醫院網絡咨詢管理制度

醫院網絡征詢管理制度一、咨詢部工作的內容1、用親切、溫柔的的語言,解答所有來電征詢的工作。2、精確無誤做好每天、每周、每月日勺報表記錄工作（附件一）。3、電話、網絡投訴接待，并及時上報做好記錄。4、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家口勺登記。5、每周一次日勺與臨床專家信息溝通與反饋。6、每周一次業務學習。二、咨詢人員的工作要求1、要迅速精確地接通電話，語調規定親切、溫柔。2、接聽電話日勺原則用語：“您好,xxx醫院!不久樂為您服務，請問有什么我能幫到您日勺！”3、征詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心日勺工作態度,還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。4、認真積極進行業務學習，爭取做到征詢回答精確無誤。5、小心操作，愛惜設備，每天上下班認真做好清潔工作，常常保持征詢室清潔整潔。6、認真填報多種原始記錄和日報，做好征詢記錄工作。7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從主管管理，遵守醫院制定日勺各項規章制度。三、崗位職責白班1、上班前打掃科室衛生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。2、認真接好本班次電話。3、8：05把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫臺。4、8：10開始問各科醫生排班狀況。5、認真做好患者的回訪記錄。6、上班時間：8：00—16:00o晚班1、認真接好本班次電話。2、做好每天征詢量記錄，對的填寫各類記錄報表。3、填寫當天登記日勺預約患者日勺預約卡，并做好備份紀錄。4、下班前整頓辦公室，保證當天工作的正常運營。5、上班時間：16:00—23：30o（提前半小時到崗交接）四、咨詢工作制度1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得回絕規定范疇內服務項目。2、未經許可不準擅自打私人電話，若有急事經主管容許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正,上班時不得隨意摘下耳機聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其他東西一律放在抽屜里.，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，耳機一律掛在左邊的機臺上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應立即接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽日勺話。6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改善局限性之處。每天晚班人員做好當天各類報表的記錄工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。7、努力學習專業知識，精確及時掌握各科室治療狀況，與醫生獲得良好溝通,內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整潔清潔。9、在工作中應愛惜公共財產,不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報主管,經核算后由主管進行調換解決。10、看待征詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對征詢者語調生硬，不耐煩，草率應付。1k嚴格遵守排班制度，非特殊狀況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能拜別，如有違背作早退、曠工解決。12、凡有騷擾電話,接聽后要擬定是騷擾性質日勺電話才干積極掛機,不與其糾纏。五、保密制度1、征詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日征詢量、預約量等，及醫院的I有關經營數據。2、加強保密觀念，征詢醫療以外日勺事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內報表及多種保密資料進入公共場合，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。4、不得向外人泄露病人隱私。六、獎罰制度獎：1、全勤者發放全勤獎金；2、持續3個月超額完畢任務且無不良記錄者晉升一級績效工資；3、有突出奉獻者額外發放突出奉獻獎，獎金根據奉獻的大小而定。罰：（懲罰額度詳見：九、績效考核部分）1、遲到、早退、班中脫崗者,遲到、早退10分鐘內者，扣5元/次；遲到、早退30分鐘內者，扣10元/次;超過30分鐘者算曠工,扣除當天薪資；替人或委托她人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，扣5元/次2、未經主管批準擅自改動排班,忽然請假,并事后未能提供有效證明的,扣5元/次。3、因服務態度生硬、不耐煩等因素引起征詢者不滿和投訴的，經查屬實者，罰50—100元/次。4、不聽從醫院統一安排,同事間不團結，給工作導致影響日勺,經查屬實罰5元/次。5、上下班不及時關燈、電腦、空調，罰5元/次。6、泄露患者穩私者，罰50—100元/次。7、班內時間未經應許離崗接打私人電話過長時間、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，罰5元/次。8、不準時打掃清潔衛生，不能保持桌面整潔（涉及報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），罰5元/次；9、未準時按量完畢相應工作者，罰5元/次；工作不認真打瞌睡者，罰5元/次；10、泄漏醫院征詢量及有關經營數據者，經查實，一律解雇解決。七、報表制度1、認真做好報表記錄工作，每周上報周報表,每月上報月報表，并貫徹到個人。2、保證報表真實可靠，并及時完畢，準時上報，妥善保管多種報表。3、制定統一的報表原則，所有報表經主管、主管領導簽字，核查保證數據真實、精確無誤后,方可報送有關部門及院領導。八、薪資制度1、征詢部每月10口之前記錄上個月員工工資,20口發放上個月工資；2、工資構成：實發工資=基本工資+崗位津貼+績效獎金+各類補貼+個人有關扣款+業務提成+獎金3、績效獎金：（見：九、績效考核制度）4、提成日勺計算措施：完畢總任務并完畢個人任務量200%以上，按40元/個計算；*完畢總任務并完畢個人任務量100%以上，按30元/個計算；未完畢總任務量而完畢個人任務量100%以上，按20元/個計算；a完畢總任務量完畢個人任務量50%以上，按15元/個計算;a未完畢總任務量完畢個人任務量50%以上，按10元/個計算；a未完畢總任務量未完畢個人任務量50%,無提成；④九、績效考核制度

行政懲罰績效工資其她行政考核業績考核未完畢個人任務量50%無提成泄露患者穩私者50元/次被征