第8章 飯店形象管理

第八章飯店形象管理本章知識飯店形象設計飯店形象維護第一節飯店形象設計飯店形象的概念：

指飯店及其行為在社會公眾心目中的評價、感受和地位，是飯店的表現與特征在公眾心目中的綜合反映塑造飯店形象的作用：良好的飯店能為飯店的顧客樹立消費信心；~形象有利于樹立公眾的精神信仰；~創造優越的外部經濟環境；（銀行、投資方、合作者、政府等的支柱）~吸引人才并激勵員工；飯店的企業形象設計需要從哪幾個方面入手？市場形象外觀形象技術形象未來性形象經營者形象公司風氣形象綜合形象內部形象+外部形象設計要求（原則）：一、規劃布局要合理，強調整體性二、設計理念要新，裝飾風格要獨特三、整體改造要綠色環保，隱蔽工程要完善配套以餐廳的裝修設計為例1.色彩的搭配

2.餐廳的風格餐廳的風格是由餐具決定的，所以在裝修前期，就應對餐桌、餐椅的風格定奪好。其中最容易沖突的是色彩、天花造型和墻面裝飾品。一般來說，它們的風格對應就是這樣的：1)玻璃餐桌。對應現代風格、簡約風格。2)深色木餐桌。對應中式風格、簡約風格。3)淺色木餐桌。對應自然風格、北歐風格。4)金屬雕花餐桌。對應傳統歐式(西歐)風格。5)簡練金屬餐桌。對應現代風格、簡約風格、金屬主義風格。3.餐桌的選擇餐桌的選擇需要注意與空間大小配合，小空間配大餐桌或者大空間配小餐桌都是不合適的。由于購買的實際問題，購買者很難把東西拿到現場進行比較，因此，先測量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到現場做一個全比例的比較，這樣會比較合適，可避免過大過小。4.餐桌布的選擇

餐桌布宜以布料為主，目前市場上也有多種選擇。使用塑料餐布的，在放置熱物時，應放置必要的厚墊，特別是玻璃桌，有可能引起不必要的受熱開烈。5.餐桌與餐椅的配合餐桌與餐椅一般是配套的，也可分開選購，但需注意人體工程學方面的問題，如椅面到桌面的高度差以30cm左右為宜，過高或過低都會影響正常姿勢；椅子的靠背應感覺舒適等。1．餐廳總體環境布局有關的主要空間有如下幾種：顧客用空間：如通路(電話、停車處)、座位等，是服務大眾、便利其用餐的空間；管理用空間：如入口處服務臺、辦公室、服務人員休息室、倉庫等；調理用空間：如配餐間、主廚房、輔廚房、冷藏間等；公共用空間：如接待室、走廊、洗手間等。2．用餐設備的空間配置飯店形象的CIS系統corporateidentitysystem企業形象識別系統包括：理念識別系統mindidentitysystem行為識別系統behavioridentitysystem視覺識別系統visualidentitysystem錦江酒店管理集團第二節飯店形象維護一、必要性二、飯店形象維護的策略1、注重員工的形象教育注重員工的形象教育提高員工的服務技能禮儀培訓北京30家飯店迎奧運全新員工服裝展示提高服務技能2、防止可能的公關危機3、面對危機及時采取措施4、保持與公眾的協調溝通

“公共關系”一詞是從英語翻譯過來的，英語縮寫PR（publicrelations）飯店公共關系的主體：飯店企業、客體、公眾

“公共”即“公眾”意為大多數人或指一些群體。飯店的公眾與主要公共關系：

外部公眾包括：客人、供應商、媒體、同行、政府、銀行、旅行社、社區、國際公眾等等。內部公眾包括：飯店職工、股東、股票持有者等等。（內部公眾即存在一定的利益關系）公共關系的界定

一、公共關系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播)

公共關系傳播并非就是新聞宣傳，它們在受眾、傳播方式、信息來源等方面不同。二、公共關系與廣告公共關系與廣告是孿生姐妹。廣告的重點在銷售，公共關系的重點在樹立形象。（銷售→買我，樹立形象→愛我）三、公共關系與人際關系(即展現親和力)

公共關系離不開人際關系，但公共關系不是個人與個人之間的線性關系。四、公共關系與市場營銷公關與銷售密不可分，公共關系是推銷企業整體，市場營銷則是推銷產品。五、公共關系與“關系學”↓↓長遠目標為某一特定目的一、樹立全員公關意識，并貫穿到經營管理的全過程中去。二、最重要的是重視形象，珍視信譽。

--產品和服務的形象

--員工形象

--企業的綜合形象三、信息交流與溝通

--了解環境變化，了解公眾反饋

--企業內部的溝通

--了解客人的需求，提供信息，幫助企業決策（讀懂客人）四、注重社會的整體效益

--社會經濟效益

--社會生態效益

--社會文明效益五、真誠的對外溝通，實事求是取信于民。六、服務公眾、尊重公眾、影響公眾

--服務公眾是與公眾溝通的，要“廣結人緣”

--尊重公眾是建立良好公眾關系的重要保證

--影響公眾用精心策劃的公關活動打動公眾，使公眾對企業產生認同感飯店公共關系的主要任務一、提高飯店知名度(影響力)

通過策劃社區活動、接待名人、舉辦節日、讓利促銷、參與公益、發邀請函等方式。二、樹立和發展飯店良好形象設立飯店新形象，發揮品牌效益，提高知名度和美譽度。三、向總經理提供公眾信息及環境形勢的分析社會反映和內部反映；

正面反映和負面反映；

多數反映和少數反映；強烈反映和一般反映；突發反映和漸起反映；全面反映和局部反映等。四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與支持；與內部和外部的公眾溝通，贏得好感。五、增進飯店的效益及時向飯店各部門通報信息，順應市場變化；參與策劃和接待VIP、會議、紅百喜事、旅游團等；充分利用社會關系網絡組織客源。六、處理突發事件，維護飯店聲譽對可能發生的事件做出分析和預測，并制定應付方案；

發生問題及時處理；

與公安、消防、醫療等部門建立聯系網絡；爭取外界的輿論支持和同情。公關案例：一杯紅茶引發的公關危機飯店形象管理42酋長國宮殿酒店

位于阿布扎比海灘，北面和西面臨海，是一座古典式的阿拉伯皇宮式建筑。每座宮殿都有一個傳說的故事，具有很濃的民族色彩。這座與阿聯酋總統府僅一街之隔的宮殿式飯店，遠看像一個巨大的城堡，擁有1300多米長的黃金海岸線。44飯店目前由凱賓斯基飯店集團管理經營。他的設計基調莊重大方、富有濃郁的阿拉伯民族風格。酒店內部面積達24萬2820平方米，客房只有不到400間，酒店內還有一個面積達7000m2的豪華禮堂，可容納1200人開會；一個可容納2800人的舞廳；有12個餐廳和8個娛樂廳，配有128間廚房和餐具室，可同時接待2000多人就餐。另有40個會議室和附帶12個工作間的新聞中心。

48共有394套客房，分為總統套間、宮殿套間、海灣豪華套間、海灣套間、鉆石客房等8種。客房的地板是大理石或地毯，房間價格從600美元至13000美元不等，外加20%的服務費。房間最小的客房面積為55平方米，最大的總統套間面積近千平方米。50工作員工遠比客人多得多。員工與賓客的比是6：1，由于內部面積過太大，有些樓梯間距超過一公里遠，為方便員工正常活動，酒店還為職工配備45輛高爾夫球場專用的高爾夫球車代步。酒店服務非比一般，他們以撲滿玫瑰花瓣的銀盤端上咖啡，亞麻布餐巾。客房服務人員會在每天客房床單和枕頭下放薰衣草，讓客人在氛香氣氛下入眠；單是沐浴，就為客人提供了7種選擇，如果錢夠多的話，還可以另加數萬元，酒店可以特別為客人準備香檳浴。51酒店的獨特之處不限于表面的豪華，還在于不為人知的管道系統。管道內蜿蜒近1000多公里的藍色、紅色與綠色的光纜和電纜，以及其他多種時髦玩意，都在向人們證實高科技才是這家酒店最耀眼的招牌。酒店擁有長達一英里（1609.344米,合3.218里）的私人海灘，兩座游泳池面積有數個足球場那麼大。房客在海灘游泳池享受陽光時，服務生的服務甚至做到為你擦太陽眼鏡，灑水霧消暑。

52入住的顧客會領到一個價值2500美元的掌上電腦。這個小巧電腦帶有一個8英寸大小的彩色顯示屏，人們通過它可以設定叫醒電話、下載電影、錄像或召喚服務員。酒店工作人員也通過類似的裝置來遙控電視、燈光、聲響和空調。房間配備了號稱二十二世紀的設施。50寸或61寸的交互式等離子電視、無線高速因特網接入是該飯店所有客房的最低標配，套間還有先進的筆記本電腦和集打印、掃描和傳真等功能于一體的辦公設備。客人在客房內能通過一個專門的觸摸屏來控制房間內的所有設施，如燈光、空調溫度、室內游戲和娛樂節目。客人通過交