3S店服務部管理手冊(豐田)

3S 店服務部管理手冊 目 錄一、崗位責任及權限 1-6服務部經理 1服務部副經理 1技術主管 1-2車間主管 2客戶服務員 2保修鑒定員 2-3信息管理員 3質量檢驗員 3培訓講師 3工具資料管理員 3-4油漆技師 4機修技師 4電工技師 4鈑金維修技師 4備件經理 5倉庫管理員 5備件銷售員 5備件計劃員 5-6保險主管 6保險業務員 6保險文秘 6二、接車、交車、售后服務流程 7-（一）、接車工作流程 71、車輛進店接車員（服務顧問）操作流程描述 8（二）、緊急對應工作流程 9（三）、交車維修質量控制工作流程 10（四）、提醒服務工作流程 11（五）、修后跟蹤流程 12三、零部件出入庫操作流程 13（一）設備保養和維修制度 13-14（二）車間工具、設備管理規定 14-15（三）車間材料請購、采買流程 161服 務 部 管 理 手 冊1、 崗位責任及權限：服務部經理崗位名稱 服務經理崗位權限 負責售后服務部的日常工作，直接上級為售后副總經理任職條件 大專或以上文化程度，汽車及 專業， 以上汽車維修 業管理經驗 車維修技術，具備一定的 ， 操作計 機 具 的 、文 及 具 的、 崗位職責 負責服務接、維修currency1、維修質量、信息“的管理fi日常工作 負責fl FTMS 的 度目，制、 專店 度服務工作目和工作計劃 ”服務程 的客戶 、 負責備件部，”維修備件 負責出 、服務、 戶、 戶fi工作的管理，大維修服務目的 負責維修工具和設備的 備 負責 的管理 負責 服務 及 備件、 銷 服務部副經理崗位名稱 服務部副經理崗位權限 服務經理的售后服務部的日常工作，直接上級為售后經理任職條件 大專或以上文化程度，汽車及 專業， 以上汽車維修 業管理經驗 車維修技術，具備一定的 ， 操作計 機 具 的 、文 及 具 的、 崗位職責 負責服務接、維修currency1、維修質量、信息“的 管理fi日常工作 負責fl FTMS 的 度目，經理制、 專店 度服務工作目和工作計劃 ”服務程 的客戶 、 負責備件部，”維修備件 負責出 、服務、 戶、 戶fi工作的 管理，大維修服務目的 技術主管崗位名稱 技術主管崗位權限 直接上級為服務經理，直接級為保修鑒定員、質檢員、培訓講師任職條件 大專或以上文化程度，汽車及 專業， 以上汽車維修 業管理經驗 車維修技術，具備一定的 ， 操作計 機 具 的 、文 及 具 的、 崗位職責 負責定 技術 問及量的質量信息，“ ，定 FTMS 維修技術 負責currency1技術資料的 化、 負責FTMS保修鑒定工作的管理 負責技術培訓管理及 部技術培訓工作 負責控制、服務 的維修質量、車輛出廠終檢 1 負責 故障的會診及維修技術 ，車輛維修 負責、維修人員 專 工具 負責 的管理 負責建立文件化的質量管理體系，推行ISO9001準認證車間主管崗位名稱 車間主管崗位權限 負責車間的管理及度， 直接上級為服務經理任職條件 大專以上學歷， 以上汽車維修 業currency1經驗 具備 當的 車維修技 具 一定的管理經驗， 的 、 悉計 機基本操作， 運 汽車維修管理軟件崗位職責 負責進廠維修、保修車輛進行合理派工度，保證交車時間 維修工人進行currency1，全程控車輛的維修進程 負責車間管理制度的制定落 負責維修工藝、操作流程及維修質量進行把 負責進廠維修車輛檢查故障診斷工作 負責服務車間的5S及車間設備的維護和保養工作 負責 的管理 合FTMS汽車 雜癥的會診工作 合保修鑒定員進行保修鑒定工作客戶服務員崗位名稱 客戶服務員崗位權限 負責 廳修車客戶的接工作， 直接上級為接主管任職條件 高以上文化程度 的 崗位職責 負責客戶休息室5S工作 負責為客戶提飲料、 、電視fi服務 負責 客戶”答 專店服務目、備件/ 的咨詢保修鑒定員崗位名稱 保修鑒定員崗位權限 負責FTMS 的保修鑒定工作 直接上級為技術主管任職條件 大專或以上學歷，二 以上汽車維修 業服務接工作經驗 豐富的汽車構造及汽車維修知識 具備一定的損傷件鑒定 悉計 機基本操作， 運 汽車維修管理軟件 的文 和口才崗位職責 負責FTMS 的保修鑒定工作 負責 FTMS 送 負責保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳 負責保修舊件庫的管理 負責 合財務 FTMS 進行保修結 工作 負責處理客戶信息管理員崗位名稱 信息管理員崗位權限 負責 部及的文件管理及信息“工作 直接上級為服務經理 任職條件 專以上學歷，計 機、信息統計或 專業 2 以上文件管理和統計工作經驗 悉計 機基本操作， 運 汽車維修管理軟件 的文 崗位職責 負責 FTMS 各類文件、資料 負責 FTMS 送各類 、資料和文件 負責服務文件的管理及電子郵箱信息的接 “存檔 負責服務 基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息fi）的維護、接 “ 負責服務 的 戶滿意度日常查、維修 戶接匯總 FTMS “ 其它臨時性工作質量檢驗員崗位名稱 質量檢驗員崗位權限 負責車輛出廠的最終檢驗，直接上級為技術主管任職條件 專以上學歷，汽車專業或汽車維修專業，三 以上維修經驗，一 以上質檢經驗 具 豐富的汽車維修知識和汽車理論知識 悉汽車駕駛， 的責任心崗位職責 負責客戶車輛出廠前的最終質量檢驗 負責不合格返修質量的、檢查 大、 故障的分析、鑒定培訓講師崗位名稱 培訓講師崗位權限 負責售后部的技術培訓工作， 直接上級為技術主管任職條件 大專或以上文化程度，汽車或汽車維修專業 悉汽車構造及 知識，具 的汽車維修技 具 的 及文 悉計 機操作，具 一定的 崗位職責 負責服務 的各技術培訓工作 currency1技術信息，在專店 推廣普及 維修技工正確 各種維修資料及專 維修工具設備 技術主管做 技術部 工具資料管理員崗位名稱 工具資料管理員崗位權限 負責工具及技術資料的管理，直接上級為車間主管任職條件 高或專以上文化程度 具 文件資料管理知識，了”庫房管理知識崗位職責 負責建立工具、設備臺帳檔案 負責建立工具借 記錄 負責庫存工具、專 維修設備的管理 負責維修技術資料的管理油漆技師崗位名稱 油漆技師崗位權限 負責油漆涂裝維修工作， 直接上級為車間主管任職條件 技以上學歷，汽車維修專業，二 以上 車油漆工作經驗具 文件資料管理知識，了”庫房管理知識崗位職責 負責FTMS汽車的保養和油漆涂裝維修工作 負責本工位設備及 工具的維護、管理 負責工序質量的自檢 3 負責工位 的清潔和保持機修技師崗位名稱 機修技師崗位權限 負責機械維修工作， 直接上級為車間主管任職條件 技以上學歷，汽車維修專業，二 以上 車機修工作經驗具 文件資料管理知識，了”庫房管理知識崗位職責 負責FTMS汽車的日常保養、保修和機械維修工作 負責本工位設備及 工具的維護、管理 負責工序質量的自檢 負責工位 的清潔和保持電工技師崗位名稱 電工技師崗位權限 負責電器維修工作， 直接上級為車間主管任職條件 技以上學歷，汽車維修專業，二 以上 車電器維修工作經驗具 文件資料管理知識，了”庫房管理知識崗位職責 負責FTMS汽車的日常保養、保修和機械維修工作 負責本工位設備及 工具的維護、管理 負責工序質量的自檢 負責工位 的清潔和保持鈑金維修技師崗位名稱 鈑金維修技師崗位權限 負責鈑金維修工作， 直接上級為車間主管任職條件 技以上學歷，汽車維修專業，二 以上 車鈑金維修工作經驗具 文件資料管理知識，了”庫房管理知識崗位職責 負責FTMS汽車的鈑金維修工作 負責本工位設備及 工具的維護、管理 負責工序質量的自檢 負責工位 的清潔和保持備件經理崗位名稱 備件經理崗位權限 全面負責備件部的工作，直接上級為服務經理任職條件 大專或以上學歷，三 以上汽車 件管理工作經驗 具 豐富的汽車構造知識 具備一定的銷常識、一定的 及 悉計 機基本操作， 運 汽車備件管理軟件崗位職責 負責專 的FTMS汽車備件、 銷售全面工作 負責fl FTMS 的 度目，制、 專店 度備件工作目和工作計劃 負責保障車間維修的備件應，建立合理備件庫存 負責執行FTMS各類備件管理準、規范、政策 負責簽 各類 FTMS的備件文件、備件單和 負責 合FTMS規范備件 、打假及打擊商侵權行為 負責 備件購計劃 負責備件的到 驗 、入庫檢驗及定 的庫存 負責 的管理負責 備件管理 面的培訓4倉庫管理員崗位名稱 倉庫管理員崗位權限 負責倉庫備件的管理，直接上級為備件經理任職條件 專以上學歷， 以上倉庫管理、臺帳管理工作經驗 具 一定的汽車理論、汽車構造及維修常識 計 機操作崗位職責 負責 庫存備件進行規范化的管理 負責備件的入庫驗 及維修備件的 工作，建立庫存帳目，保存各種 證 fl 庫存 備 ， 計劃員 出 負責庫存備件的定 清 工作 負責備件庫的 、 全及 備件銷售員崗位名稱 備件銷售員崗位權限 負責備件的銷售工作，直接上級為備件經理 任職條件 專以上學歷，汽車維修專業 以上汽車備件計劃或銷售工作經驗崗位職責 備件的銷售工作備件計劃員崗位名稱 備件計劃員崗位權限 負責備件定 工作，直接上級為備件經理 任職條件 專以上學歷，汽車維修專業， 以上汽車備件計劃工作經驗 具備一定的汽車構造知識，了”車輛維修常識和銷知識 計 機操作崗位職責 負責FTMS的備件 計劃， FTMS 出備件單、 備件 工作負責備件 的 及備件 資料的存檔 負責 FTMS進行備件 工作 負責制定備件的 備定 及最 庫存量 負責到 備件的信息 入電 ， 本單位備件業務 ， 及 進行 ， 信息“ 保險主管崗位名稱 保險主管崗位權限 保險部的全面工作，直接上級為服務經理 任職條件 大專以上學歷，三 以上 工作經驗 的 及 交 運 軟件及計 機操作崗位職責 保險結帳后時間，做到資金 保險 、 的currency1系 負責保險部的人員的管理 處理保險理 問，提高出單理 度保險業務員崗位名稱 保險業務員崗位權限 保險部的業務，直接上級為保險主管 任職條件 大專以上學歷，三 以上 工作經驗 的 及 交 5 運 軟件及計 機操作崗位職責 理 銷售部“車保險、保險部 保險、保險 合財務部做 保的結工作 理 交保險部主管 主管理 問，提高出單理 度保險文秘崗位名稱 文秘崗位權限 保險部的電 錄入，為保險主管任職條件 大專以上學歷，三 以上 工作經驗 的 及 交 運 軟件及計 機操作崗位職責 fifl做 “車、舊車出單記錄 做 理 的記錄，檢查理 案件單 ，結帳單 、工單、料單全后記錄交保險部主管6二、接車、交車、售后服務流程（一）、接車工作流程7獲取客戶和車輛的信息1)確認客戶的維修要求2)核實客戶關心的其他問題通過提問掌握問題的真實情況在接車服務單上記錄客戶關心的問題由維修技師試車驗證車輛問題向客戶說明驗證結果檢查車輛安裝維修三保類別A 類別B 類別C接車工作流程是否有必要試車是 否正常時 緊急時緊急對應工作流程確定維修是否在保修范圍估算維修費用估算車輛交付時間客戶確認委托維修估價單的內容送客戶去休息室或離開 派工工作流程1、車輛進店接車員（服務顧問）操作流程描述 日常行為規 ：1、 時上，清潔工作 ，保持設備潔2、 清 器、設備、工具量，保證器、設備、工具工作” 3、 技師工作 的檢查工作 車輛進店檢流程：1、 車輛進店， 客戶問 ， ： 請問 fi 2、 客戶 車， 、確認客戶的述和 ， 客戶 3、 在接車服務單上記錄 客戶及車輛的信息資料，以 前 車 前 后車后 后的 序 車輛檢 4、 到車輛 前 ，檢查 前漆面 5、 打 前，檢查車合 ， 、提、 手損傷 6、 、正副駕駛 上 護 7、 入車 ，檢查車 客戶的 ，作 記錄 8、 前車 ，檢查 及 （ 電 車 ， 以檢查四車 的 器工作 ， 序檢查 ） 9、 打 （不車），檢查 、 、 器 及 位 、（fl ）工作 以及車 裝 10、 機器 手 11、 車，檢查 前 面質量及 12、 檢查 13、 到車前，檢查機器漆面、前 、前 總 14、 機器，檢查機油、 車油、 水、冷卻液、 液、電瓶水fi液面及質量，檢查畢后合上機器 15、 到 前 ，檢查 前漆面 16、 打 前，檢查車合 ， 、提、 手損傷 17、 手搖車 ，檢查 前 及 18、 檢查 前 面質量及 19、 檢查 20、 到 后 ，檢查 后漆面 21、 打 后，檢查車合 ， 、提、 手損傷 22、 手搖車 ，檢查 后 及 23、 檢查 后 面質量及 24、 到車后部，檢查后備箱、后部漆面、后 、后 總 25、 打 后備箱，檢查備 面質量及 檢查備 工具 ：千斤頂、扳手fi 26、 到 后側，檢查 后漆面 27、 打 后，檢查車合 ， 、提、 手損傷 28、 手搖車 ，檢查 后 及 29、 檢查 后 面質量及 30、 在機油無虧損的 ，車檢查空、各種 光工作 （在機油未 到機油尺最 限度的 禁止車，應 客戶做出） 31、 由接車員 車輛 檢工位， 接車服務單交車間主任處，由車間主任派工 檢8/ 前/車 /車前/ 前/ 前/ 后/ 后/車后/車/問候/檢（二）、緊急對應工作流程9熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后做以下分類咨詢服務 投訴緊急救援緊急對應工作流程向客戶了解/掌握真實問題作 救援的 是否 維修是否救援否修 正常時 正常時 車輛是否 否是做 接 接 工作流程結算（三）、交車維修質量控制工作流程10維修 工作流程確認 工作是否工作 車輛 交 檢查車輛是否 工作 車輛維修結算單向客戶說明維修保和費用的內容向客戶證實問題解通車間currency1車輛維修否是結算車輛維修費 否是否是交車 提“服務和修后工作流程（四）、提醒服務工作流程：為了保證客戶fl 保養日程在“車免 保養（保、二保）和定 保養時廠，FTMS 專店 客戶服務檔案客戶進行定 保養提醒服務， 提醒時定的廠時間或結 記錄在保養提醒服務記錄 11保養提醒服務記錄 保養提醒服務記錄共同交車交車后第二fl 寄郵件寄郵件后第七fl 客戶電話保前一fl電話提醒保一保養前一 寄郵件寄郵件后第七fl 客戶電話保養前一fl電話提醒客戶廠進行定 保養定 保養3DC（五）、修后跟蹤流程12 廠排返修修后交車工作流程客戶currency1系準備工作3日以 currency1系客戶確認修后車 “ 排跟蹤時間處理客戶 記錄電話 容提醒服務工作流程咨詢服務工作流程記錄電話 容服務經理維修跟蹤記錄 維修跟蹤記錄 維修跟蹤記錄 三、零部件出入庫操作流程（一）設備保養和維修制度1目的 設備控制，保證滿足工程設計及質量 2適 范適 于本 維修質量 的設備管理、維護及保養3職責行政部負責管理 后勤設備、管理設計 設備的管理車間負責維修 設備的管理4程序41設備的管理411設備的增 a）當部增 設備時，主管單位fl 際 研比質比價， 購 申請單提出建議 主管領準 b）備件部負責采購設備 設備購進后由 部進行驗 ，驗 合格后主管單位張貼設備識，記入各主管單位的設備總覽 412設備的維護a) 軟件 裝 （光 、軟 ）、設備驅 程序 fi的日常管理 文件控制程序進行受控及借 管理 b) 維修設備的維護 照 設備維修保養規定執行，fi 由設備管理人員 本單位設備 制定設備維護計劃，設備 者保養計劃進行維護 ，設備維護保養記錄設備管理人員維護保養 進行檢查確認 c) 后勤設備由行政部負責維護保養，確保后勤設備處于 ”413設備的”識a) 驗 或檢修合格的設備貼上綠色簽 b) fi修理的設備貼上黃色簽，以 誤 c) 總經理準的設備及工具貼上紅色簽 414設備的故障處理當 人 設備 常，本人不 ”時，應及時 知上級領currency1系修理， 設備維修記錄，交維修人簽 415設備的 廢設備維修后不 或一修 高，（購 “設備的 fi同時），由設備 部 設備廢 ，經主管領簽 準 42工具的管理421工具的購 411a)執行，各單位 “購 工具登記在工具總臺帳上422工具的 員工更“工具或“員工領 工具，應記入工具人臺帳5 質量記錄購 申請單 設備總覽 設備維修記錄 設備 廢 設備維護保養記錄13工具總臺帳 工具人臺帳 設備維護計劃 （二）車間工具、設備管理規定A、各種工具的碼和工具箱碼的 ：1、車間共四工具箱，fi 一， 于在本工位的正前 ，技工 保持工具箱 清潔衛，以備抽查2、各類工具的碼 ：工具箱從上往的第一層：扳手類， 從小大的 序從 到 碼 第二層：鉗子類、改錐類、剪刀、壁紙刀、 扳手 第三層： 裝工具、萬 、磁 棒 第四層：工作 、膀子布、榔 及其它型工具 第五層：為日常 的雜 箱 ： 于箱頂，以便存體積 小的“舊件（“舊件不得在地面上）B、各種 的工具及設備的 及管理（具體目請見附件一車間 維修 工具細 ）：1、 工具由主修技師從庫房領 ，在登記 上簽 ，領 后碼在各工具箱 2、各主修技師負責管理， 權、隨時檢查本技工工具的碼、清潔、保養、 3、各員工必須 知各種工具、設備的 法，保持設備的清潔、 、全，處于 ”，嚴禁違章野蠻操作 保持定 保養、檢查， 出 正常損壞和磨損應及時上 主管人員，以做到及時的補充、 工具、設備的 率和 率3、 出 工具丟失或非正常損壞的 ，當事人應負 償責任（ 該工具的 價 償），視具體技師 拒絕 該技工的權4、嚴禁 他人工具占為己 或 損壞、丟失工具的責任 他人，一經 嚴 處理5、檢查工具及 處 規定：檢查 排：車間主任fi 檢查工具箱 一 庫房主管fi 檢查工具箱 一 行政經理或副總經理、總經理fi檢查工具箱 一1 檢查細 ：A 檢查工具 規定碼B 檢查工具 規定定 清潔C 檢查工具 丟失或 不 操作規 造損壞的 14 處 規定：A 車間主任或庫房主管 工具、器 非正常操作造損 或丟失 ， 技師未及時上 的， 技師 工資的5-10% B 行政經理或副總經理、總經理 工具、器 非正常操作造損 或丟失 ， 車間主任或庫房主管未及