質量獎自評報告

某縣xxx中藥材有限責任公司質量獎申報材料（自評報告）PAGE140PAGE1目錄4.1領導 64.1.1總則 64.1.2高層領導的作用 6a）使命、愿景和核心價值觀的形成 6b）向員工、合作伙伴傳遞公司的價值觀、發展方向和目標并確保雙向溝通 8c）營造良好的組織文化環境 10d）履行質量安全職責，積極承擔質量安全主體責任 11e）大力推進品牌建設，提高品牌形象 11f）強化風險意識，開展全方位風險管理 12g）加強績效管理，促進企業發展，實現戰略目標 124.1.3組織治理 13a）完善組織治理體制所需考慮的關鍵因素 13b）評價高層績效，提高工作效率 154.1.4社會責任 16提要 16公共責任 16道德行為 17公益支持 174.2戰略 194.2.1提要 194.2.2戰略制定 19提要 19戰略制定過程 19戰略和戰略目標 254.2.3戰略部署 27提要 27實施計劃的制定與部署 27績效預測 304.3顧客和市場 324.3.1總則 324.3.2顧客和市場的了解 32提要 32顧客和市場的細分 32顧客的需求和期望的了解 344.3.3顧客關系和顧客滿意 35提要 35顧客關系的建立 36顧客滿意的測量 384.4資源 404.4.1總則 404.4.2人力資源 40提要 40工作的組織和管理 41員工的學習與發展 46員工的權益與滿意度 504.4.3財務資源 514.4.4信息和知識資源 53a）信息源的識別與開發 53b）建立和運行信息系統，并確保軟、硬件的可靠性、安全性、易用性 55c）推進信息化建設，適應企業業務需求和發展方向 57d）知識管理系統 57e）公司完善信息管理系統，確保信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性。 574.4.5技術資源 58a）系統完善的技術評估體系，實施企業技術創新戰略 58b）加強技術引進開發與應用，積極開展自主技術創新，提高技術創新能力 58c）注重知識積累，形成各類專利、生產方法推廣應用 59d）企業技術創新戰略的制定與調整 594.4.6基礎設施 60a）根據戰略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施 60b）基礎設施預防性維修和故障性維護保養 604.4.7相關方關系 624.5過程管理 644.5.1總則 644.5.2過程的識別與設計 64提要 64過程的識別 65過程要求的確定 66過程的設計 674.5.3過程的實施與改進 70提要 70過程的實施 70過程的改進 764.6測量、分析與改進 794.6.1總則 794.6.2測量、分析和評價 80提要 80績效測量 80績效分析和評價 834.6.3改進與創新 87提要 87改進與創新的管理 88改進與創新方法的應用 894.7結果 914.7.1總則 914.7.2產品和服務的結果 914.7.3顧客與市場結果 91提要 91顧客方面的結果 92市場結果 934.7.4財務結果 94主要經濟指標對比 944.7.5資源結果 98a）人力資源結果 98b）信息和知識資源結果 102c）基礎設施資源結果 1034.7.6過程有效性結果 105a）質量控制過程有效性結果 105b）采購過程有效性結果 1064.7.7領導方面的結果 107a）實現戰略目標方面的結果 107b）組織治理方面的結果 107c）公共責任方面的結果 108d）道德行為方面的結果 109e）公益支持方面的結果 110

4.1領導4.1.1總則某縣xxx中藥材有限責任公司（以下簡稱“公司”）成立17年來，特別是近5年，公司領導根據國內社會經濟形勢、中藥材的發展狀況和企業綜合實力，緊緊抓住我省推進中醫藥產業發展的戰略機遇期，確立了“xxxx,xxxx”的經營理念和“務實創新、思利及人、追求夢想、共享成果界”的企業精神，把努力提高產品質量作為工作的重點，科學組織、嚴格管理、誠信經營，穩步提高綜合管理能力，提高履行社會責任的能力，增強社會責任意識，公司的產品銷售范圍在逐年擴大，市場競爭力越來越強，公司市場占有率呈逐年上升趨勢，提高了公司的社會信譽和品牌形象。4.1.2高層領導的作用立足于競爭日益激烈的中藥材行業，公司高層領導具有強烈的使命感和責任感，高瞻遠矚，科學決策，構建了獨具特色的企業文化體系，明確了戰略發展方向和戰略目標，構建了完善的組織架構，營造了良好的工作氛圍和外部環境，推動了公司不斷追求卓越、做大做強、跨越式發展，實現公司長遠規劃和年度目標。a）使命、愿景和核心價值觀的形成經過17年的發展，公司形成了獨具特色的企業使命、愿景和核心價值觀。企業的使命、愿景和核心價值觀的形成過程與企業的發展壯大歷程基本一致。公司先后經歷創業奠基階段（1998年～2004年）、探索成型階段（2004年～2006年）、發展壯大階段（2006年-2012年）、提高升華階段（2012年至今），形成了具有公司特色、內涵豐富的企業使命、愿景和核心價值觀。見圖4.1.2-1。愿景愿景共生共贏、和諧發展共生共贏、和諧發展使命使命追求卓越、誠信至上追求卓越、誠信至上核心價值觀核心價值觀可持續發展可持續發展圖4.1.2-1公司的愿景、使命和核心價值觀高層領導通過對公司的發展歷程和內外部環境的分析，認為公司的發展得益于貫徹“xxxx,xxxx”的經營理念和“務實創新、思利及人、追求夢想、共享成果”的企業精神，隨著中藥材市場的競爭日益激烈，高層領導進一步領悟到必須把“以生產經營為中心”放在第一位，與客戶、供應商、員工、社會建立并保持“共生共贏、和諧發展”的關系，平衡各相關方的利益，不斷創造，追求卓越，才能成就公司的愿景和使命，實現可持續發展。公司核心價值觀提煉和貫徹過程如圖表4.1.2-2所示。評審評審戰略管理委員會對公司原有文化進行評價，征集使命、愿景和核心價值觀通過與各位股東、部門負責人、職工代表座談征求意見對獲取的信息進行整理、分析和提煉征求外部專家意見形成陳述報告組織實施測量、評估、創新培訓溝通一致性高層領導戰略管理委員會部門通過通過 圖4.1.2-2公司使命、愿景、核心價值觀提煉和貫徹過程b）向員工、合作伙伴傳遞公司的價值觀、發展方向和目標并確保雙向溝通1)實施多渠道全方位的傳播和溝通方式。公司有著多種有效對內對外傳播、雙向溝通和互動方式。如召開股東大會、總結表彰大會、各項例會、文件發布、公司網站、專題研討、組織團隊對內部典型進行學習等。2）加強雙向溝通，增強合作信心高層領導通過有效的傳遞渠道和溝通機制，使公司的企業精神、發展方向和績效期望得到全體員工、客戶和供應商及其他合作伙伴響應、認同和接受，進一步增強全體員工干事創業的信心，進一步增強了與客戶、供應商和其他合作伙伴共生共贏、持續發展的決心，促進了公司持續、健康、跨越發展，見圖4.1.2-3。公司門戶網站、產品宣傳冊、產品展示公司門戶網站、產品宣傳冊、產品展示廳、各類會議等股東會、座談會、員工滿意度調查、合理化建議等方式公司門戶網站、產品宣傳冊、洽談會、客戶滿意度調查公司高層領導全體員工顧客及供應商圖4.1.2-3公司雙向溝通方式——內部溝通。高層領導通過公司員工合理化建議、專題匯報等自下而上的溝通渠道，了解員工的思想動態，采納改進公司管理的合理化建議。通過召開例會、座談會、參加省市的各類會議、不斷更新公司網站內容等形式進行自上而下的溝通。例會使高層領導能及時了解、解決員工的需求和關注的問題，同時，也讓員工準確領會高層領導的思路和公司的重大決策方向。——外部溝通。通過創建市場快速反應機制，加強與原材料供應商的溝通。公司建立了暢通的信息渠道及質量、投訴、安全生產等方面的應急預案，充分發揮跨部門協作，通過健全的信息反饋系統，保證經營生產信息第一時間傳遞到公司質量、安全等部門。3）確定公司的長短期發展方向和績效目標圍繞公司的使命、愿景和核心價值觀，公司通過對國家發展政策、xx省中藥材產業發展規劃對中藥材產業發展趨勢、市場競爭態勢、企業內部資源優劣勢運用PEST進行了分析，在此基礎上系統論證分析，運用平衡計分卡從財務、顧客與市場、內部運營、學習與成長四個維度提出了公司的中長期發展方向及預期目標，見表4.1.2-4。層面年度指標中期：2018年長期：2020年財務層面主營業務收入（億元）11.5利潤總額（萬元）200300顧客與市場產品合格率（%）100100顧客滿意度（%）9395顧客忠誠度（%）9295內部運營安全指標（千人負傷率‰）10環保指數達標率（%）100100合同履約率（%）100100學習與成長培訓計劃完成率（%）100100員工滿意度（%）9095員工薪酬年增幅（%）≥8≥10核心員工流失率（%）21表4.1.2-4公司長短期關鍵績效目標4）建立績效激勵制度公司圍繞制定的戰略目標和年度管理重點，建立實施了《公司正式職工股金增配制度》，為了提高中高層管理人員責任感、使命感。通過實施《增配股金管理辦法》樹立員工與企業共命運的主人翁責任感，激發了廣大員工的積極性和工作熱情。通過年終總結表彰，對各類先進、優秀部門及個人予以物質和精神獎勵。c）營造良好的組織文化環境公司通過組織文化建設，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創新活動，提高快速反應能力，培育學習型企業和員工，營造誠信守法、改進、創新、快速反應和學習型的組織文化環境。1）營造誠信守法的環境公司不斷提高員工的綜合素質。增強誠信守法意識，規范道德行為。把《公民道德實施綱要》、《員工守則》作為所有員工必修的培訓課程，通過企業網站、公司多媒體會議室、新員工進企教育和業務學習培訓等多種形式進行正面宣傳教育。2）營造改進和創新的環境公司創建全員創新的工作環境，營造員工主動參與氛圍。通過堅持開展QC小組活動等形式，鼓勵員工參與經營生產、企業管理、技術改進與合理化建議等活動。設立了、先進部門獎、突出貢獻獎、工作進步獎、先進個人獎、優秀新人獎等，營造一個員工主動參與管理、不斷改進和創新的氛圍。3）營造快速反應的環境公司通過不斷修訂各項管理制度、完善溝通渠道、調整工作流程、建立應急預案，為快速反應創造機會和條件，以應對各種危機；對外部客戶的投訴、抱怨，通過回訪等形式及時傳遞、分析和解決。4）創建學習型組織公司高層領導積極倡導建設學習型企業，提倡全員培訓、學以致用。每年制定年度培訓計劃并實施，促進員工和組織持續學習，不斷提高員工和組織的效能。加大培訓投入，建立完善的覆蓋全公司多層次培訓體系，為員工提供充分的學習機會。d）履行質量安全職責，積極承擔質量安全主體責任公司積極承擔質量安全主體責任，全面落實質量安全生產一把手責任制，明確職責，實行分層授權。大力推行項目管理，對工程項目實施全過程控制，堅決消滅隱患、杜絕重大質量安全事故的發生。e）大力推進品牌建設，提高品牌形象公司以創建中藥飲片品牌化為目標，加強生產全過程質量管控，堅持規范生產，積極實施最新版中藥飲片GMP規范化生產戰略，以點帶面，促進共同提高，增強了公司的品牌效應。公司還制定了質量管控制度、產品原材料可追溯制度，提高了企業的品牌形象和顧客的滿意度。f）強化風險意識，開展全方位風險管理公司每年邀請專家對企業中層管理人員進行企業運營風險預警培訓，并在企業內部積極開展戰略、財務、市場、質量、安全等方面的專題風險管理培訓活動，提升管理人員應對動態的內外部環境的戰略管理和運營管理能力。g）加強績效管理，促進企業發展，實現戰略目標1）組織績效評審的重點和方式公司在制定年度戰略目標和年度管理重點的基礎上，建立分層分類的關鍵績效評價體系，將績效指標分解到公司各部門。對績效指標進行收集、監測、考核、指導，通過對主要經營指標的有效控制來確保年度戰略目標的實現。并定期將績效測量情況向上一層反饋，形成了高層決策、層層分解、層層反饋、持續改進的溝通系統。高層領導在績效評審中把顧客滿意度、主營業務收入、利潤、員工滿意度等指標放在重要位置，并在組織績效的考評體系中分解到部門，及時與同行業標桿、主要競爭對手進行橫向對比。2）定期評價績效指標及近期評審結果公司定期對關鍵績效指標進行評審，根據評審結果落實改進措施，確保組織按計劃實現預期績效目標。2014年公司克服產品原材料價格波動建設新廠區資金周轉的壓力，通過努力開拓市場、加大生產力度、科學降低經營成本等切實有效的措施，取得了良好的經營業績,見表4.1.2-5。層面年度指標2018年財務層面主營業務收入（億元）1利潤總額（萬元）300顧客與市場產品合格率（%）100顧客滿意度（%）92顧客忠誠度（%）91內部運營安全指標（千人負傷率‰）1環保指數達標率（%）100合同履約率（%）100學習與成長培訓計劃完成率（%）100員工滿意度（%）90員工薪酬年增幅（%）≥6核心員工流失率（%）5表4.1.2-52012年關鍵績效指標完成情況4.1.3組織治理a）完善組織治理體制所需考慮的關鍵因素1）落實管理責任公司作為某縣中藥材的領軍企業，在業務上接受省市縣食藥主管部門的領導，公司高層領導對經營管理運行中影響股東、員工、顧客和利益相關方面權益的行為及結果，承擔管理責任，同時對公司的合法、規范經營承擔法律責任。公司建立了完善的法人治理結構，設置了監事會、黨委、職工代表大會等監管體系，重大事項履行股東大會審議決定程序，嚴格執行《公司章程》，實行董事長領導下的總經理負責制。強化管理人員的權利約束。監事會配備相應的專業管理人員，杜絕了損害企業利益和股東權益事件發生。2）明確財務責任①建立健全財務制度依據國家《會計準則》、《財務通則》等要求，公司建立健全了包括資金管理、資產管理、成本管理、預算管理、財務報告管理等在內的一系列財務制度和內部控制制度，使財務管理有法可依，有章可循，見表4.1.3-1。類型制度投資管理《公司財務管理辦法》等資產、成本管理《集團財務管理辦法》、《公司會計核算辦法》等預算管理《預算控制制度》等財務報告《公司會計報表編制說明》、《公司年度財務決算工作評比（試行）辦法》 表4.1.3-1公司財務制度②明確財務責任和權限公司對董事會、經理層的財務責任、資產的保值增值責任作了明確規定，特別是對外投資、對外擔保、貸款的責任及程序要求。③完善內部財務監管機制監事會對董事會的經營決策和經營層執行效果提出監管意見，對財務管理行為實施監督，以規避財務風險。公司建立財務信息管理系統，總會計師對財務內部管控制度實施監控，對財務管理效果進行分析。3）規定經營管理的透明性及信息披露的政策公司堅持經營管理和信息披露的透明性，堅持每年召開股東代表，將每年的生產經營情況向股東代表大會和職工代表大會報告，接受股東和職工的監督。4）堅持內外審計的獨立性①內審的獨立性公司加強內部管理和審計監督，依據《公司內部審計管理辦法》對所屬單位經營管理、財務狀況、經濟責任、內控執行等情況進行定期審計和專項審計，對其經濟效益的真實性、合理性、合法性做出合理評價。②外審的獨立性每年年終公司聘請會計事務所進行外部審計，對企業的主營業務成本等主要經濟指標進行核查審計，出具審計報告。多年來的審計結果均顯示公司處于良性發展態勢。5）股東及相關方利益的保護①股東利益的保護依據公司章程，公司堅持貫徹落實股東大會的各項決議，加強制度建設，切實保證企業生產經營持續健康穩定發展，提高企業的防范風險能力，確保股東利益。②員工利益的保護公司依法與員工簽訂《勞動合同》，按時足額為員工繳納各項社會保險，最大限度解決了員工的后顧之憂，保護員工權益。③顧客利益的保護公司始終把“以顧客為關注焦點”作為一項重要內容來抓，通過優質的產品和服務與顧客建立起相互支持、共同發展的合作關系。對顧客提出的問題及時加以解決，建立及時、快速的回訪服務機制。多年來公司的顧客滿意度均保持在90%以上。④其他相關方利益的保護公司始終把誠信經營、依法納稅放在企業經營的第一位，確保其它相關方利益。先后連續10年被縣農行評為AA+級誠信企業等。b）評價高層績效，提高工作效率1）評價體系公司建立了管理層績效評價體系，公司管理層在接受上級行政主管部門、股東、董事會、監事會績效評價的同時，堅持總經理辦公會形成了一套成熟的高層領導評價體系，見表4.1.3-2。項目評價者與評價方式領導自評董事會互評監事會監督職代會評議部門評議被評價對象董事長☆☆☆☆☆部門經理☆☆☆☆☆評價內容德、能、勤、績、廉經營業績風險管控重大決策的規范性德、能、勤、績、廉成績與不足評價周期月度年度過程監督年度月度表4.1.3-2對公司高層的評價體系2）運用評審結果改進工作依據組織績效評審及管理層評審的結果來改進領導體系的有效性。改進流程如下：收集意見——分析原因——制定整改措施——在本職崗位和部門中落實——效果檢查及反饋。4.1.4社會責任提要公司在致力于經濟效益發展的同時，還積極主動地履行社會責任，以“奉獻社會、服務社會”為榮，堅持開展愛心捐款活動，大力開展群眾性職工文化活動，積極擴大企業影響，增強企業的競爭優勢，為構建和諧某縣、建設美麗某縣貢獻力量。公共責任a）公司重視推進環境保護、節能降耗、安全生產、公共衛生等工作公司高層領導根據國家政策、建筑行業自身特點，組織分析在生產經營環節過程對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面給社會帶來風險因素，確定關鍵過程、測量方法和控制指標，制定相應的對策和措施，確保降低風險。b)主動預防、消除隱憂1）制定應急預案和措施，應對公眾隱憂公司依據環境管理體系和健康安全管理體系標準，對公司生產經營過程中的環境因素和危險源進行識別評價，每一項工程施工前均對重要危險源的危險度進行了定量分析，制定了控制和應急措施，采取針對性的有效控制和治理，消除公眾的安全隱憂。公司每年都在公司廠區舉行生產安全事故應急救援預案演練，提高員工突發事故應急處理能力和應急救援能力。2）公司對辦公區及生產區安裝攝像頭，實施全過程監控。同時，制定預案和措施，消除公眾隱患，以確保為員工、顧客、社區和相關方提供一個安全的環境。c）公司針對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛生等方面影響的應對和方法公司嚴格遵循《藥品GMP生產規范》、《安全生產法》，編制文明生產標準化指南，公司著手舉辦安全知識講座等多種形式，旨在大力推進環境和職業健康安全管理體系認證工作，提高了公司遵守環境和安全相應法律法規的公信力，消除了公眾對公司的隱憂。道德行為a）倡導誠信誠信是公司企業文化中重要的組成部分，《員工守則》、《員工職業道德規范》中將誠信作為員工的行為準則，并融合到企業價值觀中。公司高層領導率先垂范，對員工和客戶以誠相待，大力倡導誠信是做人之本。b）規范的道德體系公司堅持開展“愛企、敬業”的職業道德教育和“誠信、團隊”的誠信道德教育，強化誠信意識。公司正在建立完善道德行為監測體系。公益支持在企業發展的過程中，公司高層領導確立了“引領行業發展，振興地方經濟，回報公眾社會”的公益事業目標，依據公司的發展方向和戰略重點，制訂了公益支持規劃，確定慈善事業、環境保護、公共事業、行業活動等四個方面作為公益事業重點支持方向。公司以“奉獻社會、服務社會”為榮，積極履行社會責任，積極開展慈善捐贈和愛心捐款活動，大力支持抗震救災，向社會困難群體和困難職工奉獻愛心。積極參與社會公益事業，為建設和諧社區做貢獻。積極擴大生產經營規模，擴大就業，積極吸收未就業高校畢業生，每年吸收近千名農民工就業，并保證農民工工資按時優先支付，緩解社會就業壓力。高層領導在各項公益活動中起到了模范帶頭作用，引導和帶領廣大員工為構建和諧社會做出了貢獻。

4.2戰略4.2.1提要公司決策層敏銳的認識到企業發展必須以落實科學發展觀、建設和諧社會為出發點，以人為本、全面協調和可持續發展為原則，以戰略為導向，大力提升戰略思維、戰略規劃和戰略實施的能力，企業才能在未來的競爭中立于不敗之地，才能創造基業長固。4.2.2戰略制定提要戰略的制定有利于建立組織和員工的共同愿景；有利于員工對組織產生歸屬感和奉獻精神從而更加全身心的投入工作；有利于組織獲得新的競爭優勢和實現長遠的可持續發展。公司近年來制定了一套符合公司發展實際的戰略發展規劃，明確了戰略目標，進行了有效的戰略部署，在激烈的市場競爭中，始終保持了快速發展的良好勢頭。戰略制定過程a）科學合理的戰略管理體系和戰略制定流程1）戰略制定的主要步驟和工作計劃圖圖-1戰略制定過程公司董事會是戰略的最高領導機構，下設戰略管理委員會，負責公司總體戰略策劃和戰略制定。在戰略制定過程中，公司各職能部門隨時進行內外部信息收集，然后將收集到內外部信息在每年底提交給戰略管理委員會辦公室，然后采用SWOT等工具進行分析，充分考慮競爭關鍵因素，確定組織優勢和組織挑戰；戰略管理委員會辦公室將分析情況提交給戰略管理委員會進行選擇與決策，從而設定出每年的戰略規劃。戰略管理委員會再將每年的戰略規劃提交到董事會進行審批，批準后發布實施，最終形成以企業愿景實現為目標，以企業價值觀為核心，具有針對性、階段性的企業發展戰略目標。2）戰略的組織管理及策劃公司成立了以董事長為首、各部門經理成員的戰略管理委員會，戰略管理委員會的辦公機構設在企業管理處，作為公司戰略的歸口管理部門，負責牽頭組建由公司各部門的職能小組，共同實施公司戰略規劃的制定、完善、評價、修訂、實施等工作。3）長短期戰略區間劃分在制定戰略時，考慮到國內中藥材市場競爭的態勢，公司每3年作為一個戰略規劃制定和大的調整周期，具體到每一年進行分解落實、監測和調整。長期戰略區間為3年，短期戰略區間為1年。b）關鍵數據的收集與分析1）信息收集及職責分工戰略制定過程中，公司高層領導每年都到國內及港澳市場進行調研，了解其他公司內部的管理、技術、財力、人力資源等方面的優勢和劣勢，掌握公司內部戰略的執行情況并提出要求，做到了公司內部信息溝通，保證了戰略制訂的科學性、合理性。公司圍繞關鍵因素收集外部信息，重點搜集分析中藥材市場發展形勢、客戶的需求、顧客的意見、財政政策及國家產業政策等；了解掌握投資建設項目，獲取項目信息，分析藥材市場發展形勢，確立年度經營目標；通過政府部門相關法規和文件，掌握可持續發展的要求和相關因素；聘請外部咨詢顧問為公司的戰略進行診斷和把脈，這種參與的廣泛性和良好的信息溝通平臺保證了公司戰略制定過程的質量，見表-3。信息大類信息子類主要數據和信息收集渠道分析工具與方法責任部門外部信息宏觀環境國家經濟貿易格局、國家“十二五”規劃、法律法規和社會文化、行業發展態勢●國內經濟數據●相關產業和區域發展數據●國家投資和地方投資政策依據●法律法規、環境政策要求的內容●相關產業的國家標準●國家能源消耗標準、環保標準●權威機構發布的統計數據●政府網站●相關專業網站●專業期刊因果分析綜合分析趨勢分析辦公室、質量部行業發展趨勢上游行業信息本行業相關信息下游行業信息●標桿企業相應指標●合作伙伴和供應商信息●貸款、匯率、利率、稅收政策●新工藝、新技術的應用情況●采購、銷售、財務、技術服務等人員參加的各種座談、研討、交流會議●行業協會發布的信息●網站信息對比分析綜合分析趨勢分析辦公室采購部生產部財務部基底部市場狀況市場規模企業競爭力顧客需求和產品使用情況●各類顧客需求的變化●客戶經營業績●用戶需求變化及潛在需求市場●顧客滿意度●各類媒體●專業期刊●網站信息●行業信息交流●行業協會●客戶洽談會對比分析趨勢分析因果分析銷售部競爭對手總體競爭態勢競爭對手情況潛在競爭者情況●國內市場占有率●主要產品、技術和服務的優劣勢●顧客滿意度和顧客忠誠度●競爭對手的經營業績和競爭手段●潛在競爭對手的發展狀況和趨勢銷售部生產部辦公室內部信息企業文化使命、愿景、發展目標、核心價值觀和其他理念●企業使命、愿景和發展目標●企業經營理念和核心價值觀●文件、報刊、雜志●企業文化手冊●員工手冊因果分析辦公室資源與運行情況技術研發市場營銷生產運行產品質量人力資源技術改造物資采購財務狀況設備管理●技術創新的成果或階段進展●顧客評價●生產能力●產品指標●人力資源配置●裝備水平、設備利用率●主要采購數據●資金狀況●各部門總結●綜合報表●財務報告●ERP信息系統的數據和信息對比分析趨勢分析綜合分析辦公室采購部生產部銷售部基地部質量部后勤部財務部-3公司戰略信息采集表2）信息分析企業內部各項資源管理、企業內部運營管控模式、企業文化建設分析、企業自身定位分析國內外政治企業內部各項資源管理、企業內部運營管控模式、企業文化建設分析、企業自身定位分析國內外政治/經濟/社會發展環境、國家/行業/地方政策及法律法規、行業新技術/材料/方法發展等市場發展趨勢、顧客需求和目標市場變化、供方及合作方等的變化公司發展縱向對比、與競爭對手和行業標桿的橫向對比、潛在競爭者及替代者的分析PEST分析報告SWOT分析報告競爭分析報告企業診斷報告 圖-4企業信息分析情況公司有關信息經各職能部門收集后上報戰略管理委員會辦公室，戰略管理委員會辦公室按信息內容確定相關的分析人員，采用不同的分析形式，通過集中—分散—集中的工作方式，研究數據，確定信息，出具分析報告，見圖-4。①宏觀環境PEST分析 經濟環境（E經濟環境（E）據國家中藥主管部門統計，2009年底產值達2000億元。占我國8666億元醫藥產業總產值的22％。而中藥及相關產業市場的合計規模達7000億元，以每年8%-9%速度增長。預計2016年，我國中藥產業規模將達到1萬億元政治法律環境（政治法律環境（P）“十二五”時期，科學發展是主題，政治體制改革、社會法制建設會更加深入；國家繼續實施積極的財政政策，實施穩健的貨幣政策；產業政策將更加細化，促進中藥材產業健康穩定的發展。技術環境（T技術環境（T）生產科學化，設備現代化，產品個性化，節能技術得到更多應用；基于互聯網的電子商務管理方式將大大促進企業的管理升級，企業信息化建設成為重要的競爭因素。社會環境（S）社會穩定，人民消費水平逐步提高，人均收入普遍較快增加，消費理念和結構在向高品質方向發展，未來隨著全球“回歸自然”浪潮的興起，人們對化學藥品副作用的認識更進一步加深，中藥的優勢和特色日益受到重視。在國際醫藥市場上，天然藥物已占30%的份額，并以每年15%～20%的幅度快速增長。-4宏觀環境PEST分析綜上所述，中藥材行業在以后的發展中會有為廣闊的市場空間，我國中藥材行業在未來一段時間仍是需求旺盛，具有很大市場潛力。公司的發展與機遇并存，今后能在廣闊的市場中有大的發展和作為。②SWOT分析公司將搜集到的信息和分析報告按照SWOT分析法加以綜合分析論證，辨識出公司發展面臨的優勢和劣勢、機會和挑戰，見表-5。優勢——S●公司領導團隊務實，凝聚力強，有很強的戰斗力●有豐富的生產管理經驗和生產技術●有較強的市場化運作能力和經營能力●地理位置較優越，在原材料主產區●誠信經營，取得了良好的社會效益劣勢——W●在追求規范生產的同時導致生產成本相對較高●物資、勞動力資源整合程度不高●基層人員的專業水平有待提高●融資、資本運作能力有待提高●規模效應不強，國內市場開發力度不夠機會——O●國內經濟環境好，中藥材市場前景廣闊●政府對中藥材行業的重視程度提高●人們對化學藥品副作用的認識更進一步加深，中藥的優勢和特色日益受到重視●政策法規對中藥材行業的扶持威脅——T●行業利潤率越來越低●競爭對手能力在不斷增強●人工成本不斷升高，人員流動速度加快●原材料種植面積逐年擴大，導致市場價格不穩定表-5公司SWOT分析戰略和戰略目標a）均衡合理的戰略和戰略目標1）戰略和戰略目標公司結合國內生產形勢和企業自身實際情況，經過關鍵成功因素PEST分析和SWOT分析，制定了公司的發展戰略和戰略目標，見表-1。項目內容戰略建全省一流企業，塑全省一流服務，樹全省一流品牌，打造百年基業，引領中國中藥材行業品牌。戰略目標公司按照“立足某縣，輻射全省，面向全國”的經營方針，規范企業管理，積極實施“夯基”和創新戰略，主營業務收入達到上億元的能力；繼續大力實施“走出去”戰略，搶占市場份額，提升核心競爭力；實施品牌效應，將“xx”品牌推向全國；公司堅持以人為本，積極實施人才引進和培育戰略，表-1公司展戰略和戰略目標2）關鍵的量化指標及對應時間表為了確保戰略和戰略目標的實現，公司將關鍵戰略目標指標分解，逐年安排落實，見表-2。層面年度指標2016年2017年2018年2019年2020年財務層面主營業務收入（億元）0.80.911.21.5利潤總額（萬元）100120150160180顧客與市場產品合格率（%）100100100100100顧客滿意度（%）9091939495顧客忠誠度（%）8788899192內部運營安全指標（千人負傷率‰）110.80.50環保指數達標率（%）100100100100100合同履約率（%）100100100100100學習與成長培訓計劃完成率（%）100100100100100員工滿意度（%）7075787980員工薪酬年增幅（%）≥8≥8≥8≥9≥10核心員工流失率（%）222-2公司關鍵戰略目標逐年時間表b)積極應對戰略挑戰，充分發揮戰略優勢1）戰略創新及戰略優勢公司對戰略和戰略目標實施動態管理，戰略管理委員會充分考慮戰略挑戰和戰略優勢，根據企業內部和外部環境的變化而不斷調整變化和創新。公司積極應對來自企業內部和外部環境的挑戰，注重形成內部良好的企業文化，建立完善的組織結構、經營系統、管理程序、激勵制度，并采取必要的措施，克服企業內部各種妨礙創新的障礙；積極應對、適應國家政策、市場變化、競爭對手、顧客需要等外部環境的變化，確定自己的戰略優勢。2）挑戰與機遇并存，兼顧各方需求公司面臨的挑戰與機遇在前面SWOT分析中已經得出結論，公司每年的戰略決策過程都是在設定短期目標的同時制定相應的中長期目標，以保證組織能夠靈活應對長、短期的機遇和挑戰。公司戰略管理委員會通過對關鍵利益相關者的需要進行分析，使戰略目標能夠兼顧他們的需要，爭取獲得他們對公司目標實現的幫助。3）戰略目標均衡考慮所有相關方需要公司在制定戰略目標時，充分均衡的考慮所有利益相關方的需要，從股東、顧客、員工、社會等相關方考慮，制定相應的目標，見表-3。相關方指標內容股東凈資產收益率、利潤總額等顧客顧客滿意度、顧客忠誠度等員工員工滿意度、員工年收入增長率、核心員工流失率等供方合同履約率社會環保指標達標率等表-3戰略目標中相關方指標4.2.3戰略部署提要公司積極將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及關鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應用關鍵績效指標檢測實施計劃的進展情況，預測組織未來的績效，保持較強的競爭優勢。實施計劃的制定與部署a)制定和展開戰略實施計劃1）實施計劃的制定和部署公司戰略目標上年度規劃實施情況公司戰略目標上年度規劃實施情況戰略目標分解顧客市場信息編制/修訂公司年度生產經營計劃評審計劃計劃分解到各部門評審分解計劃提交公司領導審定決策批準、發布、實施圖-1制定和部署戰略實施計劃流程2）職能戰略的實施，保障總體戰略規劃的實現為保障公司總體戰略的實施，根據對公司當前面臨主要問題的初步分析，公司在以下四個方面職能管理及業務競爭能力的提升是當前重要且緊迫的任務，具體實施見圖-2。人力資源體系建設人力資源體系建設人力資源管理現狀診斷分析；設計績效考核體系；設計薪酬激勵體系；設計培訓管理體系；設計管理人員選拔與評價體系財務管理體系建設財務管理管控模式設計；資產管理；選擇資金管理體系；構建全面預算管理框架；制定產業整合與投資融資方案組織與管控評價業務經營現狀；發展戰略明晰；設計項目管控模式；優化公司組織結構；明確部門職責；梳理和優化核心管理流程經營策略規劃制定總體經營戰略；制定品牌建設方案；設計客戶關系管理方案；制定回訪服務策略 圖-2四大職能戰略內容b)合理配置資源，確保戰略規劃實施，取得關鍵結果1）人力資源配置加強隊伍建設，完善專業技術人才配置；建立和完善科學、有效、適宜的績效管理體系；完善薪酬體系，實施更有效的激勵機制；建立學習型組織，完善培訓體系，提升員工素質和競爭力。2）合理配置財務資源，集中資金，統一調度，用于公司的擴大生產。3）合理配置基礎設施資源。4）合理配置技術資源，投資資金用于技術創新體系和創新能力建設，淘汰、更新了一大批能耗高、效率低的老舊機械設備。c)實施計劃的監測公司每季度組織公司相關部門對公司戰略規劃關鍵績效指標進行監測，測量各關鍵指標完成情況；每季度的經營分析會和財務分析會全面測量各項指標完成情況；每年的股東暨職工代表大會全面測量年度各關鍵指標完成情況，其中包括顧客、供應商、職工滿意度等各相關方指標，見表-5。監測項目監測周期責任部門主營業務收入（萬元）季度財務部利潤總額（萬元）年度財務部產品合格率（%）年度生產部顧客滿意度（%）年度生產部、銷售部顧客忠誠度（%）年度銷售部安全指標（千人負傷率‰）年度生產部、后勤部環保指數達標率（%）年度后勤部合同履約率（%）年度銷售部培訓計劃完成率（%）年度辦公室員工滿意度（%）年度辦公室員工薪酬年增幅（%）年度辦公室核心員工流失率（%）年度辦公室表-5公司戰略規劃關鍵績效指標監測體系表績效預測1）績效預測所采用的方法①結合公司實際情況，用趨勢外推結合專家評估法預測關鍵績效指標結果；②利用公共信息、專業市場調查報告等，預測主要競爭對手和標桿企業的績效結果。2）關鍵績效指標預測結果公司將天方健(中國)藥業有限公司作為主要標桿，將某縣頤和藥業有限公司和某縣永康中藥材有限責任公司作為競爭對手，通過績效的預測和對比，公司提高了績效預測能力，能更準確的描繪公司和主要競爭對手及標桿企業未來的績效趨勢，制定在競爭中領先的目標指標以及對策，進行績效改進和戰略調控，戰略預測調控步驟見圖-1，確保實現所預測的績效。績效與指標是否相符績效與指標是否相符結論計劃調整確定評價目標建立評價體系完成考核圖-1戰略預測調整步驟圖4.3顧客和市場4.3.1總則在顧客驅動的基本理念指導下，想法了解顧客當前的以及未來的需求與期望，并努力滿足顧客的需求與期望。為此，公司緊緊圍繞顧客與市場建立了完善的顧客服務和市場經營網絡，通過成熟的市場營銷手段為顧客提供完善的服務，并形成了成熟的市場經營模式。4.3.2顧客和市場的了解提要公司目前正在申請最新版藥品GMP認證，在中藥飲片加工產業競爭日趨激烈的今天，在我省登記注冊的中藥材加工企業近千家，僧多粥少現象日益突出，多數中藥材加工企業的產品沒銷路，而顧客處于明顯強勢地位，許多中藥材加工企業遭到顧客墊資生產、無理砍價、拖延支付款、嫁接風險等要求，給中藥材加工企業的市場經營帶來許多經營風險，面對困難和不利的市場因素，公司堅持“xxxx,xxxx”的經營理念，以市場為導向，以用戶滿意為宗旨，在市場中求生存、求發展。顧客和市場的細分a）市場細分和目標顧客群的確定1）顧客和市場細分藥材加工企業的資質直接影響其在市場中的競爭地位，公司是我縣最早通過藥品GMP認證的企業，多年來，加工規模、產品質量及銷售額在我縣都是名列前茅的，在市場大環境中同其他同行企業相比也具有明顯優勢。近幾年，經營重點放在了黃芪飲片、黨參飲片項目上。對經營市場主要圍繞包括的當歸、黃芪、紅芪、黨參各種飲片加工一直是我公司的主業，同時在全省同行業來說，在這方面具備綜合強項，在社會上普遍得到認可；在品牌建設方面，2010年，公司“xx”商標成為xx省著名商標。公司結合中藥材加工業的特點和公司的戰略要求，對顧客和市場進行了細致的分析，并提出了金字塔型的結構模式。高端市場高端市場大型合作企業，如：無限極、天方健、大參林等中端市場電子商務的零售業務自由銷售渠道的小訂單低端市場提取物型藥廠高科技、高投入、高回報較高要求和利潤空間較大難度低，利潤小做品牌、創效益、提升管理和技術做品牌、創效益做規模市場特點公司經營策略圖-1顧客和市場細分從圖-1中可以看出，在金字塔的頂部是資信、產品質量和綜合管理能力為核心競爭力的項目管理層次，金字塔向下服務需求逐漸降低，直至提供純粹的藥渣、殘次品，相應的加工難度和利潤空間也從金字塔自上而下呈下降趨勢。2）按顧客重要程度劃分依據組織的發展戰略、自身競爭優勢和行業發展要求，公司資質范圍內的各類工程都是公司的經營目標。公司經過多次調研和分析，按照品牌打造、規模擴張、創造效益、顧客特點和重要程度等方面，將顧客群分為金牌顧客群、重點顧客群和一般顧客群，見表-3。顧客群分類劃分依據顧客范圍顧客特點經營策略金牌顧客群（VIP顧客）對公司發展影響程度大大型醫藥企業，如無限極、大參林、九芝堂等信譽高、資金好、產品需求量大、合作機會多做品牌，創效益，擴規模重點顧客群對公司發展影響程度較大線上及線下的小訂單信譽較好，產品需求量較大做品牌，創效益一般顧客群對公司發展影響程度較小要求相對低端的提取物型藥廠資金好，需求量大，合作機會多做規模、擴大影響，吸引潛在客戶表-3公司顧客群分類表b）結合市場細分，考慮競爭對手顧客和潛在顧客公司通過市場細分把未來市場分為潛在顧客和競爭對手的顧客。在市場細分中，公司關注潛在顧客的需求和期望，同時考慮競爭對手顧客。根據調查分析潛在顧客的需求，為其提供完善的前期服務，使潛在顧客逐漸變為現實顧客,從而拓展新的市場。公司通過了解競爭對手的顧客需求，保持交流與溝通，分析同競爭對手的各項差異，采取有針對性競爭措施，使競爭對手顧客變成自己的顧客，見表-4。競爭方面競爭方面與對手顧客的競爭內容某縣頤和藥業有限公司品牌知名度、生產能力、顧客擁有量、資金實力與我公司產品種類雷同某縣永康中藥材有限責任公司與我公司產品種類雷同表-4公司對競爭對手顧客的考慮顧客的需求和期望的了解a)了解顧客的需求及收集市場信息公司召開經營會議對顧客和市場進行分析，結合通過了解的信息進行進一步的研究，以確定新的市場和顧客需求，經營管理處對投訴和顧客滿意度進行分析，通過這些綜合分析，公司了解顧客和市場真正需求，從而作出經營決策。b)顧客信息的利用公司對獲取的顧客需求和市場信息及時分析匯總，把顧客的需求和期望轉化為公司的生產及服務要求，及時有效地改進在產品質量、設計、生產、服務等方面存在的缺陷，并最終確定方案以滿足顧客的需求和期望，見圖-4。圖-4顧客信息應用流程圖c）定期評價和持續改進了解顧客需求和期望的方法隨著市場和行業競爭態勢的變化，公司通過戰略管理委員會辦公會、季度經營分析會、月度生產會對了解顧客需求和期望的方法進行有效性評價，并根據評價結果不斷改進、了解顧客需求和期望的方法，以適應市場方面的變化并支持公司新的戰略規劃和發展方向。4.3.3顧客關系和顧客滿意提要公司的經營理念是“xxxx,xxxx”，以市場為導向，以用戶滿意為宗旨。通過做好一個產品，結交一批顧客這種良性循環式發展占領市場。公司在營銷策略和服務策略上，針對不同的顧客采取不同的營銷策略和服務方法，最終以滿足顧客需求和期望為宗旨，擴大市場占有額。公司充分認識到處理好顧客關系的重要性，不但建立、維護和加強顧客關系，而且還對顧客滿意度和忠誠度進行測量。顧客關系的建立a）建立“情感”型顧客關系，實施顧客差異化管理，通過優質的產品和服務與顧客建立起相互支持、共同發展的“情感型”合作關系，實施顧客差異化管理。見表-1。顧客類型與顧客接觸渠道與顧客關系的建立顧客建議、意見處理金牌顧客群（VIP顧客）公司網站、電話、傳真、實地考察洽談、訂單、承諾函、合同書、長期戰略合作協議溝通、談判、合同變更、技術變更、指定負責人專項處理、回訪重點顧客群公司網站、網店、電話、旺信洽談、訂單、長期合作的信任一般顧客群電話、傳真洽談、訂單、長期合作的信任表-1“情感”型顧客關系建立b)構建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求公司采用多種方法與顧客進行接觸，了解顧客的接觸要求并采取有效措施，見表-2。顧客接觸途徑接觸要求具體措施顧客通過公司網站查詢公司概況、業績及服務信息網站信息準確、全面，更新及時，24小時開放利用瀏覽公司網站，為外界全方位了解公司提供了網絡平臺顧客通過業務電話咨詢、公司概況、業績及服務信息打入方便，工作時間有人接聽，可獲取經營、服務的簡潔介紹設有專職人員接聽的征詢電話顧客通過回訪服務提出抱怨、投訴、建議回訪服務人員熟悉工程情況、服務政策，善于傾聽、禮貌、迅速行動并及時反饋處理意見接到抱怨、投訴、建議24小時內做出快速反應。表-2顧客接觸途徑與接觸要求c）顧客投訴管理公司重視顧客投訴管理工作，制訂了《顧客及相關方管理控制程序》，建立完善了顧客投訴處理機制，制定了投訴處理工作程序及相應的顧客投訴處理流程，見圖-3。接到投訴后，由銷售部、生產部、質量部等進行協調，責成負責部門制定整改方案，銷售部實施，質量部落實并跟蹤解決結果，直至顧客滿意。圖-3顧客投訴處理流程圖d）顧客關系建立方法的評價和改進公司從兩個方面持續改進顧客管理，一是定期評價顧客關系管理方法。通過月度統計報表的匯總分析、顧客滿意度調查分析等形式每季度評價一次，保證其適應公司的戰略發展。二是持續改進顧客關系管理方法。根據顧客關系管理方法的評價，從組織框架、經營渠道等多方面持續改進顧客關系管理。顧客滿意的測量a）顧客滿意度和顧客忠誠度的測量1）顧客滿意度和顧客忠誠度調查顧客滿意度和顧客忠誠度是公司關鍵績效目標，為建立完善的顧客滿意和顧客忠誠監控系統，充分把握顧客對產品和服務的期望和需求，尋求產品和服務改進和提高的方向，使收集到的信息能夠充分的反映顧客的滿意程度。公司主要采用自測或第三方測量方式進行顧客滿意度和忠誠度調查。①自測：通過問卷調查、電話調查、互聯網調查、現場調查、面訪等方式，了解顧客對產品和服務的滿意度和顧客忠誠度。測評指標包括產品質量、價格、服務、品牌等指標，由銷售部和質量部每季度、每年發放忠顧客誠度和顧客滿意度調查表，并對調查信息進行統計分析，編寫顧客忠誠度和滿意度測評報告，確定顧客需求和期望及公司需要改進的意見和建議。②第三方評價：公司委托第三方調查，調查內容包括顧客滿意度指數、品牌形象、質量、顧客忠誠度、過程服務、售后服務等。2）通過顧客滿意度和忠誠度調查的信息，改進公司各項工作公司及時利用顧客滿意和顧客忠誠信息實施改進，主要包括以下幾個方面：——用于問題改進。公司每年將調查結果與標桿進行對比，匯總得出公司比較薄弱的環節，制定改進計劃，實施改進。——用于競爭改進。公司將滿意度調查結果與競爭對手進行比較，發現公司的優勢與劣勢，提高競爭水平。——用于績效評價和考核。公司將滿意度調查指標列入相應部門的考核內容中，發現問題，識別差距，提高員工的工作積極性和工作效果。b)跟蹤產品和服務質量，獲得及時和可用的信息通過對客戶現場服務、顧客走訪或技術、質量訪問等形式收集各類信息，不同顧客的跟蹤計劃見表-1。類別跟蹤方式參與人員目的金牌客戶定期走訪、現場服務、質量技術訪問、會議交流等總經理及各部門領導加強溝通交流，建立情感型顧客關系重要客戶定期走訪、現場服務、質量技術訪問、會議交流等中層以上領導、質量技術相關人員維系關系，發展為忠誠顧客一般客戶不定期走訪、現場服務中層及以下領導、質量技術相關人員提供相關服務，追求顧客滿意表-1不同顧客群的跟蹤計劃c）結合公司戰略，通過多方面的顧客滿意度調查方式與標桿對比，找出差距、持續改進公司充分認識到獲取競爭對手和標桿企業顧客滿意信息的重要性，與客戶建立起良好的關系，調查、了解部分競爭對手和標桿的市場信息，然后將這些有效信息用于公司的績效改進和戰略制定。d)不斷改進顧客滿意的測量方法，以適合公司中長期戰略規劃及發展方向。公司每年由銷售部、質量部組織專題評審會議，結合戰略調整、市場變化情況等因素的變化，對顧客滿意度調查、測量方法進行評價并進行持續改進，以使滿意度調查方法適應公司戰略發展的需要。4.4資源4.4.1總則公司為確保戰略目標的實現、過程的有效和高效實施，從人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施、相關方關系等方面提供資源支持。4.4.2人力資源提要公司堅持以人為本的企業文化，視人才為最大財富；推崇誠信、求實、創新、奉獻的工作理念，倡導團隊協作、服務至上、追求卓越的工作作風；積極創造適合員工成長、發展的環境，給員工提供良好的待遇和廣闊的個人發展空間，使員工與公司共同成長。人力資源管理服從于公司戰略目標，基于公司的使命、愿景、價值觀和戰略，勞動人事處建立了由職位分析評價、薪酬激勵、績效考核、培訓開發、員工滿意度反饋構成的人力資源管理體系，結合公司發展實際，制定和實施人力資源長短期發展計劃。人力資源管理體系見圖-1。確定崗位標準確定崗位標準提供招聘依據提供分配依據職位分析評價體系員工滿意度反饋體系培訓開發體系薪酬激勵體系績效評價體系招聘管理培訓管理調配、晉升管理績效管理退出基于公司發展戰略的人力資源規劃提供發展通道確定能力要求，提供招聘依據多渠道提供員工與管理層、員工與員工間溝通共享平臺提供考核依據確定培訓方式方法提供培訓依據調資漲薪依據 圖-1公司人力資源管理體系工作的組織和管理a）建立組織結構，激勵全員參與管理1）責任鏈機制公司管理體系：實行董事長領導下的總經理負責制。總經理辦公室下設采購部、生產部、銷售部、基地部、質量部、后勤保安部、廣州銷售部、酒店部、財務部。組織機構見圖-1股東會股東會監事會董事會監事會董事會董事長兼總經理董事長兼總經理 廣州銷售部銷售部生產部采購部辦公室酒店部基地部廣州銷售部銷售部生產部采購部辦公室酒店部基地部后勤保安部財務部質量部后勤保安部財務部質量部圖-1組織機構2）激勵全員參與管理，促進橫向溝通為使企業高效運轉，公司營造了良好的組織管理文化氛圍，激勵全體職工參與企業管理，組織開展了QC小組、合理化建議等活動，促進橫向溝通，充分調動了員工的積極性和責任感。b）識別員工的能力，保證有用人才不流失基于公司的戰略發展和長短期人力資源計劃，公司對人員需求情況進行深入調查，通過開展崗位測評、職務分析工作，確定崗位任職資格、崗位能力素質要求，從崗位專業知識、技能、學歷、工作經驗等方面評估與識別崗位所需任職人員的能力，對比員工現有能力與未來需求能力的差距，有針對性地開展員工技能培訓和素質教育，提升員工技能水平，不斷推動組織追求卓越績效，見表-2。類別當前人員能力未來人員能力需求技術人員具有系統的專業知識，有一定的研發、創新能力具有領先的專業知識，卓越的研發、創新能力管理人員具有相關的管理知識，熟悉中藥材加工流程，有一定的創新能力具有扎實的管理知識，精通中藥材加工流程，具有較強的管理、創新能力銷售人員具有一定的營銷知識和創新能力，較強的市場洞察力和營銷策劃能力具有全面的營銷知識、創新的營銷理念和優秀的市場營銷能力中層以上的管理人員具有全面、系統的管理知識，有較強的創新意識和能力具有前瞻性的戰略眼光、專業的管理知識，具有卓越的管理、創新能力表-2戰略發展對員工能力需求與當前能力水平比較分析3）招人策略公司根據戰略發展目標要求，對人力資源需求進行總體規劃，每年有計劃的招聘優秀人員進入公司工作，見表-3。招聘對象招聘形式技術專家通過與著名高校合作外聘，簽訂短期服務協議應屆畢業生高校雙選會、網絡招聘，擇優錄取等關鍵崗位人員熟人介紹、媒體發布招聘信息，面談遴選表-3公司招聘新員工主要形式4）留人策略人才是推動企業健康發展的源泉。公司近年來人才流失率較低，得益于公司高層領導的高度重視及有效的留人策略。通過完善的職業生涯發展規劃為其提供明晰的、多通道的個性化晉升階梯，提供其施展才華的平臺，以優秀的企業文化打動員工，增強員工歸屬感，員工流失率不斷降低。①對新員工的留人策略：通過試用、見習發現人才，擇優錄用應屆畢業生。健全的提升個人能力的培訓機制，頗具競爭力的薪酬待遇，順暢的職業生涯發展通道，以人為本的企業文化，和諧的人才成長環境等。②骨干、核心技術人才的留人策略：人才獎勵基金、激勵年薪、汽車補貼等。c）多渠道溝通，合理采納員工、顧客和其他相關方的建議公司強調領導、員工、合作伙伴之間的雙向溝通，建立多種溝通方式，積極聽取各種意見和建議，并對被采納的合理化意見或建議給予相應獎勵。公司利用各種途徑，與客戶、政府職能部門、金融機構等，進行外部溝通，建立良好關系，創造良好發展氛圍，樹立良好企業形象，提高企業的知名度、美譽度、為公司持續健康穩定發展提供好的環境。員工績效管理系統1）員工績效管理后勤部根據公司的戰略實施計劃，組織開展員工績效管理，以提高員工和組織的績效，見圖-1。績效反饋高層職員目標管理責任狀中層職員動態量化考評辦法績效反饋高層職員目標管理責任狀中層職員動態量化考評辦法員工績效考評辦法公司KPI指標部門KPI指標員工KPI指標制訂計劃組織實施根據考評結果動態調整績效面談確定指標與分解計劃與實施績效評價績效運用考評考評結果圖-1總部員工績效管理流程——高層職員實行目標責任制，總經理每年初根據高層職員分管工作的KPI指標通過簽訂責任狀方式下達年度目標任務，年末根據完成情況進行考評。——公司對各單位、各部門主要負責人進行年度的績效評價。——各單位、各部門對本單位員工崗位KPI指標及崗位過程管理工作完成情況進行年度考評。2）薪酬管理系統①薪酬體系公司確立了以崗位績效工資為主體，多種方式并存的分配模式。將月度和年度的個人工作績效評價結果、企業經濟效益作為工資發放考核的重要依據，增強員工工作積極性，提高了工作效率，見表-2。表-2員工薪酬結構工資組成考核指標及發放原則工資調整基本工資按公司相關規定執行根據當地工資水平指導線，行業水平、競爭對手、標桿企業而不斷調整。職務工資按職務不同工資待遇不同執行學歷工資按學歷等級制定工齡工資按在工作年限制定②激勵措施公司制訂了全方位的激勵措施，充分地激勵和調動公司各類人員的工作熱情和積極性，見表-3。激勵類別對象措施物質激勵管理人員股金增配制度專業技術人員股金增配制度，崗位晉升，立功全體員工崗位晉升，激勵獎金，立功，先進個人獎勵非物質激勵全體員工對各類先進進行表揚、通報嘉獎、光榮榜、帶薪休假、帶薪培訓等表-3主要激勵措施員工的學習與發展公司圍繞整體戰略目標，堅持眼前與長遠結合，綜合運用多種方式，系統開展員工學習，努力做到既有利員工成長，又促進企業發展。ａ）員工教育與培訓1）確定培訓需求，制定培訓計劃公司通過調查、分析、對比，從人力資源規劃、績效測量與績效改進和技術變化、平衡長短期目標與員工培訓與職業發展四方面確定需求。見圖-1。公司人力資公司人力資源規劃需求績效測量、改進和技術變化的主要需求組織的長短期目標需求員工培訓和職業發展需求公司所需的經營管理人才、專業技術人才、高技能人才、市場營銷人才培訓規劃目標創新管理、新