餐飲從業人員服務禮儀培訓教材

餐飲從業人員服務禮儀培訓宜賓職業技術學院喻玲教授餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第1頁餐飲從業人員禮儀培訓一、餐飲服務理念二、餐飲報務技巧三、餐飲服務禮儀餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第2頁理念決定行為

“理念”是服務前提

“技巧”是服務關鍵

“禮儀”是服務確保餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第3頁（一）什么是理念

理念是人們在對客觀事物理性認識基礎上所表現出來一個內心信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。

一、餐飲服務理念餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第4頁餐飲理念一流餐飲吃文化二流餐飲吃氣氛三流餐飲吃環境四流吃餐飲味道五流餐飲吃份量餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第5頁（二）服務人員應樹立理念

1、職業理念2、服務理念3、道德理念4、競爭理念5、創新理念6、樂觀心態餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第6頁世界華人首富李嘉誠餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第7頁日本前郵政大臣野田圣子餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第8頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第9頁天津狗不理包子餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第10頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第11頁二、服務技巧（一）看——

領先用戶一步（二）聽——

拉近用戶關系（三）笑——

一本萬利（四）說——

會說是關鍵（五）動——

利用身體語言餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第12頁二、服務技巧（一）看——

領先用戶一步

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位用戶，好像是剛才游覽歸來，顯得頗為疲憊。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜服務員見到這種情景，便主動提議道：“我幫你們點幾個上菜速度快，吃完后，好好休息一下。她提議即刻得到大家同意。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第13頁1、注視位置（1）社交注視（2）親密注視（3）嚴厲注視2、注視時間：占交談時間30~~60%。3、注視角度：平視、仰視、俯視、斜視。4、瞳孔改變：變大表示感興趣，反之則反。“看”技巧餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第14頁看關鍵—目光餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第15頁看關鍵----目光

餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第16頁我們能夠從以下角度觀察客人：

身份、年紀、地位、衣飾身體語言、行為態度等餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第17頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第18頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第19頁（二）聽——拉近與用戶關系案例：一個客人急急忙地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為何不點清楚，銀貨兩清，概不負責”顧客：“那就謝謝你多給50元了。”收銀員：……

餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第20頁

案例：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。“我也要。”過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，父親咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽果汁。“我們怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，父親、媽媽被這兩個小家伙搞心煩意亂，一點食欲也沒有了。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第21頁聽力小測驗：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第22頁聽三大標準耐心專心關心餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第23頁1、耐心不打斷、不補充、不質疑、不糾正。客人喜歡談話，談越多就越愉快。

餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第24頁2、專心專心傾聽客人說話，客人話是一張藏寶圖，順著它能夠找到寶藏。真正了解客人話，是讓客人滿意唯一方式。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第25頁3、關心一直與客人保持目光接觸。表示聽懂客人話語時表情互動。讓客人在你頭腦中占據最主要位置。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第26頁我們經常被人埋怨說太多，

有誰被埋怨聽太多呢？餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第27頁讓煩躁客人慢慢平靜下來有效方法——傾聽。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第28頁（三）笑

——一本萬利1、微笑三結合

（1）與眼睛結合：

眼形笑：肌肉處于微笑狀態。

眼神笑：肌肉恢復原樣，目光含笑脈脈。

（2）與語言結合；

（3）與身體結合；餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第29頁最美表情——微笑餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第30頁2、微笑練習：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”程度，輕輕淺笑。（3）重復以上動作，直到感覺自然。（4）不論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有些人認為你神經不正常為止。正常、自然笑普通露六顆牙。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第31頁3、微笑要區分場所

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電廉價，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第32頁（四）說

——會說是關鍵

實際演練：

一位用完餐已離去又急急忙返回客人，問詢餐廳服務人員有沒有見到他鑰匙。假如你是那位剛收拾完臺面并沒有發覺有鑰匙服務員，應怎樣接待這位客人？餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第33頁客人不在意你說什么，而在意你怎么說。

案例：

1、為國王解夢2、司機應聘餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第34頁1、客人更在意你怎么說（1）使“上帝”發瘋表示方式

我已經提醒你了

我不知道你為何要發這么大脾氣

這不關我事

我不知道

這不是我責任餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第35頁（2）說“你能……嗎？”緩解擔心程度

不要使用：應該使用：“你必須……”“您能……嗎？”“你應該……”“請……好嗎？”“你需要……”“你可不能夠…”

“你不能……”“麻煩您……”餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第36頁

實際演練：

有圍臺一位客人很興奮，說話很大聲，引發其它桌客人不滿，向服務員投訴。假如你是這位服務員，你將怎樣阻止這位客人？餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第37頁

服務人員“六不問”不問年紀不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問健康餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第38頁（五）動

——利用身體語言從他人那里取得信息

語言：7%

語氣：38%

身體語言：55%餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第39頁1、身體語言包含哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴、點頭、搖頭（2）手勢改變：拍手、揮手、握手、伸手指（3）身體姿態：站、坐、走、蹲姿，鞠躬（4）各類動作：抱手臂、抖腿腳、叉腰等

餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第40頁

人面部表情同其它體態語言一樣，是能夠熏陶和改變，是由人內在性格、文化涵養、氣質特征所決定。

人容貌是天生，但表情不是有心無相，相隨心生有相無心，相隨心滅餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第41頁身體語言表示

（一）站姿（二）走姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）手勢餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第42頁站如松頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第43頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第44頁坐如鐘胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第45頁餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第46頁行如風頭正、頸直、胸挺、腹收、腰立、自信、穩健、協調餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第47頁優雅蹲姿餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第48頁

慣用手勢餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第49頁優美手勢餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第50頁握手禮儀標準站立，上身微傾面帶微笑，注視對方大方伸手，虎口相對上下晃動，兩到三次力度七分，三秒結束餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第51頁鞠躬禮儀1、招呼鞠躬禮：面帶笑容，行15度鞠躬。2、迎接或相送鞠躬禮：行30--45度鞠躬。3、感激或道歉鞠躬禮：可行60--90度鞠躬。禮儀餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第52頁2、表示熱情應適度（1）表示過分

握手過于用力

用一條胳膊摟著客人肩膀

拍打客人后背

摸客人頭

拉著客人手不愿松開餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第53頁（2）表示不充分

當有些人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第54頁三、服務禮儀餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第55頁（一）禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、熱情三到：口到、眼到、手到3、文明十字：問候語——“您好”

請求語——“請”感激語——“謝謝”抱歉語——“對不起”告別語——“再見”餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第56頁（二）禮貌服務主要內容1、主動服務：在客人開口前2、熱情服務：精神飽滿動作快速3、周到服務：在服務內容和項目上，細致入微，方便客人。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第57頁（三）禮貌服務基本要求1、儀容儀表要求衣飾：按要求著裝上班

修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環、戒指衛生：注意手部、面部、發部等餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第58頁（三）禮貌服務基本要求2、舉止儀態要求舉止規范：規范、端莊、自然舉止大方：大方、優雅、美觀舉止文明：不妥眾整理衣飾、處理廢物等；不在公共場所化裝、補妝；男服務員不留胡子，不染彩色發，頭發前不擋眼，后不及領，側不蓋耳，最短不得為零。餐飲從業人員服務禮儀培訓教材第59頁（三）禮貌服務基本要求距離產生美，與客人交往一定要把握好距離尺度。