標準解讀
《SB/T 11137-2015 代駕經營服務規范》是中國商務部發布的行業標準，旨在為代駕服務提供一套全面的操作指南與服務質量要求。該標準適用于各類從事汽車代駕服務的企業或個人，其內容覆蓋了服務流程、服務質量、安全管理等多個方面。
在服務流程上，明確了從接受訂單到完成服務的整個過程中的具體步驟，包括但不限于接單響應時間、駕駛員到達時間、行駛路線規劃等細節要求。同時，還規定了對于客戶信息保護的要求，確保個人信息不被濫用。
關于服務質量，標準中提出了對駕駛員的基本素質和服務態度的具體要求。例如，駕駛員需要具備良好的駕駛技能和職業道德；在服務過程中保持禮貌待客，不得有吸煙、使用手機等影響行車安全的行為。此外，還強調了車輛衛生條件及車內設施完好性的重要性。
安全管理是此標準關注的重點之一。它不僅要求企業建立健全的安全管理制度，還特別指出應對駕駛員進行定期的安全教育和培訓。針對可能出現的緊急情況，如交通事故處理程序也給出了指導建議。同時，為了保障乘客權益，明確規定了保險責任范圍及相關理賠流程。
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....
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- 廢止
- 已被廢除、停止使用，并不再更新
- 2015-11-09 頒布
- 2016-09-01 實施
文檔簡介
ICS0308030
A12..
備案號52336—2016
:
中華人民共和國國內貿易行業標準
SB/T11137—2015
代駕經營服務規范
Generationofchauffeurserviceoperationspecification
2015-11-09發布2016-09-01實施
中華人民共和國商務部發布
SB/T11137—2015
前言
本標準按照給出的規則起草
GB/T1.1—2009。
本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口
。
本標準起草單位中國汽車流通協會北京奔奧安達汽車駕駛服務有限公司壹零壹捌汽車俱樂部
:、、
北京有限公司北京博瑞昌源科技有限公司財富億家北京保險經紀有限公司
()、、()。
本標準主要起草人沈進軍于元渤肖政三張士立何進王曉峰俞國華張軍韓芳芳洪軍
:、、、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T11137—2015
代駕經營服務規范
1范圍
本標準規定了汽車代駕經營服務涉及的術語和定義經營服務行為的基本要求服務流程和服務質
、、
量管理要求
。
本標準適用于汽車代駕服務的經營與管理
。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
投訴處理指南
GB/T17242
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件
。
31
.
代駕chauffeur
在道路上專業從事代替車主或有權臨時擁有該車輛駕駛與管理權的人員以下統稱為客戶駕駛
(,)
車輛的經營行為
。
32
.
代駕公司companyofchauffeur
依法成立的從事代駕服務并收取服務費的公司及其他企業組織
。
33
.
代駕員chauffeurs
隸屬于代駕公司管理為客戶提供汽車代駕服務的有從業技能資格的汽車駕駛員
,。
34
.
代駕管理員chauffeuradministrator
根據代駕公司經營需要設立的包括客服調度運營評估等管理崗位的工作人員
、、。
4代駕公司基本要求
41應具有合法有效的企業經營資質依法經營誠信經營
.,,。
42應健全安全制度具有規范的安全規范制定潛在緊急情況和事故的應急預案并確保各級人員
.。。,
熟悉緊急情況的應急處理
。
43應健全人事制度制定規范的人事錄用培訓辭退制度制定管理員與代駕員管理制度應定
.。、、。。
期開展安全服務培訓和多種類型轎車的駕駛培訓以提高駕駛員安全服務意識和基本技能
,。
44應健全服務質量管理制度具有合理的定價標準和代駕服務流程客服調度評價制度等服務質量
.。
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