管理類-物管培訓

物業管理概論集團物業管理中心培訓部

管理定義與特征

管理的定義：

組織中的管理者，利用人力、物力、財力、信息等資源，通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協調人/實現目標的活動過程。管理的基本特征管理的性質:

自然屬性、社會屬性管理的原理以人為本系統均衡運動控制信息溝通目標效益廣義研究對象生產力方面生產關系方面上層建筑方面狹義研究對象管理原理管理功能或職能主要方法、技術和手段管理者管理歷史管理學的研究對象詢問法個人訪問法郵寄調查法電話調查法網上調查法觀察法用戶調查現場觀察項目文檔實驗法調查的方法管理的基本職能決策計劃組織領導激勵控制責任與義務引領、導向作用根本/規律性魅力、智慧、示范態度、敬業進取、思考、探索想象力、邏輯力物業管理起源英國 19世紀60年代通過共約束行為進行香港 20世紀60年代一場火災引發…..深圳 1981年3月10日成立深圳市物管公司上海 1992年5月新長寧集團上海古北物業 管理有限公司成立深圳 1993年6月30日成立深圳市物管協會上海 1994年12月成立上海市物管協會上海 1997年5月28日《上海市居住物業管理條 例》通過,1997年7月1日實施物業管理基本概念物業物業管理物業管理企業房地產開發企業業主業主大會業主委員會租戶業主公約委托管理合同維修基金異產毗連單一產權房物業管理原理(1)以服務為目的;

乃役于人 非以役人(2)忍耐與忍受,

冷靜與禮貌(3)以理服人,

執行職務(4)處事公正,

事無大小(5)耐心聆聽,

立即跟進物業管理原理(6)為人著想,永遠與顧客保持良好關系(7)尊重人,以求相互尊重(8)以專業眼光作準確判斷(9)以最節儉方式維護物業,以求達最佳效果(10)將物業適當盡量利用,保持物業價值及質量物業管理企業定位國家 房地產企業 業主 租戶

土地轉讓 房屋售賣 房屋租賃

業主大會選聘

業主委員會

選聘合同

物管企業

選聘合同

專業服務公司物業經理人應具備素質角式定位:

規劃師 質檢組長 模式總編 總會計師 公關經理 培訓員素質要求:

文字,財務,人事,工程,法律,社交從業體會細小繁雜范圍廣計劃/預防性團隊協作作秀.有作為保險/免責長期績效難衡量千功不能抵一過快樂物業.自我激勵.物業管理各階段基本環節管理程序前期介入接管驗收業主入伙二次裝修日常管理前期介入作用優化,完善設計細節保證使用功能避免日后更改投資了解物業方式規劃設計階段介入施工階段介入土建介入安裝介入調試介入工作重點設計階段:布局合理,配套齊全水電氣等供應容量設備和系統選擇/有效垃圾處理方式綠化布置和燈光設計管理用房經濟有效,便于操作施工,安裝階段:注意隱蔽工程了解.檢查設備及操作問題記錄,及時反饋熟悉物業,建立檔案接管驗收竣工驗收接管驗收主要事項性質不同政府建設行政主管部門負責企業行為,物業為主進行1)接驗流程和表單2)成品保護方案3)鑰匙管理4)整改程序和保修期5)接驗標準,資料驗收,同步驗收調試階段不同施工單位向建設單位交接建設單位向物管移交作用不同標志物業可以交付使用標志物業正式進入使用階段物業職責參與主導檢驗內容對設計和施工質量全面檢驗主體結構安全滿足使用功能二次裝修管理申請裝修流程裝修收費施工管理人員管理物品管理行為管理指定承判商裝修管理注意事項申請裝修流程領取裝修指南,圖紙施工交底遞交施工圖紙繳交各項費用施工審核獲批準施工人員登記施工監管裝修完工,物管查驗合格,退押金物管服務基本內容項目內容收費來源定價原則基本常規性服務管理費量入為出按質論價延伸公共服務延伸服務費成本略加專項個性化,代理代理費適當利潤經營商業經營經營收入隨行就市物管體系建立職能部門設置職級設置用人原則因工作設崗,按崗配人責任明確,充分授權注意級差,工資差別精簡高效,一專多能區分不同階段,人力要求差異注意市場導向重視人員培訓,提高人員素質保安部職能:禮儀形象安全保衛客戶服務巡檢預警內外管理崗位設置工時安排職責權限管理重點從嚴治軍延伸服務管理制度流程1)交接班制度2)會議制度3)崗位記事制度4)報告制度5)巡檢反饋流程6)停車場管理制度7)人員,物品進出管理制度8)崗位行為規范9)器械使用管理辦法10)裝修,貨運等服務程序11)應急事件處理12)周報,突發事件報告規定保潔,綠化部職能:清潔衛生營造環境保值增值安全健康有償服務崗位設置工時安排管理重點:合約管理定人,定地點,定時間,定任務,定質量管理制度流程周期清潔制度/計劃物料管理辦法設備管理辦法工具管理辦法禮儀服務規范崗位工作流程檢查評選辦法施工單運作辦法監管流程應急處理響應方案評估,選聘流程工程維修部職能:操作運行維修保養工程監管整改跟盡應急服務崗位設置工時安排管理重點:外判項目,監管驗收設備臺賬,保養計劃節能控制,運行數據管理制度流程安全/防火制度交接班/值班制度報告/工具管理制度招標制度保養制度/周期保養計劃機房管理規范設備操作程序圖紙/文件管理辦法維修服務流程能源控制方案成品保護方案鑰匙/備品備件管理緊急事件處理預案物業服務部職能:活動策劃服務調度節日布置手續辦理禮儀形象崗位設置工時安排管理重點:統籌服務氛圍營造管理延伸管理制度流程鑰匙/倉庫/客戶檔案管理辦法裝修/外來人員管理辦法禮儀/服務規范投訴處理/服務受理/巡檢反饋流程入租退租/管理費追討流程各式公告樣板問卷調查制度上訪/回訪計劃,規定服務/收費標準/申報程序/保險處理流程物業管理處職能:制度建設上傳下達對外協調質檢考評內外服務崗位設置工時安排管理重點:授權管理團隊持續進步體系運作管理制度流程獎罰條例崗位職責例會制度工作報告質檢制度培訓制度考評制度總值班制度服務/反饋流程各類物管居住商業工業特殊:公眾物業醫院學校專題:酒店服務公寓會所商業物業—公共商業管理類型:百貨/商場,超市/購物中心/酒店/展館/證券大廈/專賣店/商鋪/便利店物業特點:鬧市/交通便捷建筑結構要求高人員復雜,難度大裝潢考究,專業化程度高功能齊全,設備系統較復雜管理要點:消防/治安安全:24小時當值,便衣保安,全監控水電等穩定正常供應維持動態整潔并注重衛生事件處理訓練有素營業秩序管理/裝卸貨營業行為管理:紀律/宣傳/促銷活動統籌承租客戶選擇車輛管