客戶溝通與情緒管理測試卷及答案

客戶溝通與情緒管理測試卷及答案您的姓名：[填空題]*_________________________________所在門店：[填空題]*_________________________________1、旅客等待不耐煩時，首先應(yīng)該做什么？[單選題]*A.讓他等著B.先接納情緒再安撫(正確答案)C.無視D.不搭理他2、當(dāng)旅客說“別處更便宜”并要求退貨時，錯誤的做法是？[單選題]*A.理解情緒B.給替代方案C.甩鍋給規(guī)定(正確答案)D.給顧客辦理退貨3、“訴求”的計算公式是什么？[單選題]*A.訴求=事實+情緒+公司規(guī)定B.訴求=事實+情緒+隱含的目標(biāo)/期望(正確答案)C.訴求=事實+需求+情緒D.訴求=情緒+期望+行動4、以下哪項是員工自我情緒管理的“當(dāng)場調(diào)節(jié)技巧”？[單選題]*A.深呼吸(正確答案)B.離開崗位C.與同事爭吵發(fā)泄D.向旅客發(fā)火5、為什么員工需要管理自己的情緒？[單選題]*A.避免被顧客投訴B.旅客的負(fù)面情緒容易傳染，自己穩(wěn)定才能幫助旅客穩(wěn)定(正確答案)C.公司規(guī)章制度要求D.為了提高個人業(yè)績6、以下哪項屬于機(jī)場特產(chǎn)店常見的旅客情緒？[單選題]*A.興奮B.急躁(正確答案)C.羨慕D.幽默7、五步法的正確順序是：[單選題]*A.接情緒→問事實→表理解→給選擇→快行動(正確答案)B.問事實→接情緒→表理解→快行動→給選擇C.表理解→接情緒→問事實→給選擇→快行動D.給選擇→快行動→接情緒→問事實→表理解8、以下哪句話體現(xiàn)了“共情”？[單選題]*A.“這規(guī)定就是這樣的，我沒辦法。”B.“你冷靜一點(diǎn)，別激動。”C.“我理解您等得很著急，我們盡快為您服務(wù)。”(正確答案)D.“您說得不對。”9、每一次糟糕的溝通可能帶來的后果是：[單選題]*A.提升城市形象B.引發(fā)投訴，毀掉旅客對城市的印象(正確答案)C.增加銷售額D.減少工作量10、根據(jù)課程中“退換貨”場景的正確用語，以下哪項體現(xiàn)了“給替代方案”和“不拖延”？[單選題]*A.“可以給您退貨，但得等經(jīng)理回來，可能要一小時后。”B.“公司規(guī)定只能換不能退，您自己看吧。”C.“可以給您安排退貨退款，我馬上幫您處理。”(正確答案)D.“要不您就拿著，要不您就等著，自己選。”11、顧客說“我都等了好幾分鐘了，沒人理我！”,該情緒是被忽視、憤怒，顧客的訴求是希望立刻有人響應(yīng)，并給出明確解決時間[判斷題]*對(正確答案)錯12、當(dāng)顧客有情緒時，應(yīng)該先講道理說服他。[判斷題]*對錯(正確答案)13、情緒識別信號主要靠“聽什么”和“看什么”來判斷。[判斷題]*對(正確答案)錯14、顧客因為買貴了要求補(bǔ)差價，員工說：“我們沒法補(bǔ)，您下次注意比價。”[判斷題]*對錯(正確答案)15、員工一旦被激怒，沖突必然升級，因此自我情緒管理非常重要。[判斷題]*對(正確答案)錯16、顧客抱怨結(jié)賬太慢，員工應(yīng)該說：“請您再稍等兩分鐘，前面那位顧客馬上就好。”并主動協(xié)助加快速度。[判斷題]*對(正確答案)錯17、顧客等待不耐煩時，應(yīng)接納情緒，給出明確時間，主動幫助，不頂嘴。[判斷題]*對(正確答案)錯18、當(dāng)顧客說“我再考慮一下”并表現(xiàn)出猶豫時，合適的回應(yīng)是：“沒關(guān)系，您慢慢看，有需要隨時叫我。”同時保持微笑和距離。[判斷題]*對(正確答案)錯19、當(dāng)旅客覺得商品太貴時說“你們機(jī)場店就是宰客”，員工應(yīng)回應(yīng)：“您說得對，有些地方確實價格更低，不過機(jī)場店的優(yōu)勢是方便攜帶、正規(guī)售后，有質(zhì)量保障，買回去之后有問題可以撥打我們電話。如果您擔(dān)心買貴，可以先考慮一下。”[判斷題]*對(正確答案)錯20、顧