DB4401-T 63-2020 連鎖超市服務質量規范

DB4401代替DB440100/T209—2014廣州市市場監督管理局發布IDB4401/T63—2020前言 Ⅲ 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25服務環境及設施 25.1服務環境、衛生 25.2服務設施 25.3設備設施維護 36營運管理 36.1商品采購管理 36.2商品銷售管理 36.3商品信息管理 36.4生鮮區管理 46.5儲存區/庫房管理 46.6促銷管理 47服務要求 4 4 4 47.3.1服務用語 57.3.2服務行為 57.3.3結算服務 57.3.4包裝服務 57.3.5輔助服務 57.3.6售后服務 57.3.7送貨上門服務 57.3.8網上購物服務 58服務安全 69投訴及監督 6 9.2服務監督 610持續改進 6DB4401/T63—2020本標準按GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由DB440100/T209—2014《連鎖超市服務質量規范》轉化確認而來，并代替DB440100/T209—2014《連鎖超市服務質量規范》。本標準與DB440100/T209—2014相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：——刪除了作廢的規范性引用文件；——刪除了4.1中關于定期年檢的要求；——刪除了5.1.7中消毒操作的引用標準，直接表述要求；——增加了自助結帳、送貨上門服務和網上購物服務相關內容。本標準由廣州市商務局提出及歸口。本標準起草單位：廣州市標準化協會、廣州連鎖經營協會。本標準主要起草人：陳淑宜、羅少芳、陳巧紅、趙瑞英、何惠娟。DB440100/T209—2014于2014年7月9日首次發布。DB4401/T63—20201連鎖超市服務質量規范本標準規定了連鎖超市服務質量的術語和定義、基本要求、服務環境及設施、營運管理、服務要求、服務安全、投訴及監督、持續改進等要求。本標準適用于連鎖經營的超市，非連鎖經營的超市可參照執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標簽GB7718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.5公共信息導向系統設置原則與要求第5部分:購物場所GB21660塑料購物袋的環保、安全和標識通用技術要求GB/T22502超市銷售生鮮農產品基本要求GB/T23650—2009超市購物環境GB28050食品安全國家標準預包裝食品營養標簽通則SB/TSB/TSB/TSB/T10618106221081210814超市收貨規范超市現場加工食品經營規范超市商品基本分類規范超市廢棄物處理指南3術語和定義GB/T23650—2009界定的以及下列術語和定義適用于本文件；為了便于使用，以下重復列出了GB/T23650—2009中的一些術語和定義。3.1超市supermarket開架售貨，集中收款，滿足社區消費者日常生活需要的零售業態。根據商品結構的不同，可以分為食品超市和綜合超市。[GB/T23650—2009，定義3.1]3.2連鎖超市supermarketchains經營同一類別的商品和售后服務的若干超市以連鎖的形式合并成統一的整體，實行統一商號、統一管理、統一配送、統一服務、統一核算，共享規模效益，把超市和連鎖經營的雙重優勢有機地結合起來，具有較強的競爭力。3.3超市購物環境supermarketshoppingenvironment由硬件環境和軟件環境構成，硬件環境如經營空間、經營設施設備、附屬場所等，軟件環境如空氣質量、員工等。[GB/T23650—2009，定義3.2]2DB4401/T63—20203.4驗貨inspection具有一定能力或資質的專業機構、專業人員對商品的質量、數量、包裝、標簽、合格證明等進行檢驗和驗證的行為。3.5超市附屬設施設備supermarketauxiliaryfacilitiesandequipment對連鎖超市經營管理起到支持和輔助作用的場所、機器、設備、工具，如停車場、庫房、收貨區、消防系統、防盜設備、更衣柜、衛生間等。4基本要求4.1應按規定辦理相關證照，依法持證、亮證經營。依照國家、行業、地方等有關法律、法規、規章和相關標準從事經營活動，對社會和公眾負責，保證食品安全并對商品質量承擔管理責任，所售商品應符合質量和衛生安全的相關規定，接受社會監督，承擔社會責任。4.2應誠信經營，做到買賣公平、設施安全、環境衛生、服務規范，保障消費者合法權益，樹立良好的社會信譽度。4.3經營應做到統一性和規范性，包括店鋪的商業字號、店面形象、經營管理、商品品質、服務標準等各方面的統一，使顧客在連鎖超市企業的不同店鋪都能得到統一標準的服務。4.4應使用合格的計量器具，銷售的商品計量單位應符合國家法定標準，規范使用。4.5銷售商品或提供服務應明碼標價。商品價格標簽應規范標記，包括商品名稱、產地、計價單位、等級、價格等，做到貨簽相符、醒目清晰。4.6經營生鮮農產品的超市，應符合GB22502的相關要求。4.7現場加工食品經營的，應符合SB/T10622的相關要求。4.8推薦使用環保購物袋。塑料購物袋的使用應符合GB21660的要求，合理、適度使用。4.9連鎖超市應由總部牽頭，建立健全、統一的管理體系和服務體系，明確管理機構和人員職責，配備與管理工作相適應的資源；統一組織管轄下企業開展經營、服務培訓，實現經營服務標準化和規范化。5服務環境及設施5.1服務環境、衛生5.1.1超市應布局合理，保持適宜的溫度、濕度和通風條件;做到空間寬敞、明亮，地面整潔、干燥防滑、無蟲害鼠患，積極營造舒適和諧的購物環境，購物環境應符合GB/T23650—2009的要求。5.1.2各連鎖分店應采用統一的形象識別，做到企業標志統一、清晰、整潔。5.1.3經營場所及陳列商品應保持清潔、完好，貨架應合理安排，做到商品分類擺放并標志清晰。分類可參照SB/T10812的要求，貨物擺放不應影響自動噴水滅火系統噴頭的使用。5.1.4超市通道應符合整體動線要求，通道設置應符合國家及地方相關要求，保持各方向暢通。5.1.5做好廢水、廢物、廢氣、廢油、油煙處理工作，排放標準應符合國家和地方要求，超市廢棄物的處理應嚴格執行SB/T10814的相關規定。5.1.6應保持冷凍冷藏柜/庫、熱藏柜、儲物柜和購物車/籃的清潔，應定期消毒并做好相關記錄。5.1.7地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛生間、電動扶手帶、門把手和空調送風系統等應及時清潔消毒，并做好相關記錄。5.2服務設施5.2.1依照營業場所面積、經營項目和顧客流量，配備相應的服務設施和輔助設備設施。5.2.2應在明顯位置設置服務臺，公示服務項目和內容，提供咨詢服務。服務臺宜設有低位裝置。5.2.3設置收銀臺，配備POS機，設立電子支付，采用現金、銀行卡、微支付等多渠道的支付方式，為顧客帶來便捷的購物體驗。為顧客提供購物車/籃。5.2.4大型超市應設置公用衛生間、公共休憩場所（休息椅）、儲物柜等，宜配備公用電話設施、救助藥品用具、殘疾人專用衛生間、殘疾人通道（設施）和低位收銀臺等。DB4401/T63—202035.2.5應有良好的保障食品質量和安全的設備設施，現場使用的食品加工、包裝、存儲設備、包裝材料等應符合國家相關強制性要求。5.2.6設置貯存生鮮商品的店鋪，應配置必要的低溫貯存設備，包括冷藏柜/庫和冷凍柜/庫，冷藏柜（庫）溫度為-2℃~5℃,冷凍柜（庫）溫度不高于-18℃。5.2.7應配備適當的照明設施，照明標準應符合相關規定，宜使用節能照明設施。5.2.8多層經營的大型超市應設有客用電梯或自動扶梯，客用電梯和貨用電梯應分開設置。電梯的安裝、維修、保養應符合國家相關強制性規定。電梯發生故障時，應立即停止使用并進行有效隔離，防止事故發生。宜使用節能電梯。5.2.9按SB/T10814規定設置廢棄物貯存/存放設施設備，設置衛生消毒用品專用間。5.2.10建立健全信息導向系統，信息導向系統應符合GB/T10001.1、GB/T15566.1及GB/T15566.5的規定。5.2.11超市服務設施配置，宜采用主流和成熟的技術，可積極探索引用先進的技術，采用的技術宜符合數字化、網絡化、智能化、一體化的要求。如自助結賬系統、網上超市購物系統等。5.3設備設施維護5.3.1制定和完善相關設備的管理制度，做好應急處理措施，確保設備能安全運行和規范使用，定期檢查并做好相關記錄。5.3.2應定期對超市內的硬件設施進行維修和保養，如天花板、地板、燈具、購物車/籃、儲物柜、恒溫排氣抽風設備、消防器材、衛生間及相關設備等，定期檢查貨物架的牢固度，并做好相關記錄。5.3.3保證空調、電梯、冷凍冷藏柜等設備的正常運轉。5.3.4保證電力系統的安全運行，應有相應的檢查記錄。5.3.5保證線上服務系統的穩定和安全運行，應有相應的網絡系統維護記錄。5.3.6做好計量器具的定期檢定和校驗工作。計量器具維修、檢定應由有資質的單位進行。5.3.7設備設施維護保養應由具有相應資質的專業人員進行，無資質要求的應由超市統一培訓后上崗。6營運管理6.1商品采購管理6.1.1采購商品和原材料時，應對供貨商的資質、供貨能力等進行查驗和評價，嚴把進貨質量關，做好相應備案建檔工作。6.1.2按SB/T10618規定進行收貨，應對每批商品進行驗貨，并對每批商品進貨日期、數量、索票、索證及審核等情況進行登記，建立臺賬，實現溯源管理。6.1.3采購驗收中發現存在質量問題的商品退貨時應如實記錄，分區隔離或標示，確保退貨商品不與其他商品混淆或污染。6.1.4確保采購和使用的食品銷售包裝材料達到衛生檢疫標準。6.1.5對存放溫度有要求的商品應確保運輸過程的符合性，要求供應商提供送貨車輛記錄并存檔。6.2商品銷售管理6.2.1在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。6.2.2建立現場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品，記錄處理結果。6.2.3對有保質（保存）期的限期商品，入店時應予以控制，并作好記錄。6.2.4對臨近保質（保存）期的商品，應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應進行撤庫或下架處理。6.2.5應按照國家、行業、地方等有關規定和要求，把好商品準入關，禁止銷售假冒偽劣商品，及時清退過期、變質、破損的商品。6.3商品信息管理6.3.1應建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的計算機信息管理控制系統。6.3.2商品標價簽應采用符合國家物價部門規定的式樣，并標有本地物價主管部門監制字樣。DB4401/T63—202046.3.3商品銷售標簽應符合相關標準及規定的要求，如預包裝食品標簽應符合GB7718和GB28050的規定、化妝品標簽應符合GB5296.3的規定等。6.3.4應主動收集來自各級政府、有關媒體及互聯網絡的問題商品信息，及時組織對照檢查，確保問題商品及時下架。6.4生鮮區管理6.4.1生鮮區的加工環境、加工和衛生設備應符合GB/T22502相關規定和符合GB/T23650—2009中8.1、8.2、8.5的規定。6.4.2生鮮區的蔬果、肉、禽、蛋、奶、豆制品、水產品、熟食制品應符合GB/T23650—2009中8.7、8.8、8.9、8.10的規定。6.4.3應在售賣區顯著位置公示生鮮食品抽查檢測結果。6.4.4銷售散裝熟食制品應符合SB/T10622的相關規定。6.5儲存區/庫房管理6.5.1應保持相關區域的清潔衛生，陰涼干燥，通風良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等防疫設施。6.5.2應做到商品分類貯存，有清晰的標志。6.5.3貯存的商品應隔墻離地，食品與非食品分別擺放，并按保質期先進先出、生熟分開的原則存放。6.5.4應有專人定時檢查貯存冷庫（柜）溫度。庫存生鮮品應保留必要的間隔和回風空間，不應有異味、異常的積水和結冰。6.5.5應設立專門的殘損商品區域，及時清理變質商品和問題商品。6.5.6應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。6.5.7庫房應有專人管理，嚴格做好出入庫管理并實施先進先出管理。6.6促銷管理6.6.1開展促銷活動，應依法依規，樹立經營安全意識，保證消費者安全便捷購物。舉辦大型促銷活動，應制定安全應急預案。6.6.2降價商品應使用降價標簽，如實標明降價原因、原價、現價等。6.6.3不應贈送按規定應標明保質（保存）期，但保質（保存）期標志不清、不明或缺失的產品，以及質量不合格或過期的產品。6.6.4不制造虛假降價等促銷信息，降價促銷過程中不得以次充好，不得降低促銷商品的售后服務水平。7服務要求7.1制度7.1.1應制定和完善各崗位作業指導書，明確服務流程規范。7.1.2應設立產品質量控制部門，配備專職的產品質量專業技術人員和產品質量管理人員。7.1.3應制定送貨上門服務、顧客退換貨和顧客投訴處理等制度。7.1.4鼓勵建立、實行符合國家相關規定的環保、節能制度和措施。7.1.5應建立并執行從業人員健康檢查制度和健康檔案制度。7.1.6應制定培訓和考核制度，對從業人員的服務及相關內容進行定向培訓和考核，應有記錄并存檔。7.2人員7.2.1從業人員上崗前應按規定經健康體檢合格和崗位知識培訓合格，規定崗位需取得健康合格證。技術服務人員應持有相應的專業技術證書。7.2.2上崗服飾整潔，儀容儀表端莊、大方，并按規定著裝、佩戴胸卡，宜統一著裝。7.2.3應尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。7.2.4熟知業務環節、程序和規范，正確介紹商品，服務語言和文字的表達準確流暢、清晰。7.3服務操作DB4401/T63—202057.3.1服務用語7.3.1.1熟練運用文明服務用語，用語恰當，語言親切，語調柔和。7.3.1.2鼓勵掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。7.3.2服務行為7.3.2.1員工應熟知或了解超市環境、經營商品及布局，掌握服務方法和技能。7.3.2.2實事求是介紹商品，不誘購、不勸購。接待顧客應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。7.3.2.3員工對待顧客應一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風俗習慣。7.3.3結算服務7.3.3.1為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢。7.3.3.2員工在收款時應快速、準確，當面點清，唱收唱付，并提供有效的購物憑據。7.3.3.3遞送商品、收找零鈔時不得摔扔，鼓勵采用雙手遞交方式。7.3.3.4自助結賬機應設置在合適位置，方便顧客對商品進行掃碼計價。7.3.3.5自助結賬機操作指引應清晰，流程包括:商品掃碼、商品核實、手機支付、商品消磁、打印小票等。7.3.4包裝服務7.3.4.1按規定合理、適度提供包裝袋服務，倡導限塑環保理念。7.3.4.2條件許可情況下，協助顧客整理、裝放購買的商品。7.3.4.3大件物品需提供包扎服務。大型超市宜提供禮品包裝服務和設立顧客商品包裝區。7.3.5輔助服務7.3.5.1應提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。7.3.5.2對老人、孕婦、殘障人士等特殊顧客提供服務便利。7.3.5.3視超市規模，在各主要區域設立導購員/巡查員，及時、正確協助顧客采購商品,處理突發事件。7.3.5.4提供免費乘車接送服務的超市，應公示班車形式、班車地點、班車路線、班車時刻表等，做好車輛維護和管理，確保顧客安全。7.3.6售后服務7.3.6.1顧客退貨、換貨和投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。7.3.6.2對咨詢的顧客禮貌應對，盡力解答顧客疑問；如遇難以解答的問題，應提供建議或將顧客轉介給有關人員跟進。7.3.6.3提供送貨服務的超市，應確定專人負責，與顧客當面點清貨品，明確送貨范圍、時間、聯系方式等服務內容。7.3.7送貨上門服務7.3.7.1送貨前確認顧客信息，包括顧客姓名、地址、聯系電話、商品名稱和數量、購買日期、顧客要求等。7.3.7.2核對訂單，對產品狀態、質量和包裝進行檢查，確保出貨前產品無誤，質量合格。7.3.7.3送貨員應衣著整齊、佩戴工作卡。7.3.7.4送貨上門時，應使用服務用語；結束送貨前對顧客說“謝謝你的支持，再見”。7.3.8網上購物服務7.3.8.1網上超市購物展示平臺應有商品詳細信息，顧客從網上購物平臺上獲取商品信息后（包括訂單號、價格等），可從網上下單，付款；線下送貨上門。7.3.8.2網上購物平臺應遵照國家三包法規，承諾銷售的所有商品正品保證，并享受售后服務。DB4401/T63—202067.3.8.3顧客自商品收貨之日起，7天內可退，15天內可換。8服務安全8.1超市經營應注重安全管理，確保顧客購物安全，宜購買公眾責任保險。8.2店鋪招牌、廣告、燈飾吊飾、節日氣氛布置等裝置懸掛位置應符合有關要求，安裝牢固。8.3超市出入口、消防通道、公共樓梯、電梯、平臺、停車場等不得堆放貨物、雜物，保持暢通