《特種設備作業人員考試機構管理體系基本要求（征求意見稿）》

ICS?FORMTEXT點擊此處添加ICS號FORMTEXT點擊此處添加中國標準文獻分類號FORMTEXT?????DBFORMTEXT??DBFORMTEXTXX/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT特種設備作業人員考試機構管理體系要求FORMTEXTManagementsystemrequirementsforspecialequipmentoperators'examinationinstitutionsFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT????????發布DBXX/XXXXX—XXXX特種設備作業人員考試機構管理體系要求范圍本文件規定了考試機構管理體系的基本要求。本文件適用于考試機構建立、實施、保持并改進管理體系，也可作為上海市特種設備安全監督管理部門對特種設備作業人員考試機構的考核依據。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19001質量管理體系要求術語和定義GB/T19000《質量管理體系基礎和術語》、《中華人民共和國特種設備安全法》和《特種設備作業人員監督管理辦法》界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1特種設備作業人員考試機構由上海市特種設備安全監督管理部門公布，發證機關委托的從事特種設備作業人員考試的機構。3.2顧客接受考試服務過程結果的組織或個人。包括：參加考試的對象、特種設備使用單位、政府相關管理部門。3.3考務人員實施考試工作內容的個人，包括考評人員、監考人員、安全員。3.4不合格指不合格采購物資、不合格考試服務。包括不禮貌服務態度、不合格考務人員、不合格考試設備設施、不合格環境、不合格評卷等。一般要求4.1考試機構應按本文件的規定建立管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性，基本要求見附錄A。4.2管理體系應文件化，并且達到確?？荚嚪召|量和考試過程安全所需要的程度，體系文件應傳達至有關人員，并且被其獲取、理解和執行。4.3考試機構不得從事委托考試項目的培訓工作。4.4考試機構應確保對考試服務過程中獲得的商業、技術信息保密，使這些商業、技術信息的所有權受到保護。4.5考試機構應描述內部組織的職責和隸屬關系，如果考試機構為母體組織的一部分，還應描述考試機構在其母體組織中的地位和考試管理與其母體組織的關系。監督管理考試機構應接受各級特種設備安全監督管理部門的監督，在指定范圍內開展特種設備作業人員考試服務，向特種設備安全監督管理部門和社會提供相關信息。

（規范性附錄）

管理體系基本要求總則本附錄規定了管理體系包括的要素。A.2文件要求A.2.1總則管理體系文件應包括：管理方針和管理目標；管理手冊；程序文件和記錄；d)為確?？荚嚪者^程有效組織、實施和控制所需的文件；e）與考試服務有關的外來文件，包括法律、法規、規章、安全技術規范、標準、政府相關部門的文函通知等。注：文件可采用任何形式或者類型的載體。A.2.2管理手冊管理手冊應包括：a)適用范圍；b)考試機構基本情況概述；c)考試機構服務范圍；d)考試機構對特種設備安全監督管理部門和顧客的義務和服務的承諾；e)組織機構圖；f)技術負責人、質量負責人以及對考試服務質量有影響的相關人員的職責和權限；g)管理體系中各要素的原則性描述及其相互關系的描述；h)支持性文件。A.2.3文件控制管理體系所要求的文件應予以控制。考試機構應建立管理體系運行所需要文件的控制程序，確保符合以下要求：a)文件發布前由授權人員審查并且得到批準，確保文件是充分與適宜的；b)必要時對文件進行評審與更新；c)確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別，內部以及外部文件的分發應予以控制；d)確保在使用處可獲得適用文件的有效版本；e)文件應有唯一性標識；f）防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件應進行適當的標識；g）對電子文件控制也應達到以上要求。A.2.4記錄控制管理體系所要求的記錄應予以控制?？荚嚈C構應建立管理體系運行所需要記錄的控制程序，確保符合以下要求：a）規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制；b）記錄應保持清晰、易于識別和檢索。A.3管理職責A.3.1管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證明：a)遵守國家有關的特種設備法律、法規、規章、安全技術規范、標準，認真履行特種設備法律、法規所賦予的職責，滿足政府與顧客要求；b)完成各級特種設備安全監督管理部門下達的各項任務，并且自覺接受各級特種設備安全監督管理部門的監督和管理；c)制定管理方針和管理目標；d)建立管理體系，并且確保其有效運行和持續改進；e)在指定（委托）的范圍內承擔特種設備作業人員的考試；f)按照規定實施管理評審；g）確保資源的獲得。A.3.2以顧客為關注焦點最高管理者應以增強政府和顧客滿意為管理目標，考試機構應依照相關法律、法規、規章、安全技術規范、標準開展考核工作，并且對考試結果真實性負責。A.3.3管理方針最高管理者應確保管理方針：a)與考試機構的宗旨相適應；b)承諾滿足政府和顧客的要求，持續改進管理體系；c)在考試機構內得到溝通和理解；d)在持續適宜性方面得到評審。A.4策劃A.4.1管理目標最高管理者應確保在考試機構的相關職能和層次上建立管理目標，提供評價方法，管理目標應是可測量的，并與管理方針保持一致。A.4.2管理體系策劃最高管理者應確保：a)對管理體系進行策劃，以滿足管理方針以及管理目標；b)對管理體系的變更進行策劃和實施時，保持管理體系的完整性。A.5職責、權限與溝通A.5.1職責和權限最高管理者應確?？荚嚈C構內各部門和人員的職責、權限得到規定和溝通，并且符合以下要求：規定對考試質量有影響的所有管理人員、考務人員的職責、權限和相互關系；按照相關要求設置技術負責人，并且規定明確的職責和權力，全面負責考試機構的技術運作；按照GB/T19001要求設置質量負責人（管理者代表），并且規定明確的責任和權力；確保管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告管理體系的績效和任何改進的需求；確保在考試機構內提高滿足顧客要求的意識；與外部聯絡管理體系有關事宜。必要時指定技術負責人、質量負責人的代理人。A.5.2內部溝通最高管理者應在考試機構內建立各層次和職能間有效溝通的途徑，確保有關法律、法規、規章、安全技術規范、標準信息，政府和顧客要求信息，體系運行信息，質量和安全信息等能夠得到有效的溝通。注：溝通形式可以是多樣的，例如會議紀要、質量和安全例會、簡報、布告、內部刊物、互聯網等。A.6管理評審A.6.1總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和管理體系變更的需求，包括管理方針和管理目標變更的需求。保持管理評審的記錄。A.6.2評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：管理方針、管理目標的適宜性和管理體系文件的適用性；近期審核（內部審核，外部審核）的結果；特種設備安全監督管理部門的意見和要求以及法律、法規、規章、安全技術規范、標準要求的滿足程度；顧客反饋；工作業績、考試服務的質量；預防措施和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響管理體系的變更；改進的建議；其他相關信息。A.6.3評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：管理體系有效性及其改進措施；與政府和顧客要求有關的改進；資源需求。A.7資源管理A.7.1資源提供考試機構應保障履行考試服務，建立、保持管理體系并且持續改進其有效性所需的資源，以不斷增強政府和顧客的滿意程度。注：本文件所提及的資源主要指人力資源、考試所需設備、設施和環境、擁有的法規標準、信息和財務資源等。A.7.2人力資源A.7.2.1總則基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響考試服務的人員應是能夠勝任的。注：在管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響考試服務過程。A.7.2.2能力的保持考試機構所需的人力資源應滿足以下要求：a)建立文件化的人員培訓和管理程序，以確保所有與考試服務質量有關人員的能力；b)根據考試服務的需要，配備足夠的管理人員和考務人員；c)從事考試管理的人員是辦理合法聘用手續的簽約人員；d)根據有關人員的崗位能力、資格和經驗制定培訓計劃，培訓計劃應與考試機構當前和預期的任務相適應。考試機構為每個簽約人員提供必要的培訓，包括崗前培訓、崗位培訓、在整個受聘期間的繼續培訓；e)考評人員經過專業培訓，并具備相應的資格和能力，掌握考試質量的要求，并且具備根據考試結果做出正確判斷的能力；f）編制與考試有關的管理人員、考務人員的崗位說明書或崗位職責，崗位說明書和崗位職責一般應規定以下內容：所需要的專業知識和經驗要求；任職資格和培訓要求；從事考試服務方面的職責；管理職責。g）保持所有管理人員、考務人員的相關教育、培訓和資格、技能、經歷的記錄。A.7.3場地及設施考試機構應確定、提供并維護為達到符合考試服務要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：和考試過程相關的設施，包括辦公服務場所、理論知識考場、實際操作考場、待考室及相關的設施；考試過程設備（硬件和軟件），包括電腦、實際操作考試設備、考試管理系統等；支持性服務（如交通、通訊或信息系統）。A.7.4考試環境考試機構應確定和管理為達到符合考試要求所需的工作環境，考慮空間、照明、通風、用電、水源、安全防護、警示標識等環境影響因素。如需要，應對環境因素進行監控。A.7.5考試安全考試機構應對考試過程中危及人員健康和設備安全的危險源進行識別、評價其風險并確定必要的風險控制措施和應急措施。A.8考試服務過程的實施A.8.1考試服務過程的策劃考試服務過程的策劃應與管理體系其他過程的要求相一致（見4）。在對考試服務過程進行策劃時，考試機構應確定以下方面的內容：a）考試服務的質量目標和要求；b）針對考試服務過程、文件和資源的需求；c）考試服務所要求的計劃、報名、考試、考試結果、檢查等活動；d）為實現考試服務滿足要求提供證據所需的記錄。A.8.2與顧客有關的過程A.8.2.1與考試服務有關要求的確定考試機構應確定：a）顧客的要求；b）適用于考試服務的法律、法規、規章、安全技術規范、標準的要求；c）考試機構認為必要的附加要求。A.8.2.2與考試服務有關要求的評審考試機構應評審與考試服務有關的要求，評審應在向顧客作出提供考試服務的承諾（如接受委托、簽訂或變更合同、公開發布考試計劃）之前進行，以確保本機構有能力滿足以上要求。A.8.2.3顧客溝通考試機構應確定并實施與顧客的溝通，包括接收顧客反饋。A.8.3設計與開發A.8.3.1考試大綱按照相關安全技術規范執行。新增和修訂項目的考試作業指導書由考試機構編寫。A.8.3.2考試題庫及考試設備由考試機構負責開發、設計，并組織專家進行評審及驗收。A.8.4采購A.8.4.1采購過程考試機構應確保采購的產品（包括服務、物資、外包）符合規定的采購要求。對供方及采購產品的控制類型和程度應取決于采購產品對隨后的考試實現的影響?？荚嚈C構應根據供方按照要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持（見A.2.4）。A.8.4.2采購信息采購信息應表述擬采購的產品，適當時包括：a)產品、程序、過程和設備的批準要求：b)人員資格的要求；c)管理體系的要求。在與供方溝通前，考試機構應確保規定的采購要求是充分與適宜的。A.8.4.3采購產品的驗證a）服務采購（1）考試機構應建立對考點的設備、場地、人員等條件的管理規定；（2）考試機構應制定利用用人單位的設備、設施進行考試的管理規定。b）物資采購所有與考試有關的辦公用品、考試用具、考試設備維修均應滿足規定的采購要求。A.8.4.4外聘考評人員管理外聘考評人員應持考試機構統一頒發的資格證明?？荚嚈C構負責外聘考評人員的日?？荚嚺汕补ぷ?，制定培訓、考核管理規定。A.8.5考試服務提供A.8.5.1考試服務的控制考試機構應策劃并在受控條件下進行考試服務提供，受控條件包括：a）考試內容：分為理論知識和實際操作兩部分，理論知識由計算機隨機生成試卷，實際操作按現場打分進行評定，如有相關規定，實操考試需通過考試件檢驗評定評分。b）題庫、試卷：驗收合格的題庫，并按規定的選題方式生成試卷。c）應具備與考試項目相匹配的考試場地、考試設備設施、信息化人證比對系統、監控設備，以及保密、命題、試卷運輸、現場考試、閱卷、結果上報、檔案、應急預案、題庫管理等制度。A.8.5.2考試服務過程的確認A.8.5.2.1考試計劃考試機構應制定考試計劃，并予以公布。A.8.5.2.2考試作業指導書考試機構應按各個項目考試大綱制訂考試作業指導書。A.8.5.2.3考試報名考試機構應按照TSGZ6001、TSGZ6002的規定，完成相應報名服務工作。A.8.5.2.4考試考試機構應建立與考試相關的考務人員和考試場地的相關規定：a）明確理論考試現場監控影像的保存期限；b）明確考試試卷生成的規則以及試卷的保存期限；c）明確考試試卷評判和復核的規定；d）明確補考的時限；e）考試過程中形成的記錄應予保存（見A.2.4）。A.8.5.2.6考試結果考試機構應建立告知考生考試結果的方式、時間和上報發證機關前審核的規定。A.8.5.3考務人員和考試對象可追溯性標識管理A.8.5.3.1考場標識：應具有明確考試項目的標識，以及公共場所具有的基本安全標識。A.8.5.3.2考試對象標識：身份證、準考證等。A.8.5.3.3考卷標識：姓名、考試項目、考試批次編號等。A.8.5.3.4考務人員標識：持有資格證明（如考評人員證）。A.8.5.4顧客財產管理考試機構應明確顧客財產管理的責任和要求，制定與顧客財產相關的管理制度或規定。注：考試機構顧客財產包括利用用人單位的設備、設施，考試對象寄存的財物和個人資料。A.8.5.5考試服務防護考試機構應制定相關程序，對考試服務過程中考試設備、考試題庫和檔案材料采取防護措施。A.8.5.6保密考試機構應制定涉及考生信息、考試結果等相關的考試服務保密措施。A.9監視、分析和改進A.9.1總則考試機構應策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程：證實考試服務的符合性；b)確保管理體系的符合性；c)持續改進管理體系的有效性。A.9.2監視和測量A.9.2.1顧客滿意作為管理體系績效的一種測量，考試機構應監視顧客關于考試機構是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。顧客滿意度調查包括特種設備安全監督管理部門的意見和要求以及法律、法規、安全技術規范、標準要求的滿足程度，以及委托考試單位、考試對象等的反饋和意見。A.9.2.2內部審核考試機構應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定管理體系是否：符合策劃的安排（見A.8.1）、本文件的要求以及機構所確定的管理體系的要求；得到有效實施與保持?？荚嚈C構應策劃審核方案，策劃時應考慮擬審核的過程、區域的狀況、重要性以及以往審核的結果。應規定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。應編制形成文件的程序，規定審核的策劃、實施、形成記錄以及報告結果的職責和要求。應保持審核及其結果的記錄（見A.2.4）負責受審核區域的管理者應確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發現的不合格及其原因。后續活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告（見A.9.5.2）。A.9.2.3考試過程的監視和檢測考試機構應明確對考試過程及管理體系過程監視的方法，制定與監視內容相適應的檢查、評價制度。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施。過程監視和檢查宜包括：考試過程巡視、考試服務效果調查、考評人員考核、定期工作檢查和工作匯報。注：當確定適宜的方法時，建議考試機構根據每個過程對考試要求的符合性和管理體系有效性的影響，考慮監視和測量的類型與程度。A.9.3不合格控制當考試服務的任何方面，或者考試服務的過程和結果不符合相關法律、法規、規章、安全技術規范、標準、體系文件的要求，考試機構應采取下列途徑處置不合格：采取措施，消除發現的不合格；對不合格工作的嚴重性進行評價；立即采取糾正措施，同時對不合格工作的可接受性做出決定；必要時，通知顧客并且取消該次考試服務并上報特種設備安全監督管理部門；采取措施，防止其原預期的使用或應用；f）當考試完成或發證后發現不合格時，考試機構應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施；在不合格得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實其符合要求。當評價表明不合格工作可能再度發生，或者對考試機構的運作與其制度和程序的符合性產生懷疑時，應立即執行糾正措施程序。應保持不合格記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄（見A.2.4）。注：對管理體系或考試服務的不合格工作的鑒別，可能在管理體系和技術運作的各個環節，例如投訴與抱怨、考試服務質量監督、考試設備、設施的控制、管理評審和內部及外部審核。A.9.4數據分析考試機構應確定、收集和分析適當的數據，以證實管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可持續改