杭州物業(yè)服務(wù)管理辦法

杭州物業(yè)服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范杭州市物業(yè)服務(wù)管理活動，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他相關(guān)主體的合法權(quán)益，營造安全、舒適、文明、和諧的居住和工作環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)管理活動。管理原則物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)遵循業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)、公開公平、誠實(shí)信用的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的管理機(jī)制。職責(zé)分工杭州市住房保障和房產(chǎn)管理部門是本市物業(yè)服務(wù)管理的行政主管部門，負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)管理活動的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)管理活動的具體監(jiān)督管理工作。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉換屆、物業(yè)管理委員會組建，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，調(diào)解物業(yè)管理糾紛。社區(qū)居民委員會、村民委員會協(xié)助街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府做好與物業(yè)服務(wù)管理有關(guān)的工作。業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會業(yè)主權(quán)利與義務(wù)業(yè)主在物業(yè)服務(wù)管理活動中，享有按照物業(yè)服務(wù)合同的約定接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)、提議召開業(yè)主大會會議并就物業(yè)服務(wù)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議等權(quán)利。同時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定，按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù)。業(yè)主大會成立條件物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積百分之五十時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)向物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府報(bào)送籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。符合成立業(yè)主大會條件的，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)在收到建設(shè)單位或者十人以上的業(yè)主公開聯(lián)名提出籌備業(yè)主大會書面申請后六十日內(nèi)，組織成立首次業(yè)主大會會議籌備組。職責(zé)業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主行使物業(yè)管理權(quán)利的自治組織，決定制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約；選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；籌集和使用專項(xiàng)維修資金；改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施等重大事項(xiàng)。會議召開業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時(shí)會議。業(yè)主大會定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)百分之二十以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會臨時(shí)會議。業(yè)主委員會產(chǎn)生與任期業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由五至十一人的單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。業(yè)主委員會每屆任期不超過五年，可以連選連任。職責(zé)業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項(xiàng)，履行召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用；組織和監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的籌集和使用等職責(zé)。備案與變更業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起三十日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。業(yè)主委員會任期內(nèi)，委員出現(xiàn)空缺的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)足。業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起三日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物移交業(yè)主委員會。前期物業(yè)管理前期物業(yè)服務(wù)合同建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，通過招投標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于三個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同，合同期限一般不超過三年。承接查驗(yàn)條件與程序在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等資料。前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)書面告知建設(shè)單位，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)整改。責(zé)任承擔(dān)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后三十日內(nèi)，將查驗(yàn)情況書面報(bào)送物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。臨時(shí)管理規(guī)約建設(shè)單位在銷售物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)買受人明示臨時(shí)管理規(guī)約，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。臨時(shí)管理規(guī)約不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)要求從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。國家對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動。服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠化養(yǎng)護(hù)管理；秩序維護(hù)、安全防范、車輛停放管理等公共秩序維護(hù)；物業(yè)裝飾裝修管理；物業(yè)檔案資料管理等服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。本市鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)、新方法，運(yùn)用信息化手段，提高物業(yè)服務(wù)的效率和水平。物業(yè)服務(wù)合同簽訂業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等內(nèi)容進(jìn)行約定。履行與變更物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同履行期間，當(dāng)事人雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同終止前九十日書面告知業(yè)主委員會和物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。終止物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本辦法規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會；業(yè)主大會重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好交接工作。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，由市價(jià)格主管部門會同市住房保障和房產(chǎn)管理部門制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動幅度，并定期公布。交納與催繳業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法申請仲裁或者提起訴訟。物業(yè)的使用與維護(hù)物業(yè)使用禁止行為業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，不得有損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；破壞或者擅自改變房屋外觀；違反規(guī)定飼養(yǎng)動物；從建筑物中拋擲物品等損害他人合法權(quán)益的行為。裝飾裝修管理業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定，對裝飾裝修活動進(jìn)行監(jiān)督。物業(yè)維護(hù)專項(xiàng)維修資金住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。共用部位與設(shè)施設(shè)備維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。需要進(jìn)行維修、更新和改造的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序使用專項(xiàng)維修資金。物業(yè)的應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門備案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急處置發(fā)生自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、安全事故等突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，協(xié)助有關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)相關(guān)情況?；謴?fù)重建突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主和有關(guān)部門做好物業(yè)的恢復(fù)重建工作。監(jiān)督管理行政監(jiān)管市、區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)管理活動的監(jiān)督檢查，建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理制度，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況、投訴處理等進(jìn)行監(jiān)督考核，并向社會公布。行業(yè)自律杭州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律管理，制定行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)誠信建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營、誠信服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平。社會監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他相關(guān)主體對物業(yè)服務(wù)管理活動中的違法行為，可以向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并依法進(jìn)行處理。法律責(zé)任建設(shè)單位責(zé)任建設(shè)單位違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定報(bào)送籌備首次業(yè)主大會會議所需文件資料的，由物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處一萬元以上五萬元以下的罰款。物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定辦理備案手續(xù)的，由物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）住房保障和房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處五千元以上二萬元以下的罰款