城市軌道交通票務實務 課件全套-項目1-4 運營前票務作業 - 異常情況票務處理

項目一

運營前票務作業《城市軌道交通票務實務》重慶鐵路運輸技師學院任務一自動售票機的操作與維護自動檢票機的操作與維護任務二任務三半自動售票機的操作與維護運營前準備作業任務四目錄CONTENTS重慶鐵路運輸技師學院自動售票機的操作與維護1.自動售票機的結構與功能2.自動售票機的操作方法3.自動售票機的故障判斷與處理任務一一自動售票機的功能任務一TVM的操作與維護

自動售票機（TVM，TicketVendingMachine）設于車站非付費區，用于發售單程票，并為儲值票充值。自動售票機的基本功能是通過乘客的自助式操作完成自動售票。自助購票的基本過程包括購票選擇、接收購票資金、自動出票及找零等過程，在必要時還可以打印充值憑證等。此外，自動售票機預留銀行卡的數據接口和電氣接口及物理空間，方便支付方式的擴展。一自動售票機的功能任務一TVM的操作與維護

自動售票機主要實現如下功能：（1）接受乘客的購票選擇，并在購票過程中給出提示信息及操作指導；（2）可以接受乘客投入的現金(或儲值票、信用卡等其他付費介質)并自動完成識別，對無法識別的現金(或儲值票、信用卡)予以退還；（3）自動計算乘客投入的現金數量及購票金額，自動找零；（4）自動完成車票校驗、車票發售及出票；（5）對各部件的工作狀態進行自動監測，并向車站計算機系統上報工作狀態；（6）接受車站計算機系統下發的參數和控制命令，并執行相應的操作；（7）存儲并上傳交易信息；（8）對本機接收的現金及維護操作進行管理。二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護

自動售票機主要以工控機為核心，輔以車票處理裝置、現金處理裝置、乘客顯示器、打印機、電源等模塊構成，還可以根據需要，配置觸摸屏、運營狀態顯示器等部件。1.工控機是自動售票機的核心模塊，負責運行控制、響應用戶請求、完成車票讀寫處理、硬件模塊時序控制、現金處理顯示、數據通信等。二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護2.單程票發售模塊單程票發售模塊安裝在TVM機械機架的右部，主要由下列結構組成：單程票票箱和廢票箱、票卡刮出模塊、票卡傳輸電機與通道、單程票發售模塊控制主板、單程票讀寫器與射頻天線板。

圖1-4單程票發售模塊二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護3.單程票發售模塊讀寫器單程票發售模塊讀寫器采用的是南京熊貓提供的非接觸IC卡讀寫器，在安全認證模塊SAM的配合下，可以在其讀寫范圍內對非接觸IC卡票卡(包括單程票和儲值卡)完成票卡交易。單程票發售模塊讀寫器主要由控制電路板和天線組成。單程票發售模塊讀寫器在車票上寫入購票信息，同時對所寫數據進行校驗。如果有效性檢查及校驗失敗，設備將嘗試再次對該車票進行發售處理；如果同一張票連續三次校驗錯誤，則該張車票將回收到廢票箱。圖1-8單程票發售模塊讀寫器二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護4.硬幣處理模塊硬幣處理模塊主要完成自動售票機對顧客投入硬幣的鑒別、分揀、暫存、循環找零、備用找零、原幣退還、硬幣回收等功能。硬幣處理模塊主要由硬幣驗幣器、循環找零箱、備用找零箱、硬幣回收箱、暫存部、工控機等組成。

圖1-9硬幣處理模塊二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護

圖1-10紙幣接收模塊5.紙幣接收模塊紙幣接收模塊采用G&D公司生產的BIM2020，由紙幣機、錢箱支架、紙幣錢箱三部分組成。紙幣接收模塊在主控器的控制下實現以下功能：用于接收乘客投入的5/10/20元紙幣；通過紙幣驗幣器對紙幣的真偽和面值進行識別；將合法的紙幣保存在暫存位,非法的紙幣退還給乘客；交易成功后將合法的紙幣壓入錢箱，并將信息反饋主控模塊。紙幣機最多可接收暫存15張紙幣。紙幣錢箱可容納1000張紙幣。二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護6.紙幣找零模塊紙幣找零模塊采用富士通生產的F53，其模塊配備了三個錢箱，兩個找零錢箱容量是500張紙幣，一個廢幣箱容量是300張紙幣。錢箱具有安全鎖，必須使用專門的鑰匙才能打開錢箱，以存取現金。錢箱具有唯一的電子識別標簽。設備可監測錢箱將空和空的狀態，并上傳SC，提示操作人員加幣。紙圖1-11

紙幣找零模塊二自動售票機的構成任務一TVM的操作與維護三自動售票機的常用操作任務一TVM的操作與維護

自動售票機的開機1.開機作業具體操作流程如下：1）打開機柜門。2）將漏電保護開關向上撥起（圖1-14)，按下不問斷電源(UPS）啟動技3）打開電源開關后，確認漏電保護開關未跳閘（如果漏電保護開關跳乍次將其打開。若打開后再次跳閘，則需要由維修人員確認設備是否存在故障4）等待各模塊上電自檢完畢（約10s）后，設備啟動成功。1.工控機開關，按一下為開啟，設備開啟時按一下為關閉。3.

紅色電源開關，在“－”時為開啟，在

“O”時為關閉。1.漏電保護開關，撥上為開啟2.

UPS

開關。電源模塊UPS工控機三自動售票機的常用操作任務一TVM的操作與維護二.自動售票機的關機作業設備關閉需按照以下步驟進行：1）如果無異常情況，則登錄后在維護界面關機。2）如果不能正常執行/有特殊情況，則投一下工控機開關，設備將自行關閉。3）確認工控機關閉后，關閉電源開關。4）按下不間斷電源(UPS)關閉開關約1s后松開，若不間斷電源(UPS）指示燈不再亮，表示不間斷電源(UPS）已關閉。5）拔下漏電保護開關。如果以上步驟進行中未遇異常情況，則設備已正常關閉。自動售票機的關機三自動售票機的常用操作任務一TVM的操作與維護二.自動售票機硬幣加幣操作1）正確登錄。2）在維護主菜單中選擇“(7）運營和結算”3）在“運營和結算”’中選擇“(1）結算”4）打開補幣箱的到位鎖（插人0001鑰匙，順時針轉動補幣箱固定鎖)，取出補幣箱5）插人CC04鑰匙打開補幣箱，裝人要添加的硬幣，鎖上補幣箱。6）裝人硬幣補幣箱。7）關閉補幣箱到位鎖。8）在維護主菜單“（7）運營和結算”中選擇“（5）硬幣找零加幣”9）在維護主菜單中選擇“（9）退出”

三自動售票機的常用操作任務一TVM的操作與維護3.自動售票機回收硬幣錢箱作業

1）正確登錄。2）在維護主菜單中選擇“（7）運營和結算”。3）在“運營和結算〞中選擇“(1）結算”，返回上一級。4）在子菜單中選擇“（3）硬幣清幣”5）使用CCO1封門鑰匙關閉錢箱封門，取下硬幣回收錢箱、6）使用CC03鑰匙打開硬幣錢箱，取出后關閉。7）裝人新的錢箱，使用封門鑰匙打開硬幣錢箱的封門。8）在維護主菜單中選擇“（8）復位”。9）在維護主菜單中選擇“（9）退出”四自動售票機的常見故障處理任務一TVM的操作與維護序號故障現象、原因分析與解決辦法1故障現象：開機無顯示原因分析：（1）無電源輸入；（2）部件連接異常解決辦法：檢查電源及顯示器、部件連接，若無異常則聯系專業維護人員2故障現象：提示暫停服務（非上一級系統控制）原因分析：（1）單程票處理單元異常；（2）硬幣處理單元、紙幣處理單元異常；（3）維修門在打開狀態或維護門狀態檢測傳感器異常解決辦法：檢查部件電源及通信連接并檢查關閉維修門，若無異常聯系專業維護人員3故障現象：自動售票機啟動后顯示“只收紙幣”原因分析：硬幣處理模塊有卡幣或者硬幣箱沒有正確安裝解決辦法：（1）啟動設備后機器內部邏輯會對硬幣模塊進行測試，如果測試失敗會進入“只收紙幣”狀態，這種問題一般是有硬幣識別模塊被硬幣或其它異物堵塞導致，請檢查硬幣識別模塊并重新啟動設備（2）正確安裝硬幣箱四自動售票機的常見故障處理任務一TVM的操作與維護序號故障現象、原因分析與解決辦法4現象：自動售票機屏幕顯示“網絡連接失敗”原因：網絡出現故障解決辦法：（1）請檢查自動售票機和服務器之間的網絡連接是否正常（2）請檢查系統服務器軟件是否正常運行5現象：自動售票機屏幕顯示“只收硬幣”原因：是紙幣識別模塊有卡幣或者紙幣錢箱沒有正確安裝解決辦法：（1）紙幣識別模塊被紙幣或其它異物堵塞導致，請檢查紙幣識別模塊并重新啟動設備。（2）正確安裝紙幣錢箱。6現象：自動售票機屏幕顯示“無找零”原因：是硬幣識別模塊內沒有放入找零用硬幣或者硬幣找零錢箱沒有正確安裝解決辦法：（1）放入找零用硬幣。（2）正確安裝硬幣找零錢箱。四自動售票機的常見故障處理任務一TVM的操作與維護序號故障現象、原因分析與解決辦法7現象：自動售票機屏幕顯示“只充值”原因：單程票發售模塊內沒有放入車票或者票箱沒有正確安裝解決辦法：（1）放入發售用車票。（2）正確安裝票箱箱。8現象：自動售票機啟動后顯示“暫停服務”，不能進入工作狀態原因：可能是由于維修門沒有關上解決辦法：檢查維修門并將維修門全部關緊上鎖。9現象：自動售票機屏幕顯示“只發售”原因：儲值票讀卡器有故障或連接錯誤解決辦法：聯系廠家更換儲值票讀卡器，或檢查連接線纜10現象：自動售票機啟動后乘客顯示器沒有顯示原因：自動售票機內部工控機沒有開機或顯示器處于關閉狀態解決辦法：打開工控機電源或打開顯示器電源自動檢票機的操作與維護任務二1.自動檢票機的結構與功能2.自動檢票機的日常操作3.自動檢票機的故障判斷與處理一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能自動檢票機，簡稱閘機（AGM，AutomaticGate），是實現乘客自助進出站檢票交易（在非付費區和付費區間通行）的設備，對有效車票，檢票機通道阻擋解除（門扇開啟或釋放轉桿），允許乘客進出站。自動檢票機應能適應地鐵車站的強磁干擾、塵土、高溫、振動等惡劣工作環境，具有防潮、放火、防酸設計。一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能三桿裝置由旋轉三桿機構和控制板組成。三桿式檢票機如圖5-1所示。1.根據阻擋裝置類型分類（1）三桿式檢票機一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能按車體寬度分類?

其通行能力比三桿式檢票機多近一倍，而且其設計理念較為人性化。其阻擋裝置結構比較復雜，成本較高。扇門式（翼式）檢票機如圖5-2所示。（2）扇門式（翼式）檢票機1.根據阻擋裝置類型不同分扇門式（翼式）檢票機一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能按車體寬度分類（3）拍打門式檢票機1.根據阻擋裝置類型不同分拍打門式檢票機主要用于鐵路客運站旅客進出站檢票使用，地鐵一般不使用該類檢票機。拍打門式檢票機如圖5-3所示。圖5-3拍打門式檢票機一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能?（1）普通通道檢票機：通道寬度500mm～540mm。?（2）寬通道檢票機：通道寬度900mm。寬通道檢票機可供輪椅及攜帶大件行李的乘客通過。圖5-4為寬通道閘機和普通通道閘機實物圖。2.根據通道寬度分寬通道閘機和普通通道閘機實物圖一自動檢票機的分類與功能任務二AGM的結構與功能?（1）進站檢票機?（2）出站檢票機?（3）雙向檢票機：一側刷卡通行時，對側方向乘客顯示器禁止通行。3.根據功能分進站方向檢票機實物圖出站方向檢票機實物圖自動檢票機總體布局圖一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能1-通道狀態指示器

2-票卡處理設備(出站)3-乘客顯示器

4-讀寫器與天線5-扇門6-中間面板

7-維護門

8-頂蓋9-乘客通行傳感器一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能

檢票機一般包括主控單元、通道阻擋裝置、讀寫器及天線、車票處理裝置、乘客顯示器、導向指示器、乘客通行傳感器（適用于門式檢票機）、聲光報警裝置、維修鍵盤、電源模塊（含UPS）、電路控制單元、機身和軟件等部件組成。一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能1．主控單元（工控機，ECU）

主控單元位置圖?

主控單元是檢票機的核心部分，主控單元把外圍設備送來的信息進行收集、整理、保存等，并監控和控制其外圍設備，使其能正常工作。一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能?扇形門裝置由扇形門、機械控制結構和控制板組成。扇門由軟性塑膠和內置鋼板組成。圖5-6為扇形門裝置實物圖。2.扇門阻擋裝置扇形門機械控制結構

扇形門裝置實物圖機芯控制器主板實物圖一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能?（1）通行傳感器（紅外線）通行傳感器能夠監控乘客通過自動檢票機的整個過程以及通過人數。自動檢票機通行傳感器分布和功能如圖5-8所示：3.乘客通行傳感器自動檢票機通行傳感器分布圖一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能?（2）高度傳感器自動檢票機上裝有檢測身高的反射型傳感器，用于檢測通過的乘客是否是身高為1.2～1.4m(高度可調)以下的兒童。兒童安全檢測示意圖如圖5-9所示。3.乘客通行傳感器兒童安全檢測示意圖一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能?車票讀寫器模塊由讀寫器和天線組成。4.讀寫器與天線進站檢票機及出站檢票機都裝有讀寫器及天線。自動檢票機讀寫器和天線位置如圖5-10所示。圖5-10自動檢票機讀寫器和天線一自動檢票機的結構與功能任務二AGM的結構與功能5.車票處理裝置?車票處理裝置是自動檢票機的另一個關鍵部件，車票處理裝置負責完成單程票的讀寫、傳送及回收處理。?車票處理裝置主要包括兩大部分：車票讀寫設備和車票傳送/回收裝置。二自動檢票機的日常操作任務二AGM日常操作（1）打開維修門，如圖1-1所示；（2）打開總電源控制開關（空氣開關）；（3）打開UPS后備電源；（4）打開電源控制箱開關；圖1-1打開維修門一.開機操作（5）打開工控機開關；自動檢票機

自動啟動界面如圖1-2所示。（6）關閉維修門，觀察是否進入正常服務狀態。圖1-2自動啟動界面二自動檢票機的日常操作任務二AGM日常操作二.關機操作（1）打開維修門，顯示登錄界面后輸入用戶名和密碼，如圖5-31所示；（2）在維護菜單選“退出程序”；（3）在AGM系統關閉之后，關閉UPS；（4）關閉電源箱開關；（5）關閉總電源控制開關（空氣開關）；（6）關閉維修門。圖5-31登錄界面二自動檢票機的日常操作任務二AGM的操作與維護

三.更換回收票箱

（1）打開回收裝置側維護門；（2）登錄進入維護界面；（3）使用回收裝置上的按鈕（如圖5-32）或使用維護界面（如圖5-33）中更換票箱中的“彈出票箱”菜單命令將票箱托盤降到票箱底部；圖5-32回收裝置上的上升、下降按鈕圖5-33“彈出票箱”菜單命令界面二自動檢票機的日常操作任務二AGM的操作與維護（4）用鑰匙鎖住票箱機械鎖，如圖5-34所示；圖5-34票箱機械鎖二自動檢票機的日常操作任務二AGM的操作與維護（5）取下票箱；（6）將新票箱安裝到回收裝置上；（7）打開票箱機械鎖；（8）使用回收裝置上的按鈕或使用維護界面中更換票箱中的裝回票箱將票箱托盤升到票箱頂部；（9）進入維護界面中的票箱數量界面將票卡計數清零，如圖所示；新換票箱票卡計數清零界面（11）退出通道，觀察自動檢票機是否進入“正常服務狀態”。（10）關閉維護門；二自動檢票機的故障判斷與處理任務二AGM的操作與維護序號故障現象可能的故障原因解決方法1開機無顯示無電源輸入檢查電源及顯示器的連接情況或聯系專業維護人員部件連接異常2啟動時提示請稍候通行傳感器異常或被異物遮擋打開維護門檢查傳感器指示燈或聯系專業維護人員三.故障判斷與處理二自動檢票機的故障判斷與處理任務二AGM的操作與維護序號故障現象可能的故障原因解決方法3提示暫停服務（非上級系統控制）維護門打開或維護門傳感器異常檢查維護門情況并聯系專業維護人員票箱滿或不到位更換票箱機芯故障聯系專業維護人員卡讀寫模塊故障檢查主機與讀寫模塊的連接情況或聯系專業維護人員維護模塊通訊異常對維護模塊重新加電或聯系專業維護人員二自動檢票機的故障判斷與處理任務二AGM的操作與維護序號故障現象可能的故障原因解決方法4登錄不成功輸入用戶名或密碼錯誤重新輸入5設備報警維護時未在限定時間內登錄重新登錄三次登錄均失敗重新驗證用戶名和操作密碼更換票箱后未到位或完成未確認重新到位并確認完成半自動檢票機的操作與維護任務三1.半自動檢票機的結構與功能2.半自動檢票機的日常操作3.半自動檢票機的故障判斷與處理一半自動檢票機的功能任務三PMO的結構與功能BOM機通常安裝在售/補票房或車站服務中心內，采用人工方式完成票務處理、車票發售、加值、車票分析(驗票)、退票及其他票務服務，因此，BOM機又稱為人工售/補票機或票房售/補票機。

半自動售票機（BookingOfficeMachine，簡稱BOM）一半自動檢票機的功能任務三PMO的結構與功能一、半自動售票機功能BOM機是在車站中以人工方式為乘客提供服務的售補票設備，放置于車站售票和補票室內。BOM機的主要功能包括：售票、補票、充值、更新、替換、退票、車票掛失、車票分析、車票處理、車票查詢、收益管理、設備操作等。二半自動檢票機的結構任務三PMO的結構與功能半自動售票機的構成二半自動檢票機的結構任務三PMO的結構與功能①單程票發售機構②-乘客顯示器③-操作員顯示器④-打印機⑤鼠標⑥鍵盤⑦主控單元⑨讀寫器⑧電源插座半自動售票機組成部件示意圖二半自動檢票機的結構任務三PMO的結構與功能1.工控機負責運行半自動票機的控制軟件，完成車票處理、數據通信、狀態監控及故障檢測等功能。2.乘客顯示器每套半自動售票機一般配置2個乘客顯示器。分別安放在付費區、非付費區靠近窗口、方便乘客閱讀的地方，為乘客提供相關信息的顯示。3.操作員顯示器為操作人員提供實現半自動售票機各種功能的操作顯示界面。乘客顯示器顯示界面二半自動檢票機的結構任務三PMO的結構與功能4.桌面IC卡讀寫器用于對車票進行讀寫操作。BOM讀寫器要求可以同時處理單程票和儲值票。5.單程票發售模塊單程票發售模塊裝置主要由以下幾個部分組成：儲票箱，主機架及票卡發送機構，票卡發送裝置，票卡傳輸及讀寫裝置，廢票箱以及控制模塊。BOM桌面讀寫器單程票發售模塊三半自動檢票機的日常操作任務三PMO的日常操作1）開機進入系統主界面，然后點擊“登錄”按鈕，顯示登錄界面；2）在登錄界面，輸入用戶名和密碼，然后點擊確認按鈕，系統會對用戶名和密碼有效性進行驗證，如果驗證失敗，會給出錯誤提示信息，并提示再次輸入用戶名和密碼。系統對登錄密碼和用戶名有效性次數進行限制，但錯誤檢驗次數達到3次，系統會記錄系統日志；3）系統登錄時不僅會驗證用戶的合法性同時系統將會根據注冊的用戶進行功能授權和權限控制，使得用戶只能合法地操作已授權的功能；4）當用戶輸入正確的用戶名，和密碼。并點擊“確認”登錄成功后，進入系統操作主界面。一.系統登陸操作員觸摸屏顯示器三半自動檢票機的日常操作任務三PMO的日常操作1）進入售卡界面，選擇售卡類型為“單程票”；2）選擇“金額售票”；3）選擇相應的金額；4）選擇相應的數量，這時在操作員界面會顯示售票信息，售票單價，數量及合計金額等；5）點擊“確定”按鈕，然后將相應票卡放置在外讀寫器上進行賦值，讀寫器會對卡片有效性進行驗證，并會在操作員界面顯示詳細的售卡信息，包括：售卡成功與否以及被賦值的票卡信息等。二.按金額發售單程票一半自動檢票機的日常操作任務三PMO的日常操作1）點擊左側菜單“充值”按鈕，顯示充值列表界面；2）將儲值卡放置于讀卡器感應區，并根據乘客要求選擇對應的充值金額，充值金額可從充值金額列表選擇；3）在彈出的提示信息框中選擇“確定；4）點擊確定按鈕，完成充值功能。三.儲值票充值一半自動檢票機的日常操作任務三PMO的日常操作桌面IC卡讀寫器1）在業務面板上，點擊“驗卡”，系統彈出“請將卡片置于讀卡器上”的窗口；2）將單程票或儲值票放在外置讀卡器上；3）讀卡，對卡數據進行校驗，對于非系統卡，系統給出錯誤提示信息；對于本系統卡，可以讀出卡內信息，如果卡內數據有異常，在數據顯示時會對異常數據做出標記；4）如果要繼續驗卡，則換另一張卡，系統會自動繼續檢驗該卡，不需關閉驗卡界面；5）按“返回”后窗口關閉。四.驗票操作一半自動檢票機的故障判斷及處理任務三PMO的故障判斷及處理故障現象原因及處理方法1現象：半自動售票機無法正常充值（相關教學資源見二維碼19）原因：儲值卡讀卡器沒有正確連接解決辦法：正確連接儲值卡讀卡器。2現象：半自動售票機屏幕顯示“網絡連接失敗”原因：是由于網絡出現故障造成的解決辦法：（1）請檢查半自動售票機和服務器之間的網絡連接是否正常（2）請檢查系統服務器軟件是否正常運行一半自動檢票機的故障判斷及處理任務三PMO的故障判斷及處理故障現象原因及處理方法3現象：半自動售票機乘客顯示器沒有顯示原因：可能是由于乘客顯示器電源沒有打開或者連接錯誤解決辦法：打開乘客顯示器電源或者檢查線纜連接。4現象：半自動售票機不能打印憑條（相關教學資源見二維碼20）原因：可能是由于打印機電源沒有打開或者打印紙已經用盡。解決辦法：檢打開打印機電源或者正確安裝打印紙。一半自動檢票機的故障判斷及處理任務三PMO的故障判斷及處理故障現象原因及處理方法5現象：半自動售票機無法發售單程票（相關教學資源見二維碼21）原因：單程票發售模塊內沒有放入車票或者票箱沒有正確安裝解決辦法：（1）放入發售用車票。（2）正確安裝票箱。6現象：半自動售票機啟動后顯示“暫停服務”，不能進入工作狀態。（相關教學資源見二維碼22）原因：可能是由于維修門沒有關上解決辦法：檢查維修門并將維修門全部關緊上鎖。一半自動檢票機的故障判斷及處理任務三PMO的故障判斷及處理故障現象原因及處理方法7現象：半自動售票機打印的憑條沒有內容原因：打印機色帶沒有安裝或者已經用盡解決辦法：正確安裝色帶或更換色帶8現象：半自動售票機啟動后操作員顯示器沒有顯示原因：半自動售票機內部工控機沒有開機或顯示器處于關閉狀態解決辦法：打開工控機電源或打開顯示器電源運營前準備工作任務四1.車票類型2.TVM開站作業3.TVM關站作業一車票類型任務四

運營前工作準備

票卡是乘客使用的車票，用于記載乘客出行和費用信息，是乘坐軌道交通的有效憑證。票卡記載了乘客從購票開始，到完成一次旅行所需要的費用、乘車時間和乘車區間等信息。早期地鐵一般都采用紙票作為車票媒介，隨著計算機、網絡通信、電子、智能卡等技術的不斷發展，先后出現了磁卡和智能IC卡。目前城市軌道交通使用的車票媒介主要是非接觸式智能卡。一車票類型任務四

運營前工作準備1.按票卡媒介目前常見的票卡媒介有三種：紙質車票、磁卡車票、智能卡車票。（1）紙質車票早期地鐵-般都采用紙質車票，紙質車票就是將所有信息(如站名或乘車區間、日期、票價等)都直接印刷在車票上，由票務人員視讀確認。票面上的基本信息包括：車票編號、出票站點、乘車日期、乘車車次、乘車區間、票款金額、時間限制以及換乘等信息。紙票分為普通紙票和條形碼紙票兩種。應急紙票就是普通紙票里典型的一種。沈陽地鐵應急紙票一維條形碼和二維條形碼一車票類型任務四

運營前工作準備（2）磁卡車票磁卡式一種磁記錄介質卡片，通過卡片上的磁性載體記錄有關信息，由磁卡讀寫設備獲取相關信息，信息可存儲、修改。它由高強度、耐高溫的塑料或紙質涂覆塑料制成,磁卡的一面印刷有說明提示性信息，如插卡方向；另一面則有磁層或磁條，具有2-3個磁道以記錄有關信息數據。磁卡構成一車票類型任務四

運營前工作準備（3）IC卡車票智能IC卡（IntegratedCircuitcard）又稱為集成電路卡或者智能卡，是將車票所有信息儲存在一個專用的集成電路芯片中，由智能卡讀寫設備獲取相關信息，信息存儲量大、可修改，且安全等級高，分為接觸式和非接觸式兩種。圖3-5接觸式IC卡構成圖3-6非接觸式IC卡構成一車票類型任務四

運營前工作準備2.按使用性質根據車票的使用性質不同，城市軌道交通車票有單程票、儲值票、許可票或特種票等。（1）單程票單程票是指乘客以一定金額購得一次服務旅行承諾，只可進行一次進站和一次出站行為的車票。如果超出規定里程，則需要補票。目前國內軌道交通票務系統中常見的單程票有薄卡型和籌碼型兩種。在實際運用過程中，從應用角度出發，又分為普通單程票和預制單程票。一車票類型任務四

運營前工作準備非接觸式智能卡按需要可封裝為薄卡型、籌碼型（TOKEN）或其他形狀（異型卡）

薄卡型：標準卡為國際統一尺寸是85.5mm×54mm×0.76mm薄卡型籌碼型：籌碼式車票是將集成電路及天線嵌裝在直徑為30mm、厚度為2.0mm的非金屬材料圓盤內，俗稱Token。籌碼型一車票類型任務四

運營前工作準備異型IC卡一車票類型任務四

運營前工作準備城市單程票形式青島薄卡北京薄卡上海薄卡重慶薄卡寧波薄卡廣州TOKEN武漢TOKEN南京TOKEN深圳TOKEN部分城市單程票的選型一車票類型任務四

運營前工作準備單程票分為以下幾種：

1)普通單程票。它是單程票中使用最多、最廣泛的一種車票，乘客購票時完成對票卡的賦值，當日當站、限時限距（按參數設置）、出站回收。2)應急票。應急票一般分為兩種表現方式：一種是對一定數量的車票進行預付值，由工作人員人工發售。此類應急票的使用方法和普通單程票相同，只是由于對車票預先賦值，在資金及票卡的管理上更為嚴格。另一種是將車票應急專用編碼，在進站時發放給乘客，在乘客到站出站時根據乘坐情況補票，該方式可以解決大客流沖擊時售票能力不足的問題。3)優惠票。根據情況給予一定的折扣和優惠的車票，如批量購買、某項活動等。4)出站票。出站時補票使用，發售當日當站有效、出站回收。一車票類型任務四

運營前工作準備（2）儲值票儲值票可反復充值，循環使用，在車票有效期內限單人使用，進站檢票，出站扣費，超時出站，根據票務規章規定補交滯留超時費用。儲值票有記名儲值票和不記名儲值票。一般分為以下幾種：1）普通儲值票。它是儲值票中使用最多最廣泛的一種車票，可以反復充值使用,每次使用根據費率表扣費。2）優惠儲值票。優惠票是根據條件給予一定的折扣和優惠的車票。如老人票、學生票、老免票等。3）紀念儲值票。紀念票是為某種題材專門制作的紀念性票卡，可供收藏，按定價發行，在有效期內使用,不記程，出站不回收。一車票類型任務四

運營前工作準備鄭州地鐵發行的記次卡武漢地鐵發行的儲值票成都地鐵發行的記次卡一車票類型任務四

運營前工作準備（3）許可票或特種票許可票是一種不同與單程票和儲值票的特殊票種，由運營方根據某種特殊需要，針對某種群體的特殊需求，以吸引或方便他們來乘坐地鐵為目的而發行的。賦予特定的使用許可的一種車票，在限定的條件下具有一定的優惠。主要包括日票、周票、月票、公務票和測試票等。1）車站工作票：供軌道交通相關從業人員使用的車票。2）測試票：是一種對自動售檢票系統設備進行維護診斷用的特殊車票。只能在設備屬于維護模式由維護人員測試設備時使用。員工卡樣張一運營前工作準備任務四

運營前工作準備在運營開始前,售票員到客運值班員處報到，領取備用金、車票、票據等，按實際數量在《售票員結算單》上簽收交接。領取售票/問訊處鑰匙，同時做好相關登記。與此同時，由當班助理行車值班員(或行車值班員)負責登錄進入車站計算機檢查系統參數版本并通過車站計算機監控臺開啟車站終端設備(BOM、AG、TVM、AVM、TCM)，檢測車站計算機與各終端設備的網絡連接狀況。一.配票作業流程一運營前工作準備任務四

運營前工作準備將《乘客事務處理表》《特殊車票退款表》（視車站情況配相應張數）放在售票盒底部；清點備用金：硬幣裝入錢袋，袋口收扎好；紙幣裝在票盒內，按大小金額放置；根據硬幣及紙幣金額，客運值班員填寫《車站售票員配票及結賬現金明細表》日期、班次及各面值配備數量；在《客運值班員交接班本》中配出紙幣以及硬幣進行記錄；在《售票員結算單》對備用金配備情況進行登記；客運值班員在《售票員結算單》和《客運值班員交接班本》中對于其他車票情況進行登記。二.配票前客運值班員的準備工作一運營前工作準備任務四

運營前工作準備三.值班員給售票員配票1）當日首班售票員在行車值班員處領取車站票務中心及BOM錢箱鑰匙，并做好鑰匙借用登記。2）售票員到車站票務室打開售票盒，按照《售票員結算單》備用金及各種車站配備數量，逐一清點。3）清點無誤后，售票員及客運值班員分別在《車站售票員配票及結賬現金明細表》“售票員”“客值”處蓋章；售票員及客運值班員分別在《客運值班員交接班本》“售票員”及“值班員”處蓋章；售票員及客運值班員分別在《售票員結算單》配備用金金額后面蓋章，共同確認配備用金及車票正確無誤。4）售票員領齊售票盒掛鎖和鑰匙后，將售票盒放入上鎖的手推車中，由客運值班員陪同上崗。項目二

班中票務作業《城市軌道交通票務實務》重慶鐵路運輸技師學院任務一開窗售票作業異常票卡處理任務二任務三交接班作業目錄CONTENTS重慶鐵路運輸技師學院開窗售票作業1.乘客服務中心2.客服崗工作職責3.售票作業標準及程序任務一一乘客服務中心任務一

開窗售票作業乘客服務中心（簡稱客服中心，又稱票亭）擔負整個車站的票務工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質量。一票務員（客服崗）工作職責任務一TVM的操作與維護任務一

開窗售票作業1.客服員（客服崗）需嚴格按票務制度和有關規定出售車票、處理車票，確保票款、臺賬的安全和準確。2.及時處理乘客的無效票和過期票。3.客服員（客服崗）應按有關服務要求向乘客提供優質服務。二售票作業標準及程序任務一

開窗售票作業1.售票作業前必須使用自己的員工號和密碼登錄。2.售票作業時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”（見表2-1）。3.不接受外幣和支票。4.車票在交給乘客之前，必須使用半自動售票機BOM進行分析，請乘客通過乘客顯示屏或打印單據確認車票有效性。5.為每位乘客發售/充值車票后，隨車票配發等額報銷憑證、發票。6若車票、備用金不足時，客服員必須及時通知客運值班員，要求補充，并在《值班員交接班記錄》及《客服員結算單》等相關臺賬上注明，做好交接工作。二售票作業標準及程序任務一

開窗售票作業7.若客服員中途離開車站售票/問詢處時可不注銷BOM，但必須在視線范圍內，且隨時監控售票/問詢處情況，否則必須退出BOM；同時暫時離崗時必須按規定進行“暫停”作業，否則由此引發的一切不良后果均由離崗者本人自行承擔。8.需要有人頂崗時，不允許借用車票、現金，頂崗人必須使用自己的密碼、操作號登錄。二售票作業標準及程序任務一

開窗售票作業步驟程序內

容1收收取乘客的票款2唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數和車票類型，如未聽清乘客的要求，應主動禮貌地詢問3操作檢驗鈔票真偽，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另換鈔票；在半自動售票機BOM上選擇相應功能鍵，處理車票4找零清楚說出找贖金額和車票張數，將車票和找贖的金額一起禮貌地交給乘客三客服中心崗位作業注意事項任務一

開窗售票作業1.客服中心運營時間為首班車到前10分鐘至末班車開出后所有乘客已離開車站。2.站務員領取的備用金、發票、票卡以及票務備品應放置于客服中心內乘客無法接觸到的專用存儲設備中，并確保其安全，擺放有序。3.客服中心門全天須保持常鎖狀態，非本站工作人員和維修人員不得進入客服中心。4.正常情況下，車站運營期間開放使用的客服中心不得出現無人值守狀況，客服中心當班人員如需離開，須向值班站長說明情況并等接崗人員到達并交接清楚后方可離去。5.車站工作人員不得攜帶私人票、款等與工作無關的個人物品進入客服中心。6.客服中心當班人員本人拾獲或收取的乘客拾獲現金，應立即交給值班站長并納入遺失物品管理程序。三客服中心崗位作業注意事項任務一

開窗售票作業7.車票發售、更新及市民卡充值業務不接受使用外幣、銀行卡和支票進行支付，相關操作嚴格執行《乘客服務實施細則》的要求。8.若客服中心內車票、備用金不足時，當班人員應及時通知客運值班員補充錢款或車票；當班人員接到錢款或車票時，須與客運值班員當面交接并簽字確認。9.客服中心當班人員下班后，須前往票務室將備用金、剩余票卡及票務備品歸還客運值班員并結算票款。客運值班員與其當面清點票款后，以實點數填寫《BOM結算單》，確認無誤后雙方簽章確認，客運值班員填寫《車站繳款單》并將其與票款一同封包后放保險柜上鎖保管。10.運營結束后，當班人員離開客服中心前，應確保BOM已注銷，無現金、票卡和票務備品遺留，門已鎖閉。四車站報表的填寫要求任務一

開窗售票作業1.車站報表的種類車站報表主要包括：《車站客服員結算單》《特殊車票退款記錄表》《乘客事務處理單》《TVM錢箱清點記錄表》《車站營收日報表》2.車站報表的填寫要求（1）填寫原則車站報表填寫必須真實、準確、完整、及時。車站報表填寫完畢，填寫人員必須加蓋私章。1)真實：車站報表填寫必須如實反映票務情況，不得捏造事實，弄虛作假,隨意涂改。2)準確：車站報表填寫需確保數據正確。四車站報表的填寫要求任務一

開窗售票作業3)完整：必須按車站報表所列事項填寫，不得遺漏。4)及時：車站報表、票據必須在規定期限內填制完畢，并按規定時間上交公司票務中心，不得故意拖延。（2）文字要求必須用黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于一式多聯的報表、票據必須保證每聯清晰填寫。（3）數字要求阿拉伯數字應整齊填寫，不得連筆書寫。對金額一項，小數點后無數時，應寫“00”或“—”表示。四假鈔的識別及處理任務一

開窗售票作業除了使用鈔票真偽辨別設備來鑒別鈔票的真偽外，為了以防萬一，票務人員應當掌握真假人民幣的傳統四步驟如下：“一看”：看鈔票的水印是否清晰，有誤層次感和立體效果，看安全線（假幣常在紙張中夾入一條銀白色塑料線，有時兩頭會露出來剪齊的斷頭）。“二摸”：用手指反復觸摸幣面主要圖景及“中國人民銀行”字樣，真幣由凹凸感，假幣則無。“三聽”：鈔票紙張是特殊紙張，挺括耐折，用手抖動會發出清脆的聲音。“四測”：用紫光燈檢測無色熒光圖紋，用磁性儀檢測磁性印記，用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術及底紋線條。四福利票優惠政策管理任務一

開窗售票作業（1）離休干部、現役軍人、殘疾軍人、因公殘疾人民警察、烈士遺屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬、榮獲國家無償獻血獎的獻血者、重度殘疾人、溫州市戶籍持證殘疾人、消防救援人員憑本人有效證件免費乘車。（2）周歲及以上老年人，憑本人有效證件免費乘車；60-70周歲（不含70周歲）老年人，憑本人有效證件享受票價的8折優惠。（3）一名成年乘客可免費攜帶一名身高不足1.2米（含1.2米）的兒童乘車；超過一名的，按超過人數購買全票。（4）乘客持市民卡乘車享受票價的9折優惠。四福利票優惠政策管理任務一

開窗售票作業福利票辦理流程圖異常票卡處理任務二1.乘客事務處理2.乘客事務處理單3.車票的退換一乘客事務處理任務二異常票卡處理1．普通單程票無法正常進出閘機乘客持單程票無法正常進出閘時，客服員應依據乘客所處的位置和車票分析結果按下表作相應處理。車票分析結果非付費區付費區進出次序錯誤有進站檢票記錄而乘客未進站的，可在有進站檢票記錄之時起20分鐘內在本站客服中心免費辦理更新，單程票更新后不能退票。超過20分鐘未進站檢票的，單程票作廢，并予以人工回收。若該車票顯示可以更新，則詢問乘客進站車站，輸入進站碼并根據BOM顯示收費金額收取費用后更新，乘客持票出站。車票過期若車票顯示售票時間非當日，向乘客說明原因，并請乘客重新購票。向乘客說明原因，回收車票，給乘客發售付費出站票出站。車票超時/超程

超時乘客按出閘站的線網最高單程票價補交票款；超程時向乘客收取超時補款后更新車票，乘客持票出站。車票無效若車票人為折損，回收車票，請乘客重新購票乘車；若為TVM發售無效票，回收車票，按規定辦理《乘客事務處理單》，給乘客發售一張等值普通單程票。查看是否人為折損，車票若由于人為損壞導致卡內信息無法讀取而無法出站的，須按出閘站的線網最高單程票價補交票款；車票若由于本身原因導致卡內信息無法讀取而無法出站的，車站人員回收該單程票并發放一張免費出站票在本站出站。一乘客事務處理任務二異常票卡處理

2.儲值票無法正常進出閘機車票分析結果非付費區付費區進出次序錯誤有進站檢票記錄而乘客未進站的，可在有進站檢票記錄之時起20分鐘內在本站客服中心免費辦理更新，單程票更新后不能退票。超過20分鐘未進站檢票的，單程票作廢，并予以人工回收。若該車票顯示可以更新，則詢問乘客進站車站，輸入進站碼并根據BOM顯示收費金額收取費用后更新，乘客持票出站。車票過期若車票顯示售票時間非當日，向乘客說明原因，并請乘客重新購票。向乘客說明原因，回收車票，給乘客發售付費出站票出站。車票超時/超程

超時乘客按出閘站的線網最高單程票價補交票款；超程時向乘客收取超時補款后更新車票，乘客持票出站。車票無效若車票人為折損，回收車票，請乘客重新購票乘車；若為TVM發售無效票，回收車票，按規定辦理《乘客事務處理單》，給乘客發售一張等值普通單程票。查看是否人為折損，車票若由于人為損壞導致卡內信息無法讀取而無法出站的，須按出閘站的線網最高單程票價補交票款；車票若由于本身原因導致卡內信息無法讀取而無法出站的，車站人員回收該單程票并發放一張免費出站票在本站出站。一乘客事務處理任務二異常票卡處理3.計次卡無法正常進出閘機車票分析結果非付費區付費區進出次序錯誤1.若該卡顯示更新扣次，則更新時扣除卡內余次1次。2.若顯示更新收費為“0”，則直接更新車票。詢問乘客進站車站，輸入進站碼更新，乘客持票出站，扣除卡內余次一次。車票過期

向乘客說明原因，若在退卡期限內，可告知乘客辦理退卡手續，給乘客發售付費出站票。車票余額不足

車票余額不足時，若乘客愿意充值，則收取充值金額，乘客充值后持票進站；否則請乘客購單程票進站乘車。卡內僅剩余次1次時，在付費區出現車票超時，車站需在非付費區模式下，扣除卡內余次一次后更新車票。并向乘客發售付費出站票后，乘客持票出站。車票超時

車票顯示進站日期是否為當天，如是，則更新車票時扣除卡內余次1次，乘客持票出站；否則先轉到非付費區模式，扣除上次車程費用（即卡內余次1次）后更新車票，再轉回付費區模式，詢問乘客進站車站，輸入進站碼更新，乘客持票出站。車票無效請乘客攜帶購卡收據到車站票務中心辦理換卡業務。如乘客急于進站，請乘客購買單程票。分析車票：1）若車票顯示為未進站或車票無任何信息顯示時，詢問乘客進站車站，補進站碼后，乘客刷卡出站；2）若車票信息為非當日已進站信息，補上次出站記錄（扣除卡內余次1次），需再補本次進站記錄后，持原卡進站。3）若車票無法分析,詢問乘客進站車站，向乘客發售付費出站票；請乘客攜帶購卡收據到車站票務中心辦理換卡業務。一乘客事務處理任務二異常票卡處理4.閘機被誤用乘客反映閘機被誤用時，對持普通單程票的乘客按規定辦理《乘客事務處理單》后給乘客發售免費出站票；對持儲值票的乘客，若BOM分析顯示車票剛從本站出站，則按規定辦理《乘客事務處理單》后給乘客發售免費出站票出站。5.閘機吞票（1）由車站人員詢問乘客出閘情況，確認乘客出站閘機確實處于暫停服務狀態或出閘機顯示正常但投票口確有卡票現象，則按規定填寫《乘客事務處理單》，給乘客發售一張免費出站票。同時報AFC維修人員處理。（2）若閘機顯示正常且能接受車票時則向乘客解釋說明，給乘客發售付費出站票。一乘客事務處理任務二異常票卡處理6.免費出站票與付費出站票的發放（1）免費出站票在以下情況發放：乘客出閘時扇門被誤用、付費區車票無效不能出閘、付費區內設備故障或其他特殊情況導致乘客無法出站。（2）付費出站票在以下情況發放：付費區內乘客遺失車票（無票乘車）無法出閘時，付費區內乘客持過期單程票無法出閘時，付費區內乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時，付費區內乘客持儲值卡卡內余額不足且不充值時，付費區乘客持無法分析儲值卡無法出閘時。一乘客事務處理任務二異常票卡處理7.TVM交易糾紛1）站務人員在遇到TVM交易糾紛時，首先應根據經驗，并通過驗卡、驗票等輔助手段，判斷乘客敘述是否屬實，解決因乘客疏忽或操作不當而引起的交易糾紛。2）站務人員應檢查TVM是否處于正常狀態，如有明顯的卡幣等故障，可通過自行處理來解決乘客糾紛，或報AFC調度按正常故障報修流程處理。3）如無法判斷乘客描述是否屬實，且TVM本身狀態正常，則站務人員應向AFC維修調度申請交易數據查詢，并提供盡量詳細的交易情況，包括：交易時間、設備、交易類型（購票還是充值、購票張數、目的車站等），充值卡號，投入金額（幣種、數量）、出票張數及卡號、找零金額（幣種、數量）等，如果乘客手持車票，還應進行驗票后提供卡號。作為日志查詢及判斷的重要依據。一乘客事務處理任務二異常票卡處理4）AFC維修調度接到站務人員交易查詢申請后，立即通過后臺查詢交易日志，并將日志記錄的交易情況通報車站人員，此過程一般不超過10分鐘。5）車站人員根據結果，如確需進行退款，按相應流程進行。原則上如日志記錄與乘客描述不符，不能進行退款，如因考慮服務質量而進行退款，則應嚴格按照審批流程進行，并做好相應的報表填寫。6）如有退款發生，AFC維修調度及時記錄上述糾紛的查詢回復結果，次日抄送電子文檔到票務技術室作為收益核算的調賬依據。每月匯總紙質版簽字確認后交票務技術室，隨當月報表一起裝訂存檔。一乘客事務處理任務二異常票卡處理8.TVM發售無效票（1）車站人員詢問乘客購票情況。（2）通過BOM讀取該車票信息，如果讀取信息正常，通過BOM進行更新，讓乘客換閘機通道進入。（3）如果BOM讀取信息不正常，則報AFC調度查詢TVM的機器交易記錄。（4）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則回收無效車票，辦理《乘客事務處理單》，并根據乘客需要在BOM上發售同等面值車票或退還相應款額給乘客。如果不一致，則回收無效車票，并向乘客解釋，請乘客重新購票。（5）辦理本事務時，須由當班值班站長和客運值班員到現場確認并在《乘客事務處理單》雙人簽字。一乘客事務處理任務二異常票卡處理

9.TVM多找零（1）車站人員發現TVM多找零、多出幣情況下，詢問乘客購票情況和查詢TVM的機器交易記錄。（2）若發現TVM交易記錄與實際找零數不一致，則回收多找零數目。填寫《特殊情況票款記錄表》，注明設備號碼、金額、幣種，將錢幣封包保存，交給接班值班員解行，并在《車站營收日報》上備注說明。該臺TVM立即停用報修。（3）辦理本事務時，須由當班值班站長和客運值班員到現場確認并在《乘客事務處理單》雙人簽字。二乘客事務處理單任務二異常票卡處理

1.乘客事務處理單的用途乘客在購票、進站乘車或出站過程中可能會遇到車票出現各種異常問題而需要處理，按照票務管理規定，對部分票務問題，需要客服員記錄“事件情況”，由乘客簽名，并由客運值班員對客服員所辦理的乘客事務給予確認。乘客事務處理單就是用來記錄各種乘客事務處理過程的報表。二乘客事務處理單任務二異常票卡處理2.乘客事務處理單的保管（1）車站需確保乘客事務處理單的安全。（2）車站應按月整理裝訂乘客事務處理單成冊。乘客事務處理單應分類歸整，檢查乘客事務處理單是否齊全，需用專用封面、封底進行裝訂，封面需注明加封車站、加封乘客事務處理單名稱、加封時間及裝訂人姓名、員工號。（3）乘客事務處理單必須放在票務管理室內保管，期限滿半年以上的乘客事務處理單按月份打包加封后存放于車站備品庫專用柜鎖好。（4）每月5日白班客運值班員加封上月報表并填寫《車站報表底單封包清單》。車站所有報表底單的保管年限為1年，不滿半年的報表必須放在AFC票務室內保管，期限滿半年以上的報表按月份打包加封后存放于車站備品庫。報表保管期滿由車站按年份打包，并列出清單，同時由客運部統一回收，經相關部門會簽后，可以進行注銷、銷毀。嚴禁車站私自對票務報表進行注銷、銷毀。當年票務臺賬放在AFC票務室，非當年票務臺賬按照客運部規定要求存放于車站備品庫。二乘客事務處理單任務二異常票卡處理3.乘客事務處理單填寫原則（1）在處理“半自動售票機故障”、“自動售票機和半自動售票機全部故障”、“全部出閘機故障或出閘機能力不足”時，收取乘客的補票金額、超程、超時補款，需填寫《乘客票務事務處理單》（每筆事務填寫一條記錄），并注明事件詳情：“XX情況”，處理結果：“收取乘客共XX元”，由值班員或以上級別員工簽名確認，并請乘客簽名確認。（2）在處理“列車晚點”、“運營故障需清客”和“車站出現火災等緊急情況”時，填寫《乘客票務事務處理單》，當天辦理退款的可合并填寫記錄；非當天辦理的須每筆事務分開填寫，需乘客簽名確認，并注明所更新車票ID(指車票經BOM分析時“卡號”欄內容，填寫BOM分析顯示的“卡號”后十位或所辦理車票票面編號的后十位)。由值班員或以上級別員工簽名確認。二乘客事務處理單任務二異常票卡處理1）在處理“列車晚點”或“運營故障需清客”給乘客免費更新車票時，需在《乘客票務事務處理單》上注明事件詳情：“列車晚點”或“運營故障需清客”，處理結果：“免費更新車票XX張XX元”。2）在處理“車站出現火災等緊急情況”時，給乘客免費更新車票時，需在《乘客票務事務處理單》上注明“××(如火災)緊急（對于乘客當天到其它站辦理的，需注明‘×站××緊急’）”，處理結果：“免費更新車票XX張XX元”。（3）在處理“列車越站”給乘客免費更新車票時需填寫《乘客票務事務處理單》，事件發生當天合并為一條填寫。非當天（每筆事務分開填寫），并注明事件詳情：“列車越站”，處理結果：“免費更新車票XX元”并請乘客簽名確認。由值班員或以上級別員工簽名確認。（4）在車站發生所有票務應急事件時，均需填寫《應急情況票務信息統計表》，記錄車站發生各種應急事件的日期、時間、原因，由客服員負責填寫，值班站長及以上級別人員簽字確認，并在表格中備注允許退款的時間區間。二乘客事務處理單任務二異常票卡處理三車票的退換任務二異常票卡處理1.乘客責任退票（1）單程票退款對于已售出單程票的退款，不同的軌道交通公司有不同的規定，有些軌道交通公司規定：單程票一經售出若不屬軌道公司的責任一律不予退款（如成都地鐵）。有些軌道交通公司又規定：單程票售出當天，卡內信息可以讀取，未曾用于乘坐地鐵，在規定的時限內（如廣州地鐵要求在購票后30分鐘內），乘客要求退票時，半自動售票機可以辦理退款業務，填寫“退款記錄表”，將車票票價全部退還給乘客，并由客運值班員審查確認，若超過系統規定的時間則不予退款。而溫州退票政策為：單程票沒有進閘記錄且票內信息可以讀取的，當日內可在購票車站免費辦理退票；因軌道交通運營原因導致乘客退票的，須在7日內到任意車站免費辦理退票。三車票的退換任務二異常票卡處理（2）儲值票退款儲值票在使用過程中，如海存有余額，但乘客不再需要儲值票要求退款時按以下情況分別辦理。1）儲值票未損壞，卡內信息能查到余額，半自動售票機辦理退款業務，填寫“退款記錄表”，將車票余額及押金退還給乘客，并由客運值班員審查確認。2）若儲值票由于持卡人保管不善出現卡折疊、斷裂、涂鴉、粘貼異物、缺邊、缺角、打孔或因人為原因造成票面圖案脫色或脫漆的儲值票，但卡內信息能查到余額，即不可循環使用的車票，則押金不退，只退還余額。3）若儲值票卡不能更新處理或不能查到余額時，按無效票辦理退款業務。為了保證儲值票退款的安全、準確，中央計算機系統還可設置退款條件、使用次數限制、余額限制等以確保退票處理有足夠的安全性，防止欺騙行為的產生。三車票的退換任務二異常票卡處理（3）無效票退款無效票是指不能正常使用，且經BOM檢驗無法更新且系統無法讀取數據的車票。無效票退款會產生兩種退票方式：即時退款和非即時退款。1）即時退款：若半自動售票機能查詢到車票余額，按上述規定辦理相應退款，并回收無效票。2）非即時退款：若半自動售票機不能查詢到車票余額，則回收無效票，填寫“退款記錄表”，請乘客在公司規定的幾個工作日后，憑車票處理申請表收據到其指定的車站辦理退款。三車票的退換任務二異常票卡處理2.軌道交通企業責任退票當車站發生不可預料的事情，比如列車故障、行車安全事故等造成乘客不能按時乘車，乘客提出退票要求時，在任何車站，持單程票的乘客可在當日也可在規定的日期內（如成都地鐵要求在10日內）辦理單程票退票，填寫《退款票處理記錄表》，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新。3.退票作業程序乘客提出要求，廳巡引導去票務中心，客服員分析車票狀態并確認能否辦理，根據規定給乘客辦理退票。三車票的退換任務二異常票卡處理4.車票替換車票的替換主要是指儲值票的替換。當乘客使用的儲值票由于自身原因造成車票不能使用時，客服員對車票進行分析后，對于符合系統設置參數的車票，如允許被替換的類型、指定的回收條件等可以通過半自動售票機進行替換處理。在進行替換處理時，在被替換的車票上寫入有關替換信息，但車票的原有信息不能被修改或抹除，車票上的所有余額/乘車次數及優惠信息應完全轉入新的車票上。四特殊車票退款記錄表任務二異常票卡處理在“列車晚點”“運營故障需清客”“火災等緊急情況”等緊急情況下，車站辦理受影響單程票和應急紙票退款時，應填寫特殊車票退款記錄表交接班作業任務三1.車站交接班工作基本原則2.車站交接班工作注意事項3.車站交接班工作內容一車站交接班工作基本原則任務三交接班作業1.清晰、詳盡。要做到接班人能從《當班情況登記本》中了解上一班發生的重要事務，不要有遺漏。2.重點突出，主次分明。重要的事情須詳盡，一般事情要簡明扼要。3.有跟進，有落實。上一班交班的事情已完成的或仍須下一班接手的應填寫在《當班情況登記本》上注明情況，包括是否完成或目前處理的進度，或下一班須做出一些怎樣的跟進措施。二車站交接班工作注意事項任務三交接班作業1.交接工作本著“交不清不走，聽不明不接”的原則進行交接。2.交接時接班人需檢查相關報表、文件、備品的狀態、數量等，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。3.交接時不能出現交接者與接班者在崗上利用交接時間交談私事，崗上聊天等現象。4.完成全部交接后，接班人需要在交接班記錄中簽字，交班人到車控室的“車站工作人員簽到簿”上簽字。三車站交接班工作內容任務三交接班作業1.車票的交接（1）車站進行車票交接時，應做好交接記錄。（2）客運值班員之間的車票交接。接班客運值班員應依據《客運值班員交接班本》上的記錄與交班客運值班員當面清點車站票務管理室內所有車票的數量以及編號、當日的車票上交單、車票配送單，確認無誤后，進行簽收。交接時若發現車票數量或信息有誤，應及時報當班值班站長，當班值班站長須到車站票務室確認，按實際數量進行簽收。由接班客運值班員在《客運值班員交接班本》和《車站車票庫存日報表》記錄相關情況，交班客運值班員、接班客運值班員和當班值班站長三方簽章確認，并將情況立即上報站長，及時組織調查并在5個工作日內將調查情況報清分中心ACC票務部。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（3）客運值班員與客服員之間的交接

1）開窗前車票交接。客運值班員與客服員當面清點和交接車票，確認車票信息后，填寫《客服員結算單》的“配發張數”欄。

2)結賬時的結余車票交接。客運值班員與客服員當面清點和交接車票，確認車票信息后，填寫《客服員結算單》的“回收張數”欄。對于BOM機不能正常發售的車票須及時加封，封條上注明BOM機無法發售、車票票種、數量、加封日期等，交給當班客運值班員。

3)結賬時無效票及與乘客事務處理單有關的車票交接。經客服員回收的其他種類的車票，由本人將車票分類扎好，根據加封的車票數量封入票務專用信封或錢袋，注明票種、數量、加封車站、加封人和加封日期，由客運值班員根據信封封面的張數與“無效/過期票處理記錄表”所填寫的張數進行核對，確認無誤后上交票務室。三車站交接班工作內容任務三交接班作業

客值與客服員之間的交接三車站交接班工作內容任務三交接班作業（4）客服員之間的交接（客服員之間換崗時，必須在BOM機上辦理注銷和登錄操作）交班程序：1)退出BOM，報告車控室；2)將抽屜里的錢和車票整理放入票盒；3)將硬幣清理好裝回硬幣袋；4)將本班驗鈔機關閉；5)領取本班的錢袋；6)填寫《售票/問詢處交接班本》；

7)回票務室結賬。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（5）客服員之間的交接（客服員之間換崗時，必須在BOM機上辦理注銷和登錄操作）接班程序：1）登記進入BOM；2）擺放好車票；3）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜；4）將本班驗鈔機投入使用；5）最后一趟載客列車到站前5分鐘停止兌零和售票；6）清站后，擺好“服務停止”牌，整理售票/問訊處內務；7）退出BOM。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（5）客服員之間的交接（客服員之間換崗時，必須在BOM機上辦理注銷和登錄操作）接班程序：1）登記進入BOM；2）擺放好車票；3）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜；4）將本班驗鈔機投入使用；5）最后一趟載客列車到站前5分鐘停止兌零和售票；6）清站后，擺好“服務停止”牌，整理售票/問訊處內務；7）退出BOM。三車站交接班工作內容任務三交接班作業客服員之間的交接三車站交接班工作內容任務三交接班作業2.車站與清分中心ACC票務部票務室的交接（1）配票1）配票程序。車票配收員到達車站后客運值班員在車站票務室根據《配送明細單》當面交接各種車票，確認無誤簽名，并在《車站車票庫存日報表》和《客運值班員交接班本》上做好記錄。

2）配票時各種車票的交接規定儲值票：必須在監控儀點幣狀態下當面清點車票數量無誤后簽收交接。若發現車票信息有問題及時報清分中心ACC票務部票務室。三車站交接班工作內容任務三交接班作業預制單程票：當班客運值班員與車票配收員負責將預制單程票按售出期限、票價分開擺放后，在監控儀點幣狀態下用點票機逐盒進行清點交接。每開封清點完一盒并及時加封后，方可清點下一盒車票。單程票：對已加封的單程票交接時，接收人確認加封正確完好后憑加封數量交接。紙質車票：憑加封數交接，車站在10日內自行完成數量和信息的確認，確認過程中若發現數量和信息有誤應立即通知清分中心ACC票務部票務室。3）交接車票數量有誤時的規定。車站按實點數接收車票，客運值班員應在《配送明細單》上注明問題車票的票種、數量、相關車票的加封人、加封時間和加封內容，同時由客運值班員與車票配收員簽名確認。相應的《車站車票庫存日報表》按車站實際接收的車票填寫。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（2）車票上交車站回收的車票包括：售賣剩余的預支單程票（由客運值班員與站務人員按編碼日期加封）、車站設備廢票、待清洗車票等指定回收的車票，由車票配收員單車站回收。由清分中心ACC票務部票務室通知車站需回收車票的種類、數量，客運值班員按要求提前準備好車票，并填寫《車票上交單》。車票配收員到站后根據《車票上交單》清點各車牌的加封數量，確認無誤后簽收。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（3）車票借用

1）車站借票僅限自動售檢票AFC系統設備故障時測試使用；

2）車站自動售檢票AFC系統設備發生臨時故障需借票測試時只能借用閘機回收票；

3）測試借票需填寫《車票借出記錄表》，作為借票記錄；

4）借票人員應在當天將車票交還車站。已被出站閘機回收的車票除外，但需在《車票借出記錄表》上注明原因；

5）歸還有值車票時，借票人員需與客運值班員一同將車票用信封加封，連同《車票借出記錄表》隨當日報表上交客運部票務中心ACC工班；

6）測試完畢，若自動售檢票AFC系統專業人員需帶走車票，需要在《車票借出記錄表》上注明。三車站交接班工作內容任務三交接班作業3.車站現金的交接（1）現金交接原則1）紙幣：在監控范圍內，雙方當面清點金額后簽認交接。用扎鈔紙、信封加封的紙幣，如加封及印章、簽字完整，可憑加封金額交接。2）硬幣：在監控范圍內，對已加封的硬幣交接時，確認加封正確完好后可憑加封金額簽認交接；對零散硬幣按實點數簽認交接。（2）車站進行現金交接時，需做好交接記錄。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（3）客運值班員之間的現金交接1）接班客運值班員應依據《客運值班員交接班簿》上的記錄在監控范圍內與交班客運值班員當面清點票務管理室內所有現金、核對封包數量及金額等，確認無誤后進行簽收。2）在票務管理子系統中錄入現金交接情況。3）交接時若發現備用金、票款數目有誤，應立即報當班值班站長及以上人員到票務管理室確認，同時按實際數量進行簽收。值班站長及以上人員應及時上報車務中心，車務中心上報票務管理室和票務稽查并調查處理此事。若差額原因無法查明，則短款由交班人補足，長款隨當天票款解行。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（4）客運值班員與客服員之間的交接

1）備用金的交接：客運值班員與客服員交接備用金時，雙方應當面清點確認后，在《客運值班員交接班簿》上注明配備用金金額，雙人蓋章確認。然后，在票務管理子系統對應模塊錄入交接數據。

2）增配備用金的交接：客運值班員向客服員增配備用金時，雙方應當面清點確認后，在《客運值班員交接班簿》上注明增配備用金金額，客運值班員蓋章確認，并在票務系統錄入增配金額。三車站交接班工作內容任務三交接班作業3）結賬時的票款交接：客服員每班工作結束后，應將所有現金鎖入售票盒，到票務管理室與客運值班員共同清點。客運值班員與客服員在監控范圍內當面清點所收款項后，以實點數填寫《客運值班員交接班簿》，雙人簽章確認，現金交由客運值班員保管。完成后在票務管理子系統“客服員上交票款”模塊錄入交接數據。

4）完成結算后，按照“長款上交、短款補齊”的原則，客服員對于差額部分具體處理流程如下：①對長款部分作為溢收如數上交；②所有短款均需當場補齊；客值在系統內按照實際補交金額對客服員進行現場補短款操作。③如補款金額明顯異常或客運部另有通知，可待票務管理室審核后，按照實際短款金額下發《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規定的時間補款。三車站交接班工作內容任務三交接班作業（5）原補交短款與實際補短款不符的處理1）補交短款流程票務管理室對車站上交的報表審核后，認定實際短款金額與原補款金額不一致的，若審核后的短款金額大于客服員實際補交短款金額，由客運部另行下發《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規定的時間補款。2）退款流程若審核后的短款金額小于原補款金額的，由客運部另行下發《補款更正通知書》。客運部將審批后的《補款更正通知書》提交財務部后，由財務部通知車務中心辦理退款事宜。三車站交接班工作內容任務三交接班作業4.票務報表在客運值班員與客服員之間的交接結賬時的票款交接：客服員每班工作結束后，應將所有現金鎖入售票盒，到票務管理室與客運值班員共同清點。客運值班員與客服員在監控范圍內當面清點所收款項后，以實點數填寫車站報表、值班員交接班記錄，雙人簽章確認，現金交由客運值班員保管。完成后在票務管理終端“客服員上交票款”模塊錄入交接數據。備用金的交接：客運值班員與客服員交接備用金時，雙方應當面清點確認后，在《車站