服務滿意度提升培訓

目錄一、服務滿意度現狀二、服務滿意度存在的問題及處理方法三、用戶抱怨處理技巧及案例說明四、接待客戶技巧五、電話跟蹤服務（回訪）技巧一、服務滿意度現狀服務存在的困難：客戶期望值的提升客戶期望值的差異服務需求的波動服務失誤所導致的投訴超負荷工作所帶來的各方面壓力服務技能的不足同行業競爭的加劇不合理的客戶需求一、服務滿意度現狀目前用戶對服務站的服務態度的抱怨在上升，直接影響到公司的整體服務質量、服務品牌。從分析情況看，主要原因是以下幾方面的問題。1、態度問題：對用戶不友好、不熱情、不耐煩、不主動、不尊重等，缺乏服務意識。2、責任心問題：對用戶的反饋、咨詢等不理會、不重視、敷衍了事。3、溝通技巧：即成的故障事實或服務缺陷沒有良好的溝通、解釋，特別是對非產品質量引起的故障，沒有認真檢查，說服用戶。導致用戶的不理解、不滿意、進而抱怨、投訴。服務人員沒有在受理服務的第一時間安撫好用戶。二、服務滿意度存在問題及處理方法二、服務滿意度存在問題及處理方法二、服務滿意度存在問題及處理方法二、服務滿意度存在問題及處理方法三、用戶抱怨處理技巧及案例說明1、首先把握自己，第一時間、第一責任人處理。?我是問題解決者，我要控制局面；?客戶抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務；?保持冷靜，做深呼吸；?客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；?我需要冷靜的聽客戶訴說，盡管措辭很激烈；?我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動；?我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松；?我要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉；三、用戶抱怨處理技巧及案例說明2、不回避并找出抱怨原因，了解用戶背景，設定目標和范圍，不作過度承諾。3、真誠致歉：“發生這種事情，我們也不想看到，和你一樣著急”。4、告訴他你的名字，你的開誠布公會讓用戶放松，表示你愿意幫助他們，并帶用戶到休息室，使用戶恢復平靜。5、耐心傾聽用戶的抱怨，開放式的讓其宣泄情感，堅決避免與其爭辯。6、交談時全神貫注，不要關注其他事情，盡管用戶看不到你，你做別的事情他也能感覺到（吃東西、擺弄文件等），這種行為是不必要的，可以避免的，如果你必須被打斷，你可以對用戶解釋原因或放下電話，并承諾在最短的時間內回來。7、表達同情，設身處地的為用戶著想，但不能無原則擴大用戶欲望，站在用戶的立場，你就會理解用戶所關心和反感的事情，特別是對抱怨用戶，這有助于你依據事實解決問題，而不是情緒化的解決問題。三、用戶抱怨處理技巧及案例說明8、清楚的表達自己，避免使用專業術語，這樣會使用戶更加糊涂，盡量簡單、容易理解的表達自己，重復抱怨內容，了解客戶真正意圖；9、不要試圖解決沒有答案的問題（慎重），不要總考慮是誰引起的問題，不要推卸責任，要努力幫助用戶解決問題；10、巧妙運用專業知識、公司規章制度、相關法律常識等，必要時，尋求領導支持，運用團隊解決問題。不要草率的把電話轉給別人，問清楚問題才轉接；11、察言觀色、善于提問、引導客戶提出解決問題的辦法并誠懇的提出自己的方案給用戶選擇；12、當客戶堅持其無力要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！不逃避，要面對現實，澄清問題所在，切忌當著用戶的面私語；13、用戶認可后立即工作，用于行動感動他，讓用戶覺得你是真心為他處事得人；三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例1：一裝載機用戶怒氣沖沖的開車到服務站說：“我的車子剛買了1個月就壞了，必須更換新機，賠我損失~~~”處理技巧：1、先處理情感這時，服務人員一定不要輕易認同用戶觀點或承認錯誤，也不能在用戶憤怒的時候直接否認，做出結論。因為我們還沒有判斷出這個機器是人為損壞，還是產品自身原因造成的損壞。盡管從經驗和外表檢查估計是用戶使用不當或配套等原因造成，也要等有明確的證據后再告知用戶故障原因，要穩住用戶：“我很理解您的心情，如果我暈倒這種事情，也會向您一樣著急。”2、準確鑒定（1）詢問用戶抱怨什么問題————動力不足，增壓器漏油；（2）試車————聲音沉悶，加速不快；（3）檢查————發現增壓器進氣前端有漏油現象，拆下空濾芯全部沾滿灰塵；（4)再詢問用戶：買車使用后清潔過空濾嗎？————“剛用1個月就要清潔？”（5）心中結論：顯然用戶沒有保養過，在工地拉泥塵土堵塞空濾器，進氣不足造成。3、再處理事件用手摳進氣道的灰塵，告知用戶如何保養，讓用戶切實明白故障來源，由于空氣進氣不足，濾芯變形，造成燃燒不好，動力不足，同時由于進氣不足，在增壓器前端形成負壓，增壓器的潤滑油被吸過來顯現為漏油，好在及時來服務站處理，增壓器尚未損壞，換空濾芯就會好的。換后試機加速明顯，事實讓用戶認可的同時告知用戶空濾芯不在保修范圍需付費，取得用戶認可。三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例2：一用戶在服務站進行保養時，反映變速箱有異常響聲，更換油品時油底殼又發現異物，類似齒輪上的掉塊。用戶的反映立刻強烈，堅決不讓服務站進行拆檢故障原因。并召集其他用戶一起到服務站處進行吵鬧，堅決要求退車并賠償損失，否則將采取一切手段維護自己的合法權益~~~處理：一、果斷行動1、及時與主機廠經理部進行溝通，協商后明確：不管采取什么手段都不允許用戶退車，并把損失和影響降到最低，第一時間與服務經理一起連夜協調處理。由于用戶自持有一幫人在背后支持，堅決不同意協商處理，一個目的就是退車賠損失，事情進展處于停滯狀態，為盡快把事情處理，需迅速采取行動。2、一方面盡可能把用戶與其他人單獨分開，并向用戶游說，其它人來幫你只是來看熱鬧，看看他們的車一直在跑著掙錢，你自己確把車停下來，最終受到損失的是自己。3、另一方面及時報告給主機廠辦事處，請求支援，提供處理決策；三、用戶抱怨處理技巧及案例說明4、若用戶一直不肯接受處理，只停留在口頭上，必須形成一份書面處理，表明廠家觀點：（1)根據廠家產品保修規定，必須對機器進行拆檢，找出故障原因后才好確定處理方案及意見（2）反饋異響問題，需測試方能確定處理方案。（如果用戶不同意檢查處理，讓用戶簽字。表明不是我們不處理，造成延誤處理所造成的一切損失與廠家和經銷商及服務站無任何關系。）5、無法處理時，必須第一時間報告主機廠家處理（注意拍照油管證據）二、處理結果1、經過反復做用戶工作，明確利害關系后，用戶在無理吵鬧得不到廠家、經銷商的支持，覺得糾纏下去對自己經營不利，終于同意我們的處理方案，先修復保證運營，等變速箱到后再更換，隨后與用戶簽訂協議。2、服務站立即檢查故障原因，并以最快的速度修復。3、走合保養期后，從跟蹤使用情況看，各項性能正常，用戶數據說話，得到了用戶對我們產品的認可，（兩個月后又訂購了三臺同樣型號的設備）三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例3：一用戶新購車，工作10個小時，出現車輛動力不足問題，抱怨非常大，不愿意讓服務站拆檢處理，要求更換發動機整機！處理：1、從側面了解用戶車輛運營盈利情況，得知用戶每天凈利潤是3000元；2、切入點一：先安撫用戶停好車，讓發動機先運行起來，以免給用戶認為是車輛無法運行造成的直接損失（用事實說明車市可以行使的，只不過有點小問題，通過處理時可以解決的）；3、切入點二：告知用戶換發動機整機需要調運過來，待整機到位只少要5天，5天的損失就是150