《民航服務禮儀》教案 項目一

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7《民航服務禮儀》教案課時分配表章序課程內容理論課時1知禮明儀，立德修身——民航服務禮儀概述22禮修于心，外化于形——民航服務形象禮儀43文明用語，服務增效——民航服務語言禮儀44履行職責，以禮規行——民航地面服務禮儀65立足客艙，服務世界——民航客艙服務禮儀66以禮待人，用愛暖心——特殊旅客服務禮儀67博學以文，約之以禮——民航外事禮儀4合計32文旌課堂APP

課題項目一知禮明儀，立德修身——民航服務禮儀概述課時2課時（90min）教學目標知識目標：（1）了解禮儀的概念、作用和特點。（2）理解服務及民航服務禮儀的概念和特點。（3）掌握民航服務禮儀的基本原則和基本要求。能力目標：（1）深化對禮儀的理解，能夠在日常生活中恰當地運用禮儀。（2）能夠運用所學禮儀知識分析自身行為是否符合禮儀規范。（3）在民航服務中，能夠遵守民航服務禮儀的基本原則和基本要求。素質目標：（1）樹立傳承中華優秀傳統文化、開拓創新的意識。（2）培養職業精神，提高職業素養。（3）在日常生活和社會交往中遵守禮儀規范，強化文明修養。教學重難點教學重點：民航服務禮儀的基本原則和基本要求教學難點：能夠遵守民航服務禮儀的基本原則和基本要求教學方法問答法、討論法、講授法、演示法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟考勤【教師】清點上課人數，記錄好考勤【學生】班干部報請假人員及原因新課預熱【教師】自我介紹，與學生簡單互動，介紹課程內容、考核標準等【學生】聆聽、互動【教師】簡要介紹學習民航服務禮儀的必要性，播放相關視頻【學生】聆聽、觀看視頻、思考教學過程第1、2課時案例導入【教師】講述案例：空乘人員的“禮韻塑形”，并設置問題：（1）如何理解空乘人員的“禮韻塑形”？（2）說一說禮儀在民航服務中的作用?！緦W生】聆聽、思考、討論傳授新知任務一認識禮儀一、禮儀的概念【教師】引導同學掃碼觀看視頻【學生】掃碼觀看——禮儀的起源【教師】進行提問：那么，禮儀究竟是什么呢？【學生】思考、討論、回答禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”是指人們在交往過程中互相尊重，保持誠懇友善、謙恭和有分寸的內在自我約束?！皟x”是“禮”在人們的語言、行為、儀態等方面的外在具體表現?？偟膩碚f，禮儀是人們在社會交往活動中，為了表示相互尊重，在儀表、儀態、儀式、儀容及言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的一種行為準則與規范?！窘處煛坷枚嗝襟w播放視頻，并進行提問【學生】觀看、思考、回答【禮儀故事屋】無聲的推薦信二、禮儀的作用禮儀是人類文明進步的重要標志。學習禮儀對國家、社會及個人都具有非常重要的意義和作用。（一）對國家與社會的作用1．有利于弘揚中華優秀傳統文化2．有利于建立良好的社會秩序3．有利于樹立良好的社會風尚（二）對個人的作用1．有助于塑造良好的個人形象2．有助于培養高尚的道德情操3．有助于養成良好的行為習慣4．有助于促進事業的發展5．有助于改善人際關系【教師】進行提問：（1）在日常人際交往中，講究禮儀和忽視禮儀會產生什么不同的效果，請結合實例談談自己的看法。（2）請以一個發生在自己身邊的事情為例，說一說禮儀在人際交往中的積極作用?！緦W生】思考、討論、回答【真情服務用愛暖心】用禮儀展風采，用溫情聚人心三、禮儀的特點【教師】進行提問：想一想，禮儀具有哪些特點呢？【學生】思考、討論、回答（一）差異性【教師】進行提問：見面問候形式在不同國家一樣嗎？你知道有哪些嗎？【學生】思考、討論、回答（二）普遍性（三）多樣性（四）發展性（五）繼承性任務二認識民航服務禮儀一、服務概述（一）服務的概念《現代漢語詞典》對服務是這樣解釋的：為集體（或他人）的利益或為某種事業而工作。根據《現代漢語詞典》的解釋，服務可以定義為按照被服務者的意愿和要求，為滿足被服務者的需求而提供的一種有償或無償的活動。這種活動不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的某種需求?！径Y儀充電站】服務的內涵（二）服務的特點1．無形性2．差異性3．利他性二、民航服務禮儀概述【教師】進行提問：那么你知道什么是民航服務禮儀嗎？【學生】思考、討論、回答（一）民航服務禮儀的概念民航服務禮儀是指民航服務人員在為旅客服務時應當嚴格遵守的行為規范，它貫穿于民航服務人員為旅客提供服務的各個環節。（二）民航服務禮儀的特點1．規范性2．實用性3．靈活性【教師】講述相關案例，并進行提問：思考：該航空公司工作人員對該事件的處理是否妥當，并說明理由?！緦W生】思考、討論、回答三、民航服務禮儀的作用總體而言，民航服務禮儀的作用主要包括塑造并維護民航業的整體形象，提高民航企業的競爭力，提升民航服務人員的職業素養等三個方面。（一）塑造民航業的整體形象（二）提高民航企業的競爭力（三）提高民航服務人員的職業素養四、民航服務禮儀的基本原則民航服務禮儀的基本原則是民航服務人員在長期實踐活動中總結出來的禮儀規律。一般來說，民航服務禮儀包括以下基本原則。（一）尊重原則（二）自律原則（三）寬容原則（四）平等原則（五）適度原則（六）從俗原則【課堂互動】將民航服務禮儀原則和對應的行為進行連線?！緦W生】思考、討論、回答【尊重差異用心服務】尊重旅客的特殊需求五、民航服務禮儀的基本要求（一）主動服務【教師】引導同學掃碼觀看視頻【學生】掃碼觀看——“主動服務”的層級與智慧【主動服務用愛堅守】深圳機場全力保障十五運與殘特奧會【學生】觀看、思考（二）禮貌服務（三）規范服務【教師】講述相關案例，并進行提問：思考：假如你是這名地面服務人員，你會如何與這位旅客進行溝通？【學生】思考、討論、回答（四）真誠服務【學生】聆聽、記錄、理解任務實施【教師】組織學生進行任務實踐：學會隨機應變——情景模擬【智慧民航】用新技術提升智慧出行體驗【學生】學習、操作課堂小結【教師】簡要總結本節課的要點任務一認識禮儀禮儀