蘇寧新員工售后維保咨詢場景考試試題

蘇寧新員工售后維保咨詢場景考試試題一、判斷題1.客戶購買的電器使用后出現故障，客服核實商品屬于我司維修，并且商品是質量問題還在保修期間，故告知顧客不收取上門維修費，但是更換材料需要正常收費。A.正確B.錯誤答案：B解析：保修期內非人為質量問題，上門維修及更換原廠材料均免費，不收取任何費用。2.商家維修訂單客戶有維修需求，客服在線幫客戶預約維修服務的同時還需把廠家熱線同步下發短信給客戶并主動告知后期關于售后問題都可以撥打廠家熱線。A.正確B.錯誤答案：A解析：商家維修訂單需同步廠家熱線給客戶，方便客戶后續自主咨詢售后問題。3.我們家去年買的空調，想換個房間重新安裝，不用收費的吧，客服告知電器在保修期內可以進行免費移機服務。A.正確B.錯誤答案：B解析：移機屬于增值服務，無論是否在保修期內均需收費，非免費服務項目。4.客戶預約空調充氟，因充氟無需收費，故建單時商品質保選擇“保修期內”。A.正確B.錯誤答案：B解析：充氟屬于保養類收費服務，與質保期無關，建單不得選擇保修期內。5.送修商品知識庫無送修地址及電話可聯系門店和采銷進行確認，如核實無果創建任務單轉后臺處理。A.正確B.錯誤答案：A解析：送修信息查詢無果時，可聯動門店、采銷核實，仍無結果需建任務單后臺跟進。二、單選題6.客服通過“手機號、訂單號、會員編碼”均為未查詢到服務單時，還可詢問（）來查詢服務單。A.姓名B.地址C.是否留有其他手機號碼D.下單時間答案：C解析：優先詢問是否留有其他手機號，是查詢服務單最快捷有效的補充方式。7.我預約的昨天維修，怎么師傅還沒有過來啊，客服核實維修單顯示“服務完成”，以下處理方案正確的是（）A.聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，需與客戶致歉，重新預約最快的上門服務時間，同步告知師傅問題我們內部會有對應的考核B.聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，告知客戶我司暫無作業能力，建議聯系廠家預約維修，同時告知維修時間及廠家號碼C.聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，重新創建維修單，預約客戶方便的日期上門維修，同步創建任務單跟進答案：A解析：核實師傅未上門需先致歉，重新加急預約，并告知客戶內部會考核，提升客戶認可度。8.以下哪種訂單類型，客戶來訪咨詢安裝/維修服務時間，云信系統中不會存在服務單據（）。A.C店正向訂單B.零售-廠送銷售C.B2C-標準訂單D.團購-廠送銷售答案：A解析：C店正向訂單為商家自主售后，云信系統無對應服務單據。9.客戶來電預約維修，如何判斷該商品是否在質保期內（）。A.購買時間（電視從安裝調試完成之日起計算）B.自收貨次日起計算（平板電視從安裝調試完成之日起計算）C.自發票開具之日起計算（電視從蘇寧/廠家安裝調試完成之日起計算）D.自發票開具次日起計算（平板電視從安裝調試完成之日起計算）答案：C解析：質保期自發票開具之日算，電視類從安裝調試完成之日起計算質保。10.我在蘇寧買的電視機壞了，你們安排師傅來帶我看一下，客服核實商品在保修期內，以下操作正確的是（）。A.創建維修單安排師傅上門查看B.云信系統點擊“預約服務單”，判斷維修方C.知識庫檢索“城市+品牌+品類”，核實維修方答案：B解析：先在云信點預約服務單判斷維修方（蘇寧/廠家），再進行后續操作。11.以下幾種服務類型，售后問題屬于廠家服務的是（）。A.廠家安裝單B.廠家維修單C.輔助安裝單D.清洗保養單答案：B解析：廠家維修單屬于廠家負責的售后維修服務，非蘇寧服務范疇。12.客戶17:00來訪，我之前預約了今天維修，維修師傅到底什么時候過來啊，客服通過系統核實有廠家維修單，服務單顯示“服務日期當天，網點接收狀態”，以下操作正確的有（）。A.客服可直接點服務單-查看詳情-“催服務”，告知我司已安排客服經理正在跟進此訂單的維修服務，會催促師傅盡快與其聯系上門服務B.客服可直接點服務單-查看詳情-“催服務”，告知我司已安排客服經理正在跟進此訂單的維修服務，會催促師傅盡快與其聯系上門服務，客戶不認可，主動聯系師傅咨詢確認服務時間C.致歉安撫，告知當日工作量比較大，改約次日上門維修答案：B解析：先點催服務安撫客戶，客戶不認可再主動聯系師傅確認時間，嚴禁直接改約。13.我之前預約的今天維修，但是師傅到現在怎么還沒有師傅來維修，客服通過系統核實作業時間當天，服務狀態為“服務取消”，以下客服做法正確的是（）。A.核實服務單詳情是否有備注取消原因，無備注，核實客戶還需上門維修，重新下單，安排師傅上門B.核實服務單詳情是否有備注取消原因，無備注，聯系售后核實取消原因C.核實服務單詳情是否有備注取消原因，有備注“我司無授權需轉廠”字樣，在線聯系廠家服務熱線預約服務答案：C解析：有轉廠備注需直接聯系廠家預約，無備注需先核實取消原因，而非直接重下單。14.客戶來訪咨詢上門安裝服務時間，核實客戶訂單為C店正向訂單，此時客服應該如何處理（）A.客服查看四級頁面售后服務熱線，主動聯系服務熱線咨詢安裝/維修時間B.客服查看四級頁面售后服務熱線，頁面無售后熱線，通過云信系統找到商家電話并聯系商家電話咨詢安裝/維修時間，將聯系結果告知顧客C.客服查看四級頁面售后服務熱線，頁面無售后熱線，通過云信系統找到商家電話并聯系商家電話咨詢安裝/維修時間，未聯系上操作代客投訴D.客服查看四級頁面售后服務熱線，頁面無售后熱線，告知暫不清楚上門安裝服務時間，建議自行聯系商家核實具體安裝時間答案：B解析：C店訂單先查四級熱線，無則聯系商家并告知客戶結果，未聯系上不可直接代客投訴。15.我家洗衣機維修需要更換主板，師傅上門機器未維修好，至今無人聯系維修事宜，客服查詢系統有服務單，以下客服處理方案正確的是（）。A.查詢服務單，有無申配備注，有記錄，聯系售后配件負責人核實到件時間，核實有具體到件時間，更改服務單安排準確上門時間B.查詢服務單，有無申配備注，有記錄，聯系售后配件負責人核實到件時間，無明確到件時間，告知配件無貨，建議客戶耐心等待或重新購買新機C.查詢服務單，有無申配備注，有記錄，聯系售后配件負責人核實到件時間，無明確到件時間，告知客戶廠家有配件生產，建議客戶聯系廠家預約維修，可以更快解決機器問題D.查詢服務單，有無申配備注，有記錄，聯系售后配件負責人核實到件時間，核實無具體到件時間，記錄任務單跟進到件時間答案：A解析：有申配備注先核實配件到件時間，有明確時間則改單安排上門，無時間需建任務單跟進，不可推諉客戶。16.我家洗衣機不啟動了，你們維修怎么收費啊，客服查詢商品已過保修期，我司維修，以下關于收費標準查詢方式描述正確的是（）。A.知識庫檢索“城市+品牌+收費標準”查詢B.PC端：路徑1：首頁--我的易購-我的訂單-自助服務-服務收費公示丨路徑2：首頁--客戶服務--幫助中心--服務收費公示；APP端：我的易購--客服服務--自助服務--服務收費公示C.云信系統點擊“Y”工具箱--“預約售后”--“服務收費明細”-易購頁面收費展示--切換城市--選擇具體收費報價答案：C解析：云信系統Y工具箱是查詢售后收費標準的官方正確路徑。17.客戶來訪咨詢預約維修，核實商品已過保，以下幾種商品品類，默認為蘇寧維修的是（）。A.空調B.黑電C.冰洗D.廚衛E.電飯鍋答案：A解析：空調品類默認為蘇寧維修，黑電、冰洗等多為廠家負責維修。18.我在你們易購上面買的手機，現在電池充不進去電了，我去哪邊維修啊，客服查詢訂單為“C店正向訂單”以下處理方案正確的是（）。A.客服查看四級頁面售后服務熱線，將查詢到的售后服務熱線提供給客戶建議自行聯系售后預約維修服務B.客服查看四級頁面售后服務熱線，主動聯系預約維修C.客服查看四級頁面售后服務熱線，主動聯系預約維修，若未聯系上告知商家在忙，建議1小時后聯系商家客服核實D.客服查看四級頁面售后服務熱線，主動聯系預約維修，若四級頁面未維護預約熱線，可下單“代客投訴”單據到商家客服幫用戶預約維修服務答案：A解析：C店手機訂單直接提供四級頁面售后熱線，讓客戶自行聯系商家售后。19.客戶要求把家里空調內機位置往上移一點，以下客服操作正確的是（）。A.首先判斷我司是否有該品類商品的移機能力，如有作業能力，告知移機收費標準B.首先判斷我司是否有該品類商品的移機能力，如有作業能力，告知單獨內機移動，質保期內無需收費C.首先判斷我司是否有該品類商品的移機能力，如無作業能力，建議客戶聯系廠家上門移機答案：A解析：移機先確認作業能力，有能力則告知收費標準，移機無免費政策。20.當客戶來電要求預約商品維修服務，客服核實商品為電飯鍋，客服告知客戶該商品需客戶自行送到維修網點進行維修，客戶不認可，此時客服應如何處理（）。A.系統能查詢到網點信息，客服主動聯系網點確認是否提供寄修服務B.系統查詢不到網點信息，客服聯系門店/售后/采銷確認其他網點是否可以寄修服務C.告知客戶送修類商品只能支持送修服務，暫時無法提供寄修服務答案：A解析：客戶不認可送修，先查網點并確認是否可寄修，不可直接拒絕客戶。三、多選題21.客戶17:00來訪，我之前預約了今天維修，維修師傅到底什么時候過來啊，客服通過系統核實有廠家維修單，服務單顯示“服務日期當天，網點接收狀態”，以下操作正確的有（）。A.客服可直接點服務單-查看詳情-“催服務”，告知我司已安排客服經理正在跟進此訂單的維修服務，會催促師傅盡快與其聯系上門服務B.客服可直接點服務單-查看詳情-“催服務”，告知我司已