火鍋店管理手冊(全冊)

火鍋店管理手冊（全文）

目錄

服務手冊3-21

人事管理手冊22-53

財務管理手冊54-74

廣告營銷手冊75-88

廚房管理手冊89-96

物料采買及管理97-106

設備修理手冊107-108

物品配送手冊109-110

市場走訪調查制度111-112

服務手冊

一，意義

本手冊是各加盟店指導服務標準，規范服務標準的工具書，它能扶植加盟者獲得所須

要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手

冊中。

二，服務組的崗位設置

分店經理——樓面部長——領班（大廳領班，前臺領班，傳菜領班）——小組

長——服務員，傳菜員，吧員，收銀員，咨賓，保安，清潔保潔員。

在上述環節崗位中，前臺領班的設置應依據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置

及否O

三，服務組的各崗位職責

四，服務組的操作流程

4.1分店經理

例會前

巡察檢查店內各環節的狀況，及時發覺晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商

所供貨的質量狀況，庫房驗收貨，監督庫管驗收員狀況及廚師把關狀況。

4.1.2參與例會

著裝整齊參與例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；細致聽取樓面部長主

持的例會狀況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。

4.1.3開市前

細致批閱前一天日報表，分析營業狀況；了解市場動向和駕馭原材料行情，有效限

制經營成本，降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面,

廚房，員工打算工作的操作規范；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目狀況。

開始中

現場管理：常常性的對樓面，廚房進行巡察監督，保證各環節運作正常；負責VIP

客人的接待，迎送工作；處理客人的重要投訴；主動及客人溝通，收集多方面意見，

及時整理記錄。

4.1.5收市

召集各環節負責人碰頭會；及時處理廚房及樓面的溝通連接工作；提出，總結當日

工作中出現的問題；及時調整，完善經營措施。

4.2樓面部長

4.2.1班前打算工作

及時了解，查看當天的訂桌狀況；作好訂桌接席工作；巡察酒樓樓面狀況；檢

查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時及廚政部連接當天的菜品的供應狀況。

（注：由廚房填寫當日沽清單）

4.2.2組織參與例會

及時駕馭酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充

規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施方法；

檢查服務人員的儀表，儀容和著裝狀況；通告當日的席位預訂狀況及廚政部菜品的

供應狀況；針對當天的訂桌狀況布置工作；合理支配調遣人員，配置酒水，布置花臺

及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作看法，肅穆勞動紀律，宣布違紀，表

彰事例。

4.2.3開市前工作

抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前打算工作以及相關的電器設備，燈具的運用,

修復狀況（注：對已損壞及不正常的電器，燈具責成環節負責人保修）；巡察督檢服

務員打算工作中的規范操作。

4.2.4開市中

巡察各區服務員的站位狀況，按程序綻開接待服務工作。為客人供應食品，飲料方

面的信息，不識時機綻開促銷活動，監督服務質量，肅穆崗位責任，促進工作協調。

對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，限制業務高峰時出菜速度（結合

客人意見），隨時視察客人的進餐狀況。駕馭好大廳的空調，電器，燈光，音響的適

中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環節的站位迎賓依次）幫助，指

導，服務員做好客人進餐時的服務，詢問和對疑難問題的說明工作（注：時刻留意

大廳異樣狀況動態，做好應付突發事務的打算，業務高峰時主動協作執臺，安客工作）

（注：協作迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自

負責操作。）收市

留意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業日^（客人的埋怨，建議）參與各環節

負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作狀況）街接。

4.3領班（大廳，包房）例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取,

做到領發正確。參與例會

召集本班組人員參與例會（注：應駕馭本班組的出勤狀況事先檢查班組員工的儀容,

儀表，個人衛生，著裝狀況）細致記錄，主動貫徹，精確執行樓面部長傳達的會議

通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時駕馭所屬區當天的訂座狀況，接

受部長的工作支配。開市前的工作

幫助本區域的衛生，擺臺工作。主動協作樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺

監督檢查工作。主動協作樓面部長，銷售代表，按客戶須要設置臺型，放置灑水。

了解訂座狀況后，依據狀況預先作好服務員執臺支配。讓員工熟識了解宴席性質，標

準，要求。開市中工作

駕馭當天菜品供應狀況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。

（注：協作迎賓及服務員做好安客，沏菜，加桌，鋪臺，結帳送客和收臺等協助工

作。）

監督菜品質量，限制出菜速度，幫助服務員做好加菜，退菜工作，做好客人臨時提

出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監督服務質量，重點留意本區域及鄰近區域客人動態，幫助服務員供應周

全服務。）

做好送客工作

收市

及時記錄客人有益建議，處理客人埋怨，并向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中

薄弱環節進行講評。）

參與收市管理人員碰頭會

（注：總結反饋當日工作狀況，收集信息。）

做好當日值班工作

（注：細致做好收市后各環節的檢查工作。）

4.4.傳菜領班參與例會

召集本班組人員參與例會

（注：應駕馭本班組的出勤狀況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝狀況。）

細致記錄，主動貫徹，精確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）

和勞動紀律。開市前的工作

幫助本區域的衛生工作。

查看本環節協助環節工作是否完成到位（如發菜環節，調配料，傳菜用具打算到

位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好，到位。開市中的工作

監督檢查傳菜部員工站姿，走姿，托盤姿和一般話運用狀況；監督檢查員工及時傳

送菜品和小吃，督促傳菜員工及服務員的工作協作。

業務繁忙時幫助勾單員及發菜環節工作，關注菜單及追菜速度。收市

及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理匯報。

參與收市管理人員碰頭會。

4.5小組長，服務員參與例會

著裝整齊，精神飽滿，列隊參與例會。

（注：例會點名時聲音噫亮，規范操作。）

細致聽取例會中傳達的內容。開市前

負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。

（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）

負責責任區域的清潔。

檢查打算好服務工作中所需的服務工具。

（注：小組長在區域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現問題及時補救。）開市中

按時定位站崗。

依據服務程序迎接客人入座，幫助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人

的問題或傳達客人的要求。

熟識服務流程，熟識服務技巧及餐飲實物知識。

熟識各式器皿的正確運用方法，確保所用餐具，器皿的清潔，衛生，光明，無缺口

以及桌布，餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料，烹調方法，口味特點，駕馭菜肴

的服務方式。

服務中，對平安工作重視并常常檢查。

做好結帳，送客工作。

（注：整個服務工作中，應做到眼勤，手勤，口勤，腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員參與例會

著裝整齊，精神煥發，列隊參與例會。

細致聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音噫亮，規范操作。）開市前

負責打算好調，配料和傳菜用具，并主動協作廚師做好開市前的打算工作。

負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。

負責責任區域的清潔。開市中

按時定位，站崗。

嚴格按菜點傳送的規范服務，將訂菜單上全部菜肴從廚房精確無誤，快速穩妥地送

到點菜來賓餐桌值臺服務員手中。

把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見

和建議反饋到廚房或向領班匯報。

幫助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時留意駕馭特色菜運用器皿的端盤方法。收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員參與例會

著裝整齊，，精神煥發，列隊參與例會。

細致聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音噫亮，規范操作。）開市前

負責保持吧臺內的清潔衛生。

打算好各種飲料，小吃以及各種規格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜貯存溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。

查核帳目。開市中

按時定位，站崗

對就餐客人主動表示歡迎，致意問候。

依據客人所點酒水照單發貨。

愛惜各類玻璃器皿，照單配發，驗收。

親密協作服務員核對好菜單上的酒水及商品數量。

負責怪好就餐客人所用的水果盤。

收市

精確照實地做好銷售日報表，帳物相符。

將全部酒水及商品保藏于柜內，并鎖好柜門。

做好物品的清理，歸類，收撿工作。

4.8收銀員參與例會

著裝整齊，精神煥發，列隊參與例會。

細致聽取例會上傳達的內容。

（注：例會點名時聲音瞭亮，規范操作。）開市前

負責清潔衛生責任區的環境衛生。

負責打算好開堂前所需的票單，印章，印臺，便于操作。

負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作狀況。

在出納處領取備用營業用票據。

明確在崗人員的分工。開市中。

按時定位，站崗

（注：按收單蓋章，打單，收款操作依次，站立上崗。）

負責好每起客人消費菜單的收單，算單，結帳工作。

熟記菜品，小吃，酒水，香煙及其他消費品價格，精確駕馭各環節服務費的收取標

準及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

運用支票結帳時一，應細致查看票面字跡和印鑒，對外區域的支票必需驗明客人身份證。

運用信用卡結帳時，分清銀行，并依據其要求來確定POS機結帳法。

掛帳時，應及時向部長，經理請示明確。

收取的營業款應妥當保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。

對客人解答結帳疑問如有不清晰或不能令客人滿足時，及時向上司報告，征詢處理意

見。收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業報表。

4.9咨賓參與例會

著裝整齊，，精神煥發，列隊參與例會。

細致聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音瞭亮，規范操作。）開市前

負責門口區域的環境及宣揚水牌，訂座牌的清潔。

負責迎賓臺及菜單的整齊及清潔。

接待及支配訂位，并記錄在案，負責落實。

及時了解當日餐廳內餐桌預訂狀況。

（注：熟識餐廳各項設施，熟識餐廳所供應的菜肴及飲料，以便隨時回答來賓的詢問。）

開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態。

負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負責接聽來電。

負責侯客廳內客人的接待服務工作。

留意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負責做好送客工作。（注：接操作：您好，重慶紅掌門火鍋XX店，請問須要訂餐嗎？）

收市

整理，收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安參與例會

著裝整齊，，精神煥發，列隊參與例會。

細致聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音噫亮，規范操作。）開市前

負責餐廳各出入門口的檢查保衛工作。

負責打算上崗所需的配套用品。

督促好當天平安值日的環節簽字領牌工作。開市中

按時到崗站位。

負責指揮用餐客人的車輛停岸，客人的接待工作。

（注：交接時留意檢查客人的車輛狀況，發覺問題及時連接反映。）

隨時檢視入店人員的狀況，留意平安保衛工作。收市

負責餐廳人員的離店行李檢查工作。

負責店內各環節的收市檢查工作。

督促各環節平安值日人員的自檢簽字工作。

負責餐廳當日的值夜保衛工作。

4.11樓面清潔工參與例會

按規定著裝，列隊參與例會。

細致聽取例會上傳達的內容。開市前

領取所需的清潔物品，衛生用品。

負責開市前樓面門廳，大廳，包房，盥洗間的清潔工作。

清理雜物，垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。

負責餐前香巾供應打算工作，明確開餐前的責任工作安排。開始中

按時到崗站位，儀表整齊，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負責區域的清潔。

（注：保持盥洗間干凈，門廳，大廳，過道，地面無屑無水積。）

對客人熱忱溫柔，落落大方“請”字當頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收，洗滌，消毒，折疊，加熱工作。

嚴格依據操作規程運用和保養洗衣機。

及時協作樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。收市

做好收尾的環節清潔衛生

離崗時關閉水，電，將工作用具及物品放回規定位置。

五，服務標準

5.1例會標準

例會時間：上午10：00下午17：00

例會要求：。1著裝發束整齊，規范，精神煥發，分環節列隊。

。2通報當日席位預訂，菜品的供應狀況。

。3傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。

。4樓面部長指派員工領勸服務流程服務用語。

。5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務員儀容儀表標準員工的儀表

。1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切親善，端莊穩重，落落大方，不卑

不亢。在來賓面前繃臉啜嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，小心翼翼等都是不恰當或不禮貌

的。

。2服務員的著裝規定

工作服常常保持整齊；褲長要合適，褲子應在褲線消逝前更換；要檢查洗好的工作服

有無破綻；除工作須要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領

帶，領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要常常擦拭，布鞋要

保持整齊，工作時間不允許穿露趾，露跟和異色鞋類。員工儀容標準

。1發型：男員工的發式為平頭，不準留大鬢角，頭發要整齊干凈；女員工的頭發要整

齊干凈，不準披發。

。2胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整齊。

。3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

。4化妝：著淡妝上崗。

。5裝飾品：不得戴耳環，手鐲，項鏈，裝飾品上崗不得佩帶手機，呼機，鑰匙扣。

5.3餐前打算

托盤，服務員服務技能，操作標準

為提高服務質量和工作效率，使服務工作規范化，標準化，擺臺，撤臺換餐具，運

輸酒水，飲料，酒具，用具等服務活動，都應運用托盤式操作。輕托擺臺，斟酒,

上菜，撤換餐具等操作時，須要留意盤內物品的重量，數量，用手指和掌根限制好

托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩自

如。左手手指要不斷地移動，隨時調整托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂綻開及身體直線約成150o的角，大臂下端綻開及身體直線相距一

拳頭，端平亮風或正確姿態。

（注：托盤可在胸前自然搖擺，但搖擺幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁，酒水不

灑，托盤的姿態要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊狀況發生，即

可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員扶植調整一下。）

5.2.2擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必需駕

馭的一門基本功。

擺臺的操作程序

。:1擺法

茶碟：拇指，食指協作拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側，及骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm

啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗及骨碟之間，左右間隔0.5cm

筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌

1.5cm

②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人，主賓位之間，副主人，副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應運用托盤操作，保持餐具無污跡，水跡，油跡，無缺口，裂紋，品種

花色一樣，整體搭配協調，標徽統一正對向上，手法衛生，間距恰當，整齊美觀。）

餐巾折花

采納疊，推，卷，翻，拉，穿，捏，掰，技巧將餐巾折疊成活敏捷現的各種花

型，并依據宴席的性質，酒店的統一要求，餐具的特點進行奇妙的構思，起到美化

席面的作用。

（注：手法衛生，肯定禁止嘴叼，口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作

打算；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋，無污痕，干凈透亮，大小合適。選好花

型，駕馭要領，折花時手勢要靈巧敏捷，用力得當，折桐勻稱挺括。）整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規定量整理好，落臺上

的各類用具標準統一擺放好。餐中服務標準

熱忱招呼，看見客人立刻說“您好，歡迎光臨！”

主動主動協作迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導客人至適當座位，引導時采納請的手勢，并說“這邊請

扶植主賓或女賓，長者拉開椅子，存物，罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，敏捷駕馭推銷方法，主動主動為客人介紹菜品,

酒水。

（語言：先生，女士，請問是否須要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）

斟倒酒水，飲料

取酒，示酒

依據客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水

在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下

。2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能視察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的侍候巾

擦凈瓶口，要及時將瓶蓋，封皮等雜物整理干凈。）

。3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距

1—2cm為宜，按白酒，紅酒，啤酒（飲料）的依次斟倒，對聲明不要酒水的客人應

在啤酒杯內斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水，飲料品種時;應另換杯具。）

宴會主賓開始講話時.，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持安靜。斟倒有稠

度的飲料時，應先搖動勻稱，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以

便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時一，應及時實行補救措

施。托盤斟酒要留意托盤的平穩。）上菜

上茶的整個過程分為端托，行進，上臺，擺放，介紹，撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪伴之間，

翻譯的右邊或副主人的右側。

依次：先開葷菜一素菜一小吃一水果要因地而異，合理支配時機：方法：托盤式上菜,

端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，敬重來賓，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤，

造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已

上齊，請慢用。）結帳，送客

客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要

求結帳時精確，快速的供應服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能

因接近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服

務看法和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。

站立，微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐開心嗎？或您對今日的菜品服務滿足嗎？）

明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時

要說“感謝”，并馬上當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依肯定依次將發票,

零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶,

消遣項目。對有愛好到消遣場所的客人送至該處及該環節人員辦好交接事宜對離座要

離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并

面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，及客人熱忱道別。收臺

收臺時必需等一桌客人全部離開后才能進行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員操作標準

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到來賓桌前或工作臺上記清臺號，菜品名。傳菜時取

得勾菜員的認可，避開錯上，漏上菜肴。

把好質量關：傳菜前要視察菜肴的色，形，衛生是否符合標準，原料是否簇新，裝

盤是否恰當，份量是否合適，如發覺問題反映及時。實行措施訂正。保持菜溫，對于

一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛生，避開拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩：托

盤不偏不斜，做到盤穩，步穩，身穩。

（注：在傳遞菜品時要留意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑

致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規范操作。）咨賓

迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示

歡迎。看見客人立刻說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數及是

否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采納請的手勢，并說：這邊請。引導時留

意步伐，及客人保持適當距離，并隨時回頭留意客人。到達后先詢問客人對座位是否

滿足。主動扶植客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。

（語言：對不起，打擾一下；服務員正在打算茶水，請稍候，祝您們用餐開心。）餐

廳客滿時，禮貌向客人說明，并請客人到休息區休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，感謝光臨。

負責將客人滿足地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。吧員

按規范操作位，站立于吧臺內

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問須要幫忙嗎？）

快速精確地照單發貨，保存好酒水單存聯

對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可

歸還時完好，干凈，按標準驗收，保存

依據上座率狀況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時留意手法衛生

完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧狀況及時上報上級，作好處理工作

對用具，物品進行收撿及清理保安（泊車環節）

規定著裝上崗，儀表整齊，精神飽滿

支配落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎

光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好狀況及擋風玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，

客人用餐完畢：應熱忱招呼并致問候

（語言：您好，您們今日滿足嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以辭行手勢表示歡送

門崗保安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整齊，精神飽滿，文明禮貌待人

服務中體現“敬客，暖和，靈敏，周到”的服務風格

堅決處理本崗位發生的問題，發覺可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控，

杜絕無關人員進入店內

進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執行期間敬重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生沖突，必需馬上向

經理匯報

六，服務工作中懲罰規定

6.1開市前打算工作簽單類：

。1開市前服務員未按要求備足所屬片區的落臺餐具，用具

。2責任區內清潔質量不高，未達標者

。3每周統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者

。4擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者

。5儀容儀表，站姿不合格者

。6在規定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務工作簽單類：

。1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

。2有條件但未幫助鄰桌服務員上菜

。3不及吧員說明，自行到酒水貯存柜取酒水飲料者

。4值臺服務中更換香巾，骨碟盤，煙盅的次數少于規定次數者

。5違反制度隨意上客用衛生間

。6回答客人提問和說明工作看法生硬

。7在工作時間內不講一般話者

。8餐后未按要求主動送客過失類：

。1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

。2涂改或有意錯記，漏記，假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

。3利用工作之便謀取私利者

。4向他人泄露內部機密者

。5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

。6對服務中有意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經查實將對責任人處以報重

過失，并擔當由此帶來的經濟損失經濟賠償類：

。1餐畢，值臺服務員發覺餐具丟失，未能向管理人員講明緣由，責任將依據賠償。

。2在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理

。3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60%和服務員40%的經濟責任

。4上桌的菜品及點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60%,傳菜劃單

員20%和服務20%的責任

。5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50%經濟責任

。6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經

濟損失由責任人賠償

。7用餐過程出現跑單狀況責任人負責賠償

6.3收尾工作簽單類：

。1收臺時用口布，香巾，桌布，擦桌或未運用洗凈的餐盒盛裝餐具

。2服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方

。3值班人員未按要求關閉水，電，氣經濟賠償類：

。:1收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償

。2添加菜品，飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償

。3酒水柜商品定期盤存時，發覺有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計

由小組負責人共同擔當賠償。

其他：員工因工作失誤遭遇客人投訴，被公司勸退者，環節領班要掛相應的工作失誤

責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業務工作，記責任人嚴峻過失。

附表一：

火鍋酒店經理日常工作支配表

月日

時間支配（分散）工作內容參及者重要程度

開始結束等級（1-5）由高到低

附表二：

大堂每日巡堂記錄

項目臺位人數顧客姓名顧客單位客戶類型顧客意見巡臺人員

日期（新，常）湯料菜品服務衛生其他

附表三：

客戶檔案表

單位名稱：法定代表人：

地址：：

品嘗過“紅掌門火鍋"嗎①沒有；②有；③熟客；④常客

對“紅掌門火鍋"的印象”①差；②一般；③好④良好

紅掌門火鍋特色印象

是否情愿成為定點消費地

不愿到紅掌門火鍋來消費的緣由：

影響目標顧客決策之人

常去消費地

同行業競爭手段：

區域市場的變化分析：

使之成為目標顧客方法：

填表人：年月日

附表四：

大堂每日衛生檢查記錄

項目'日期店容店貌盆景掛飾桌椅餐具用具地面樓道過道空調護墻衛生間

員工衛生檢查人

附表五：

設備檢查記錄

日期空調冰箱（柜）換氣扇照明音響消防器材燃器具其他檢查人值班經理

備注

人事管理手冊

第一章部門概述

（一），人力資源部概述：人力資源部是企業經營的重要組成部分，它涵蓋了企業

人力資源調配管理，人力資源開發利用，員工培訓管理，行政人事管理，勞動工資獎

金管理，醫療福利管理等方面，在企業經營管理中，人力資源管理的主要任務是：

1,堅持經以人為本原則對人力資源進行科學有效的調配，開發和利用；

2,協調企業內部的人事關系；

3,支配實施企業的培訓工作；

4,加強預算管理和成本核算和降低人工成本；

5,為企業員工創建良好的工作環境；

其基本任務是為企業經營管理和業務發展供應人力資源保證，確保企業經營管理的正

常運行和持續發展。

（二），組織機構

（三）崗位設置

第二章部門職責

（一），分店經理

1,負責店的經營管理工作，直接對總經理負責；

2,負責制定年度和月度支配，組織督促完成各項任務和經營指標，對月度，年度

經營狀況作分析，并報執行董事；

3,制定服務的標準程序和操作規程。檢查崗位人員工作狀況，保證菜品質量，完

善清潔衛生工作。

4,依據市場狀況和季節擬定更換食品的支配并組織實施。制定食品，飲品的標準

規格。正確限制毛利率和成本。

5,負責聘請，選擇，嘉獎，晉升發及解聘員工。并負責組織員工的業務和衛生知

識培訓工作。

6,制訂服務技術和菜品技術培訓支配發及考核制度。定期同廚師長探討菜點，有

針對性的組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進閱歷和技術。

7,了解市場動向和駕馭原材料行情，有效限制經營成本，降低營業費用，從而確

保營業招標和利潤招標的完成。

8,現場管理中，常常性的對前臺，廚房進行巡察監督，保證各項動作正常。

9,親自組織，支配大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的

重要投訴。

10,主持日常和定期的工作會議，常常檢查業務善，及時調整，完善經營措施。

抓好設備，設施的修理保養，確保各種設施處于完好狀態，并得到正確運用，防止

出現事故。

11,作好執行董事交辦的其它工作。

（二），人力資源部經理

1,全面駕馭國家有關人力資源管理方針，政策和法規，保證各項方針，政策和法

規在企業的貫徹和實施。

2,依據國家企業人事勞動管理政策，規定和方針，結合企業的具體狀況制定相應

的人事管理制度，制定并落實各項人事工作支配，檢查，監督《員工手冊》和企業

人事管理規章和執行狀況。

3,制定并實施企業年度人員編制，定編定員方案。

4,依據企業經營狀況，分析人力資源需求，合理調配人員結構。

5,審查，簽批各種人事表格，報告等。

6,制定企業工資保險福利支配和預算，檢查監督員工福利實施的狀況。

7,組織落實員工的聘請，考核，獎懲，升降職，離職，職稱評定等具體工作，

處理日常人事事務。

8,全面負責協調，處理勞動人事方面的糾紛。

9,全面負責人力資源部的各項工作，對人力資源部工作人員進行考察評估，并就

職務變動獎懲等問題向總經理提出建議。

10,制定本部門設備購置和器材添置的方案，以及編制費用預算方案，檢查各種設

施的運行狀況。

11,督促檢查及員工生活有關的各項后勤工作的動作狀況保證為員工供應一個良好

的工作和生活環境。

12,完成部經理臨時交辦的各項工作任務。

（三）部長

1,督導完成餐廳的日常工作。檢查員工的出勤狀況及個人衛生狀況。

2,具有奉獻精神，工作中不斷要求精益求精，提高自身管理水平，同時負責實施

策略，服務規范和程序。

3,重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技能技巧，對員工進行服務

意識，推銷意識的訓練，并做好培訓記錄。

4,熱忱待客，看法謙和。妥當處理客人的投訴，不斷改進服務質量，加強現場管

理，營業時間在第一線，及時發覺和訂正服務中出現的問題。

5,領導領班服務質量進行檢查，把好食物出品以及服務質量的每一關。

6,加強對前臺的財產管理。駕馭并限制好物品的運用狀況，削減費用開支和物品

損耗，月末協作公司進行物品盤點工作。

7,負責監督前臺的清潔衛生工作，保持環境衛生。抓好餐具，用具的清潔消毒工

作。

8,參與例會，指出合理建議和要求，確保工作效率。

9,每周檢查好排班表，監督執行排班表，評估員工表現，執行公司的各項規章制

度，解決有關問題。

10,隨時留意就餐人員動態和服務狀況，遇到VIP客人或實行重要會議，要細致檢

查餐前打算工作和餐具擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

11,加強及客人溝通。了解客人對菜品的意見，建立客房檔案，妥當處理投訴及時

向經理匯報。

12,完成經理下達的各種任務。

（四）選購員（見選購手冊）

（五）修理員（見修理手冊）

（六）庫管（見財務手冊）

（七）稽核

1,必需嚴格執行店內有關規章制度，工作細致，踏實，負責。

2,每天必需對各部門返還回來的結帳單，點菜單，酒水單，海鮮單進行嚴格的

審查，做到單單相對。

3,每日必需對收銀員所領結帳單號進行核對，核對返數是否完整，檢查是否有隨

意涂改大小寫金額及其它字跡現象。核查有無經理簽字。

4,每日必需對吧臺，海鮮池所作日報表進行審核，核對進銷存數有無差錯。

5,定時或不定時核查收銀部，海鮮池，吧臺帳，物狀況，及時反映各部門存在的

問題，如有差錯，必需在當天將差錯狀況分清責任，落實人頭，書面報告財務。

6,必需在當天下午5點鐘以前將收銀員所編制的日營業明細表審核后交財務。

7,財務部門有權隨時抽查稽核人員工作，如抽查到有問題不反映或根本未查出差

錯的，視其情節，賜予懲罰。

（八）領班

1,駕馭服務員的出勤狀況和工作表現，定期向部長匯報。

2,負責檢查服務員的儀表，儀容，儀態，凡達不到規范要求的不準上崗。監督服

務員的具體操作，發覺問題及時訂正，保證服務員工作符合公司的標準。

3,明確部長安排的工作，領導本班服務做好開餐前的打算工作，著重檢查用品，物

品是否齊

備，清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規范。菜譜，酒具是否衛生無破損。依據領

班檢查簿逐項檢查，發覺問題及時報告主管。

4,及時向部長匯報餐廳物品，設備損壞狀況。

5,開餐后留意視察客人用餐狀況，隨時滿足客人的各種用餐要求，督導服務員向

客人舉薦菜品，飲料。必要時主動上前介紹菜品。

6,主動完成部長，經理下達的任務。

（九）咨賓

1,上崗要求：衣冠整齊，端莊大方，笑容可掬，落落大方。

2,熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱，時間，人數及臺位支配。

3,引導客人到預訂臺位或客人滿足的臺位，為客人拉椅，遞上菜譜。

4,客滿時，負責支配好后到的客人，使客人樂于等位。

5,留意常客姓名，以增加客人的親切感。

6,隨時聽客人意見，并及時向上級反映。

7,工作中禮貌用語，客人離開時，并征求客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次

光臨。

8,負責大門處大理石臺階和玻璃門的每日清潔，并對玻璃墻面進行每周一次清潔。

（十）吧員

1,負責酒櫥，水柜，啤酒柜和其它商品的擺設，儲存，各種酒水明碼標價。

2,每日清點出售的物品，作好各種帳目登記。

3,熟識各類酒水名稱，價格，型號，產地及特點。

4,把好酒水的質量關，不賣過期變質的飲品。

5,搞好柜面，場地及物品清潔衛生，及時清理各種廢瓶，罐，包裝物等。

6,細致填寫每日銷售報表。作好酒吧物品的領取，保管，保障正常用量的供應。

7,協作財務，庫管，部進步行每月一次或兩次的盤點工作，所清查的物品若有遺

缺，由酒吧人員自行負責并按價賠償。

8,如發覺有意偷拿物品者，公司將給以警告，罰款或開除處理。

（十一）傳菜員

1,負責開餐前的傳菜打算工作，并幫助值臺服務員布置餐廳和餐桌，及時補充各

種物品，作好全面工作。

2,負責將客人點好的菜品精確，及時的傳送給餐廳服務員。

3,負責將值臺服務員開出的菜單夾上臺號夾并傳送到廚房內堂。

4,嚴格把好食品的質量關，不符合要求的菜品不予出堂。

5,嚴格執行傳菜的服務規范，做到快速，精確。

6,及值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好前臺（餐廳）和后臺（廚房）

的關系。

7,負責幫助值臺服務員，做好客人就餐后的清潔工作。

8,負責傳菜用具，物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛生。當天清洗廚房內的紅色

地墊，以備第二日運用。

9,主動參與各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其它任務。

（十二）保安

1,細致執行國家的法令，法規，主動協作當地公安部門的工作。

2,每日上午11：30分一下午2：30分，下午5：30分一9：30分，保安人員在現場指

揮車輛有秩序的停放。

3,結束營業后，保安人員及時清理場地，無關人員不在場地逗留。

4,保安人員每天檢查平安工作，做到防火，防盜（清場后，檢查，巡察）。

5,保安人員做到手上交接班，并好當班的各項工作記錄。

6,熟識餐廳的地形有消防設施的頒和運用方法，發覺火災馬上撥打“119”并通知公

司有關領導。

7,保安人員對上司的指令肯定聽從。

8,當班人員堅守崗位，不得擅離職守。

9,值班保安人員未經分店經理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。

10,除執行地區治安管理條例外，必需遵守以上條款。

（十三）服務員

1,聽從領班，部長的領導，做好餐前打算工作。

2,嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高服務質量。

3,按“主動，熱忱，耐性，周至?「的要求迎接客人。

4,分工不分家，團結協作，又快又好地完成服務工作。

5,妥當支配客人就座，留意客人用餐狀況，及時更換餐具，煙灰缸，主動為客人

點煙，及時清理桌面。

6,上班時精神集中，不準閑談。

7,要做到“手勤，腳勤，眼勤，口勤”，及時為客人供應服務。

8,上班時限制心情，保持良好心態，笑臉迎人。

9,遵守規章制度，聽從領導的調動支配。

10,遇到客人投訴，馬上匯報。

（十四）收銀員

1,收銀員必需忠于職守營業，收入如數上繳，長短款如數上報，不得假公濟私，

不得弄虛作假。

2,熟識本餐廳菜品價格，名稱，打單精確，清晰，快捷。

3,主動及服務員及其他同事協作，對客人看法熱忱，不得及客人爭吵或有其它無

禮行為。

4,不得隨意增減價格，變動收費標準。

5,凡屬支票結帳，均在支票背后填清號碼，顧客姓名，身份證號碼；凡簽結算,

簽單人必需是簽單名冊上的人，否則不予簽單，簽單表上必需寫明簽單人工作單位,

姓名及簽單時間，分經理簽字后方可生效。

6,收銀員嚴格按結帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必需蓋章，隨意涂改無效。

若有差錯，需涂改或作廢時，必需由經理級人員簽字，方可生效，結帳單不得遺失，

帳單也應及時如數交給財務。

7,當班時間不得隨意離開收銀臺，應集中精力做好本職工作，不允許其它任何為

代做或幫做，否則，一旦出現差錯，由當班收銀員自行負責。

8,當班時間不得隨身攜帶私為款和包袋到收銀臺，以免和營業款混淆，不得自行

兌換外幣，凡收到外幣，應由樓面經辦人員注明“本單位外幣”字樣，外幣如數上繳。

9,收銀員保管備用金，必需保證它的完整，不得挪用，財務部將不定時進行抽查。

10,必需在上班前備好所須要票據，帳單，發票，零鈔等。做好上班前一切打算

工作。

11,工作完畢后，應依據結帳單如數填寫繳款單，將錢款于下班前交財務部。填繳

款單時，必需按不同收款形式填制，即現金，支票，外幣，簽單等，各填一份，發

便財務作帳。

12,必需遵守樓面制定的其他制度。

（十五）保潔員

1,負責領取，保管各種清潔物品，衛生用品常常清點并及時補充。

2,做好服務員及后勤部門之間的連接工作。如推“下欄車”到廚房，扶植樓面收糠等。

3,作好樓面大廳，包房過道及衛生間的清潔工作，清理雜物，垃圾，搞好營業場

所的衛生工作。

4,每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，營業場所的清潔工作完畢，打算接

待來賓。

5,店內地墊，每日下班后清潔，晾干，打算第二日用。

第三章工作程序

（一）定崗定編

依據企業規模，檔次，目標市場定位及企業決策層共同設計企業的職能部門種類和

數目，將每個

職能部門科類和數目。

將每個職能部門的工作劃分為幾種工作性質，不同崗位并確定崗位種類，將每個工作

崗位要作的工作任務細分并描述每個工作任務并編制每個工作崗位職責，工作說明，

確定每個崗位在同一個工作時間須要員工數目，確定每個崗位每天平均所須要員工的

總數再確定企業崗位用工人數。

（二）員工聘請

通知各部門上報各崗位缸員人數做統計，分析企業內部人力資源供應狀況，確定缺員

崗位，是否

能夠在企業內部員工中補充，確定須要外部聘請的崗位和人數。

依據崗位任職需求從以下方面明確條件：

(1)自然條件符合崗位要求；

(2)英語知識及書寫實力適當；

(3)學歷知識，工作閱歷，業務水平符合任職要求；

(4)思想品質無劣跡；

登聘請廣告或在人才溝通活動中心發布信息

同一崗位的面試題目要一樣，應從以下幾方面考慮：

1,對求職人應當詢問的問題

ol,原工作背景和工作經驗；

o2,求職目的；

。3,個人愛好；

o4,個人事業終級目標；

05,人際關系實力；

o6,對本行業及本企業的了解和度；

07,是否在其他企業或單位也提出了求職申請；

o8,對所申請的崗位的了解和相識；

o9,對所申請崗位的最佳工作標準看法；

2,面試人應當向求職人介紹的問題

ol,本企業的主要特點；

02,聘請崗位的主要特點；

o3,工資及保險福利待遇；

應聘者持有效工作（身份證或戶口證明，學歷證明，求職證或工作計，個人照片）

填寫《〈應聘人員登記表〉》

人力資源部和用人部門對應聘者進行初次面試，應當留意并做好以下幾項工作

。1支配面試地點；

。2布置面試會場；

（面試地點應當布置得輕松，明快，整齊和科學，應當反映企業對人的重視程度，

以及企業聘請的專業化水平）

o3,面試時要確定每次面試的時間長短保證對每位求職者的公允待遇；

o4,由專人對求職者的回答按面試題目須序記錄；

05,全部參與面試的工作人員應當在面試試卷后面填寫個人意見和總體意見；

依據初次面試結果，確定參與復試人的名單，并通知復試要留意并做好以下幾項工作:

。1用人部門經理在《職位申請表》上填寫復試結果和意見；

。2人力資源部核準并將復試合格為員的材料和任職支配報總經理審批；

。3書面或通知用人部門；

。4通知報到日期;

。5試用者辦理入店手續；

（三），員工入店

新員工報到時應當以下幾項工作；

。1清晰填寫《應聘人員登記表》由各級領導簽字確認；

。2供應衛生防疫站簽發的《健康證》；

員工入店發予各崗位登記備案，發放工作證，發放工作服，發放名牌，更衣柜鑰匙

等；

填寫有關人事卡片和表格；

每一位新進員工進入企業我們都應賜予一個輕松開心，進取的工作環境；

（四），轉正

用人部門填寫人力資源部印發的《員工轉正表》由經理簽字送人力資源部，

用人部門填寫《員工上崗培訓考試成果表》，由部門經理簽字送人力資源部，人力資

源部經理在《員工轉正表》，《員工上崗培訓考試成果表》上簽字，將審批結果通

知員工本人和用人部門，填寫《員工工資變動表》報人力資源部經理和總經理審批，

將《員工工資變動表》送財務部執行，正式調入員工檔案，員工檔案及員工試用期和

轉正時填寫的有關表格一并建立員工個人檔案。

（五），員工內部調整

部門依據本店狀況向人力資源部提出人力需求申請，填寫《員工補充申請表》

寫明需求崗位，人數，時間和時間段，緣由等狀況，人力資源部經理了解狀況，確

定短缺人力的狀況，人力資源部經理考慮各部門和崗位人力資源供應狀況，確定補充

人力的來源店和崗位，人力資源部經理抽調人員的崗位，人數名單和時間段，中層管

理人員經總經理批準。人力資源部填寫《員工內部變動表》將《員工內部變動表》發

送給缺員部門和被抽調人員部門，被抽調人員人力資源部辦理內部調轉手續，包括：

工牌，工服，工資調動等手續，被抽調人員到用人分店報到，辦理相應的上崗手續,

用人部門將調轉支配狀況上報人力資源部，抽調人員部門將調轉狀況上報人力資源

部，人力資源部經理將有關調轉資料存檔備案。

（六），員工辭職

員工辭職時應提前一個月填寫《辭職申請表》，經所在部門經理審批簽字，不同種類

的員工的辭職申請的審批由不同級別的管理人員負責。

。1實習培訓人員由部門經理簽字，人力資源部核批；

。2正式員工由部門經理簽置意見，人力資源部核批；

。3中層以上管理人員由部門經理簽署意見，人力資源部核審，報總經理批準員工持人

力資源部《離職通知書》到有關部門（所在部門，財務部等）辦理手續，部門簽收員

工名牌，工服，更衣柜鑰匙等，員工持有關離店手續到人力資源部辦理離職手續，

人力資源部檢查其他項目及結算費用是否齊全，清算當月工資，通知停發下月工資收

回離職通知書，將有關手續資料存檔，備查上述手續應在兩周內完成，清除人事電腦

記錄，

（七），員工升職

由部門依據本人的實際工作表現，填寫《員工升職申請表》，部門經理填寫員工《鑒

定表》并簽字，將兩份表格上繳人力資源部，人力資源部審核該部門的編制及定員狀

況，審核后在兩表上簽字，晉升為領班的申請報人力資源部審批，晉升為中級以上的

申請由人力資源部經理審核上報總經理批準，審批同意后填寫《員工變動表》存檔，

填寫《工資變動表》一式三聯，《工資變動表》交人力資源部經理簽字，總經理簽字,

《工資變動表》第一聯交給財務部，第二聯由人力資源部保存，第三聯存員工檔案，

工資變動自審批同意后的下月開始變動，人力資源部填寫《晉升通知書》一式三聯：

人力資源部，本人檔案，本部門各一聯，中級以下員工的升職要經過升職培訓：

。1升職申請被批準后，人力資源部和本部門對員工進行升職培訓；

。2培訓后部門經理填寫《培訓評估表》，簽字并報人力資源部；

。3人力資源部審核培訓結果，簽字并報總經理；

。4人力資源部將培訓結果存檔備案；

人力資源部通知部門和員工本人有關正式升職的確定，人力資源部辦理各項升職檔案

手續，并將材料存檔備案。

分店經理績效考評標準

為改善員工的工作表現，加強和提高員工績效和公司績效，以達到企業的經營目標，

并提高員工的滿足程度和將來的成就感，擬訂考評方法，如下：

一，原則

1,客觀性：考評要客觀反映員工的實際狀況，避開由于光環效應，偏見等帶來的誤

差；

2,公允性：對于同一崗位的員工運用相同的考核標準；

3,公開性：員工應知道自己的具體考核結果。

二，考核內容和分值：

1,內容：個人素養，部門管理，其他任務完成狀況三部分組成。

2,分值：總分滿分100分。

三，考核的一般程序：

1,員工的直接上級為該員工的考核負責人；被考核人在“被考核人簽字”欄簽字以示

確認；上報總經理并由總經理在“總經理簽字”欄簽字以示確認；

2,員工對崗位工作和工作看法，部分進行自評，自評不計入總分；

3,總經理，店經理于每月第一周前設定考核目標值，并于每月最終一周溝通上月考

核達成，總經理，溝通上月達成，以上各項需由被考核人親自填寫自我評價。

四，考核期：

實施頻度：每月一次

五，等級評定方法：

1,依據各評分要素各占分值進行。

2,評分時將各考核要素分為A,B,C,D四等。每一等級都有各自分值。

3,取分原則：考核者在A,B,C,D四等中按實際表現取其中一等級

4,實際各評分要素分數合計為被考核人實際得分數。

5,等級：

A等（優秀）100分一85分B等（良好）85分一75分

C等（一般）75分一60分D等（較差）60分以下

六，績效考核不得列為A等者：

。1遲到3次以上者（不含3次）；

。2缺勤（不計緣由）超過3天以上者（不含3天）；

。3早退達1次以上者；

。4曠工達半天以上者（含半天）；

。5被書面警告，處分者；

七，績效考核直接加分狀況：

。:1受到公司嘉獎加者加5分；

。2對公司營運提出可行性建議，并且取得很好的效益者加10分；

。3及時發覺工作中對公司造成直接經濟損失的問題并上報上級者加10分；

。4個人受到縣，區級，市級嘉獎者直接列入A等；

。5公司團體獲得嘉獎加個人10分；

八，績效考核直接扣分狀況：

。1凡受到口頭警告者扣5分；

。2受到記過扣5分；

。3無故一次早退扣2分

。4曠工半天記一次扣3分，以此類推；

。5第一類遲到一次扣1分；（第一類遲到為遲到在5分鐘以內者）

。6第二類遲到一次扣2分；（第二類遲到為遲到5分鐘以上但不超過30分鐘者）

其他：

ol,考核結果只對考核負責人，被考核人，人力資源部，總經理公開；

o2,考核結果及考核文件由人力資源部存檔；

03,任何人不得將考核結果告知無關人員。

部門經理績效考評標準

為改善員工的工作表現，加強和提高員工績效和公司績效，以達到企業的經營目標，

并提高員工的滿足程度和將來的成就感，擬訂考評方法，如下：

一，原則

1,客觀性：考評要客觀反映員工的實際狀況，避開由于光環效應，偏見等帶來的誤

差；

2,公允性：對于同一崗位的員工運用相同的考核標準；

3,公開性：員工應知道自己的具體考核結果。

二，核內容和分值：

1,內容：勤務看法，受命打算，業務活動，工作效率，成果五部分組成。

2,分值：總分滿分100分。

三，考核的一般程序：

1,員工的直接上級為該員工的考核負責人；被考核人在“被考核人簽字"欄簽字以示

確

認；再由部門經理在“部門經理簽字''欄簽字以示確認，上報總經理并由總經理在“總

經理簽字，，欄簽字以示確認，最終執和行董事簽字；

2,員工對崗位工作和工作看法，部分進行自評，自評不計入總分；

3,執行董事，總經理，部門經理，店經理于每月第一周前設定考核目標值，并于

每月最終一周溝通上月考核達成，執行董事，總經理，部門經理溝通上月達成，以

上各項需由被考核人親自填寫自我評價，部門經理評分由部門經理評分。

四，考核期：

實施頻度：每月一次

五，等級評定方法：

a）照各評分要素各占分值進行。

b）評分時將各考核要素分為優，良，中，可，差五種等級。每一等級為占各考核

要素的比率。

取分原則：考核者在優，良，中，可，差五種等級中按實際表現取其中一等級再乘

上各考核要素分值

c）實際各評分要素分數合計為被考核人實際得分數。

d）等級:

A等（優秀）100分一85分B等（良好）85分一75分

C等（一般）75分一60分D等（較差）60分以下

六，績效考核不得列為A等者：

。1遲到3次以上者（不含3次）；

。2缺勤（不計緣由）超過3天以上者（不含3天）；

。3早退達1次以上者；

。4曠工達半天以上者（含半天）；

。5被書面警告，處分者；

七，績效考核直接加分狀況：

。1受到公司嘉獎加者加5分；

。2對公司營運提出可行性建議，并且取得很好的效益者加10分；

。3及時發覺工作中對公司造成直接經濟損失的問題并上報上級者加10分；

。4個人受到縣，區級，市級嘉獎者直接列入A等；

。5公司團體獲得嘉獎加個人10分；

八，績效考核直接扣分狀況：

。1凡受到口頭警告者扣5分；

。2受到記過扣5分；

。3無故一次早退扣2分

。4曠工半天記一次扣3分，以此類推；

。5第一類遲到一次扣1分；（第一類遲到為遲到在5分鐘以內者）

。6第二類遲到一次扣2分；（第二類遲到為遲到5分鐘以上但不超過30分鐘者）

其他：

ol,考核結果只對考核負責人，被考核人，人力資源部，總經理，執行董事公

開；

o2,考核結果及考核文件由人力資源部存檔；

o3,任何人不得將考核結果告知無關人員。

（九）員工工資和福利

員工工資發放確定應依據下列收集信息狀況確定工資額的增減

。1確定新員工的崗位工資額；

。2確定老員工崗位或職務調整后的工資額；

。3收集本月各部門任務完成狀況；

。4收集本月員工考勤；

。5收集本月考核狀況；

將確定的本月工資額上報財務部和總經理審批，財務部依據工資發放方案制定工資發

放表，人力資源部將工資審批原件存檔，人力資源部做好工資臺賬。

（十）員工休假，請假

員工應在休假，請假前一周填寫《休假申請表》，《請假申請表》，休假，請假時

間符合《員工手冊》有關規定，休假，請假申請書由部門經理簽字報人力資源部經

理，人力資源部經理審核員工假期類別及資料是否符合規定，按審批權限分別由人力

資源部，總經理簽批，人力資源部將批準后的休假，請假書分別存入本人檔案并送

達員工所在部門，人力資源部將休假，請假資料輸入電腦。

（十一）員工檔案管理

人力資源部及時收集整理員工在職時間形成的人事檔案并存入，人力資源部負責員工

檔案的調入，借閱人力資源部檔案需提出申請同意后方可，借閱人將檔案及時歸還，

人力資源部在確認檔案無遺失或破損后整理歸檔，人力資源部按有關規定辦理轉移手

續。

（十二）員工違紀處理

凡是發覺員工有違紀現象的員工和管理人員都有責任向員工所在部門報告，部門經理

接到報告后應快速核實，假如狀況屬實部門經理填寫《懲戒公告》，人力資源部將懲

罰確定存檔，將《懲戒公告》送交員工本人并發部門留存同，財務部有關工資獎金的

懲罰調整，假如員工對懲罰確定不服，可以在接到《懲戒公告》7日內向人力資源部

提出申訴，人力資源部依據申訴和實際狀況提出