化水平及學歷層次偏低、員工內部流動較頻繁等都是造成這一現象的原因。另外，在創新方面，企業規章制度、組織架構上與其他物流企業相似性極高，甚至沒有企業自身的視覺識別系統。3、企業文化建設缺乏系統規劃企業文化建設是一項系統工程，需要進行合理規劃和設計，一步一個腳印地推進，不斷地積累和沉淀。在順豐速運公司的發展規劃中，更多地是關注資產、收入、員工等“量”上的數字，企業文化建設并不是企業規劃的重點。這就導致在企業文化建設沒有整理的規劃和布局，在具體實施上往往流于形式。企業的一些活動設計初衷較好，但實施過程越來越簡化，越做越形式化、表面化，對企業文化的形成和積淀的作用越來越小。4、未真正做到“以人為本”“以人為本”，充分挖掘員工的積極性和主動性，吸引員工樹立主人翁意識，這不僅是一種企業管理理念，也是企業文化建設的重要推動力。畢竟普通員工占企業從業人員的大部分，普通員工的參與、認可并形成一致的行動是企業文化建設成功與否的關鍵。在“以人為本”上，順豐速運公司存在的問題主要有：過于集權，授權程度低；領導、同事間溝通逐漸減少，缺乏正式溝通，眾多溝通方式未成體系；合理化建議工作未能深入開展，建議采納率和實辦率不高等。所有這些，都與公司宣揚的“以人為本”理念不相符合。三、順豐速運公司企業文化建設策略建議（一）轉變認知，全員參與企業文化建設企業文化建設的成敗，企業領導者起著主導作用，全體員工的積極響應是關鍵。因此，企業的全體人員必須行動起來，深入理解企業文化的內涵，形成正確的認知，從內心出發，積極參與到企業文化的建設中來。（1）充分發揮企業領導者的“主導”作用，將企業價值觀與企業家行為結合起來。一個企業的管理方式、方法和流程的背后，是文化理念在起作用。好的文化理念可以“引導”企業的各種行為，使其向著企業目的而不斷發展，從而達到企業文化與企業目的的有機統一。因而，企業領導者必須摒棄“企業文化是實現企業目的的工具”這一錯誤認知，全面理解企業文化的內涵，從內心深處重視企業文化及企業精神的培養。在順豐速運公司企業建設和改革中，企業領導者應該從企業的精神文化層面著手，積極實踐企業的管理哲學和價值觀。具體做法有：首先，企業領導者需吃透“以人為本”管理哲學的精髓，把“客戶至上、誠信、創新、責任、分享”的企業價值觀作為自己一切行動的指南，從而以自己的思維方式和工作方式帶動其他人。其次，抓好管理隊伍。企業的管理哲學和價值觀需要企業中層管理人員的大力推廣，管理人員的一個小小失誤都可能使企業的一些努力趨于無效。企業領導應通過長時間的觀察、溝通，及時公開肯定中層管理人員的優秀方法和成功經驗，及時指出管理中不符合管理哲學和價值觀的思想和做法，引導所有管理人員在管理中堅持并身體力行企業的精神文化。第三，企業領導還要深入員工，了解員工的工作和生活，了解企業職能部門企業文化建設的執行情況，認真聽取員工的建議和意見，并給予積極的表揚和鼓勵，讓一線員工深入了解企業的文化精髓。所有這些，都將引導企業上下重視企業文化建設，并身體力行，推動企業文化建設的效果不斷提升。（2）充分調動員工參與企業文化建設的熱情。員工的認同感是企業文化建設的核心。在企業領導者的主導作用充分發揮后，接下來把調動全體員工參與企業文化建設工作中來將成為工作重心。順豐速運公司首先應對企業各項管理制度進行梳理，科學設計調查問卷，充分收集全體員工對企業文化建設的認識，了解企業文化現狀。在此基礎上，采取各種激勵方式，充分發揮全體員工的智慧，有針對性地收集整理解決相關問題的對策并加以實施。當然，這樣的活動或工作并非一次就能解決所有問題，因此需要長期堅持，這樣才能切實解決企業生產經營管理中與企業確立的文化精髓不符合的地方，讓全體員工都能感受到企業“以人文本”的管理哲學，接受到企業領導和管理層給予的如同客戶一般的服務，員工的積極性才能充分調動，從而將企業文化內化為自己行動的指南。（二）學習創新，努力提升物流服務水平物流企業的產品即為服務，服務的優劣直接關系到企業的生死存亡。而服務又可分為外在服務和內在服務，客戶的外在服務要求被滿足了，但內在服務要求是否得到滿足更是關系到以后的合作。所以，順豐速運公司不僅要重視客戶外在服務的滿足，更要重視其心理上的滿意度。這就需要企業必須確立先進的服務理念，如“快速反應”、“實時應變”、“高效客戶響應”等，以達到時時給客戶驚喜，事事讓客戶高度滿意。順豐速運公司要實現這些理念，需要做到以下方面：（1）加強學習，實現技術創新。當前，現代技術在物流活動中得到了廣泛的應用，如條形碼技術、EDI技術、自動化技術、網絡技術、智能化和柔性化技術等，在運輸、裝卸、倉儲等實際工作中也普遍采用專業標準化、智能化的物流設施設備。這些現代技術和設施設備對上述先進的服務理念有著巨大的推動作用，同時這些技術和設施設備也在不斷地發展和提升。順豐速運公司的軟硬件建設已走在同行前列，對這些軟硬件的良好運用將是企業“客戶至上”價值觀實現的重要途徑。因此，企業應建立常規的學習制度并在政策和制度上給予足夠的保證。“把學習納入到員工的工作當中，不要一味地把學習僅僅當做員工的學歷培訓和技能培訓”。這需要企業進行充分調研，合理安排，在精神和物質上激勵員工，從而使員工充分掌握先進的技術，創新各種方法，這樣才能滿足客戶高效率、低成本等服務要求，提升服務滿意度。（2）知己知彼，用“心”服務。順豐速運公司的業務活動遍布國內外許多區域，在多元化的競爭社會里，企業在開展服務時，必須了解不同客戶的文化背景并保持對不同文化的敏感度。為了在世界范圍內形成競爭力，強烈的跨文化意識必不可少。在提供服務的過程中，企業應對客戶進行深入的充分的了解，這樣不僅會避免不同文化產生的壓力和沖突，更能根據客戶的不同個性和心理需求，提供個性化、貼心化的服務，同時樹立人性化服務理念。在對客戶了解的過程中還要盡可能地去發現或發掘客戶的潛在需求，在提供服務的同時盡力去滿足這些潛在的需求，在整個服務中時刻展示“客戶至上”價值觀念，用心服務，不斷給客戶驚喜。（三）全面進行物流流程再造順豐速運公司應結合物流企業文化的“服務文化”“效率文化”“協作文化”“學習文化”特點，全面進行流程再造，使文化建設融入到員工的日常工作中，形成永不消失的烙印。具體可以從以下幾方面展開。（1）以物流流程為核心，實現企業組織結構優化。物流企業的比較優勢就是以更高效率、更低成本提供物流服務，而組織結構流程優化是根本保證。因此，要以物流的合理與效率為基準，對阻礙物流暢通、增加物流成本的管理層次盡可能削減，以減少中間環節。（2）從客戶出發，加強訂單、配送、倉儲和采購等的一體化，從而使企業的服務反應快速、動作高效、物資損耗低、服務收費合理低廉等。（3）注重增加客戶價值，刪減撤并非增值作業。通過價值鏈分析，對不必要的物資回流、物資停留（庫存）、信息重復輸入、無效流轉等進行刪減。（4）本著服務宗旨，在流程優化的基礎上增加附加活動。通過發揮自身的信息優勢、知識優勢和技術優勢，縮短物流流程，提供客戶意料之外的增加客戶利益的附加活動，從而增強企業競爭優勢。（四）結合物流企業特點，努力實現“以人為本”順豐速運公司和其他很多物流公司一樣，都把以人為本作為企業生存和發展的座右銘。但通過調研發現，要做到真正意義的“以人為本”，該企業還有很多工作可做。（1）在思想意識方面，物流行業“服務文化”特點需要在公司所有人員心中生根發芽。對于順豐速運公司管理者來說，不僅要樹立“以人為本”的觀念和意識，還要充分認識到“以人為本”不是口號，而是內化了的理念、宗旨和行動。公司全體管理人員都應以“服務”為己任，高層為中層服務，中層為基層服務。同時繼續加大引導員工、贊揚員工的方式開展工作，積極進行權力下放，使員工能夠根據客戶需求決定自己的行動，從而把服務做到極致。（2）充分重視員工的參與和主觀能動性的發揮。唯物辯證法告訴我們，內因是事物發展的根本原因，它決定著事物發展的方向、速度以及外因作用效果的大小。對于一個企業來說，內因就是員工的力量。“試圖自上而下地推行一種特定的企業文化是徒勞的，因為個人價值觀、信仰以及行為模式的構建過程本身就是難以控制的”。對于物流公司來說，部分員工文化層次并不是太高，但在日積月累中也必然有自己的一技之長和總結感悟。所以每一名員工都是企業文化的實踐者和創造者。因此，公司在進行文化創新和具體管理過程中都必須努力促進員工主觀能動性的發揮，充分的民主和信任才能增強員工的認可和歸屬感，使企業文化的創新得以實現。（3）建立“合理化建議”獎勵制度。合理化建議是企業民主管理的重要體現，是全體員工參與企業管理的重要形式，也是企業“以人為本”的重要體現。在順豐速運公司具體的經營管理中，應給予員工最大的發言權，進一步完善合理化建議制度員工的主人翁作用，發揮全體員工的積極性、