瑞創云客用戶體驗部高壓線測試測試卷及答案

瑞創云客用戶體驗部高壓線測試測試卷及答案您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○依琳班V笑○依琳班圣蘭○依琳班風云○佳順班極鋒○佳順班星火○依琳班天一○建蕊班天一○建蕊班V笑○建蕊班圣蘭○建蕊班風云○李番班極鋒○李番班星火○海信空調○海信科龍○海信售后一、單項選擇題（每題3分，共30分）1、以下屬于平臺一級高壓線、零容忍違規的行為是（）[單選題]*A、回復用戶語速較慢B、私下向用戶索要微信、支付寶等私人聯系方式(正確答案)C、重復回復相同話術D、未及時跟進用戶咨詢2、客服與用戶溝通時，以下哪種態度行為屬于嚴重服務違規（）[單選題]*A、耐心解答用戶重復問題B、主動反問用戶“你到底懂不懂”(正確答案)C、安撫用戶負面情緒D、主動告知處理時效3、用戶咨詢訂單售后問題，客服僅回復“沒辦法、不清楚”，該行為屬于（）[單選題]*A、正常簡潔回復B、敷衍回復違規(正確答案)C、態度良好D、輕微失誤，無需整改4、針對平臺高壓線規則，以下說法正確的是（）[單選題]*A、偶爾違規可以豁免B、高壓線違規一經核實，平臺根據規則罰款(正確答案)C、只要用戶不投訴就不算違規D、新客服可以暫時不遵守5、用戶情緒激動、言語過激時，客服正確的做法是（）[單選題]*A、與用戶爭執、反駁用戶B、無視用戶情緒，直接結束對話C、耐心安撫，主動引導解決問題(正確答案)D、跟風抱怨平臺規則6、以下哪種回復屬于典型的客服敷衍回復（）[單選題]*A、“我馬上為您查詢，請稍等1分鐘”B、“我不知道，你自己看頁面”(正確答案)C、“非常抱歉給您帶來不便”D、“您的問題我已經記錄，會盡快處理”7、客服工作中，嚴禁出現的服務行為是（）[單選題]*A、規范使用禮貌用語B、推諉用戶問題，讓用戶自行聯系其他渠道(正確答案)C、全程文明溝通D、主動跟進問題進度8、關于用戶隱私信息，以下屬于高壓線違規的是（）[單選題]*A、妥善保管用戶訂單信息B、截圖用戶隱私信息轉發私人朋友圈(正確答案)C、不隨意泄露用戶信息D、離職清理用戶數據9、客服溝通中，以下話術符合服務態度規范的是（）[單選題]*A、“這問題很簡單，你怎么還問”B、“不好意思讓您久等了，我立刻為您處理”(正確答案)C、“隨便你，我管不了”D、“本來就是你自己的問題”10、多次出現敷衍回復、消極服務，會導致的后果不包括（）[單選題]*A、用戶投訴差評B、團隊服務評分下降C、個人績效扣分D、無任何影響(正確答案)二、多項選擇題（每題4分，共20分，多選、少選、錯選均不得分）1.以下屬于平臺服務高壓線（零容忍）的行為有（）*A、辱罵、嘲諷、人身攻擊用戶(正確答案)B、私下引導用戶脫離平臺交易(正確答案)C、泄露用戶手機號、地址、訂單等隱私信息(正確答案)D、惡意欺騙用戶、虛假承諾服務結果(正確答案)2、客服服務態度違規的場景包含（）

*A、溝通語氣生硬、冷漠、不耐煩(正確答案)B、打斷用戶說話、強行結束對話(正確答案)C、懟用戶、陰陽怪氣回應(正確答案)D、主動道歉、耐心答疑3、以下哪些行為屬于敷衍回復違規（）*A、統一套話敷衍，不針對用戶問題解答(正確答案)B、多次重復無意義話術，不解決核心問題(正確答案)C、用戶提問后，長時間無有效回復(正確答案)D、簡單回復“不知道、沒辦法、不清楚”且不跟進轉接(正確答案)4、客服日常工作中，必須嚴格遵守的服務準則有（）*A、全程文明禮貌，無消極服務(正確答案)B、有問必答，精準對接用戶問題(正確答案)C、不推諉、不敷衍、不欺騙用戶(正確答案)D、嚴格遵守平臺規則，不觸碰高壓線(正確答案)5、用戶投訴、不滿時，客服禁止的行為有（）*A、消極擺爛、敷衍應付(正確答案)B、推卸責任，指責用戶(正確答案)C、耐心傾聽，主動安撫D、惡意掛斷、關閉對話窗口(正確答案)三、判斷題（每題2分，共20分，對的打√，錯的打×）1.只要用戶沒有投訴，輕微敷衍回復就不算違規。（）[判斷題]*對錯(正確答案)2、平臺高壓線規則適用于所有在崗客服，無新人、老員工區別。（）[判斷題]*對(正確答案)錯3、客服可以根據自己心情，隨意調整溝通語氣，不用保持禮貌。（）[判斷題]*對錯(正確答案)4、私下收取用戶紅包、轉賬屬于嚴重高壓線違規行為。（）[判斷題]*對(正確答案)錯5、重復機械回復固定話術，不解決用戶實際問題，屬于敷衍服務。（）[判斷題]*對(正確答案)錯6、面對用戶無理要求，客服可以直接回懟、拒絕溝通。（）[判斷題]*對錯(正確答案)7、泄露平臺內部規則、服務流程給外部人員，屬于高壓線違規。（）[判斷題]*對(正確答案)錯8、客服溝通中可以使用網絡低俗梗、嘲諷類語言回復用戶。（）[判斷題]*對錯(正確答案)9、積極安撫用戶、主動跟進問題、閉環處理咨詢，是基礎服務要求。（）[判斷題]*對(正確答案)錯10、用戶問題超出權限，客服可直接回復不清楚，無需轉接、無需記錄。（）[判斷題]*對錯(正確答案)四、簡答題（每題10分，共30分）1、顧客進線要購買多件產品，金額達到上千元，問客服索要優惠，要求直接聯系負責人，客服直接發送商家手機號讓顧客聯系，以上客服觸犯了平臺什么規則，實際顧客詢問此類問題應如何回復，簡單說明[填空題]*_________________________________2、小明在接待過程中，顧客進線咨詢售后問題，一直給顧客發送在的話術，無其余溝通，這屬于什么問題，如果換作是你應該