長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)-失能參保人員-護(hù)理服務(wù)管理制度

第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”）定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）對(duì)失能參保人員的護(hù)理服務(wù)行為，保障失能參保人員的合法權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確保長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金的安全、有效使用，根據(jù)國(guó)家及本市長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)相關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有為長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)失能參保人員（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)對(duì)象”）提供護(hù)理服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)及人員管理。第三條基本原則護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，需求導(dǎo)向：以服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求為核心，提供個(gè)性化、專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)。（二）專業(yè)規(guī)范，質(zhì)量?jī)?yōu)先：嚴(yán)格遵守護(hù)理服務(wù)規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）安全第一，預(yù)防為主：強(qiáng)化安全意識(shí)，有效防范和化解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）公平公正，高效便捷：保障服務(wù)對(duì)象的公平權(quán)益，提供高效、便捷的服務(wù)流程。（五）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越：建立健全質(zhì)量控制體系，不斷提升服務(wù)水平。第二章服務(wù)對(duì)象與準(zhǔn)入第四條服務(wù)對(duì)象本機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象為經(jīng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“經(jīng)辦機(jī)構(gòu)”）認(rèn)定，符合長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)待遇享受條件，并選擇在本機(jī)構(gòu)接受護(hù)理服務(wù)的失能參保人員。第五條準(zhǔn)入程序（一）服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）向本機(jī)構(gòu)提出入住或接受居家護(hù)理服務(wù)申請(qǐng)，并提交長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)待遇資格證明等相關(guān)材料。（二）機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初步核查，確認(rèn)其符合長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)準(zhǔn)入條件。（三）機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）簽訂《長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、方式、期限、雙方權(quán)利義務(wù)及爭(zhēng)議解決方式等。第三章服務(wù)評(píng)估與計(jì)劃制定第六條初次評(píng)估（一）機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)對(duì)象入住或首次接受服務(wù)后48小時(shí)內(nèi)，組織專業(yè)評(píng)估人員（至少包含護(hù)士和護(hù)理員），依據(jù)國(guó)家或本市統(tǒng)一的失能等級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指引，對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體狀況、失能程度、護(hù)理需求、生活習(xí)慣、心理狀態(tài)等進(jìn)行全面、客觀、細(xì)致的評(píng)估。（二）評(píng)估過程應(yīng)有詳細(xì)記錄，并由評(píng)估人員、服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）簽字確認(rèn)。第七條護(hù)理計(jì)劃制定（一）根據(jù)初次評(píng)估結(jié)果，由機(jī)構(gòu)評(píng)估小組（可包括醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師、社工等）與服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）共同商議，制定個(gè)性化的《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》。（二）《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》應(yīng)明確護(hù)理級(jí)別、具體護(hù)理項(xiàng)目、服務(wù)頻次、服務(wù)時(shí)間、預(yù)期目標(biāo)、注意事項(xiàng)及調(diào)整機(jī)制等。（三）《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》需經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）簽字確認(rèn)，并報(bào)機(jī)構(gòu)相關(guān)管理部門備案。第八條動(dòng)態(tài)評(píng)估與計(jì)劃調(diào)整（一）機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，評(píng)估周期一般不超過三個(gè)月。如服務(wù)對(duì)象病情或失能狀況發(fā)生顯著變化，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行重新評(píng)估。（二）根據(jù)動(dòng)態(tài)評(píng)估結(jié)果，對(duì)《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并再次經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）簽字確認(rèn)后執(zhí)行。第四章服務(wù)實(shí)施與規(guī)范第九條服務(wù)內(nèi)容根據(jù)《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》，為服務(wù)對(duì)象提供以下服務(wù)（包括但不限于）：（一）生活照護(hù)：協(xié)助或完成進(jìn)食、飲水、個(gè)人清潔、穿衣脫衣、如廁、體位轉(zhuǎn)移、行走移動(dòng)、壓瘡預(yù)防與護(hù)理、環(huán)境清潔等。（二）醫(yī)療護(hù)理：生命體征監(jiān)測(cè)、用藥指導(dǎo)與協(xié)助、傷口護(hù)理、管道護(hù)理（如鼻飼管、導(dǎo)尿管、造瘺管等）、氧療護(hù)理、霧化吸入等。（三）康復(fù)輔助：在康復(fù)治療師指導(dǎo)下，協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行關(guān)節(jié)活動(dòng)、功能鍛煉等康復(fù)輔助性訓(xùn)練。（四）心理慰藉與社會(huì)交往：關(guān)注服務(wù)對(duì)象的心理需求，提供情感支持、情緒疏導(dǎo)，鼓勵(lì)并協(xié)助其進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)交往。（五）健康指導(dǎo)與教育：向服務(wù)對(duì)象及其家屬（監(jiān)護(hù)人）提供健康知識(shí)宣教、疾病預(yù)防、安全防護(hù)等指導(dǎo)。第十條服務(wù)實(shí)施要求（一）護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》提供服務(wù)，不得擅自增減服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)過程中應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和自主選擇權(quán)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。（三）操作規(guī)范：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，確保服務(wù)安全。對(duì)于有創(chuàng)操作或高風(fēng)險(xiǎn)操作，必須由具備相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行或在其指導(dǎo)下進(jìn)行。（四）溝通交流：主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通，了解其感受和需求，及時(shí)反饋服務(wù)情況。與家屬（監(jiān)護(hù)人）保持定期溝通，通報(bào)服務(wù)對(duì)象狀況。（五）記錄規(guī)范：認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫《護(hù)理服務(wù)記錄單》等相關(guān)文書，記錄內(nèi)容應(yīng)客觀反映服務(wù)過程和服務(wù)對(duì)象狀況。記錄需清晰、可追溯。第十一條特殊情況處理（一）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)病情變化或突發(fā)意外時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)護(hù)人員，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取初步急救措施。（二）對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的超出《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》范圍或機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的要求，應(yīng)耐心解釋，并協(xié)助其通過正當(dāng)途徑解決。第五章服務(wù)人員管理第十二條人員資質(zhì)與配備（一）從事護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和技能，持有效證件上崗。護(hù)士應(yīng)具備執(zhí)業(yè)護(hù)士資格，護(hù)理員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格。（二）機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量、失能程度及護(hù)理需求，科學(xué)合理配備護(hù)理人員，確保滿足服務(wù)需求。第十三條教育培訓(xùn)（一）機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全護(hù)理人員崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。培訓(xùn)內(nèi)容包括長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧、安全防護(hù)、應(yīng)急處理等。（二）定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能操作演練和案例討論，不斷提升護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。第十四條績(jī)效考核（一）建立以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象滿意度、遵章守紀(jì)等為核心的護(hù)理人員績(jī)效考核機(jī)制。（二）考核結(jié)果與薪酬待遇、評(píng)優(yōu)評(píng)先、續(xù)聘等掛鉤，激勵(lì)護(hù)理人員提升服務(wù)水平。第十五條職業(yè)道德與行為規(guī)范（一）護(hù)理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，關(guān)愛服務(wù)對(duì)象，廉潔自律，文明服務(wù)。（二）嚴(yán)禁發(fā)生虐待、遺棄、侮辱、體罰服務(wù)對(duì)象等行為；嚴(yán)禁索要或收受服務(wù)對(duì)象及其家屬饋贈(zèng)的財(cái)物；嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私。第六章服務(wù)質(zhì)量管理第十六條質(zhì)量控制體系機(jī)構(gòu)應(yīng)建立由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)部門參與的服務(wù)質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查服務(wù)過程、分析質(zhì)量問題、提出改進(jìn)措施。第十七條質(zhì)量監(jiān)督與檢查（一）定期巡查：管理人員應(yīng)每日對(duì)各服務(wù)區(qū)域的護(hù)理服務(wù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。（二）定期抽查：質(zhì)量管理小組應(yīng)定期對(duì)護(hù)理服務(wù)記錄、服務(wù)流程執(zhí)行情況等進(jìn)行抽查。（三）服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查：定期通過問卷、訪談等方式收集服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。第十八條不良事件報(bào)告與處理（一）建立護(hù)理不良事件（如跌倒、墜床、壓瘡、誤吸、用藥錯(cuò)誤等）報(bào)告制度。發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告，并采取補(bǔ)救措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。（二）機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)生的不良事件應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、分析原因、明確責(zé)任，并制定防范措施，持續(xù)改進(jìn)。第十九條持續(xù)改進(jìn)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果、滿意度調(diào)查反饋及不良事件分析，定期召開質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定并落實(shí)整改措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第七章費(fèi)用管理與結(jié)算第二十條費(fèi)用告知在提供服務(wù)前，機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）明確告知長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策范圍內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人自付部分的計(jì)算方式。第二十一條費(fèi)用記錄與申報(bào)（一）嚴(yán)格按照《護(hù)理服務(wù)計(jì)劃》和長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、頻次提供服務(wù)，并準(zhǔn)確記錄服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和內(nèi)容，作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。（二）按照經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求，定期匯總、核對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)，如實(shí)申報(bào)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)費(fèi)用，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。第二十二條費(fèi)用結(jié)算（一）機(jī)構(gòu)應(yīng)按照與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)約定的結(jié)算方式和周期，辦理長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)費(fèi)用結(jié)算。（二）對(duì)于服務(wù)對(duì)象個(gè)人自付部分，應(yīng)按協(xié)議約定及時(shí)收取。第二十三條費(fèi)用管理嚴(yán)格遵守長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金管理規(guī)定，規(guī)范使用資金，杜絕虛報(bào)、冒領(lǐng)、騙取長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金等行為。第八章信息管理第二十四條信息記錄與保管（一）妥善保管服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息、評(píng)估記錄、護(hù)理計(jì)劃、服務(wù)記錄、費(fèi)用記錄等所有相關(guān)資料。（二）信息記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范，電子數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。第二十五條信息保密嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，不得擅自泄露、篡改或用于其他目的。因工作需要查閱服務(wù)對(duì)象信息的，須經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)。第二十六條信息系統(tǒng)使用如使用長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，應(yīng)確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，規(guī)范操作，及時(shí)準(zhǔn)確錄入和更新服務(wù)信息。第九章安全與應(yīng)急管理第二十七條安全管理（一）建立健全消防安全、用電安全、用水安全、食品安全（如提供餐食）、用藥安全等管理制度和操作規(guī)程。（二）定期進(jìn)行安全隱患排查，配備必要的安全設(shè)施和防護(hù)用品。（三）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象和護(hù)理人員的安全知識(shí)宣教和培訓(xùn)，提高安全防范意識(shí)和自救互救能力。第二十八條應(yīng)急預(yù)案與演練（一）制定針對(duì)突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、停水、服務(wù)對(duì)象突發(fā)急危重癥、群體性事件等）的應(yīng)急預(yù)案。（二）定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。第二十九條意外事件處理發(fā)生安全意外事件或服務(wù)對(duì)象突發(fā)急危重癥時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并按規(guī)定及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。第十章監(jiān)督與考核第三十條內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理小組及相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)全過程進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。第三十一條接受外部監(jiān)督自覺接受醫(yī)保行政部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、民政部門等政府監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合，如實(shí)提供相關(guān)資料。第三十二條服務(wù)對(duì)象監(jiān)督暢通服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)渠道，認(rèn)真聽取服務(wù)對(duì)象的意見和建議，對(duì)反映的問題及時(shí)調(diào)查處理并反饋。第三十三條考核評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)護(hù)理服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)對(duì)象滿意度等進(jìn)行綜