信息產品營銷 第3版 課件 第10章信息產品服務策略

第10章信息產品服務策略

【目的要求】1.知識目標（1）能敘述和理解信息產品服務的含義和特征。（2）能熟記和應用顧客滿意與顧客忠誠的含義與類型。（3）能列舉和敘述信息產品服務質量差距的要素。（3）能列舉信息產品服務質量差距分析與改進方法。（4）能敘述和理解信息企業合作營銷的含義和途徑。（5）能敘述和熟記信息產品口碑營銷的要素與方法。（6）能熟記和應用信息產品體驗營銷的方法與模式。（7）能列舉和運用信息企業客戶服務管理的內容和方法。2.技能目標（1）能綜合運用本章知識剖析現實案例。（2）能依據案例背景撰寫信息產品三包協議書。（3）能撰寫信息產品三包協議書技能訓練報告。3.素質目標樹立服務意識，切實為顧客著想，竭誠為顧客服務。【重點難點】

1.服務質量差距。2.顧客滿意與忠誠。3.合作營銷。4.口碑營銷。5.客戶投訴處理。【情智故事】鄭鵬：奮斗者正青春傾情服務暖人心10.1信息產品服務營銷10.1.1信息產品服務概述1.服務的特點（1）無形性（2）不可分割性（3）可變性（4）不可儲存性

10.1.1信息產品服務概述

2.服務的內容（1）售前服務（2）售中服務（3）售后服務

3.服務的作用（1）提高顧客的滿意度（2）提高顧客的忠誠度10.1.2信息產品服務質量

1.服務質量構成要素1）可靠性2）響應性3）保證性4）移情性5）有形性

2.服務質量差距的表現（1）顧客的期望與管理者對顧客的期望的認知之間的差距（2）管理者對顧客期望的認知與服務質量標準之間的差距（3）服務質量標準與實施傳遞服務之間的差距（4）實際傳遞服務與顧客感受之間的差距（5）顧客期望與實際獲得服務之間的差距3.服務質量的改進方法（1）標準跟進（2）藍圖技巧

10.1.3信息企業合作營銷1.與供應商合作2.與分銷商合作3.與競爭者合作10.2信息產品口碑營銷

10.2.1口碑營銷的基本要素1．產品與服務優質2．講究道德與誠信3．信息簡單有趣10.2.2口碑營銷的方法1．尋找意見領袖2．制造口碑話題3．整合營銷傳播4．實施獎勵計劃5．傾聽消費者心聲6．關注每個細節10.2.3口碑營銷的程序1．鼓動2．價值3．回報10.3信息產品體驗營銷

10.3.1體驗營銷的概念體驗營銷，是指通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）等手段，充分刺激和調動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）等感性因素和理性因素，從而促進產品銷售的一種營銷方法。

10.3.2體驗營銷的方法1.感官體驗

2.思維體驗

3.行為體驗

4.情感體驗

5.相關體驗10.3.3體驗營銷實施模式1.節日模式

2.感情模式

3.文化模式4.美化模式

5.服務模式

6.環境模式

7.個性模式

8.多元化模式10.3.4體驗營銷的實施對策1.樹立“顧客導向”的全面體驗營銷觀念2.充分利用現代計算機網絡手段，實現體驗營銷的網絡化3.靈活運用體驗營銷的不同策略組合10.4信息企業客戶服務10.4.1信息企業客戶分類與分析1.信息企業客戶分類2.信息企業客戶分析10.4.2信息企業客戶管理內容與原則

1.信息企業客戶管理內容（1）基礎資料（2）客戶特征（3）業務狀況（4）交易現狀

10.4.2信息企業客戶管理內容與原則

2.信息企業客戶管理原則（1）動態管理（2）突出重點（3）靈活運用（4）專人負責

10.4.3信息企業客戶投訴處理1.信息企業客戶投訴內容（1）商品質量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）顧客服務投訴2.信息企業客戶投訴處理原則

（1）有章可循（2）及時處理（3）分清責任（4）留檔分析3.信息企業客戶投訴處理流程（1）記錄投訴內容（2）判定投訴是否成立（3）確定投訴處理責任部門（4）責任部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管領導批示（7）實施處理方案（8）