《酒店管理》課程期終考試試卷(A卷)附答案

《酒店管理》課程期終考試試卷附答案一、填空題1、飯店管理者在調動員工積極性過程中所采用的精神激勵方式有_目標激勵__、__情感激勵___、“參與”激勵和_榜樣激勵_。2、飯店領導職能是飯店管理的職能之一，其基本內容包括_科學決策__、_合理用人_、_統(tǒng)籌協(xié)調_和統(tǒng)一指揮。3、現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設是一項長期的任務，需要廣泛而持久的行動計劃的支持。其做法包括：確立服務戰(zhàn)略、_優(yōu)化組織結構模式_、_提高領導能力_、_服務培訓引導_。4、飯店選擇目標市場的三大依據(jù)是：_足夠大、__有潛力__、__未飽和_。5、傳統(tǒng)營銷策略主要包括產品策略、__價格策略_、_渠道策略_、_促銷策略_。6、酒店產品由_基本產品_、_期望產品_、延伸產品和潛在產品構成。7、美國心理學家赫茨伯格認為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，保健因素和激勵因素。8、綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即__減量、再使用和再生利用。9、酒店員工培訓的主要內容包括__思想素質__、_個人能力_和專業(yè)技能三方面的內容。10、酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災區(qū)域報警箱、_煙感報警器_和_溫感報警器_等組成。11、酒店人力資源規(guī)劃體調整重點關注評估、確保核心人力資源、預備性人力資源計劃、臨時人員儲備計劃。12、酒店勞動爭議的基本處理方式為調解、仲裁、訴訟。13、酒店集團物流體系的運作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外還有成員酒店和酒店集團物流中心。14、酒店的市場定位分別是形象定位、產品定位、價格定位、消費群體、服務標準和銷售渠道。15、酒店火災的自動報警系統(tǒng)由火災探測器和火災報警控制器構成。16、PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，又稱“戴明環(huán)”,其主要的四個階段依次是：策劃、實施、檢查、處理。17、財務報表的分析方法主要有資產負債表、損益表、現(xiàn)金流量表三種。18、消防設施系統(tǒng)包括火災報警系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)四大部分。19、資產負債表主要包括資產、負債、所有者權益三項內容。20、酒店中設備的功能各不相同，以此來分類可分為供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)、通風系統(tǒng)。21、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括技術方面和管理方面的內容。22、酒店的物資按價值分類可分為低值易耗品、物料用品和大件物資。23、SWOT分析的四個英文字母分別代表優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。24、根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范階段、危機處理階段、危機總結階段三個階段。25、酒店的市場定位分別是形象定位、產品定位、價格定位、消費群體定位、服務標準定位和銷售渠道定位。二、名詞解釋1、飯店：指功能要素和企業(yè)要求達到規(guī)定標準的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性服務性企業(yè)。2、讓客價值：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價值。即：讓客價值=顧客總價值-顧客總成本3、組織文化：是指在一定的社會政治、經濟、文化背景下，組織在生產與工作的價值觀念、行為準則、作風和團隊氛圍的總和。4、飯店組織：是指飯店企業(yè)為了達到經營目標，把必須要做的各項業(yè)務活動進行分類分層，形成職位（或職務）結構，賦予各個職位（或職務）恰當而明確的責任和權限，規(guī)定相互之間協(xié)調的關系，形成正式的人際結構。5、旅游酒店：能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施。6、旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會經濟發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對所需的人力資源進行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動態(tài)性過程。7、酒店控制職能：指管理者依照既定的計劃與標準，對酒店各項經營活動進行檢查，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結果與計劃存在的偏差，分析其原因并予以糾正的管理職能。8、酒店設備管理：是指對各種設備采取一系列技術的、經濟的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設備的綜合效能。9、酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發(fā)揮其計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調等管理職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會效益和經濟效益的系列活動的總稱。10、酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經營管理者根據(jù)酒店的整體經營規(guī)劃，結合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。11、酒店信息系統(tǒng)實施：由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設置參數(shù)等的過程。12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。SWOT的四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Qpportunity）、威脅（Threat）。13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。14、倉儲定額：在一定的經營條件下，飯店為保證接待服務質量，保證服務活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。15、酒店集團物流：指在酒店集團經營過程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢進行集體采購實現(xiàn)物流費用的遞減，使物資迅速、有效的運達成員酒店，以及對酒店經營過程中所產生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動過程。16、顧客滿意度：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產品和服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性