醫務人員禮儀、儀表與文明用語

醫務人員禮儀、儀表與文明用語（一著裝1、醫務人員在崗期間,必須按規定統一著本崗位服裝。2、衣帽整潔,衣扣齊全,白大衣袖口不外露內衣;女同志裙長不超過白大衣,不穿艷色褲襪;男同志夏季不穿短褲。3、醫療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外,護土統一穿工作鞋,戴護士帽。4、離開工作崗位后,不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。5、行政后勤人員著裝要體現職業特點,樣式大方,不著奇裝異服。（二工作標志全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡,注明姓名、職務、職稱及所在科室,胸卡戴在左胸,不能翻戴或插在衣兜里。（三儀容1、女同志淡妝上崗,不濃妝艷抹,不在門診、病房等公共場所當眾化妝。2、上班時間不戴耳環、戒指等飾物。3、頭發干凈整齊,男發不過耳,女發不過肩。男同志不留長胡須,面部干凈。（四舉止行為醫務人員舉止要穩重、端莊、得體。l、站立時身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。男性雙腳與肩并寬,女性雙腳略成“V”字型,雙足跟并攏。切不可雙手插兜、倚墻、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。2、坐的姿態要端正,雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上,面向對方。入座離座的動作要從容和緩,要順手整理衣裙。坐時不可坐在扶手上,不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳、雙腿叉開等不雅姿態。3、走路時要做到腳步輕穩,不要搖晃身體,雙臂自然前后擺動。多人行走時要兩兩并行,切忌勾肩搭背、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。無論在路上還是在走廊里一律靠右側行走,非搶救時間不要跑步。4、乘座電梯時,上梯要主動讓他人先上,下梯要主動讓他人先下;上下樓梯時,上梯時要讓他人先行,下梯時要自己先行。5、取放物品及開關門窗動作要輕,下蹲拾取低處物品時,腿要前后錯開,上體保持正直,將物品拾起。6、手持病歷、書本時,手要在病歷或書本中央,上肢肘部彎曲至胸前一側。7、護士推治療車、醫護人員推平車、后勤人員推物品車時,要雙手平行扶車,切忌一手拉車。8、工作中使用手勢要簡潔、明確。在指引方向、介紹情況、請讓時,手臂要伸直,手指自然并攏,手掌朝上,指向目標,同時身體要微微前傾。9、不要在他人面前有不文明的舉動,如掏鼻孔、挖耳朵眼、撓搔頭皮、抓癢、打哈欠、伸懶腰等,不要用手指點或拍打他人。咳嗽、打哈欠時要用手遮擋。不能打響指、吹口哨。（五禮儀1、上崗禮儀醫師定崗定位,對步行來診者,首先讓患者在就診椅上入座;對住院病人,見面要打招呼;同事之間互相問好;對來院客人要微笑示意表示歡迎;護士上崗后要站立服務。2、談話禮儀與人交談時,語氣要親切和氣,表情自然大方。談話過程中要認真傾聽,時常點頭,表示尊敬。不要輕易打斷別人談話,不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄手指等。3、握手禮儀與別人握手時,要用右手,手臂不能過直和左右搖晃,握力適中,時間以30秒左右為宜。遇與領導、年長者、女性相遇,視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握,如對方不主動伸手,自己不要冒然與之握手。4、電話禮儀電話鈴響后應馬上拿起話機接話,并首先問好,報單位及姓名,不要任憑鈴聲大作而無動于衷。回話完畢“再見”后,輕輕將話筒放回原處。通話時要簡明扼要,不要閑談或長時間占用線路。5、查房站位禮儀(1主任查房主任站在病床右側中央部,其左側為副主任,右側為主治醫師。對面中央為住院醫師,其右側為總住院醫師,左側為其他住院醫師、進修醫師和學生等。(2二級查房主治醫師站在病床右側中央部,住院醫師站在病床左側中央,進修醫師和學生站在住院醫師左側。(3住院醫師查房病房住院醫師查房或到病房巡視時,如到病人床前,必須站在病床右側。(4護理查房護理查房時,要求查房者站在病人右側,其余站在對側,查房車放谿床尾。6、接待禮儀(1接待客人要熱情應答,并立即站起來表示歡迎,給客人讓座、倒水。當客人告辭時應起立,熱情送至門口,并歡迎下次再來。(2在與他人相識時可采取介紹或自我介紹的形式,自我介紹要主動謙虛,為別人介紹時要按一定順序,被介紹的雙方應主動互致問候或握手。(3接收名片要用雙手,畢恭畢敬。接過名片后要先看一遍,不清楚的地方可請教。要從上衣口袋里拿取收放名片,絕不可從褲兜里拿取、收放名片。(六服務敬語醫務人員在為患者服務中,應文明禮貌,舉止文雅,語言親切,不但有高超的技術,更要有服務語言的修養。l、十字文明用語請、您好、謝謝、對不起、再見。2、稱呼用語同志、先生、女士、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌,感情要真摯,也可使用職業稱謂(xx主任;XX老師。3、接待用語請進、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。4、電話用語您好……我是XX科,您有什么事情?您是哪里(單位?貴姓?怎么稱呼您?請您稍等,就來。(4(4藥房發藥窗口服務敬語同志,XX同志不在,有什么事我可以為您轉達嗎?使用電話用語要發音清晰,聲調中等,簡略明了。5、崗位服務敬語(1導診咨詢臺服務敬語請問您有什么事需要我幫助?您要找的X科在XX層。請您先到掛號處掛號,然后到X層看病。(2掛號臺服務敬語請問您掛哪一科(或哪位專家號?請交掛號費X元。遇急診病人來掛號時應講:請您說主要癥狀。今有XX專家,可以嗎?對不起,XX科已掛完,您可以改日再來。或說XX專家(XX大夫可以嗎?專家號已掛完，有其它號可以嗎?當病人用較大票面人民幣掛號時應問:“請問您有零錢嗎?”如一時無法兌換時應講:“請稍等一下,我去兌換零錢。”“您付的錢正好”或“收您X元X角。”將找回的錢與掛號條一起交給病人,并說:“請拿好,到X科候診室候診”(3收費處服務敬語請問患者叫什么名字?計算完價格后,應說:“請您交X元錢。”將處方、收據及找回的錢交給病人或家屬時應說:“這是您的處方、收據和找回的錢,請拿好。”（7（7特殊功能檢查科室服務敬語請您到收款處交款后再回來取藥。請您聽好藥品的使用方法,看清楚藥袋上的說明。X同志,您需要的藥品現在暫時缺貨,請您轉告醫生,調換一種同類藥品或改日再來（您可先用電話聯系對不起,這個處方藥名（劑量有誤,請您找醫生更改后再來取藥。X同志,藥已配齊,請您拿好。（5彩超檢驗等窗口服務敬語請您排好隊,按先后順序檢查。您的檢查（化驗項目不在這,請到XX窗口。您稍等,檢查（化驗結果馬上就出來。請您稍等,我幫你查找一下檢查（化驗結果。您還有什么事,我盡力幫助您去做。（6CT、磁共振、放射科服務敬語請您將檢查單子交給我登記。請您先到收費處付款后在XX室等候檢查。請您稍候,輪到您時我會叫您。請您將影響拍照的衣服脫掉,我為您拍照。請您穿衣服,X時后在X處取報告。請您先去交費,然后在XX室等候。請您稍候,輪到您時我叫您。您好,請您站(坐、躺好,我給您做檢查。請您在X時或x天后來取報告。(8住院處服務敬語辦住院人較多,請您稍等。請問您姓名。請把您的住院資料交給我。這是您的收據和清單,請拿好。您住院押金不足,請您在近日內補交完。(9急診醫生服務敬語您好,請問您哪里不舒服。請讓我為您檢查一下,別緊張,謝謝您的合作。對不起,病人病情很重,請家屬盡量配合我們的工作,我們一定全力搶救。經過一段觀察、治療,現在病情基本平穩,可以回家休養,若有不適,請您及時來院治療。(10急診護士服務敬語分診:您好,請問您哪兒不舒服?請先試一下體溫,請坐下稍等。注射:請您把藥放在桌子上,先把病歷本給我核對一下。請您伸出一只胳膊,輕輕握拳,進針有點痛,請放松。好了,請松拳,您的液體已經輸上了。如有什么不舒服,馬上叫我們。觀察室:您好,這是急診觀察室,這里是您的病床,我會隨時來照看你的。您好,今天感覺怎么樣,有什么不舒服。我現在給您輸液,請配合一下。明晨將要給您取靜脈血,您后半夜不要吃東西,以免影響檢查結果。請家屬回去休息,最好只留一位陪伴,以免影響病人休息。(11門診醫生服務敬語請問您哪里不舒服。請您慢慢說,別著急。請您配合,以便檢查。這是給您開的各種檢查單,請到XX科檢查。您的病診斷已明確,請您回去后按時服藥(打針,如果病情有變化請您隨時來診。您的病需要住院治療,現在給您辦理住院手續。(12門診護士服務敬語您好,請問您哪里不舒服?(19(19行政職能科室服務敬語(15(15衛生員服務敬語您掛的專家號(普通號,請到XX診室門外等候。(13病房醫生服務敬語您好,我是您的主治醫生,我姓X。希望我們互相配合,您有什么事情可隨時找我。現在我為您檢查,請您配合。請您不要擔心,我會認真為您治療。您的病需要手術治療,請您盡快和家屬商議一下,是否同意做手術。您昨夜休息的好嗎?還有哪不舒服?治療上還有哪些要求,請隨時與我們聯系。X同志,現在準備給您換藥,請不要緊張,請您到換藥室。您經過一段時間醫治,現在可以出院。以后有什么不舒服,請您及時來就診。(14病房護士服務敬語您好,我是您的責任護士,我姓X,我送您到XX號病室。這是您的床,這是您的床頭柜,請您安心休息,我會隨時來看你。X同志,讓我向您介紹病房的環境。X同志,這是您的藥,請您服下。您如果有事,請按呼叫器。X同志,今天您出院,我來幫您收拾衣服和東西。您出院后,請按時服藥,好好休息,按規定時間來復診。我正在拖地面,走路當心。同志,請勿吸煙。請不要隨地吐痰。請將垃圾扔到垃圾箱內,謝謝。同志,請您讓一下。(16保衛人員服務敬語醫院內禁止吸煙,請您把煙熄滅。請您按順序排隊。請您保管好自己的錢物,防止被盜。請您把車輛停放在指定地點。門診已經結束,請您離開醫院。(17電梯工服務敬語您好!您到幾樓,請往里站。乘電梯的同志,請您站穩,注意安全。電梯乘員已滿,請稍候。您走好。(18后勤維修服務敬語您需要哪方面維修,我(們馬上就到。活已完工,不知您(們是否滿意,謝謝您的配合。如果有什么問題,我(們隨時為您服務。您好!請進。您好!請坐。您有什么事我能幫您辦嗎?對不起,讓您久等了。對不起,這件事需要請示領導研究后再通知您,請您不要著急,有什么問題,我盡力幫助解決。您要找的領導不在,有什么事需要我幫您轉達嗎?請放心,您提的問題,我一定如實向領導反映。請將您的材料交給我,謝謝您對我們工作的支持。再見,歡迎您再來。（21對待批評時用語謝謝您給我們提出的批評意見,歡迎您對我們的工作提出希望和要求。（22對待表揚時用語X同志,請您不必客氣,這是我們應該做的。（23對患者主動送錢物時用語救死扶傷是我們的職責,您的錢（物我們不能接受,請您諒解。（七服務禁語在醫療服務活動中,要使用禮貌性、安慰性、解釋性、保護性語言,禁止使用以下服務忌語。1、躺（坐那兒,別磨磨蹭蹭的!2、嗨,X床!（不稱呼姓名3、把褲子脫了（把衣服撩起來4、瞧這破血管,扎都扎不進去!5、沒到XX時間,都出去!6、在這簽個字,快點!7、都停下來,我們要檢查了!8、把證件（證明、資料都拿出來,讓我看看!9、有什么不好意思的,都這份兒上了!10、活得還挺仔細!11、瞧著點兒,沒長眼睛呀!12、這么大人,怎么什么都不懂!13、活該!14、沒錢就別來看病!15、快點兒,真面（面瓜!16、干嘛起這名字,就為讓人不認識!17、你這樣的見多了,有什么了不起的!18、到這兒撒野來了!19、你這人怎么事兒這么多,討厭!20、沒什么,死不了!21、怕疼,別來看病（治病還能不疼!22、嫌慢,你早干什么來著!23、這兒交班（開會、結帳呢,外面等著24、哪兒涼快哪兒歇著去!25、這是法律法規規定的,你懂不懂!26、材料不齊,回去補去!27、上面都寫著呢,自己看去!28、查戶口的,你管我姓什么!29、這事別來找我,我不管（不知道30、誰和你說的（誰答應你的找誰去!31、快下班了,明天再說!（我下班了,找別人去!沒上班呢,等會兒再說!32、機器（儀器壞了,誰也沒轍!33、嫌這兒不好,到別處去!34、我就這態度,有意見,找頭兒去!35、這地方寫得不對,找XX改去!36、好壞誰也不敢說,沒準兒。37、你這事（手術、病不太好辦呀。38、你的病也就這樣了,回家想吃點什么就吃點什么吧。39、看看吧,快不行了。40、也許不要緊（沒關系41、病沒治好呢,出院早著呢!42、就在那邊,沒看見啊,自己去問!43、不是寫著嗎?自己看。44、你沒看見正忙著嘛?總問啥?45、我值個夜班,就你事多!46、跟你說你也不明白,趕緊走吧。47、這事我不管,找別人去!48、你這人真羅嗦,沒完沒了真煩人。49、行了,行了,你回去（病房等著吧!50、我這查（治、開、注射不了,到別處去吧。醫生行為規范門診醫生行為規范1、不在診室內吸煙,會客。工作時間不干私活,不吃零食,不酗酒,診療時不接打電話。2、按順序接診,急、危、重病人優先。3、嚴格執行首診負責制、會診制、門診病志書寫制、醫療文件書寫規范。不推諉,不拒收、拒診病人。4、不開與疾病無關的檢查、藥品、不開假診斷,不出假報告。5、不私收現金,不收紅包,不開搭車藥、搭車檢查。6、舉止文明,禮貌待患,使用文明用語。急診醫生行為規范1、牢固樹立“一切以病人為中心”和分秒必爭的急診醫療思想,全心全意優質服務。2、接“120”報警后,各部門應緊急聯動,救護車限2分鐘之內必須出診。3、嚴格執行首診負責制、會診制,嚴格執行搶救規范。4、不私收患者現金,不向院外分流病人,不亂收費,不亂檢查,不亂用藥。不經相關部門審批,不予退款退方。5、嚴格執行交接班,重點交搶救器材、儀器和搶救藥品,確保藥品充足、設備完好運行。6、對急、危、重患者實行“先治療,后結算”的診療方式,提高急救效率。7、危重病人收入病房,必須事先通知病房做好接診準備,必須有醫務人員護送。住院醫生行為規范1、堅持嚴肅認真執行晨會制、交接班制（站立交接。2、必須認真貫徹《醫師法》,嚴格執行三級醫師查房制、危重病例和死亡病例討論制,嚴格遵守住院病歷上繳時限。3、急診病人,要不失時機地抓緊安排手術;擇期手術病人,可根據病人的要求盡早安排手術。4、病人進入病房后,有權選擇經治醫師,科主任應依據病人的要求,及時予以調整。5、文明禮貌,和藹可親,百問不厭,精心醫治。6、廉潔行醫,不以醫謀私。堅決做到:(1不收紅包、不收禮品,更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、頂。(2不開搭車藥、不開搭車檢查,不搞藥品促銷,不向病人私自賣藥。(3不亂收費、亂檢查、亂用藥,堅決取締大處方。(4不向外分流病人、轉介病人,不推諉病人。退院病人,必須由科主任問明原因并簽批。窗口服務人員行為規范1、掛號、收款人員,7點50分上崗工作。住院處8小時辦理出院手續。2、給病人展示整潔的環境。儀表端莊,語言文明、溫和。3、唱收、唱付,解釋耐心。收款,每張處方不超過1分鐘;西藥局窗口,上午不少于2人坐窗口服務。4、不收、不找假錢,不投假藥、過期藥、變質藥。5、業務純熟,快速、敏捷、無誤。各藥局必須執行藥品投放“四查、十對”制度。6、收款應備好、備足零錢,不允許借故不找錢。各藥局對短缺藥品應及時請領,保證供給。7、不在工作崗位會客、閑談,不干私活。不在室內收款,不在室內投藥。8、退款、退方必須嚴格執行醫院規定。導診員行為規范1、儀表端莊,款款大方,微笑待人,主動服務。2、上崗前準備好便民設施、器材,保證好用、方便。3、愛崗敬業,不空崗。真誠服務,專人專責,送檢、送病房要有始有終完全徹底。4、解釋問題要清楚,說話聲音要溫和,導診方向要準確。醫技人員行為規范平急診各類執班人員必須遵守勞動紀律,堅守崗位,病人隨到隨檢,危重病人優先安排。嚴格執行交接班制度,重點交設備完好情況和設備、儀器運行情況。嚴格執行貴重儀器責任制和損壞賠償制。3、嚴格執行會診制度和醫療文件書寫制度以及承諾制度。急診檢查報告30分鐘內發出,平診報告2小時內發出。特殊檢查,必須嚴格遵守操作規程。4、對沒有把握的檢查、拍片的病人不當即放走,應囑其稍候,待洗出片子合格或會診明確診斷后,方能放行。5、必須對標本、膠片與申請單復合,杜絕張冠李戴的差錯發生。6、堅決執行物價標準,不亂