高效溝通技巧

高效溝通技巧主講:周黎輝時間:2011年6月10日中層主管的定位中層主管

上級下屬相關部門外部客戶承上啟下上傳下達左右協調達成共識第一講溝通的基本概念

第二講溝通障礙分析

第三講溝通有效的關鍵目錄

第五講各層級溝通技巧

第四講溝通風格測試與分析第一講、溝通的基本概念1、溝通的概念2、溝通的目的1、溝通的基本概念效率低下是因為無效的溝通太多或不斷被推倒重來溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。職場高效的溝通不僅僅是理解,更多的是有意愿的行動直到實現正確的成果!信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發送者接收者信息信息信息信息人際溝通的目的.說明事物.表達情感

.建立關系

.進行企圖2、溝通的目的職場管理溝通的四大目的

三.表達感情

一.控制員工的行為二.激勵員工,改善績效

四.信息流通第二講、溝通的障礙你在路上看地圖,有人會理你嗎?老總辦公室抽煙,誰會去提?自私溝通障礙一:自我自我3、溝通的障礙為何我會在機場買書?4月連戰夫人來華?她為何為青睞我?關注需求溝通的障礙二：不關心有何不便愛心外資企業的高管國內企業的高管你什么可以幫你(支援和回饋)溝通障礙三:不主動笨蛋（推脫和責罵）個人障礙親近員工,少用專業術語

(領導的桌子/電腦介紹)地位差異來源可信度認知偏差過去經驗情緒影響有理有據,不打無準備的帳兩個員工買土豆從上海走還是杭州飛不要在氣頭上,過一晚再定

組織障礙確定關鍵,盡量用一張紙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋不要把時間放在芝麻綠豆的小事上鼓勵和接受不同意見上下信息過濾是危機,互相呼應,達成共識故事:海軍操炮手第三講、溝通有效關鍵1、傾聽2、反饋3、表達4、運用非語言5、知己知彼1、傾聽的九大技巧讓對方產生興趣,不要悶聲不響一.提問題讓對方講,給自己留下思考的空間二.不說話不讓對方緊張,延續對方講話的思路三.不批評四.不亂插話保障交流順利進行,以免跑題.五.集中精神不要看文件,打(接)電話或神游.換位思考和同理心六.站在對方立場交流時面對面/開會不在同一地方七.讓對方輕松控制分貝,不要咆哮,用威嚴八.緩情緒九.避免小動作光明正大,一視同同仁A.不要在角落—避免誤會B.關門或之前左右窺視C.不要狼顧D.突然壓底聲音E.經常找一個人2、反饋別人要求你的事情1）事先問清楚2）事后負責任3）擇時匯報你要求別人的事情回報:寫一張紙記錄下來1）.盯下級2）.盯平級3.表達一.抓重點:濃縮精煉,說明關鍵.三.打比喻:別打太深的比喻例如:杜比音響優質的表達是要設計的二.有層次:問題點—原因——解決之道瞇著眼——————不同意，厭惡，發怒或不欣賞

扭絞雙手—————緊張，不安或害怕

向前傾——————注意或感興趣

懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下

抬頭挺胸—————自信，果斷

坐不安穩—————不安，厭煩，緊張或者是提高警覺

正視對方—————友善，誠懇，外向，有安全感，自信

避免目光接觸———冷漠，逃避，恐懼，消極，4.非語言溝通(行為語言)

晃動拳頭—————憤怒或強調

鼓掌———————贊成或高興

打呵欠——————厭煩

輕拍肩背—————鼓勵，恭喜或安慰

搔頭———————迷惑或不相信

笑————————同意或滿意

咬嘴唇——————緊張，害怕或焦慮

抖腳———————緊張

雙手放在背后———憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

環抱雙臂—————憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

眉毛上揚—————不相信或驚訝

聲音：音質音調和語速聲音低沉的男性比聲音高亢的男性，其信賴度較高。音質音調：有自信，容易聽懂，有抑揚頓挫。語速：通常150字/分鐘，

復雜

嚴肅/重大

幽默

興奮

急切

較慢

較慢

較快

較快

較快/很快節奏——恰當停頓、突出重點

溝通循環尊重的傾聽澄清你的了解確認對方了解你的觀點提出你的觀點互動:請按照此流程,完成圖形任務第四講、溝通風格測試與分析1、溝通風格測試2、不同風格分析3、四類人群溝通要點1301300065表現型（孔雀）

熱情、沖動、愉快、幽默、善言辭、鼓動氣氛果斷型（老虎）

銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人注重事實、適應壓力分析型（貓頭鷹）

精確、慎重、依制度、清高埋頭苦干、引經據典

溫柔型（綿羊）

親切、穩定、謹慎大局為重、和為貴項目分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）隨和型（綿羊）表現型（孔雀）注重準確、穩妥、過程控制、競爭、結果理解、合作、被接受作秀、受歡迎、被稱贊長處計劃、系統、全盤考慮善領導、管理、開拓善傾聽、協作、善始善終熱情、愉悅、感染力強弱點過于注重細節、挑剔、應變力不強不善傾聽、無耐心、不重感情過于敏感、不果斷、無大志不拘小節、專注力弱、不善執行不喜歡無條理、無規矩無效率、優柔寡斷不重感情、遇事急躁循規蹈矩、繁文縟節對待壓力退縮、不服管挑戰、不服輸屈從、猶豫不決玩世不恭、敷衍了事決策時反復審議果斷與別人協商憑感覺害怕被別人挑剔被利用突然變故不討人喜歡獲得安穩感的手段準備充分控制別人或局面友情娛樂溝通風格分析

貓頭鷹型1、這類人的典型是做事非常有方法：仔細、合理、喜歡非常合邏輯的態度去達成目標。2、完成任務時間長。

準備好你的問題。你不只要準備問很多問題，而且要準備回答很多問題。你可以在溝通一開始時，先幫助他們弄清許多問題。不要太多情感的描述。貓頭鷹型的人對事實比較感興趣，不會對訴諸情感的事情吸引。B。如果你根據這些建議，花時間收集事實，并不難和貓頭鷹型的人做溝通。好好計劃該如何交付任務，即使是一個很簡單的問題，也準備好用事實來回答，這將會有很大的幫助。要點：他們喜歡書面溝通，并配以事實、數據、圖表、符號、附件說明等溝通前最好給他們準備的時間，他們不喜歡倉促行事對他們要講明事情的“理由”

這類型的人做什么事都比較

堅定

，而且常常是做決策

的人。這種個性的人通常不喜歡對事情拖拉，其中包括他們做決定的態度。他們不喜歡瞎扯，他們想知道你的

是什么，而且急于知道。要很快說到要點。這類型的人最痛恨浪費時間在閑聊上。小心選用你的言語。在短時間內，你就要說出一個具吸引力的強烈好處，確定你將占用他多少時間，并信守諾言。利用值得信賴的數據支持你的論點。這類型的人不喜歡聽到類似（可是）或（也許）的話。c.準備上緊所有的發條所以要隨時準備好行動。

要點：1、戰略、目標、行動計劃、進程、解決辦法之類的話題更容易引起他談話興趣2、對他們講話時要直截了當，堅定果斷，但要表示出對他們的尊重3、溝通時注重效率與業績成果

1、屬于行事穩健，不夸張，強調事實。這里有一些形容詞可以形容這類型的人，例如：有禮貌、溫順、支持的等等。2、有點懶散、膽小、隨風倒。

試著表現穩重，支持他們的感受。你需要花多一點的時間和他們建立感情并讓員工覺得和你在一起很舒服。

和這種類型的人溝通盡可能愈平和愈好要點：1、與他們溝通時，力求創造友善的環境氛圍，減少他們的戒心2、親情、友情方面的話題對他們有吸引力3、講話時要面帶微笑，和藹可親4、鼓勵他們多發表看法

孔雀型這里有一些形容詞可以描述這類型的人，例如：熱心急切的、擅于密切關系的建立、具表示、熱情等等。

盡量提供話題讓這類型的人有暢所欲言的機會

B.

準備好在交付任務階段多花點時間，這類型的人除非對你及你提的建議感到舒服，否則是不會往前邁進一步。

C.

如果你能用正確方法吸引這類個性的人，他們可以是四種人當中最容易溝通的人，并試著利用一些引人的例子去證明你提供的資訊。

要點：1、對表現者給予關注及興趣2、對他們的積極表現要多加贊賞3、對他們講話時要認真傾聽，在打斷前對他們4、好的說法加以肯定第五講、層級溝通技巧1、與上級溝通2、與下屬溝通3、跨部門溝通尊重上司也是尊重自己搞好本質工作，是與上司溝通的基礎要有與上司主動溝通的意思尋求與上司有效溝通的方法善于傾聽，領悟上司的話外音把老板當第一顧客

與上司溝通的六大技巧1）.不要讓上級多問你問題,要出選擇題;要設計好時間、地點、事情、人、支援等要素與上級溝通的建議2）.要在任何地方都能溝通。例如：車上3）.準備好2-3個答案，詢問上級傾向于哪個4）.優劣分析和可能的后果,以免日后脫身如何讓上級了解、賞識和幫助你！1）自動報告工作進度（條理清楚）2）對上級的詢問有問必答（準備充分）3）與上級站在同一層面（努力學習）4）接受批評，不犯三次錯（忠實可信）注：第一次錯是你不知道，第二次犯錯可能是不小心，第三次就是你故意的！5）不忙的話去支援其他部門或領導的困擾6）毫無怨言的接受任務，讓上級心慰7.）對自己的業務有改善計劃，并創新忠告：在瞎子群里，獨眼最大。假設你無法做到以上幾條，你就是阿斗，你的一生也就這樣了！1）我們似乎碰到一些狀況與上級溝通的八個黃金秒句2）我馬上處理3）小王的那個主意真不錯4）這個報告沒有你不行啦！從容不迫地說出本句型。有效率的好部屬覺得你富有團隊精神送高帽，灌迷湯5）讓我再認真地想一想，3點以前給你答復好嗎？6）我很想知道你對某件事情的看法7）是我一時失察，不過幸好…。8）謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議很用心。爭取時間,事后可得做足功課，按時交出你的答復。恰如其分的討好坦誠卻談化你的過失，轉移眾人的焦點。不卑不亢的表現令你年起來更有自信，更值得人敬重贊美的方向身材：氣宇軒昂，風度翩翩；你的眼睛是智慧和遠見的象征態度：王總，有你這樣負責的領導是我們的福氣啊！信用：您真是一諾千金啊！地位：如果沒有您親自坐陣，估計老總也會睡不著！決策能力：沒有您布局，我們哪會有今天的成績啊！領導力：今年形勢不好，還能成長5%，是有您在啊人格：您的朋友非常有教養，看來是“近朱者赤”啊贊美方式直接贊美：您真厲害！了不起借名人：您真神，如在世諸葛亮借比喻：若沒有您，這盤棋就走不活了借名言：冬天到了，春天還會遠嗎，您真是高瞻遠矚借成語：您當初選擇韜光養晦，今天看來真明智借詩句：梅花香自苦寒來，您真令人佩服贊美的訣竅長處優點是方向：您最近一定很辛苦，有點瘦了真誠貼切詩鑰匙：王總，我真的無法形容對你的。。領導忌諱是禁地：張總您真是“絕頂聰明”啊！眼神動作時輔助：鼓掌、豎起大拇指

2.與下屬溝通的要點要點一：“偉大”來源于對待小人物上要點二：多激勵少訓斥要點三：放下架子換位思考要點四：成為下屬可以交心的上司要點五：語言幽默，輕松詼諧要點六：正確運用“正式溝通”與“非正式溝通”

2.與新員工溝通的要點要點一：體現關心 要點二：保持距離要點三：過程追蹤要點四：有效教導要點五：及時糾正要點六：褒獎得體

3.與聽話老員工溝通的要點要點一：意見征求和垂詢 要點二：多了解信息要點三：多讓老員工發言要點四：讓新員工拜師要點五：多交流曾經的“輝煌”要點六：激勵老員工

3.與不聽話老員工溝通的要點要點一：多交流業績及標準 要點二：多進行會議溝通要點三：讓自己人多提正確的建議要點四：引導老員工從善要點五：決定制度和標準要點六：讓不正確行為觸死在高壓線上要點七：冰凍、調崗、除名口吻一:吩咐例如：復印1000份，三點前必須郵寄出去口吻二：請托例如：請參考這個格式，協議寫個計劃好嗎？口吻三：征詢

例如：我覺得不錯，你認為呢？！口吻四：暗示例如：將辦公室這樣安排一下，是不是更寬暢些？口吻五：征求例如：那邊很需要你，你看是否可以辛苦一下啊？口吻六：批評

例如：這個必須這樣做，你為何會失誤呢？！關鍵：避免誤會！

批評

1、原則

2、方法

3、忌諱1、批評的原則

1）、直接批評

2）、委婉批評

（三明治式）

2、批評的技巧

1）、暗示式。如領導發現某位員工遲到了，就指著對方的手表問道：“幫我看一下現在幾點了？”

2）、模糊式。如在員工大會，領導者為了整頓勞動紀律，便說：“最近一段時間，我們單位的紀律總的來說是好的，但也有個別同志表現較差，有的遲到早退，有的上班吹牛談天……”這里就用了不少模糊語言。如“個別”、“有的”，等等。這樣既照顧了一些人的面子，又指出了問題所在。

3）、請教式。如領導者對一位下屬說道：“如果按你這種做法，那這個計劃是不是都得重新制作？”這個時候，被批評者大多會自動修正自己的錯誤。

4）、啟發式即要使對方從根本、從內心認識到自己的錯誤，需要批評者從深處挖掘錯誤的原因，曉之以理，動之以情，循循善誘，幫助他認識、改正錯誤；

5）幽默式，即在批評過程中，使用富有哲理的故事、雙關語、形象的比喻等，以此緩解批評時緊張的情緒，啟發批評者思考，從而增進相互間的感情交流，使批評不但達到教育對方的目的，同時也創造出輕松愉快的氣氛；

6）警告式，即如果對方犯的不是原則性的錯誤，或者不是正在犯錯誤的現場，就可以用溫和的話語，只點明問題，做到點到為止，起到一個警告的作用3、批評中的四大忌諱

1）、切忌惡語傷人。每個人都有自尊心，領導者批評下屬同樣應在平等的基礎上進行，態度上的嚴厲不等于言語上的惡毒，切記只有無能的領導才去揭人瘡疤。

2）、切忌捕風捉影。主觀行事。上面已經談到，上級批評下級，要使下級達到心悅誠服，沒有以權壓人，以勢壓人之感，很重要的一條就是要做到實事求是

3）切忌喋喋不休，沒完沒了。有效的批評往往能一針見血地指出問題的實質，使下屬心悅誠服，而絮絮叨叨的指責卻會增加下