企業流程管理與流程再造實務

流程管理與流程再造實務第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理

對于21世紀的企業來說，流程將非常關鍵。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來。——Michael

Hammer教授第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理解決傳統管理造成的抱怨需要企業發展的需要時代發展的需要工作順利進行的需要第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理企業內常見的三種抱怨聲客戶的抱怨客戶說你們公司沒有人對工作的全程負責，我是客戶反而成了你們公司各部門的協調人中層經理的抱怨我們各個部門一見面要不就互相抱怨開成吵架的會，要不就互相扯皮、推諉開成務虛的會，怎么辦？問題解決不了上交給高層吧。高層就忙于簽字忙于協調，沒有時間進行思考公司發展的問題。高層管理者的抱怨某老總抱怨：國外同仁每天花80％的時間在思考戰略，花20％的時間在處理戰術問題；而國內恰恰相反。第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理客戶服務部：抱歉，您打錯部門了，我幫你轉到會計部。會計部：對不起，我幫你轉到倉管部。-倉管部：抱歉，我幫不上忙，找人事部看看。對不起…客戶抱怨案例某客戶查詢貨款余額第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理時代發展特征——3C時代Customers———顧客產品導向轉變為客戶導向，快速、正確、便宜Competition——競爭競爭越來越激烈，差異化、成本、技術領先Change————變化唯一不變得是變化第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理企業發展的需要“部門墻”變厚，關注各自孤立的活動，只關注上司的感覺，只關注自己局部的效率就事論事，導致問題重復發生和不斷忙于救火管理者每天疲于應付各種突發事件，出現“一放就亂，一抓就死”的現象每天忙忙碌碌，但效率卻不高………………第一部分2023-04-02為什么要進行流程管理第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理第二部分流程管理概述流程的定義Hammer定義：流程就是一組能夠一起為客戶創造價值的相互關聯的活動進程。ISO9000定義：流程就是一組將輸入轉化為輸出的活動進程。流程管理BPM流程再造BPR流程改進BPI2023-04-02流程的分類流程是工作之間的傳遞和轉移關系，根據工作性質的不同，流程可以分為業務流程和管理流程。□業務流程：業務流程是指使業務和業務之間的傳遞或轉移的動態過程。比如：客戶服務流程、關鍵客戶管理流程、新產品開發流程等。□管理流程：管理流程是指管理工作之間的傳遞或轉移的動態過程。比如：經營規劃流程、資金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。第二部分2023-04-02流程管理概述流程的組成層次第二部分流程管理概述產業組織鏈企業價值鏈

部門之間的流程部門內的流程

具體崗位的流程2023-04-02人力資源基礎設施采購技術開發內政后勤生產作業外部后勤市場銷售服務利潤利潤企業價值鏈邁克爾·波特企業價值鏈（主業務流程）第二部分2023-04-02流程管理概述價值利潤輔助活動流程戰略管理01研究開發、技術管理02人力資源管理、行政管理06財務管理、單證管理07基本活動流程電商推廣

03市場營銷

03訂單采購

04試架組裝

04產品交付

04售后服務

05鄭州利維企業價值鏈第二部分2023-04-02流程管理概述流程的構成要素流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用

輸出的結果，顧客，價值輸入資源輸出結果若干活動我滿意，因為流程為我創造了價值……第二部分2023-04-02流程管理概述第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理原則一：從企業的整體目標出發打破部門界限建立市場導向的機制原則二：剔除不增值的活動使企業對內部和外部客戶反應速度加快原則三：業務決策在業務面進行凡事匯報給部門領導，導致時間浪費和企業成本增加部門領導對具體問題的了解比基層人員少部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定第三部分2023-04-02流程管理的原則原則四：盡可能使同一個人完成一項完整的工作完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作便于績效管理由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作原則五：在工作過程中盡量減少交接的次數

工作過程中的交接對工作的結果不增加價值大多數的工作過程中的問題是由交接引起的大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲減少工作過程中的非工作時間第三部分流程管理的原則2023-04-02第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理第四部分流程管理的目標·最終目標：推動組織戰略實現；提高績效，構建流程企業職能管理流程為組織而定專業分工思想員工被局限在部門范圍之內金字塔組織領導者是中心流程企業業務流程管理組織為流程而定業務流程整體最優思想能力充分發揮扁平化組織客戶需求是中心傳統企業傳統企業流程企業2023-04-02功能驅動運營第一階段第三階段關鍵流程驅動運營客戶人力資源門店運營市場策劃傳統的管理注重職能層級機制

流程概念打破職能層級體制的界限,直達客戶流程得以承認，但功能處于主導第二階段營門財質行運店務量政中中中中中心心心心心營門財行運店務政中中中中心心心心質量中心資本運營質量管理第四部分2023-04-02流程管理的目標流程管理的當下目標增加利潤創建基于客戶價值的流程降低成本降低管理成本優化資源配置提高效率最短的時間內做更多的事情，資產增值率強化團隊弱化個人英雄主義強調部門之間、崗位之間的配合提升管理企業風險預警系統第四部分2023-04-02流程管理的目標工作方式應該怎樣？讓流程增值，徹底的思考很重要！每個人應思考自己在做什么？思考自己為什么要做這項工作？/增值性做任何工作都有一個流程？當前工作流程存不存在問題？/效率性我們應該怎么做最有效率？我們的做法是否達到目標整體最優？如何清除不增值、冗余、無效率的環節？我們的目標是什么？我們的顧客是誰？第四部分2023-04-02流程管理的目標到底什么是增值顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！企事業單位的使命就是為客戶或服務對象創造價值；創造價值的是流程而不是哪個部門或個人；企事業單位的成功就來源于優異流程運營，這樣才能實現使命；優異的流程運營不是天上掉下來的，而是優異的流程管理。流程就是價值實現的機制第四部分2023-04-02流程管理的目標第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理第五部分流程管理的成功要素流程管理失敗教訓不現實的預期僅僅是公司內部的變革，不可能影響到外界市場的變化（悲觀）

對公司業務流程進行根本性再思考和徹底性的再設計，從而獲得在成本、質量、服務、速度等方面的改善,進而產生業績的根本性、徹底性、戲劇般改善。（樂觀）資源不足人力資源不足；財力不足；培訓和教育不夠。項目時間控制不合理盲目壓縮時間；過度延長時間。支持力度不夠把流程管理當成某個部門的事情。2023-04-02流程管理的三對主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創造顧客價值自下而上既需不斷溝通又要堅定不移既要很快企業的發展、客戶的需付諸實施求是無止境的，導致變又要不斷革將也是無止境的變革管理人員是合作者，因為他們推動流程管理人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們習慣方式和既得利益設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施思考第五部分2023-04-02流程管理的成功要素解決對策：高級管理者全力支持設計部門之間的協調和利益的再調整，部門推動阻力太大。員工的積極參與

流程的執行者要運用他們的思想，完善現有流程，并做出執行的承諾成立項目組

成立流程再造項目組，項目組的成員必須是本部門最優秀人員，且所有部門必須有參與人員。項目組授權

項目組在工作的時候將受到各種各樣的阻力，必須給予明確的授權。培訓教育整個過程必須給予充分的培訓與教育。第五部分2023-04-02流程管理的成功要素解決對策：項目管理項目管理技能，項目管理工具、分析軟件的應用等。企業文化流程管理應定在公司價值觀的支持下進行。有效溝通

整個變革過程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到員工精簡問題。薪酬體系變革

流程變革后公司原有的價值體系被打破，必須重建薪酬激勵體系。第五部分2023-04-02流程管理的成功要素第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理流程管理圈E化流程建立

流程清單優化流程認識流程流程管理運作流程識別診斷流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟流程建立流程清單E化流程優化流程識別關鍵流程運作流程認識流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟高層審核，通過，授權。高層管理者協商流程管理培訓項目組制定工作計劃，包括各部門在流程項目中的工作職責抽調各部門骨干、外部專家成立項目組工作開始1、籌建項目工作組第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟·······

良好的流程管理絕對不是某個部門的事情，公司高層必須高度關注流程，是公司上上下下所有人的的事情。培訓工作開展好流程管理，必要的培訓工作是必不可少的，培訓管理不僅僅是對中高層的培訓。更要做好對基層的培訓工作，培訓不僅僅是流程理念培訓，同時針對流程的推廣培訓也非常重要。理念引導良好的理念引導對開展好培訓工作非常關鍵。比如XXXX科技有限公司就要求每一位員工都清晰自己參與或管理了那些流程。小組討論XXXX科技有限公司在流程管理項目實施后，為推廣項目而采取了小組討論的方法。由各部門負責人、項目經理進行深層次研討，將項目實施前的工作流轉情況與項目實施后的工作流轉情況進行比較、對比分析等。第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟2、培訓宣導第二六、部建立分流程流程管理的操作步驟認識流程流程E化流程優化流程識別關鍵流程運作流程建立流程清單2023-04-02建立流程清單討論確定公司價值鏈各部門根據核心流程，列出部門流程清單形成流程清單根據公司價值鏈確定公司核心流程合理劃分出流程清單的章、節、流程名和標號流程專管人員整合具體步驟流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟（一）確定公司價值鏈流程管理開始于整體地觀察公司戰略信息系統業績評估業務流程組織架構環環市場境境業行第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟財務管理信息管理運營管理（市場管理、項目管理）

利潤人力資源管理利潤（客戶管理)支持活動基本活動質量管理市場 產品定位 開發市場 市場 項目 驗收 客戶服務拓展 銷售 實施 交付某公司公司價值鏈，即公司流程框架行政后勤第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟制造業研發 采購物流制造

營銷銷售服務證券業促銷快餐業商品開發營銷定價承銷聯合 募集 交易商品開發采購 物流宣傳 店面廣告 管理營業 服務零售業媒體采購開發客護宣傳企劃銷售廣告 廣告制作 發布廣告代理業監視項目概念業態原材料原料人事指揮店面的企劃開發尋找采購培訓監督營運客戶參考：不同行業價值鏈的主要活動不同我們公司的價值鏈是什么呢？第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟市場拓展項目實施客戶服務市場銷售驗收交付市場定位產品開發采購IT財務

人力資源公司框架業務模型業務流程模板/表格主流程：一級子流程：二級子流程：3概念計劃 開發 驗證 發布生命周期（二）根據公司價值鏈，確定公司核心流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟關鍵點和亮點流程方面：正常業務方面，變復雜流程為簡化流程。例外處理方面，變灰色流程為規范流程信息方面：變信息孤島為共享平臺。如何共享信息？（著重點：增加信息共享內容、擴大信息共享范圍、縮短信息共享時延）第六部分流程管理的操作步驟2023-04-02示例：某公司的核心流程:市場定位識別流程;新產品（服務）開發流程生產與采供流程產品銷售流程售后服務流程市場拓展流程人力資源管理流程財務管理流程質量控制流程第六部分流程管理的操作步驟2023-04-02人力資源規劃規劃制訂三級流程人力資源管理流程招聘管理員工關系管理績效考核薪酬福利管理員工發展與培養內部高層招聘員工入職制訂組織績效考核目標定義薪酬福利體系制訂公司職業發展規劃組織管理內部中層招聘合同管理分公司各部門績效分解薪酬管理后備人才選拔崗位管理內部基層招聘聘用管理設定崗位績效目標福利管理后備人才培養人員計劃一級流程二級流程接受上級分流外部校園招聘外部社會招聘非正式員工管理試用期管理離職管理實施績效管理績效考核改進檢查假勤管理（三）根據核心流程列出部門流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟第六部分流程管理的操作步驟認識流程流程建立流程清單E化流程優化流程運作流程識別診關診鍵斷鍵斷流程2023-04-02如何識別、診斷關鍵流程呢？？2023-04-02？第六部分流程管理的操作步驟關鍵流程的篩選方法采用漏斗的原理逐步篩選出關鍵流程核心流程輔助流程戰略性流程

經營性流程

支持性流程改進收益大

改進收益中

改進收益小改進風險大

改進風險中

改進風險小業務部門的改進建議第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟績效123452重要性

3451、績效表現重要性矩陣4技能突出？3不重要？2維持績效？1重點工作區域？重點調整不需調整不是關鍵流程資源重分配第六部分流程管理的操作步驟2023-04-02123成本45收益2344消除3減少2重點1投資2、成本收益矩陣5成本、風險公式：v=F/C第六部分流程管理的操作步驟2023-04-02準備程度12345需求程度23453、需求程度準備程度矩陣▽第六部分流程管理的操作步驟2023-04-024、學習5角星法業戶標桿企業員工顧問顧客第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟5、海恩法則海恩法則：一起重大的飛行安全事故背后，有29起事故征兆，每個征兆背后有還會有300起事故苗頭，作為流程輸出的錯誤的“飛行安全事故”背后有很多可以感知和認識到的原因，但是這些原因沒有或者遲遲沒有被人們關注。由于經驗慣性，管理中很多問題因為習慣會被我們忽視，但是問題的確存在。5W2H方法:WHYWHEREWHATWHENWHOHOWHOW

MUCH第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟6、時間動作研究時間動作研究最早起源于泰勒科學管理理論，這個方法主要是針對與流程與成本的分析，目的是顯示增值活動和不增值活動。某公司采購部向供應商采購物品的時間分析表作業任務持續時間傳遞等待時間填寫采購單6分鐘送采購部門經理簽字

增值時間/不增值時間

0.5天采購部經理簽字3分鐘送采購單到財務部=17/（3×60×24）1.0天財務部核準登記3分鐘

=1%送回采購部0.5天采購部和查采購物品清單3分鐘發出訂貨需求1.0天時間合計17分鐘3天第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟0采購周期過長7、帕雷托圖自然界中存在不平衡的現象，關鍵的少數決定多數，即二八原理。40010020030050%30%9%7%4%發貨延遲其他產量限制

文件錯誤某公司銷售流程診斷帕雷托圖第六部分流程管理的操作步驟2023-04-02第六部分流程管理的操作步驟認識流程流程建立流程清單識別關鍵流程E化流程運作流程優化流程2023-04-02優化關鍵流程——ESIA2023-04-02消除——Eliminate簡化——Simply整合——Integrate自動化——Automate第六部分流程管理的操作步驟去掉部分多余的流程和作業任務，提高流程的準確性和效率。以此項業務是否必要來審視被企業認為理所當然的事情。這里有兩種可能:一種是活動的先后順序發生了變化；

另一種是時間邏輯發生了突破性變化。2023-04-02消第除六部分流程管理的操作步驟不牽馬的士兵據說某將軍在進行軍事演習時，發現大炮后面總是站著一位士兵。將軍不明

白怎么回事，就問士兵：你為什么站在這里呢？士兵回答：自己也不知道為什么，上級就是這么安排的，而且以前就是這么做的。后來將軍終于弄明白了：原來第

一次世界大戰的時候，大炮的自動化程度很低，主要靠馬來托運大炮。站著的士

兵就是用來牽馬的。現在已經改成汽車了，但習慣留了下來。我們公司是否也有為了上級命令而存在的“不牽馬的士兵”、“了望的士兵”呢？比如沒有必要的審批、沒有必要的控制、沒有必要的匯報等等？第六小部故事分2023-04-02流程管理的操作步驟把分散在不同部門，有很多專業人士完成的集中活動，壓縮成一個活動，由一個人或一個部門來完成，減少活動的傳遞和重復，從而提高流程執行的準確性和運作效率。這里主要表現在兩個方面：對流程中的具體任務進行整合；對執行機構進行整合。2023-04-02第六整部合分流程管理的操作步驟項目經理財務部生產部調度銷售部內勤外采倉庫成品倉庫軟硬件信息營運中心整合前整合后第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟把過去龐雜，繁瑣的作業任務，通過制度設計、信息技術等手段和方式，去繁就簡，抓住關鍵，強化關鍵作業。最終達到清晰流程執行主線，提高流程效率和組織績效，滿足顧客需求和市場需求的目標。案例：病人看病流程簡化：1、簡化信息獲取、共享渠道2、簡化信息載體3、減少患者就診交叉等待時間4、簡化病人就診路徑2023-04-02第六簡部化分流程管理的操作步驟第、六運部分流程流程管理的操作步驟認識流程流程建立流程清單優化流程識別關鍵流程運作流程E化流程2023-04-02利用計算機手段，比如ERP、MPR、MPR2等等軟件，將流程信息化，固化，自動化。第一階段：pc互聯第二階段：部門互聯（ERP、CRM）第三階段：子公司互聯第四階段：伙伴互聯2023-04-02第六自部動分化流程管理的操作步驟第、六運部分流程流程管理的操作步驟認識流程流程建立流程清單E化流程優化流程識別關鍵流程運作流程2023-04-021、確定流程所有者及其職責流程質量最大的隱患是流程所有者不明確，特別是涉及多個部門的流程企業流程所有者、設計者和決策者企業跨部門流程所有者、設計者和執行者部門流程所有者、設計者和執行者總經理副總部門經理職責：明確流程目標；設計規定范圍內的流程；確定流程界限；協調流程接口；確定子流程并指定所有者；監督流程的運行效果；持續改進流程。第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟2、流程管理配套管理流程圖操作說明抽取關鍵控制點與績效管理結合進行流程管理監控設計流程監控KPI第六部分流程管理的操作步驟2023-04-023、項目成果推動12分流程管理＝2分個人＋8分推動＋2分軟件確定流程管理的專管部門流程管理的內部講師員工的專業能力，工作能力信任、溝通、愛與關懷、高級領導、團隊設計、組織文化、績效管理信息技術引進第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟第三部分流程管理原則第四部分第一部分流程管理概述流程管理目錄第二部分流程管理的目標第五部分流程管理的成功要素第七部分流程圖繪制技巧與要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步驟為什么進行流程管理流程結束：整個流程的結束一套標準的符號能幫助快速并且一致地通過流程圖進行溝通流程開始:整個流程的起始點。第七部分流程圖繪制技巧2023-04-0