《飯店服務禮儀》課件-項目1飯店店外與門廳迎送禮儀-1.飯店外迎送禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀禮賓服務禮儀01飯店店外迎送禮儀飯店門廳迎送禮儀VIP禮賓服務禮儀020403行禮服務禮儀飯店店外迎送禮儀——基礎知識12服飾禮儀規范4635儀容禮儀的基本要求服飾心里微笑禮儀乘轎車禮儀贊美禮儀

服飾禮儀規范保持工裝干凈無皺褶無污染無頭屑熨燙平整紐扣齊全衣袖不卷不挽謹穿毛衫巧配內衣少裝東西服務牌戴在左胸偏上部位鞋內無味鞋面無塵鞋底無泥鞋墊相宜鞋面無破損襪子以單色為宜男士最好是黑色的女士最好是肉色的且長簡襪無破洞襪子要干凈完整合腳襪腰長短要合適

儀容禮儀的基本要求保持良好的個人衛生習慣，堅持每日洗澡更衣。

面部整潔；男士胡須、鼻毛及時清除；口腔無異味、無異物。發型整潔、規范，長度前不覆額、

側不過耳、后不及領；發型清新利落；發色正常。

注意手部保養和清潔，

指甲無污垢，不留長指甲，

只能涂無色或肉色指甲油。女士化淡妝，接近膚色粉底，重點睫毛和唇彩；腮紅調整臉形；彩妝要自然、協調。注意不要在客人面前化妝。

服務心理指人們在交際應酬過程中，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和效應指在服務過程中，服務人員和服務單位所留給服務對象的最后印象。即服務過程要“善始善終”。末輪效應在許多時候要比首輪效應做好的難度更大。它會決定客人對酒店的記憶，甚至直接影響回頭率。末輪效應也稱為第一印象或心理定式，大多是在看到或聽到對方之后的一剎那形成的，通常只需30s甚至3s的時間。一個清新的微笑、一句輕聲的問候，會給客人留下美好的第一印象。首輪效應

微笑是什么微笑是表達和交流情感的最好方

式，給人和葛、熱情的感覺，加上適

當的收語，會使客人感到條切、安全。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；

笑驗增友誼，微笑出效益。微笑原則主動微笑，自然大方，眼中含笑，

真誠微笑，健康微笑，一視同仁，最佳

時機和維持，天天微笑。怎么微笑要笑得自然、親切、甜美、大方、

得體；嘴角向兩邊牽動，面部肌肉柔

軟和放松。一種是不露牙齒；另一種

是露出上排八顆牙齒；微笑不僅表示

禮貌，它也代表對人的友好與尊重。

微笑服務

乘轎車禮儀專職司機駕車座次由高到低后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。一般應請客人坐在后排座的右側，自己坐在左側。如果客人有人陪同，就請陪同者坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。主人駕車座次以前排右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，女賓一般不坐前座。上下車順序打開車門，用手示意，請客人先上，等客人坐穩后，關好門后從另一側車門進座。下車時自己先下，為客人打開車門，請其下車。1234司機主人1234

贊美禮儀贊美是酒店員工對賓客的接受、重視與肯定。它有利于爭取客人的合作，使酒店員工與客人彼此和睦友好地相處。贊美作用真正的贊美是建立在實事求是的基礎上，是對他人的閃光點和過人之處的肯定與認同，可以產生滿足客人自等、使之自豪的效應；而吹捧則是為了討好他人而恭維和奉承。贊美與吹捧的區別贊美客人，要合理巧妙，適可而止，實事求是。怎么贊美飯店店外迎送禮儀——服務技能求基店外迎送禮儀要求注重禮儀外在形象與禮儀內涵本要1飯店代表需服飾鮮明、整潔、挺括，手持獨具特色、有店徽（飯店名稱）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2客人抵達時，要主動迎候并做自我介紹，說：“早上好/下午好/晚上好，請問您是××先生(小姐)嗎？歡迎您光臨！我是××飯店代表。您有托運行李嗎？請將行李牌給我，我們幫您領取。”如果客人要自領行李，應尊重客人的意愿。3禮貌地引領客人到車上就座，點清、放好行李，輕關車門，陪送客人到飯店。4送客服務時要了解客人離店情況，事先向車隊訂車。送客路上，應禮貌地征求客人對飯店的意見，歡迎他們再次光臨并祝旅途愉快。

表1-1飯店店外迎送禮儀內容操作要點作用儀容服飾禮儀（1）著裝規范

著裝要符合身份、遵守規范。

展示員工的精神風貌，體現酒店的規格和標準，滿足客人對重視、尊嚴的需要，讓客人感受到酒店服務的專業和自身的尊貴。（2）儀容整潔

面部整潔，口氣清新。（3）發型標準

發長適中，款式適中，發色自然。前發不覆額，側發不蓋耳，后發后不及領。（4）化妝淡雅

女服務員化淡妝，自然、協調；飾物以少為佳。

表1-1飯店店外迎送禮儀內容操作要點作用目光禮儀（1）注視部位

注視雙眼與鼻子的三角區位置。自己說話，看對方的眼睛；對方說話，看他的眼與鼻子的三角區位置。

恰當的目光禮儀能營造一種親切溫和、融洽和諧的氣氛，讓客人感到平等、舒服，受到重視與尊敬，產生安全感、信任感、優越感。（2）注視角度

最好的角度是平視或仰視。（3）目光要求

目光熱情、專注、親切、有神，體現誠意與尊重。（4）對視時間

對視占交談時間的30%～60%，連續注視對方1～2s。

表1-1飯店店外迎送禮儀內容操作要點作用致意禮儀（1）起立致意

尊者來去時起立致意。

親切自然的致意有表達力和感染力，可以拉近距離，表現禮貌，顯得彬彬有禮、落落大方、溫文爾雅、周到得體。（2）微笑致意

致謝、致歉時微笑致意。（3）點頭致意

同一地點多次見面、一面之交或不宜交談的場合點頭致意。（4）欠身致意

表示對人的恭敬用欠身致意。（5）招手致意

招呼較遠的熟人可舉手示意。

表1-1飯店店外迎送禮儀內容操作要點作用介紹禮儀（1）自我介紹

自我介紹是告知自己的姓名、身份、目的、愿望等。自我介紹，是把自己的情況告訴對方，讓客人有安全感和自豪感。為他人介紹，則是為了讓雙方盡快了解、交流，必須遵守尊者優先了解情況的規則。（2）介紹他人

為他人介紹要先了解雙方的愿望，以免冒失；先提尊者；將身份低者介紹給身份高者；姓名并提，實事求是；面帶微笑，目光親切；手勢優美，手心向上；口齒清楚，咬準字音；掌握分寸，不涉及隱私。

表1-1飯店店外迎送禮儀內容操作要點作用語言禮儀（1）態度誠懇

全神貫注地關注客人，發自內心地為客人著想，真誠懇切地與客人交談。態度誠懇，謙遜專注，語速、語調、語氣、音量適中。幽默文雅的語言禮儀可以表達感情、溝通信息、傳遞尊重、加強信任，使客人對酒店更有興趣，提高客人對酒店的滿意度和忠誠度。有幽默感、學會贊美則可以化解小矛盾，讓客人心花怒放，功效更勝一籌。（2）謙遜文雅

說話態度謙遜，語言禮貌文雅，每句都有文明用語。（3）聲音禮儀

音質優美、發音清楚，語速均勻、語調柔和、語氣親切、音量適中。（4）幽默、贊美

有幽默感、贊美客人，是更高超的語言技巧。飯店店外迎送禮儀——綜合訓練12目光禮儀訓練43微笑訓練介紹訓練乘轎車訓練

目光禮儀訓練禮儀角色:請學生扮演迎賓人員和客人禮儀要求1.注視位置是以雙眼為底線，注視的位置在對方唇心到雙眼

之間的三角區域。2.注視方向是平視或仰視。3.自己說話，看對方眼睛；對方說話，看對方的眼睛與鼻子

的三角區。4.對視時間占交談時間的30%~60%，連續注視對方1s~2s。

微笑訓練禮儀角色:請學生扮演迎賓人員和客人禮儀要求1.與客人相距較近、無須說話的時候：不露牙齒，嘴角兩端略略提起的微笑。2.與客人相距3m左右，迎

接問侯的時候：露出上排

八顆牙齒，熱情地微笑。3.練習微笑與目光、聲音的

結合：眼中含笑，聲音融

入笑容，歡快甜美。4.要有健康的心態、良好的

心境和愉悅客人的心情。訓練方法1.面對面微笑訓練。2.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。3.對個別冷臉于課后單獨

訓練。4.對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最

佳笑星。5.讓最佳笑星指導幫助冷

臉，讓他們早日脫離冷

臉行列。

介紹訓練禮儀角色:請學生扮演迎賓人員、司機和客人禮儀要求1.向客人做自我介紹。要包括稱呼、問候、姓名、單位、目的、愿望6個要點。2.為客人和司機做介紹。要先請示客人，得到允許后，將司機介紹給客人；姓名并提，實事求是；面帶微笑，目光親切；手勢優美.手心向上；口齒清楚，咬準字音。1.例如：“王先生，您好！我是香格里拉飯店前廳部的王媛，專程來接您。非常歡迎您來到大連，入住香格里拉飯店！”2.例如：“王先生，請允許我向您介紹一下，這位是我們飯店的司機劉烈。”

乘轎車訓練禮儀角色:請學生扮演迎賓人員和客人禮儀要求1.先打開后排右側車門，并用手示意請客人先上，等客人坐穩后輕關車門，自己從車后繞到左側入座。2.如果客人有兩位，就請客人坐在后排，自己坐在前排司機的旁邊。3.下車時自己先下，為客人打開車門，請其下車。飯店店外迎送禮儀——考核指南學生分成小組，各小組選一位組長帶領組員，分別扮演飯店代表和客人，完成店外迎賓服務禮儀模擬操作。

小組練習

小組評價迎送人員的基本禮貌用語微笑和目光禮儀

綜合實訓評價綜合評價包括小組之間的互評和教師對各小組工作的系統評價，確定個人能力水平和努力方向。

飯店店外迎送禮儀學習評價表內容評價學習目標評價目標小組評價教師評價