問題解決PPT(組長)2015

早上好!

1.根據門口參加者名單上的分組及席位指引找自己席位。

2.按照座位上三角形名片卡的參加者姓名位置入席。

3.開始時間是９:00AM。請提前3分鐘入席。

4.拿出教材、筆、筆記本。

5.準備好了1、2、3、4步驟后,等待上課。基于科學性思維的基礎上學習開展工作的方法以科學的思維方式解決問題“基礎”課程組長版’06.09.190課程的宗旨?目標?定位■《以科學性思維解決問題基礎》課程的宗旨：

學會運用科學性思維與分析性方法來解決問題，推動業務的改善。■目標

①知識：學習科學性思維與分析性方法的基礎知識

②

練習：掌握基于事實?數據解決問題的方法

③實踐：運用課程所學來解決當前業務中的實際問題1學習方法各個小組發表分析結果并互相參考學習由講師指導講解各個步驟

的目標、基本知識、實際

練習的內容等以小組為單位，進行實際解決問題的演習；運用相關理論方法，對各個步驟進行分析、討論小組演習對實際練習所學到的各步驟的要點進行整理講解回顧/評估

課堂發表2基于科學的思維解決問題

基礎課程

1

科學的思維方式之要點

2

什么是問題

3解決問題?完成課題的基本思路

4解決問題的步驟

5解決問題的各步驟的要點

6解決問題各步驟的表格模板

7解決問題所需的工具

8解決問題?完成課題的方法例富士施樂綜合教育研究所

能力強化綜合部31科學的思維方式之要點FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta4學員期待什么■哈佛大學

（心理學教研室…行政部門適應性檢查）■頭腦聰明者■極富創造力者■具備強有力

領導才能者■沉溺于酒色者51-１何謂“科學的思維方式”(P7)

所謂科學的思維方式是指以事實為基礎的觀察、分析，對問題進行假設和推論，再對此進行驗證、確認的思維過程。

基于科學的思維方式，能夠合理地處理問題，縮短解決問題的時間，提高成功解決問題的概率。＜科學的思維方式＞事實假設推論實驗?驗證觀察?考察現實的世界理論的世界1

科學的思維方式之要點61-２三現主義

(P7)

在運用以科學的思維方法解決問題之際，首先最重要的在于正確地認識事實關系。因此根據三現主義準確把握客觀事實非常重要。三現主義●在現場●通過現實事物●確認客觀現實1

科學的思維方式之要點71-３評估尺度與指標

(P7)

其次重要的是：在準確把握事實的基礎上，確立評估問題與改善目標等的尺度與指標體系。通過具體的數值表述、分析問題與課題的內容；對于要解決的問題，首先確定好目標（指標）值再考慮相應措施，這些都極為重要。1

科學的思維方式之要點81-4

流程管理

(P7-P8)

運用科學的思維方式開展工作時，需要帶有“流程”這個概念，將業務看作一個完整的流程，進行客觀的衡量是很重要的?“流程”包含了“構架”、“方法”、“工序”等內容。所謂“流程管理”是指為了達成好的結果，對流程進行維護和改善。1

科學的思維方式之要點［業務工程］輸入業

務輸出結

果工程Ａ工程Ｂ工程Ｘ所有工序（業務流程）＝工作△○××→○→○→○91-5

PDCA周期

(P8-P9)我們的日常業務工作可以說是一個不斷地解決問題的過程。●為達成目標而制定計劃

Plan （計劃）●根據計劃實施

Do （實施）●調查實施的結果，探討研究

Check（確認）●根據對結果的確認，如與計劃有差異則

采取必要的矯正措施

Action（改善措施）把

Plan(P)?Do(D)?Check(C)?Action(A)這4個步驟叫做“PDCA周期”，反復實施這一周期被稱為“PDCA周期的循環”。實施確認計劃改善措施APCDDoPlanCheckAction

＜

PDCA周期＞業務的發展?提高＜螺旋上升＞Ｐ０Ｐ１Ｐ２Ｃ０Ｃ１Ｄ０Ｄ１Ａ１Ａ０1

科學的思維方式之要點102什么是問題?課題FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta112-１問題的定義（P16）我們在日常生活中經常用到“問題”或者“課題”這樣的用語。在此，對“問題”一詞做一個定義。“問題”是指“現狀”與“應該有的理想狀況”相比較時的差異部分。所謂解決問題，就是設法消除這一差異/差距。（達到問題得以解決的狀態）2

什么是問題?課題現狀理應如此的狀態差異問題部分122-２問題的類型(P16-P17)“問題”可以分為發生型問題、探索型問題和假設型問題等3種類型。在這個教材中，以現階段異常狀況是否已經發生的觀點，把①的發生型問題稱為狹義的“問題”，把②的探索型問題和

③的假設型問題稱作為“課題”。問

題①發生型問題（顯現問題）②探索型問題（尋找問題）③假設型問題（創造問題）基

準既定的標準評估比較

理想基準項目例標準、目標、計劃值、方針Bestofthebest目標、遠景課題問題過去未來現在①發生型（顯現問題）③假設型（創造問題）課題＜問題的類型＞問題②探索型（尋找問題）2

什么是問題?課題132-３解決問題的兩種科學途徑(P18)

對于問題我們采用“解析性方法”，而對課題則采用“設計性方法”來處理。①

解析性方法

根據結果對原因進行邏輯推論，查明產生問題的根源，再通過消除這

種根源而達到解決問題的目的。②

設計性方法

設定更高水準的要求，探究為達到此目的而需要開創的新方法和功效。

＜問題?課題與解決方法＞方法類型方法構成思維問題解析性方法探尋原因邏輯性課題設計性方法選定最佳方案創造性⑤效果期望結果期望流程當前流程當前結果①解析④效果③驗證②改善案期望結果期望流程③設計④評估①設想當前結果②比較

2

什么是問題?課題143解決問題?完成課題的

基本思路FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta153-１

運用科學的思維方式解決問題?完成課題的基本思路(P19)①重視事實?數據3解決問題?完成課題的基本思路運用科學性思維來解決問題時的一些基本思路：②有效運用“分層”方法③著眼于“偏差”④著眼于“果因”關系16①重視“事實?數據”

(P19)掌握正確的事實、數據是解決問題、完成課題的第一步。通過事實與數據，正確地了解現狀、明確原因，這樣才能做出正確的判斷和行動，使問題得以迅速解決。

在確認事實與數據的基礎上進行問題的討論，可以減少認識問題的偏差，真正推動問題的具體解決。將已收集和掌握好的事實和數據用圖表客觀、定量地表現出來，這點尤為重要。3解決問題?完成課題的基本思路17②有效運用“分層”方法

(P19)

將數據的母集合按不同的層面劃分成幾個不同的小組（子集）再分別處理的方法稱為“分層”。分層是下面將要談到的偏差分析所必不可少的前提。（將收集到的事實和數據籠統地歸在一起進行考察、求平均值之類的，是很難找到解決問題的真正線索的）將數據進行分層處理，就容易發現偏差的狀況。通過分析偏差分布，往往就能查明問題存在的真正原因。3解決問題?完成課題的基本思路18運用分層進行分析

例如，將市場調查的結果，按年齡、性別、職業等進行分類，就能清楚地看出各自的特征分布。＜分層的內容之例＞按人劃分部門、年齡、男女、職業、個體按機器劃分商品、機型、新、舊型號按原材料?部件劃分產地、批量、制造工廠、采購廠家按作業劃分處理業務的手續、負責區域、溫度、壓力按時間劃分上午與下午、日期、星期、月度、年度按業務劃分商品、服務、行業按公司規模劃分資金、銷售、員工人數按環境劃分氣溫、濕度、天氣3解決問題?完成課題的基本思路19數據分層的例

3解決問題?完成課題的基本思路＜運用分層進行分析的例示＞（千日元）210銷售額業績計劃A營業所

銷售狀況不同商品分層商品別

売上達成狀況商品B不易銷售210（千日元）銷售額業績計劃業績計劃（商品B）（商品A）不同部門分層不同部門

銷售狀況210（千日元）銷售額業績計劃業績計劃（營業1G）（營業2G）第2小組的

業績差20③著眼于“偏差”分布

(P21)定量偏差和定性偏差

偏差分為“定量偏差”和“定性偏差”。

盡可能地將定性偏差轉換成定量偏差來處理。從偏差的利用點來看，定量比定性好，計量比計數好。?可以計數定量偏差?可用連續量來測定計量偏差（例）?部件的尺寸?故障修復時間?溫度計數偏差?傷痕數?好產品、次品?有、沒有?靠感覺?因尺度標準的不同而發生改變定性偏差（例）?拷貝質量（好壞）?味道（甜、辣）?健康狀況（好壞）偏差3

解決問題?完成課題的基本思路21偏差0.78次通過平均值不能發現偏差210〔設計變更次數/設計圖〕目標好〔設計變更次數/設計圖〕好01212345678910壞不同的系統肯定有偏差目標子系統編號No.

[例]按不同的子系統觀察3解決問題?完成課題的基本思路22④著眼于“果因”關系(P22)

解決問題時常常需要根據結果來尋找原因。這被稱作是著眼于“果

因”關系。

在果因關系只需要著眼于特定的結果，不用列舉所有原因，從而把

注意力集中在對結果產生影響的特定的因素上。

＜尋找影響結果的重要因素、會找到原因（因果關系）＞原

因主要因素結

果3解決問題?完成課題的基本思路23【練習問題（抽出問題點）】 １.選擇你工作中曾經遇到的問題，填入③中。

考慮①和②的（）中該填入什么適當的詞語。

由此可以確定差的內容。 ２.把問題進行分類整理，將類型填入④中。 ３.把③中你認為最重要的問題與課題畫圈。 ４.準備課堂發言（由講師隨機指定）。

<請在10分鐘之內完成>3解決問題?完成課題的基本思路⑤管理特性④

評價項目○=10△＝5×＝1緊急性經濟性（改善效果）重要性上司方針解決期間綜合打分處理順序改善要求程度No.12345①（目標）③

問題②（實際

）差人均生產能力低生產稼動率低生產直行率低臺/人30臺/人25臺/人5稼動率88%78%10%直行率98%80%18%○○○生產使用消耗品浪費太多元/臺0.1元/臺0.5元/臺0.4元/臺○○△○○△××○○○△○△○△×452731361432244解決問題的步驟FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta254-1解析性方法

(P23)

解析性方法是指追究問題發生的原因，并通過消除此原因達到最終解決問題的方法步驟。

１.QC展開的基本點在于沿著過去一現在一未來這樣的時間軸，反

復運用PDCA周期考慮問題。２.這種方法在日常工作中經常使用，就能自然而然地養成科學性的思維方式。３.在流程中善于運用統計學方法，能提高解決問題的速度和效果。

４.在平時的業務報告以及案例總結時，運用QC展開進行說明，可以便于別人的理解，提高說服力，獲得公司與同事的更多支持。

4

解決問題的步驟26步驟１選定主題???明確問題（決定主題）4-２解決問題的8個步驟

(P24)

按以下8個步驟解決問題。通過講解學習步驟８防止再發生???將產生良好效果的對策標準化，并加以遵守步驟７確認效果???評價結果（確認改善目標是否達成）步驟６實施對策???對策方案的實踐活動

步驟５制定對策???針對原因，制定對策步驟４分析主要原因???發現引起問題的原因步驟３設定改善目標???是什么、多少、到何時步驟２把握現狀???把握問題的現狀（分析現狀）通過演習學習4

解決問題的步驟27■步驟１選定主題

(P25)

選定主題就是明確問題所在，確立應當改善的地方。

(1)捕捉問題的方法

比較理想狀況與現實的差異，確定問題所在。

盡量定量性描述問題，這樣管理特性（評價尺度）也就明確化了

(2)選擇改善主題的著眼點

從如下角度明確解決問題的必要性。(背景和理由) ●上級的年度方針與重點目標未達成事項

●前期目標未達成事項

●慢性的事項

●風險事項

（以上各項,數據最好為定量型）例：預測環境、社會環境X年（年度）X年X年X年X年業績預測計劃＜風險事項＞（商品）例：C?E商品未達成目標<上年度的目標未達成事項>〇×〇計劃業績〇ABCDE××××××月(月)例：某項目慢性未達成計劃業績×＜慢性的未達成事項＞×月×月×月×月4

解決問題的步驟28■步驟１選定主題(P26)(3)設定改善的“期望值”

（從選定主題中，決定希望達到何種程度）

“期望值”含以下三個方面。

●管理特性

●目標值

●

完成期限

參照上級方針，參考所處背景、環境、其他公司的比較，決定“必須要達到的數值”。

這里不是考慮能否做到的問題，而是從商業角度確立“必須要達到”

的目標。因此，期望值必須在最初階段預先決定好。4

解決問題的步驟29■步驟１選定主題

(P26)設定“期望值”時，需要考慮以下幾個方面。

●能達成上級的方針政策嗎？

●比過去的業績提高了多少？

●與其他部門相比足夠了么？

●與競爭對手相比怎樣？“期望值”應只選擇一個指標?期望值定了后，就可以收集現狀的各種數據。4

解決問題的步驟＜設定期望值時的方法例＞ABCDEA公司B公司X公司期望值現狀趨勢期望值30■步驟１選定主題

(P26)(4)

設定主題名稱

主題名稱是表述“某項目要達到怎樣的改善”，

通常按以下形式設定：4

解決問題的步驟對象物（產品名、工序名、作業名）什么方面（管理特性）

怎樣改變（方向、水平）

主題命名方法的示例

“把

○○

的△△，XX（如何）”31【練習時需要注意的地方】

１．組織指導＝個體參與的精神

（積極地投入→參與策劃） ２．時間管理（30分鐘） ３．成就志向 ４．流程管理4

解決問題的步驟32■步驟２把握現狀

(P27)把握現狀這個步驟并非只是為了了解目前情況如何，而是針對所選定主題的目的和期望值，分層處理、調查各個特性的變化及傾向，發現偏差，尋找問題改善的突破口。4

解決問題的步驟33（1）把握現狀的方法

① 第一步發現結果的偏差

●探討如何將結果數據進行分層，并用圖、表進行描述。

●結果中一定存在偏差分布；結果分為“好”和“壞”的結果。

② 了解解決問題的途徑

●可以通過追究導致偏差發生的的原因(流程)，

找到解決問題的途徑。例：噴涂不均勻的調查分析通過數據，清楚地發現Ａ君和Ｂ君在次品率上有差異。噴涂材料靠腳左右移動。生產好產品的Ａ君手腕轉動。生產次品的B君發生率Ａ君0.1％Ｂ君3.5％4

解決問題的步驟34（２）把握現狀時的注意事項

①

按事實的本來面目進行分析（運用三現主義）

●以“應該是…”、”我認為…’

來看待問題，是無論如何也不能發現問題的突破口的。

② 客觀分析

●用數據來表述分析結果非常重要，這種方式任何人都容易理解。

●與定性數據相比，用定量數據描述事物，狀況將更為清楚。

③ 決定以什么為管理特性（結果）

④

不采用平均的數值

●不將數據作平均或合計處理，否則難以發現偏差。

⑤ 數據未出現偏差分布時，重新分層

●使用圖、表也不能辨識不良現象時，重新調整分層的方式（組），

再次繪制圖表。4

解決問題的步驟35（3）偏差類型不同時查找原因的方法也不同(P29)

問題的發生類型有突發型、變動型、慢性型這三種類型。

問題模式（即偏差類型）不同，原因追究的方法也各不相同。類型解決問題的方法著眼點?產生急劇變化的原因①突發型類型●根據現場、現物的觀察a.尋找發生了變化的原因b.將其恢復原狀c.如果效果轉好則這就是原因時間、批量特性值急劇惡化目標↑差好↓?一直波動必然事出有因●根據實驗、調查、解析a.尋找有波動很大的因素b.尋找影響力大的因素c.找出真正的起因②波動型類型好壞的變化明顯時間、批量特性值目標↑差好↓?原有技術不高?標準不對●致力于改進原有技術?創意a.考慮各種可以徹底改變狀況

的革新方案b.通過實驗從中選擇最佳方案③慢性型類型時間、批量特性值經常差目標一直不好!!↑差好↓4

解決問題的步驟36■步驟３設定改善目標

(P31)

設定改善目標是決定改善內容的目標與實施計劃的階段。月份○○不良件數

到何時多少什么4

解決問題的步驟ABCDE （1）設定目標的方法

① 設立將“壞”轉變為“好”的目標。

② 改善目標完成時，需要驗證和確認是否達到了期望值。

③

即使實施了改善措施，也無法達到期望值時，應追加改善項目，再

建立另外的實施項目。如果有多個改善項目都不能達成期望值時，需要重新審視現狀。

④ 對目標采用定量表示非常重要。

明確表示

●什么(管理特性?QCD)

●多少(目標值)

●何時(期限)

37■步驟３設定改善目標

(P32)＜運用甘特圖制定計劃的案例＞1.選定主題2.把握現狀3.設定目標4.分析主要原因5.制定對策6.實施對策7.確認效果8.防止再發生

月度步驟10月11月12月1月2月3月（２）目標值的著眼點與活動計劃的制定

①判斷主題的難易度，決定目標值。

②目標值有時需要考慮到后期工序等之后才能決定?

例如：流水作業中的作業時間需要考慮工序間的平衡，設

定為“必須在XX（分）之內”。

③必須參考原有的規格、標準等。

④運用甘特圖等制定活動計劃。

必須提前決定好負責人和推動人（領導）。4

解決問題的步驟38【練習時需要注意的地方】

１．組織指導＝個體參與的精神

（積極地投入→參與策劃） ２．時間管理（50分鐘） ３．成就志向 ４．流程管理 ５．PDCA（總結評估的重要性）4

解決問題的步驟39■步驟４分析主要原因

(P33)

分析主要原因是指通過對現狀的了解，找出引起結果偏差的

原因。

這個步驟是解決問題活動中最重要的階段。

能否正確地把握真正的原因是下一步制定對策的前提。

（1）找出原因（尋找導致偏差發生的條件）

使用因果圖，篩選主要因素。

●因果圖是用來對結果產生影響的主要原因進行篩選，尋找問題根因的方法。4

解決問題的步驟40因果圖的制作方法

(P33)

① 確定所求的管理特性（結果）,放入“魚骨”圖中主骨箭頭的右方。

不在特性欄中直接填寫“???發生不良現象”,而是把不良程度描述為

“???有差異（偏差）”。

② 從偏差產生的時點開始,回頭考察以往的流程,觀察、調查事實

,找出原因。

a.篩選主要原因時，采用由結果追溯原因的“果→因”思路來考慮。

b.這里尋找的不是一般的因素，而是從事實的觀察中篩選出與當前結果直接相關的特定條件（條件的場所、市場、時間因素等）。＜推薦使用本方法＞

＜因果方法＞○○的××未達成目標＜因→果分析＞○○的××在Ａ和Ｂ中存在偏差次魚骨主魚骨小魚骨小魚骨＜果→因分析＞4

解決問題的步驟41因果圖的制作方法

(P34)③ 在觀察事項中記載對管理特性（結果）產生影響的主要因素。

a.主要原因（次魚骨、小魚骨）不要寫成“○○有/無”或者“高/低”等。

b.在因果圖的特性表現方式中，針對偏差結果去找尋原因是我們的基本目的。

●主魚骨：主魚骨的成分通常用4M2S來表現。

4M2S是指:Material（材料）、Machine（機器）、Method（方法）、

Man（人）、System（系統）、Space（空間?場所）。

當然實際運用中不必拘泥于此，而從事實觀察中選擇適宜

的原因（比如：人的因素可分為經理、銷售人員等）。

●次魚骨?小魚骨： 對主魚骨產生影響的因素叫次魚骨、對次魚骨

產生影響的因素叫小魚骨。

普及機的銷售業績偏差競

爭其他銷售戰術水平人數銷售人員戰術商品競爭公司競爭產品知識中大型機器學習會勝率普及機介紹擔任市場評價預計客戶數銷售進度名單上司同行次數中大型機器訪問件數上級方針比重普及機交流技巧商談技術調查實際練習組織提問意見談話對象建議應答技巧說服力結束方案機器種類的比重折扣率促進銷售資料市場對象顧客商品4

解決問題的步驟42■練習問題

制作因果圖（結果?特性欄）結果（特性）①個人獨立思考完成（5分鐘）②然后小組成員間相互確認（看答案是否一致）

4

解決問題的步驟43■步驟４分析主要原因

(P35)4

解決問題的步驟結果原因

(a)原因(a)正相關結果原因

(b)原因(b)負相關結果原因

(c)原因(c)沒有相關性＜散布圖圖例＞(2)驗證主要原因

驗證主要原因是指找出問題產生的機制，確定其根源。

①運用因果圖篩選出主要原因，驗證其對結果的影響程度。

②通過驗證主要原因，找到對結果產生直接影響的因素，對此采取措施，使問題得以解決。(3)驗證的方法

有散布圖（定量）和二元表（定性）等方法?

■使用散布圖確定原因(尋找原因)

當結果為定量型（有數據特征）時，可以用散布圖驗證因果關系。

把結果設為Y軸（縱軸），主要原因設為X軸（橫軸），

驗證不同原因與結果的相關性，從而確定對結果產生影響的真正原因。44■使用二元表確定原因（P35)要因項目

原因（ａ）一般原因（ｄ）//有////０無０////近////遠//////完善///０//不足０///１人０////２人//３人////０結果水準好的結果壞的結果原因（ｃ）原因（ｂ）

當結果為定性型時（“有/無”之類很難用數字表示），適合用二元

表來驗證原因。

把結果放在縱方向，原因放在橫方向，將好的結果和壞的結果

進行分層，對比各種原因的情形，找出導致差異產生的因素。數據太多時，可以去掉“通常”即中間的數據。

4

解決問題的步驟45通過因果圖、散布圖，調查果因關系的示例（P36）我們對步驟4的前半部小節一下：首先通過因果圖進行整理。其次收集次魚骨?小魚骨的原因項目的數據信息。然后對每個原因通過散布圖進行驗證。散布圖必須把結果設為縱軸，要因設為橫軸。如：從以上3個圖表得知“當天的交貨次數”對“未按時交貨次數”的影響最大。

4

解決問題的步驟果因關系型的因果圖未按時交貨的次數出現偏差

（因日而異）天氣（晴?陰?雨）環境當天的交貨次數出勤人數天

氣－－－－－－－－－－－－－－－當天交貨次數出勤人數晴陰雨未按時交貨的次數／日未按時交貨次數／日未按時交貨次數／日×××××××××××××××××××××××××××未按時交貨的次數當天的交貨次數出勤人數天氣月日10.1510.16５０１０９１０晴雨晴№123３２１問題：

如何計算影響度和水準區分46程序１．對因素水準區分要追究計量值偏差的原因，首先查明其分布。010要因Ａ××××××××××××××××××××原因Ａ的分布根據分布形狀，決定從何處將數據分為３組（也可分為２～４組）。■劃分基準①

根據分布形狀，在圖形谷底值劃分②使用規格、標準、指南等帶含義的值來

劃分③

按數據的個數分成幾乎相等的3等分××010要因Ａ××××××××××××××××××××××××根據劃分基準①以10為界限，分為到10為止，和10以上的2組原因Ａ中的標準劃分法＜使用的數據＞ＡＢＣＤ12954007300900主要因素不良率(%)2.70.53.5特性值月日10/1510/1610/174

解決問題的步驟計量值數據影響度計算例（P37）47按每個原因求出水準平均值的差，按大小順序標上①、②…的記號。這種順序反映了因素對特性值（結果）的影響程度。原因水準不良率合計差Ａ0～1011～0～56～0～23～01～～34～ＢＣＤＥ2.73.5???0.51.9???2.70.5???3.51.9???0.53.5???2.71.9???0.53.5???2.71.9???2.71.9???0.53.5???31.032.623.840.436.926.736.027.438.025.5平均5.164.663.386.734.166.344.505.525.444.250.50 3.35 ①1.02 2.18 ② 1.19 ③程序２．按每個水準劃分特性值，求出每個水準的平均值按照①、②……的順序，繪制直方圖。順序排在過于后面的因素，一般說來不需要繪制直方圖，但如果具有特定的技術含義，也可進行同樣處理。平均值的差４３２１０原因ＢＣＥＤＡＦＧ該例中，由于只有原因Ｂ非常突出，作用效果大，所以僅選擇Ｂ繪制散布圖。程序３．將果因關系明顯的因素制成直方圖4

解決問題的步驟計量值數據影響度計算例（P38）48與前項相同程序１．原因分層０～４～７８～預定演示期間（天）展示成功率０(％)100檢驗好則引入觀摩實機演示目的展示成功率(％)調查根據相關性的強弱順序確認其固有意義。也可利用二元表進行考察關聯要素。100程序３．對果因關系密切的因素繪制柱狀圖＜使用的數據＞客戶展示的目的1：實機檢驗2：好則引入3：僅僅觀摩4：調查21展示期間

7107

(天)PPC(A)PC(C)無機型P/V50007000

現有機器

展示前3130

展示中335聯絡次數特性值營銷活動的結果○：簽合同×：無結論×○○相關性要因細分的方法(２)特性值為計數值時求出各原因的成功率的差，按大小順序標上番號①、②、③……。原因水準失敗件數合計成功率(%)差展示目的１２３４～４～７８～不明PPCPCFAX無現有機器４４１１４４１１４１５１４４０８１０２８５６０８８４１２１１３１２６１１１５０５０１１２０100３３９－３３１７４５０39⑥

28⑤程序２．根據各要因的水準，計算比率（這里為演示銷售成功率）91①成功件數４８５９預定展示期間4

解決問題的步驟計數值數據影響度計算例（P39）494

解決問題的步驟「折扣率」要因的水準的示例（P37）「折扣率」要因的水準的示例102030405060第1水準第2水準第3水準

=好結果（成功）=壞結果（失敗）ｎ=24504

解決問題的步驟4.要因分析（縮小問題范圍）練習（3）小組■

問題

(1)

練習時間5分鐘

①根據解析的結果，把要因按水準差的大小順序排列。

②然后，由小組長分配重點要因的解析責任者。No.要

因水準差No.要

因水準差789101112123456練習時間20分鐘（每組兩個），不發表不點評，參考答案送付514

解決問題的步驟4.要因分析（縮小問題范圍）練習（3）■

問題

(2)

練習時間20分鐘

利用下表，分析一下推銷員究竟處于什么樣的狀況。【No.-要因-】結論水準結果要因練習方法講解（例），練習時間10分鐘（每組1個），結論發表并點評，參考答案送付優秀推銷員差的推銷員小組52■步驟５制定對策

(P40)

本步驟是針對上一步確認的問題原因，制定相對應的措施。

對于比較空泛、不能直接實施的對策，需要從多種角度想方設法，將其分解成更細的行動項目，再進行評估和決定。

在此場合，可以使用系統圖等進行分解。

◆系統圖

系統圖是用來尋找實現某種目的/目標的具體手段的方法。

按“目的→手段”的邏輯關系對期望達成的目的/手段（方案）

進行追究，反復分解、求精，最后導出具體可操作的對策方法

（行動項目）。4

解決問題的步驟53系統圖的繪制方法

(P40)

① 決定基本的目的(主題)

希望解決的主題以“為了使～到達～”的形式表述，寫在左端。

② 一次手段

為達成基本目的的直接手段，用線連接。

③ 二次手段的展開

④ 確認目的與手段的關系，檢查有無缺漏。

⑤ 評估最終手段

確定效果、成本、可行性、重要度等評價項目后，評估最終手段。4

解決問題的步驟＜“提高客戶拜訪率”的系統圖例＞（一次手段）基本目的（基本目的）手段手段（二次手段）手段（三次手段）目的目的※系統圖的一次、二次、三次等展開

是按目的－手段的關系串聯起來的。評估制作客戶拜訪計劃表為了提高客戶拜訪率因顧客而異設定適當的拜訪次數對策案修改客戶拜訪基準54■步驟６實施對策

(P41)

將最終可能實施的手段反映在實施計劃中并加以實施。 （１）實施對策

實施對策時，應當按照實施計劃書，掌握進展情況。

對策實施階段，應該堅信對策并堅持到底。 （２）進度管理

① 必須管理好實施的狀況，并加強信息共享，讓相關人員都了解情況。

② 管理不僅針對結果（目的），也針對過程（手段）。4

解決問題的步驟55制定實施計劃書

所謂實施計劃書，是針對行動項目，明確何時、何人、做什么、

怎么樣實施之類的細節要求。

具體為所謂的“5W1H”,即:

?What(對象)什么

?Why(目的)為何

?Where(場所)何處

?When(時間)何時

?Who(人)何人

?How(方法)

怎么樣＜實施計劃書圖例＞負責人選擇該主題的原因（用數據表示，避免用長文。）（主題）

必須完成Ａ商品的銷售計劃

年度

半期

實施計劃書

為實現目標采取的手段達成標準管理特性目標值No.目標值30臺／1,000萬日元１．背景●市場占有率下降●領導方針：“必須完成銷售計劃”２．理由●Ａ商品的影響大 （占計劃的75％）●去年Ａ商品目標未實現，影響大●Ｂ、Ｃ保持原有對策即可ＡＢＣ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○Ａ（75％）Ｂ（15％）Ｃ（10％）預計效果管理目標目標值Ａ商品銷售臺數毛利目標重點ＰＲ宣傳次數30臺1,000萬日元200Call月度計劃10111212部/分店

科/股/出推進月度計劃1112123填寫例）1-1不同業務的成功事例的運用

１長島使用效果的確認與跟蹤1次/周日程實施狀況目標值實際業績6/5○○○X○12/107/51/22/2180/150380/396140/15040/6045/60○△△XX35/3045/4065/5015/2038/40○○○X△△△△△△▼▼▼▼▼△△▼▼4345554345２日程