《跨境電商客戶關系管理》教案全套 朱秀敏 項目1-7 初識跨境電商客戶關系管理 - 跨境電商客戶關系管理實踐

教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境電商客戶關系管理基礎概述授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.認識跨境電商客戶；2.認識跨境電商客戶關系；3.認識跨境電商客戶關系管理。技能目標1.能夠說出什么是跨境電商客戶關系和跨境電商客戶關系管理；2.能夠對跨境電商客戶關系進行分類。3.能夠總結跨境電商客戶關系管理的內容、核心內涵及作用素質目標1.形成對跨境電商客戶關系管理的全方位認識；2.培養學生樹立管理客戶關系的意識；3.培養學生專業的精神；4.培養學生負責任的工作態度。教學內容一、認識跨境電商客戶二、認識跨境電商客戶關系三、認識跨境電商客戶關系管理教學重點與難點重點：跨境電商客戶關系管理的內容跨境電商客戶關系管理的流程難點：能結合跨境電商客戶關系管理內容和流程，恰當地管理跨境電商客戶教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入（15mins）情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動認識跨境客戶（10mins）1)客戶的內涵2)跨境客戶的分類1)解析客戶和跨境客戶的內涵；2)以舉例和提問的形式介紹跨境客戶的分類1.理解和掌握客戶的內涵；2.從不同角度對跨境客戶進行分類設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生對客戶進行分類，以提高客戶管理和服務質量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動認識跨境客戶關系（15mins）客戶關系的概念跨境電商客戶關系的特征跨境電商客戶關系的類型影響跨境電商客戶關系的因素1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：培養學生學習積極性教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動認識跨境客戶關系管理（30mins）1）跨境客戶關系管理的概念；2）跨境客戶關系管理的原則；3）跨境客戶關系管理的內容4）跨境客戶關系管理的流程5）跨境客戶關系管理的核心內涵6）跨境客戶關系管理的作用1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：引導學生認識到跨境電商客戶關系管理的重要性，提升學習主動性和積極性。對跨境客戶關系管理的內容和流程有認知，提升專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動Step6Assignment（10mins）總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：本課程的第一次課，讓學生對跨境電商客戶關系管理有總體認識，能夠為后續課程內容學習打基礎。通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶關系管理的重要性、內容等。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案2024～2025學年第1學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境電商客服管理崗位認知授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，對跨境電商客戶關系管理有基本概念，但對跨境電商客服管理崗位認知不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.熟悉跨境電商客服工作范疇；2.掌握跨境電商客服管理崗位的基本工作原則技能目標1.能夠說出跨境電商客服工作范疇；2.能夠總結跨境電商客服管理崗位的基本工作原則；3.能夠應用跨境客服管理崗位的基本工作原則。素質目標1.對跨境電商客服工作有全方位認識；2.培養學生專業的精神；3.培養學生負責任的工作態度。教學內容一、跨境電商客服工作范疇二、跨境電商客服管理崗位的基本工作原則教學重點與難點重點：跨境電商客服管理崗位的基本工作原則難點：能結合電商客服管理崗位的基本工作原則，恰當地管理跨境電商客戶教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合電商客服管理崗位的基本工作原則采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入（10mins）情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境電商客服工作范疇（30mins）跨境電商客服工作范疇，包括：幫助客戶了解產品信息、解決客戶在服務方面的問題、促進銷售、核對訂單信息、安排訂單發貨、解決售后問題等。1)講授相關知識點；2)以舉例和提問的形式印發學生思考1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生思考客服工作范疇，提高專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客服管理崗位的基本工作原則（30mins）跨境客服管理崗位的基本工作原則，包括：實事求是、禮貌體諒、真誠傾聽、勇于擔責、語言簡潔明了、分類分級管理等1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：培養學生學習積極性對跨境客服管理崗位的基本工作原則有認知，提升專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課堂總結和作業布置（10mins）總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對跨境電商客服工作范疇及工作原則有總體認識，通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：在客戶需求越發個性化的電商時代，跨境客服的工作范疇和原則遠不止教材和課堂中所介紹的，教學中應予以適當拓展。教學改進：在教學中，可以引導學生結合網購親身體會和作為消費者的需求，發掘和總結跨境電商客服崗位的工作職責。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案2024～2025學年第1學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境電商客服管理崗位的職業素養授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，了解了跨境電商客服工作范疇和工作原則，但對跨境電商客服管理崗位職業素養認知不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.熟悉跨境客服技能素質要求；2.了解跨境客服品質要求；3.掌握跨境客服綜合素質要求技能目標1.能夠說出跨境客服需要哪些技能素質；2.能夠總結跨境客服需要哪些品質；3.能夠概括跨境客服的綜合素質要求。素質目標1.對跨境電商客服職業素養有全方位認識；2.培養學生專業的精神和職業素養教學內容一、熟悉跨境客服技能素質要求；二、跨境客服品質要求；三、跨境客服綜合素質要求教學重點與難點重點：跨境客服技能素質要求難點：習得相關跨境客服技能素質教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理崗位的職業素養，采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入（10mins）情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客服技能素質要求（20mins）跨境客服技能素質要求1)講授相關知識點；2)以舉例和提問的形式印發學生思考1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生思考客服工作范疇，提高專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客服品質要求（10mins）跨境客服品質要求1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：培養學生學習積極性提升學生專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客服綜合素質要求（15mins）跨境客服綜合素質要求1)講授相關知識點；2)以舉例和提問的形式印發學生思考1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：1.培養學生學習積極性2.提升學生專業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動案例分析（15mins）跨境電商客服崗位職業素養的相關案例分析給出案例引導學生分析解析案例的操作步驟1）分析案例2）總結案例中客服體現出的素養設計意圖：實踐應用理論知識課程思政：培養學生分析問題和解決問題的能力；培養學生職業素養教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課堂總結和作業布置（10mins）總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對跨境電商客戶關系管理崗位的職業素養有總體認識，通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：跨境電商模式迭代變化快，客戶服務和管理工作相關內容也在變化，學生對跨境客戶關系管理和服務工作面臨的問題和未來發展趨勢了解不多。教學改進：以知識拓展的形式，結合新形態及在線學習的方式，適當地給學生補充相關知識，擴寬學生的視野。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第一學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務項目二任務一跨境電商客戶分類授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶分類認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標熟悉客戶分類的內涵、意義與方法；掌握客戶價值、客戶生命周期等理論知識。技能目標1.能夠深刻理解客戶分類的意義；2.能夠收集、整理跨境電商客戶信息。素質目標1.形成對跨境電商客戶分類的全方位認識；2.培養學生專業的精神；3.培養學生負責任的工作態度。教學內容一、客戶分類的內涵與意義二、客戶分類的方法三、跨境電商客戶信息收集教學重點與難點重點：跨境電商客戶分類的意義跨境電商客戶分類的標準難點：能結合客戶分類的不同標準，恰當地管理管理跨境電商客戶。教學方法運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動組織簽到教師組織學生簽到簽到考勤：通過學習通平臺對學生發起簽到。登錄簽到：通過智能手機登錄學習通平臺，在規定時間內完成簽到。設計意圖：規范教學組織紀律，細化考勤數據，提升學生上課積極性。技術資源：學習通等學習app二、課程導入案例導入：跨境客戶分類管理案例1)講解相關案例；2)以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：引導學生思考跨境客戶分類管理，提高專業素養。新課學習客戶分類的內涵與意義：客戶細分客戶分類的意義講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通客戶分類的方法：按客戶價值分類按客戶生命周期分類按客戶忠誠度分類講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通跨境電商客戶信息收集：明確跨境電商客戶信息收集的內容選擇跨境電商客戶信息收集的渠道講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：培養學生自主學習積極性。作業布置作業：自主學習項目二任務二，完成課前練習布置作業：教師給學生布置課后作業。接受任務：完成相關作業。設計意圖：通過作業鞏固知識、檢驗學習成效。技術資源：教學ppt、學習通三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對跨境電商客戶分類的相關概念有了全面理解，通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：以知識拓展的形式，結合新形態及在線學習的方式，適當地給學生補充相關知識，擴寬學生的視野。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務項目二任務二跨境電商客戶分類管理授課時間授課地點授課課時授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶分類管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標掌握RFM模型理論知識；熟悉跨境電商金字塔客戶類型、管理方法。技能目標1.能夠熟練運用RFM模型；2.能夠分類管理跨境電商金字塔客戶。素質目標1.形成對RFM模型、跨境電商金字塔客戶的全方位認識；2.培養學生專業的精神；3.培養學生負責任的工作態度。教學內容RFM模型二、跨境電商金字塔客戶分類管理教學重點與難點重點：RFM模型的應用原理跨境電商金字塔客戶的分類與管理難點：能結合RFM模型，恰當地分類管理跨境電商金字塔客戶。教學方法運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動組織簽到教師組織學生簽到簽到考勤：通過學習通平臺對學生發起簽到。登錄簽到：通過智能手機登錄學習通平臺，在規定時間內完成簽到。設計意圖：規范教學組織紀律，細化考勤數據，提升學生上課積極性。技術資源：學習通或者職教云等學習app二、課程導入案例導入：會員客戶的RFM模型應用1)講解相關案例；2)以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：引導學生思考RFM模型的實際應用，提高專業素養。新課學習RFM模型講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通跨境電商金字塔客戶分類管理：客戶分類跨境電商金字塔客戶分類跨境電商金字塔客戶分類管理的方法講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。作業布置作業：完成課后鞏固練習布置作業：教師給學生布置課后作業。接受任務：完成相關作業。設計意圖：通過作業鞏固知識、檢驗學習成效。技術資源：教學ppt、學習通三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對RFM模型和跨境電商金字塔客戶的相關概念有了全面理解，通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：在跨境客戶越發多樣化的電商時代，RFM模型的應用越來越復雜，遠不止教材和課堂中所介紹的，教學中應予以適當拓展。教學改進：以知識拓展的形式，結合新形態及在線學習的方式，適當地給學生補充相關知識，擴寬學生的視野。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務項目二任務三跨境電商客戶開發授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶開發認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標掌握跨境電商客戶開發的步驟；熟悉跨境電商客戶開發的具體策略。技能目標1.能針對不同客戶制定合理的客戶管理策略；2.能熟練應用搜索引擎、社交媒體等工具進行客戶開發。素質目標1.形成對跨境電商客戶開發的全方位認識；2.培養學生專業的精神；3.培養學生負責任的工作態度。教學內容跨境電商客戶開發步驟跨境電商客戶開發策略教學重點與難點重點：跨境電商客戶開發的步驟跨境電商客戶開發的策略難點：能靈活應用不同工具，高效率開發跨境電商客戶。教學方法運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動組織簽到教師組織學生簽到簽到考勤：通過學習通平臺對學生發起簽到。登錄簽到：通過智能手機登錄學習通平臺，在規定時間內完成簽到。設計意圖：規范教學組織紀律，細化考勤數據，提升學生上課積極性。技術資源：學習通等學習app二、課程導入情景導入：企業如何開發跨境客戶1)講解相關案例；2)以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：引導學生思考跨境客戶開發的意義，培養學習興趣。新課學習跨境電商客戶開發步驟：了解國際市場行情識別跨境電商客戶群體開發客戶講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通跨境電商客戶開發策略：以營銷為導向的跨境電商客戶開發策略以推銷為導向的跨境電商客戶開發策略講授相關知識點；以舉例和提問的形式印發學生思考。1.理解和掌握相關知識點；2.積極思考，回答問題。設計意圖：幫助學生掌握相關概念。技術資源：教學ppt、學習通課程思政：培養學生運營跨境電商的工作熱情。作業布置作業：完成課后鞏固練習布置作業：教師給學生布置課后作業。接受任務：完成相關作業。設計意圖：通過作業鞏固知識、檢驗學習成效。技術資源：教學ppt、學習通/職教云三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對跨境電商客戶開發的具體步驟和策略有了詳細理解，通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：在跨境客戶越發多樣化的電商時代，跨境電商客戶開發的策略越來越復雜，遠不止教材和課堂中所介紹的，教學中應予以適當拓展。教學改進：以知識拓展的形式，結合新形態及在線學習的方式，適當地給學生補充相關知識，擴寬學生的視野。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務認識客戶滿意授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.了解跨境客戶滿意度的概念與特征；2.理解跨境客戶滿意度的內涵和意義；3.掌握跨境客戶滿意度的影響因素。技能目標1.能總結并分析客戶滿意度對跨境電商企業的意義；2.能判斷跨境客戶滿意度的影響因素；3.具有自主、合作、探究學習及知識遷移的能力。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容一、認識客戶滿意二、認識跨境電商客戶滿意度的內涵及特點三、跨境客戶滿意度的影響因素教學重點與難點重點：跨境電商客戶滿意度的內涵及特點難點：能能判斷跨境客戶滿意度的影響因素教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動認識客戶滿意1)客戶滿意的概念2)客戶滿意的三個層次1)解析客戶滿意的內涵；2)以舉例和提問的形式介紹跨境客戶滿意的分類1.理解和掌握客戶滿意的內涵；2.從不同角度理解客戶滿意的三個層次設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生對客戶滿意度進行思考，以提高客戶管理和服務質量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動認識跨境電商客戶滿意度的內涵及特點客戶滿意度的概念及公式跨境電商客戶滿意度的特點1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：培養學生學習積極性教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶滿意度的影響因素影響跨境客戶滿意度的六大主要因素1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：引導學生認識到分析跨境電商客戶滿意度影響因素的重要性，提升學習主動性和積極性。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶滿意的影響因素等。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務客戶滿意度評價指標體系授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.了解客戶滿意度指數模型；2.熟悉客戶滿意度評價指標體系的構建；3.掌握ACSI模型的應用。技能目標1.能總結不同客戶滿意度指數模型的區別；2.能理解如何構建客戶滿意度評價指標體系；3.能應用ACSI模型。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容一、了解客戶滿意度指數模型二、熟悉客戶滿意度評價指標體系的構建三、ACSI模型的應用教學重點與難點重點：客戶滿意度評價指標體系的構建難點：ACSI模型的應用教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數模型1)解析4個客戶滿意度指數模型2)以提問的形式比較不同滿意度指數模型之間的區別1）理解和掌握什么是客戶滿意度指數模型2）了解瑞典客戶滿意度指數模型、美國顧客滿意度指數模型、歐洲客戶滿意度指數模型和中國戶滿意度指數模型之間的聯系和區別設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生在主動學習和掌握互聯網、大數據等現代技術的同時增強數據安全意識和素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶滿意度評價指標體系的構建1）客戶滿意度評價指標體系的構建原則；2）客戶滿意度評價指標體系的確定和構建；3）不同指數模型一級、二級、三級指標的拆解。1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評1）認真聽講，學習相關知識2）互動環節中小組討論并發言設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：借助模型，結合互聯網、大數據等現代技術給客戶滿意度管理帶來便利的實例，分析數據在客戶滿意度管理中的重要性。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動ASCI模型的應用ACSI模型應用的課程實操1）引導學生學習相關知識點，完成課堂實踐2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識1）認真聽講，學習相關知識，根據ASCI模型構建評價指標體系，對客戶滿意度展開詳細的調查，并且得到準確的客戶滿意度數值；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：在實操過程中實現自我認同和自信心構建，讓學生切身體會直面困難、堅持不懈、百折不撓的科研精神所賦予自身強大的內心力量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶滿意的維度等。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境客戶滿意度管理策略授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.了解客戶預期；2.讓客戶感知價值超越客戶預期；技能目標1.熟悉跨境客戶滿意度的表現特征；2.能準確評估并做好客戶預期管理；3.掌握提高跨境客戶滿意度的有效策略。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容了解客戶預期二、做好跨境客戶預期管理三、讓客戶感知價值超越客戶預期教學重點與難點重點：理解客戶預期、客戶感知價值的概念，了解與客戶滿意度的關系難點：掌握如何讓客戶感知價值超越客戶預期教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動了解客戶預期CRM客戶滿意度三角定律客戶預期的概念和影響因素1)解析客戶預期的概念2)以提問的形式解析客戶的自身差異會導致客戶預期不同。1）理解和掌握客戶預期與客戶滿意度負相關2）理解客戶預期它是一個動態的、可變化的區域，受到多種因素的影響。設計意圖：以討論的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，激發學生學習興趣。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生在主動學習和掌握互聯網、大數據等現代技術的同時增強數據安全意識和素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶預期管理1）掌握客戶心理預期；2）評估客戶預期；3）引導客戶預期。1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評1）認真聽講，學習相關知識2）互動環節中小組討論并發言設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：通過現實案例激發學生對課程學習的興趣，同時強化“以人為本”思想，培養主動服務的職業意識。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動讓客戶感知價值超越客戶預期1）客戶感知價值的概念2）客戶感知價值的四個維度3）客戶感知價值的影響因素4）提升客戶感知價值的措施1）引導學生學習相關知識點，完成課堂實踐2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）以討論和問答的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，歸納總結客戶感知價值的提升措施1）認真聽講，學習相關知識，理解客戶感知價值的影響因素；2）互動環節中小組討論并發言提升感知價值的具體措施。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：引用案例引發學生對課程學習的興趣，激發學生探究精神，突出課程的實踐性。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶關系管理的重要性、內容等。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境客戶忠誠度概述授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.了解跨境客戶忠誠的概念；2.理解跨境客戶忠誠的分類；3.理解跨境客戶忠誠度管理的意義。技能目標1.能總結并分析客戶忠誠對跨境電商企業的意義；2.能區分客戶忠誠的四個層次；3.具有自主、合作、探究學習及知識遷移的能力。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容一、跨境客戶忠誠的定義二、跨境客戶的分層分類三、跨境客戶忠誠度管理的意義教學重點與難點重點：跨境電商客戶忠誠的內涵及分類難點：區分客戶忠誠的四個層次教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶忠誠的定義及分類1)客戶忠誠的概念2)客戶忠誠的三個層次1)解析跨境客戶忠誠的定義；2)以舉例和提問的形式介紹客戶忠誠的分類1)理解和掌握客戶滿意的內涵；2)從不同角度理解客戶滿意的四個層次3)互動環節中小組討論并發言。設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生對客戶忠誠度進行思考，以提高客戶管理和服務質量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶忠誠度管理的意義跨境客戶忠誠度管理的意義包括：1.節約開發新客戶成本，降低企業的營銷成本。2.降低企業經營風險，提升企業的利潤水平。3.增強企業核心競爭力，促進店鋪發展進入良性循環。1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：培養學生能夠意識到客戶忠誠對跨境電商企業產生的經濟影響，樹立“忠誠”的優秀中華傳統美德。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際。多舉例跨境電商客戶忠誠度不同給店鋪帶來不同影響的案例，幫助學生理解跨境電商客戶忠誠度的重要性。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務影響跨境客戶忠誠的驅動因素授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.掌握驅動客戶忠誠度的因素；2.理解客戶忠誠和客戶滿意的關系。技能目標1.能總結并分析客戶忠誠對跨境電商企業的意義；2.能對影響跨境客戶忠誠度的各因素進行分析；3.能準確理解跨境客戶滿意和客戶忠誠的關系。3.具有自主、合作、探究學習及知識遷移的能力。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容驅動客戶忠誠度的因素二、客戶忠誠和客戶滿意的關系教學重點與難點重點：對影響跨境客戶忠誠度的各因素進行分析難點：跨境客戶滿意和客戶忠誠的關系教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入1）情景導入2）完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動驅動客戶忠誠度的因素1)驅動跨境客戶忠誠度的因素2)客戶認知價值、轉換成本、客戶信任和客戶滿意四個影響因素的內涵1)基于案例解析跨境客戶忠誠的驅動因素；2)以舉例和提問的形式總結跨境客戶忠誠度的驅動因素。1)理解和掌握跨境客戶忠誠度的四個影響因素。3)互動環節中小組討論并發言。設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生對客戶忠誠度進行思考，以提高客戶管理和服務質量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶忠誠與客戶滿意的關系“客戶滿意”并不等同于“客戶忠誠”客戶忠誠是客戶滿意的提升3）市場環境對客戶滿意度和忠誠度關系的影響1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）圖表展示客戶滿意和客戶忠誠之間的關系。1）認真聽講，學習相關知識；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：利用圖示、表格幫助學生更好地理解客戶忠誠和客戶滿意之間的關系。技術資源：智慧職教平臺課程思政：引導學生通過課堂練習自己推導知識點，培養學生的比較,分析,綜合,歸納能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶忠誠的驅動因素等。注：1.課程類別：公共基礎課、專業核心課、專業基礎課、專業選修課、公共選修課等；2.授課形式：理實一體化、線上線下混合式、線下教學、線上教學、虛擬仿真教學與社會實踐教學等：3.學院（部門）：任課教師所在的二級學院或部門；4.本表可加頁，本模板為參考模板教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境電商客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境客戶忠誠度管理策略授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.理解提升跨境客戶忠誠度的各種策略；2.理解客戶忠誠計劃；3.熟悉客戶忠誠培養過程中經常使用到的策略與方法技能目標1.掌握提升跨境客戶忠誠度的各種策略;2.了解客戶忠誠計劃的制訂步驟;3.能將提升客戶忠誠理念運用到跨境客戶管理的工作中素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容了解跨境客戶忠誠度提升策略二、熟悉客戶忠誠計劃的制定過程教學重點與難點重點：掌握客戶忠誠度的提升策略難點：如何將提升客戶忠誠理念運用到跨境客戶管理的工作中教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺MOOC學院課程網址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動了解客戶預期CRM客戶滿意度三角定律客戶預期的概念和影響因素1)解析客戶預期的概念2)以提問的形式解析客戶的自身差異會導致客戶預期不同。1）理解和掌握客戶預期與客戶滿意度負相關2）理解客戶預期它是一個動態的、可變化的區域，受到多種因素的影響。設計意圖：以討論的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，激發學生學習興趣。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生在主動學習和掌握互聯網、大數據等現代技術的同時增強數據安全意識和素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶忠誠度提升策略1）提升客戶認知價值2）提高客戶轉換成本3）增加客戶信任4）獎勵忠誠客戶5）建立員工忠誠1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）基于案例組織討論，并根據學生的回答進行點評1）認真聽講，學習相關知識2）互動環節中小組討論并發言設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：采用任務驅動法讓學生體會“知己知彼”的重要性，培養學生潛心專研業務，樂于精耕細作的職業素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶忠誠計劃1）理解客戶忠誠計劃2）三級客戶忠誠計劃3）客戶忠誠計劃的創建1）引導學生學習相關知識點，完成課堂實踐2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）基于案例分析歸納熟悉品牌的客戶忠誠計劃1）認真聽講，學習相關知識，理解建立客戶忠誠計劃的意義；2）基于案例討論該品牌的客戶忠誠計劃的所屬類