網絡客戶服務與管理課件 任務1 規范客戶接待流程

項目導圖客戶接待流程客戶溝通技巧學會使用標準化流程接待客戶掌握溝通、催付技巧的運用客服話術編寫知識點技能點做好客戶接待和溝通訂單催付技巧ContentsPage目錄頁—3

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任務1規范客戶接待流程任務2提高付款轉化率標準化流程作用規范客戶接待流程提高在線客服的工作效率1體現客服工作的規范和專業2有利于企業對在線客服的管理3售前客服接待客戶的基本流程有哪些？想一想：規范客戶接待流程售前客服接待基本流程

迎接問好答疑提問產品推薦促成交易信息核實禮貌告別規范客戶接待流程做一做：請每一位同學選擇進入到一家天貓店鋪，按照上面的標準接待流程跟客服進行交談，并進行分析總結。（5分鐘）規范客戶接待流程81.迎接問好迎接問好是在線客服人員接待客戶時的第一個工作流程，問好雖然簡單，但是卻有著很深的學問，需要注意細節。規范客戶接待流程要點及時的回復是留住客戶的第一步熱情的態度將影響客戶的購物體驗規范客戶接待流程102.答疑提問客戶疑問產品價格物流規范客戶接待流程053、產品推薦（1）學會挖掘需求在網絡交易中，很多時候客戶的需求不會直接告知，需要客服通過詢問的方式對客戶進行深入挖掘。因此，客服的詢問需要有針對性，這樣才可以更加貼近客戶的真實需求。同時，客服可以利用千牛、足跡等方式，搜集客戶的相關信息，為自己的需求挖掘提供數據支持。規范客戶接待流程信息分析客戶問題主動詢問客戶查看客戶信息規范客戶接待流程

如何挖掘買家需求？05（2）學會有效推薦有效推薦不是把產品最顯性的規格、價格、功能等方面直接告知客戶即可，而是要學會挖掘產品的賣點，讓客戶深度了解我們產品的屬性、優勢，以及能夠帶給客戶的利益，這樣可以有效的提升客戶的體驗度和信任度，打消客戶的顧慮，讓客戶認可本店的產品，從而提高轉化率。3、產品推薦規范客戶接待流程FAB原則Feature特點Advantage優點Benefit利益規范客戶接待流程規范客戶接待流程序號F（特性）A（作用）B（好處）1純棉質地吸水性好、無靜電舒服、柔軟、不刺激皮膚2網眼織布法挺直、不易皺容易打理3紅色顏色鮮艷顯精神4小翻領款式流行自然、大方5領袖拉架富有彈性、不易變形實穿、得體6十字線釘扣不易掉扣子牢固結實規范客戶接待流程053、產品推薦（3）學會關聯推薦

關聯推薦推薦同類產品推薦促銷產品推薦配套產品規范客戶接待流程規范客戶接待流程054、促成交易

促成交易階段是非常重要的階段，優秀的客服往往能在這個階段把握好“臨門一腳”，有效的抓住客戶的心理，促成其購買。這個也是優秀客服必須具備的技能。規范客戶接待流程5、信息核實

為了體現在線客服銷售中全面、周到的服務，在客戶完成訂單支付之后，在線客服需要對每一筆付款訂單進行再次確認，核對相關信息，避免出現不必要的售后問題。規范客戶接待流程5、信息核實

為了體現在線客服銷售中全面、周到的服務，在客戶完成訂單支付之后，在線客服需要對每一筆付款訂單進行再次確認，核對相關信息，避免出現不必要的售后問題。規范客戶接待流程5、信息核實需要核對的信息（1）有關購買產品的信息。包括顏色、型號、規格、大小等等；（2）收件信息。包括收件地址、收件人及其電話等。規范客戶接待流程提醒簽收注意事項提醒售后解決方式感謝顧客禮貌告別禮貌告別主要內容6、禮貌告別規范客戶接待流程話術編寫的技巧態度積極換位思考耐心熱情態度方面規范客戶接待流程表情方面規范客戶接待流程話術編寫的技巧禮貌方面態度歡迎光臨不好意思非常抱歉……您好謝謝惠顧規范客戶接待流程話術編寫的技巧語言規范序號表達內容正確的表達錯誤的表達1稱呼您或咱們你、你們2常用語“請……”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找您滿意的商品”、“您好”、“請問……”“麻煩您……”、“不好意思”、“非常抱歉”、“我非常愿意為您效勞”、“看看我能幫您做什么”、“有什么事嗎？”