經營管理手冊(人事管理制度)

PAGEPAGE18人事管理制度招聘錄用制度由人事部根據企業用人需求和各崗位職位標準，起草招聘啟事，報請行政經理批準，與企劃部聯系刊登招聘廣告,對應聘資料進行初選，并負責安排好招聘準備工作。通知應聘人員帶齊各種證件,來公司填寫“應聘人員登記表”，并進行初試（對初試者的情況應按提問大綱詳細記錄）。初試合格者通知參加考試及復試（根據企業要求出題)。與應聘合格人員簽《臨時合同》，組織員工辦理報到手續(填職工登記表、復印身份證、制作員工胸卡）。持人事部填發的“派遣通知書”到用人單位報到，開始兩個月的試工期。試工期滿,簽《勞動合同》上交部門經理，享受正式員工待遇，員工先交公司工作服制作成本費，工作服按二年折舊計，超過二年公司免費贈送。表現突出可提前轉正,表現差的將延期轉正或終止試工期，提前或延遲轉正的由行政經理注明期限。延長試用期不超過二個月。在試用延長期內，如本單位經理認為該員工仍不宜轉正，應直接找其談話，報主管領導審批，終止其試用期。臨時工到崗需填寫臨時工登記表，交２張照片并交驗身份證。對臨時工的在崗紀律管理方法與正式工相同。臨時工工資待遇按日計算，前十天每日15元，十天后按20~30元/天計,不享受休息日，企業不負責養老統籌和醫療保險.員工離職制度員工申請辭職或調動工作提前三十天向本部門經理呈交書面辭職或調動報告.辭職或調動報告未經公司領導批準前,員工必須堅守崗位，正常上班。若因私事離崗或消極怠工,給公司造成直接或間接損失者，公司將按制度予以扣罰。員工被辭退(勸退）或被除名（開除）員工辭（勸）退或被除名，必須以制度為依據，由所在經理以書面形式將處理意見上報人事部。人事部負責調查核實、確認情況屬實，簽署意見報主管領導審批。員工被除名（開除），通知本人辦理交接手續的同時，人事部將在公司范圍內予以通報.調出、辭退前的交接手續員工調出、辭退必須在離崗前將工作同指定接替人員進行交接、并由直接領導監交。認真填寫《工作物品交接單》,并由相關部門領導簽字（交接單填寫不詳者人事部不予辦理）。持“交接單"到財務部門領取工資，參與考核的員工和一切正式員工辭退或辭職，當月按25元/天計算薪金.考勤管理制度考勤是加強管理、嚴肅公司紀律的重要組成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。考勤規定上班時間：上午8：30—-11：30下午12：30——5：30上午11：30——4：30下午5：30——9：00星期六、星期日、促銷日不得請假，每月假日三天，若不休息，按4元/小時每天補貼(所有額定工資人員無加班費），春節假五天，國慶、元旦各二天，五一、三八節各一天，各節假日原則上不允許休假，工資則以當月日平均工資雙倍補貼。上下班以打卡為準，不得委托他人代打卡，否則雙方均以曠工一日論處;考勤卡必須按日打滿合格。空格處由經理簽字說明，無說明，無簽字的按曠工論處,遲到或早退５分鐘內視為遲到或早退，遲到或早退一次扣半日工資，超過一小時計為曠工。本月遲到早退累計三次為曠工一天。事假：員工因私事確需要本人處理,須提前一天按權限向領導提出申請，并填寫請假單,經批準后方算準假。來不及請假時,應用電話向有權批假的領導請假,經批準方可休假，事后補辦請假手續。曠工：凡未事先辦理請假手續和未準假而私自休假者，請假逾期而未續假者，不服從調配或辭職未經批準而不上班者,曠工一天以三天計。病假：員工到醫院就醫，須事先按批假權限請假,經同意后方可離崗就醫,事后應持指定醫院證明及處方，急診須持急診證明.每次就醫時間不得超過四小時,超過部分按事假處理(住院除外）。一般病假憑醫院證明，再由公司副總因情況而定，住院者憑住院證明。因私而致病者，無病假。一年中病假累積越過半年者，將被視為主動辭職。病假期間不享受公司任何福利，獎金,提成等待遇，簽訂正式合同的一般員工病假期間工資20元/天,柜組長以上級30元/天。工傷：因公負傷者，憑醫院診斷證明可按醫囑休養,休養期間工資照發,對于拿額定工資者以病假為基準，因公致殘或因公殉職者，除享受正常醫保外，公司一次性協商補貼為完結。醫保報銷不足部份，員工按20%承擔,沒有達到醫保資格者，按醫療總額的10％承擔.婚假、產假、哺乳假①婚假：員工結婚，婚假七天，公司贈賀禮688元（員工子女結婚贈488元）.②懷孕：女工懷孕期間需到醫院定期檢查時,須持醫院證明，并經領導批準可視為公假，但每次檢查不得超過半天.③產假:在本企業工齡滿１年者，產假90天，女方生育準男方休假15天.④流產：假期為５天。⑤哺乳：哺乳期一年，每天一小時哺乳，推遲上班或提前下班。喪假：直系親屬亡故（包括父母、子女、配偶）喪假３天，公司發賻儀300元,非直系親屬亡故（僅限于岳父母、兄弟姐妹、公婆），喪假２天。病假、工傷、婚假、產假、哺乳假、喪假，組長以上級每天按30元計，其它員工按20元計,所有假期不享受公司一切福利、獎金，加班等待遇。打卡的規定員工無論因公、因私外出無論何時到崗上班均須打卡。員工因公未按正常上下班時間打卡的,應于次日內填寫打卡修正單,注明因公外出時間及原因，由主管領導簽字。未按規定打卡者,無論任何原因（停電、打卡機壞等無法改變的因素除外），均不得改打卡單。未按規定打卡者，如沒有領導批準的修正單，則視為遲到或曠工。員工培訓制度新員工上崗前培訓考核熟悉《員工手冊》各個章節。了解本公司的基本情況。要知道、清楚：１、本崗位的責任;２、工作流程；３、工作標準；４、本崗位專業知識和技能。在試用期（２個月）滿之前,由部門經理監督、考查，其應掌握的上述（1)（2）(3）項內容，考核后結果上報人事部。2)升職培訓的考核在參加受訓升職之前，人事部必須了解其在以下幾個方面的表現。對現職務的了解情況.專業知識、技術掌握的情況.執行《員工手冊》的規范情況；員工和領導反映情況；潛能的評估。以上５點的表現良好，由主管推薦，方能參加升職培訓。訓練內容：管理者的角色與職責.管理的要點－有效的控制。管理的核心－有效的激勵。時間管理與工作效率的提升。管理的風范與藝術。書面解答相關的培訓內容考核分兩個部分：①筆試；②試用考核１個月,由部門主管鑒定評語.福利制度參加工作滿一年的正式員工，可享受公司50％社保、醫保津貼，以后年遞增10％，住房津貼（50元)，車輛津貼（20元），電話津貼（30元），物價補助（50元）等福利.工作滿一年后，每年底薪加50元。醫療保險實施辦法為了保證職工健康，確保員工的基本醫療，公司每年將投資醫療保險，為檔案調入的正式員工和“特批員工”辦理當年的大額醫療保險和人身意外傷害保險。具體辦法如下：凡參加醫療保險的員工,如發生自然疾病和意外傷害，必須到保險公司指定的合同醫院就診，到其它醫院就診必須是急診且有急診證明方算有效。報銷的手續：將醫院的就診處方、診斷書、報銷證明（原始收據）全年累計以單位匯總一次性報人事部。報銷時間：按保險公司規定，年底由公司統一安排時間,集中受理,由保險公司一次性給付。報銷比例：具體按保險公司的規定執行。有關人身意外傷害（外傷、跌打損傷、車禍)的具體保險條款由人事部轉發保險公司細則。獎罰制度獎勵是成績的體現、進步的動力、激勵的措施，公司奉行有功必獎的原則，鼓勵職工個個敬業，希望人人得獎立功.獎勵（獎懲10元－50元每次)合理化建議被采納施行富有成效者。節約物資利用有成效者。遇有困難或突發事情勇于負責處置、減少損失者。檢舉違規或損害公司利益者。維護公司利益、避免遭受損失者.其他對公司有特殊貢獻者。主動參與團隊工作，主動改進不良現狀,延遲下班.為公司挽回損失,為公司創造額外利益，維護公司聲譽和信譽.先進集體獎：年終根據單位的量化考核,其中包括管理、服務、紀律、完成利潤指標、各崗位員工素質、業務水平、公共關系。全面達標的集體,可獲先進集體獎.優秀管理者獎：根據公司對各級領導的審核標準，年終評比全方位達標的管理者，參考量化考核成績,評出優秀管理者，授予優秀管理者獎。優秀員工獎:根據各崗位員工量化考核成績積累,全勤、全優完成各項指標,無糾紛、無事故、無投訴、貢獻突出者，年終評比優秀員工，授予優秀員工獎。舉報獎：公司任何一們員工，都有權有義務對于公司內部嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法亂紀、嚴重違章之行為向公司領導舉報。凡屬核查無誤、情況屬實的有效舉報，特設舉報獎。為保證舉報人的權益，此獎不公開授予,由總經理簽字特別發給。安全獎：對于各單位人員，全年無事故、無違章、無丟失、無損害、無返修、無投訴者,經考核無誤的個人與集體,特設安全獎.特殊貢獻獎：為保衛公司財產、人身安全、忠于職守，見義勇為;開發新項目有詳細實施方案且實施后獲得明顯效益者；為公司解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者，由總經理授予特殊貢獻獎。懲罰制度懲罰是對出錯員工的教育，公司奉行有錯必糾的原則，鼓勵有錯必改,公司按半年20分積分計算，在罰分的同時實施經濟處罰,每扣１分處罰10元，并視情節予以行政處分。注：被罰分者，半年為一個期限,半年期限屆滿扣分未到20分者，可以退撤其積分底數。半年中積分滿20分或超過20分者，均以除名論處。積分的劃檔：對下列行為一次扣罰１分，并處10元罰款：上班時未按規定著裝或儀表儀容不符合要求,未佩戴胸卡。因上班前未做好準備工作，造成顧客等候時間過長。站姿站態不符合行為規范要求。隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其它雜物。上班時串崗，扎堆聊天，看報,接待親友,帶小孩上班。下班后無故在工作區域逗留。不愛護公物（未造成損壞），不保護樣機.在顧客面前大聲喧嘩和顧客講話聲音高或指手劃腳。長時間打私人電話和手機聊天。上班期間未經允許從事娛樂活動對比較挑剔的顧客表現出不耐煩。責任區衛生不符合工作規范要求.價簽不規范.營業廳、庫房商品及個人物品碼放不規范。辦公桌面文件、辦公用品碼放零亂。在公開營業場地擺放自己的物品.公共衛生不認真打掃,下班前不打掃工作區者。不積極參與團體工作，對顧客不用禮貌語言，顧客離開時無道別。包裝樣品不認真、仔細。商場廣告張貼不合理,標價簽填寫不齊全。車輛外觀不清潔。個人責任區域內上班時不開燈，下班后不關燈。拿出商品或禮品時亂扔放.未經領導批準中止工作，撤離崗位。工作期間干私事、吃零食。在接待工作中出現冷（態度冷漠)、硬(語言生硬）、頂（頂撞顧客）、推（推卸責任）等現象。在工作時間睡覺者。發現有損公司利益的言行，不上報或不及時制止者。對非本職但有益于公司的工作不協助者。不服從主管領導的合理指令及分派的工作。對顧客、同事污言穢語，不講禮貌。無事生非，挑撥離間，損害同志之間團結。接待顧客不主動。未按規定進行晨檢、召開例會.考勤管理不規范。促銷員管理不符合規定。接聽咨詢電話不規范。文件傳達不到位.當眾梳頭、化妝、照鏡子。嚼口香糖。在工作區域內換工作服.手指著別人說話。墻上亂釘、亂貼、亂涂。不做售后回訪、不做銷售分析。在商場內任意調換、挪動公共設備和辦公設備。對下列行為一次扣罰2分，并處20元罰款:在明令禁止吸煙處吸煙。因服務態度問題導致顧客來信、來訪、上訪、投訴。對檢查反饋的違紀情況,拒不簽字承認。呈交偽造的請假單或捏造請假理由。在單位進行任何形式的賭博活動.上班期間酗酒。私自索取、接受或企圖索取禮物或回扣者。代替打卡,簽到的雙方當事人。工作態度惡劣，侮辱他人。因過失泄漏公司機密.違反規定私自動用公司辦公設備及車輛。知情不舉、隱瞞他人嚴重違紀行為。購買商場特價商品者。越級聽命者。未經公司允許接受媒體采訪。私自承諾親友拖欠公司貨款，借用或爭取公司物品者。工作中需用的物品不按物品(工具）申領表填寫者。滯銷品和不良品沒主動與廠商聯系或采取調換、促銷、退貨等措施者。提貨不出具單據和憑證者.漠視進入責任區域顧客。開票不清晰,不標準，型號不準確。亂承諾，促銷活動廣告不理解。吃拿用戶物品或者未使用禮貌用語。上班不按規定著裝，不在指定地點待命，在商場內隨意走動者。工作中亂收費。對下列行為一次扣罰20分，并予以除名處理：在工作場所打架毆斗。對顧客的投訴未能及時妥為解決，致使矛盾激化或出現其它嚴重后果。蓄意損壞公司財物。觸犯政府法規，被拘留、勞教、判刑。故意泄露公司機密.因嚴重失職給公司造成經濟損失。有盜竊、貪污行為或利用職務之便營私舞弊。向外散布對公司污蔑性言論。與顧客發生爭吵的,造成不良影響的。向廠商私自索要小費及各種物品的。私自配制商場內門、櫥鑰匙。故意對顧客進行誤導性宣傳、介紹及推銷.不服從主管工作安排。待命期間私自外出.以上所列各項過失并非完備、如違紀行為未列入以上條款，視實際情況，參照以上標準進行處罰。員工具有下列情況,應賠償公司損失:員工損壞公司物品，視情節輕重予以處罰；故意損壞加倍罰款；無意損壞的視情況予以賠償.員工丟失財物應按照市價予以賠償。其它造成公司損失者,視情節輕重予以賠償。關于交納違紀罰款的規定：對員工違紀的處罰，監督員在征得員工簽字后交付總經理，在工資上扣除.對拒簽的人員將予以二倍處罰，有三次以上拒簽者將予以除名?？荚u晉升制度公司定期對員工進行考評,作為員工升級、提職、工資變動、獎懲的重要依據.每月進行一次筆試、一次口試、一次售銷考評，做為獎金分配的依據。每年進行一次年度評優，評選優秀員工和先進集體。對在考評中不能達到公司考評標準的員工，將依據情況予以調離本崗位重新試用、限期下崗、辭退的處理。員工的獎懲內容，將記錄在人員工資表中。薪金管理制度本公司的員工工資、獎金發放采用封閉式管理,員工都應自覺保密并遵守既不打聽他人收入，也不談及自己收入的保密原則。工資管理辦法工資的基本構成，工資是員工每月的固定收入，由基本工資、工齡工資、崗位工資、加班工資、考核工資、提成工資、補貼工資、福利工資八部分組成.工齡工資：員工到企業工作每滿一年加50元.福利工資：包括國家規定的各種補貼、補助。崗位工資：依據員工現所在崗位確定崗位工資.工資的類別：工資分為七類,本制度只定各崗位一級工資數額和級差，上不封頂。一類為庫工、打字、幫工、清潔工.二類為收銀員、庫管、出納、辦公、記錄員。三類為營業員、財會、企劃。四類為主管（柜組長).五類為部門經理.六類為公司副總經理。七類為總經理。試工期員工享受本崗位一級工資，打字工700元，其余600元，試工期間，不計發獎金、福利，前十天薪金按15元/天。臨時工按實際出勤天數計發工資，每人每天20－30元（特聘人員除外）。每季度公司對全體員工進行一次全面考核，作為工資的依據.員工職務晉升的第一個月享受原工資待遇,第二個月起享受新工資待遇；職務降級，從當月起執行新工資。工資調整以每月15日為限，凡當月15以前調整工資的，自當月一日算起，凡當月15日以后調整工資的，自下月一日算起。各種加班、值班原則上由部門經理安排倒休、確實無法排休的，按國家有關規定計發加班工資,加班工資為4元/小時.下崗人員按浙江省最低工資標準計發下崗工資。公司實行下發薪制度，考勤截止到30日，每月10日以工資卡形式支付員工工資，員工如發現工資數目有差錯，應在5日內由本部經理集中到人事部查詢。獎金獎金發放的規定:在獎金發放過程中，必須堅持保密原則，負責核定員工獎金的各級領導,不得泄漏有關獎金情況，員工不得泄漏自己獎金情況,不得代簽、代領獎金.每月8日，財務部將依照公司完成任務情況和獎金提取標準，將各單位獎金總額通知各單位領導.各單位領導應按照企業薪金制度中有關獎金計提辦法對員工的出勤、工作業績、勞動態度、遵守紀律等情況進行綜合考評，并填制統一的獎金分配審批表。各部門經理應嚴格按照審批后的分配方案執行核發，不得私自變更員工獎金數額，或私自截流挪做它用。各級領導每月核發獎金時要逐人填寫獎金評定表，評定表上要客觀地定明對員工的綜合考評情況并找員工談話，指出員工的優缺點及工作中有待改進的方面。員工所核獎金90％作為當月獎金于10日發放，10％作為年終獎金于農歷年終一次性發放，中途辭職或開除者不再享受年終獎金。員工領取獎金時,要在獎金發放表上簽收.各部門當月獎金核發完畢后應將獎金分配審批表按要求交財務部，獎金評定表由各單位經理留存保管。對調離本部門或離職員工的獎金評定表，各單位經理應妥為保存備查，不得丟失或私自消毀。員工如對本部門領導獎金的分配或所領獎金有異議，可找上一級領導反映情況。業務管理制度促銷商品的提獎規定為了提高營業員的推銷熱情，促進某些商品的銷售量，以配合實現公司各階段的經營策略，特制定本規定,授權公司業務部對部分商品實行促銷特別提獎辦法。以下類別商品可列為促銷商品高利潤商品。包銷商品（包括地區性包銷商品)。無法退換的滯銷積壓商品。無法退換的，今后不再經營的商品樣機，殘次降價商品.部門經理認為應促銷的商品。促銷商品提獎辦法唯有部門經理有權制訂，經總經理批準后方可實施。促銷提獎金額應在5～50元之間，視利潤、推銷難易程度等因素而定。發放獎金后，如發生退貨現象，有關人員(營業員、領班、收款員、計）應主動上報，并于當日將獎金退回.低于規定價格銷售或批發促銷商品時，不提促銷費。嚴禁虛報、冒報、多報，違者一經查出，將視為貪污行為.門店管理制度營業廳崗位服務管理的制度營業員服務工作“十到位"：問候敬請到位――顧客到來時，應主動使用規范的服務用語表示歡迎“您好”、“歡迎光臨”。在與顧客接觸中要遵循禮儀規范，態度主動、熱情、溫和，顧客離柜時應有道別聲。微笑服務到位――微笑是友善的表示，微笑服務是商業優質服務的組成部分,工作中必須對顧客笑臉相迎，不許大聲解釋。介紹展示到位――向顧客進行耐心、全面的商品介紹是職責所在，熟練充分展示商品的特性是幫助顧客選購并促其購買的重要手段.介紹商品要如實、準確、完整、有針對性。配件、小件推銷到位――在銷售過程中實行搭配銷售、積極、巧妙地推銷配件和小件商品是方便顧客的表現,也是提高銷售業績的重要途徑。解答顧客疑問到位――及時、全面、細致的掌握產品的性能,賣點、價格，在銷售和選購過程中，對顧客所提疑問必須耐心細致地解釋,對顧客所提的合理要求必須竭盡所能予以滿足。超出職權范圍的應立即通知負責人,盡量給予解決。在服務中要主動體諒顧客的困難并積極提供幫助，在條件允許的情況下，要本著到顧客負責到底的精神將顧客送出門，將貨物搬上車。引導顧客交款到位――開出銷售票，要引導顧客到收款臺并主動協助解決顧客在交款中的各項問題，保證中間環節不脫節。顧客決定購買商品后,要認真填寫《購物小票》的各項內容。引導顧客提貨到位――依據收銀臺銷售憑證，引導顧客提貨,必要時，幫助庫房人員提取貨物.幫助顧客搬運出門到位――大件商品，幫助顧客搬運出門,并送到車上，同時要主動告訴顧客天音的購物，服務承諾.不能給顧客作任何與公司相悖的承諾，特別是在退換貨和贈品方面。引導顧客參加抽獎到位――在各品牌有抽獎活動或促銷活動,營業員應引導顧客參加抽獎、領取贈品、并做好解釋工作。營業廳的銷售紀律全體員工，包括促銷員在銷售中應通過個人努力完成或超額完成銷售任務。在工作中本著實事求是的精神,憑個人的勞動付出得到的回報。不允許發生員工之間，互相竊票、搶票，占有他人勞動成果的現象。更不允許管理人員利用工作之便要求其它員工為他人開票,不不勞而獲的行為。竊票、搶票行為是嚴重違背商業道德的行為，它直接反映一個人的品質，直接影響員工的團結和銷售熱情。因此，各級管理人員應以身作則,加強對員工的教育和督查。評選優秀員工的原則優秀員工評選范圍：各崗位員工優秀員工基本評獎標準：保證全月出滿勤.在工作崗位中成績顯著或進步快速者工作中團結協作精神好，與同事無糾紛.對本職工作認真負責，無責任事故.認真執行企業的服務標準,高標準要求自己，受到顧客表揚.嚴格遵守企業的規章制度,無違紀現象。接線員制度接聽電話的人員必須熱情禮貌,使用標準招呼語。切忌語調冷淡、嚴禁使用不禮貌語言。接線員不得撤離崗位,須暫時離開時應由委托其他人代為接聽，電話鈴響三聲之內必須接聽。接聽咨詢電話第一句應為“您好！天音百貨為您服務”。對于商品咨詢電話的接聽應明確答復顧客，“有現貨,零售價為若干元”，如現對此類商品正舉辦促銷活動，則必須在電話中向顧客說明促銷活動的內容，不得遺漏.最后對顧客說：“歡迎您光臨選購"。如顧客咨詢的商品無貨，“對不起!此商品已售完暫時無貨”,此時必須立即向顧客推薦有現貨的可替代的商品，不被顧客認可時，應使其留下聯系電話，以便到貨時聯系。各部門應建立顧客需貨登記薄，由接線員記錄缺貨的商品型號及顧客的姓名、電話，并每日向部門經理匯報缺貨情況，到貨后應及時通知顧客來店購買。工作時間內,不得打私人電話。使用店內的廣播系統時，用統一的標準用語：呼叫員工到某處：員工×××（姓名），請到×××（位置）。呼叫員工回電話:員工×××(姓名）,請到×××回電話。呼叫某部門員工××(部門名稱）部員工，請速到×××（位置）,有顧客在等。呼叫某顧客到某處顧客×××（姓名),請到×××（位置）。呼叫顧客回電話顧客×××（姓名），請在店員幫助幫助下，給×××回電話。呼叫員工時，應稱呼員工的姓名，而不稱呼員工的職位.同樣的內容應廣播兩次，然后說“謝謝”再掛機。對于售后服務電話的接聽更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應先說:“對不起，給您添麻煩了?！痹俑鶕业氖酆蠓找幎ㄏ蝾櫩徒庹f，盡量幫助顧客解決問題。結束通話時要和顧客禮貌道別。要等對方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。接聽、應對投訴電話及處理方法對顧客應要安撫為先來電者的投訴只要正當，應先安撫他。以友善的態度表達歉意。告知一定會立刻調查此事。同時,設問式的提出可能的其他原因。若暫時沒有肯定的回答時，應給予客戶的回復時間。表示感謝客戶的投訴，歡迎下次有事時再打這電話,便于我們服務的改善。處理投訴應有禮貌對來電要有禮貌，而且表現出理解的語句.耐心地讓顧客在電話中盡情傾訴。作出投訴記錄.若由于顧客太激動未闡述清晰的,可禮貌地讓顧客補充。然后保證立即采取行動。處理細節要全面周到切實做到你所承諾的事.細致分析投訴的原因。通知涉及的人員。請柜組長共同協商處理方案，確認對此事的補救辦法或措施。告知顧客補救及處理方案,獲得共識后，隨即展開。感謝顧客的諒解及給了一次提高服務的機會。對憤怒者要采取冷處理若顧客無理取鬧甚至辱罵時，在他停竭間,指出“這樣語言不利于解決問題”.若對方依然如此,你可以告訴他:“冷靜下，再回電話吧”。若對方無意改變態度，你可以講“您不能冷靜的話，要么我放下電話行嗎?”。（掛斷）若對方轉換了態度和語句，你便可用設問句詢問了。盡快給予回復和處理,一時處理不了的應盡快取得聯系和諒解，以表示對他的尊重。服務標準用語及禁用語服務標準用語當商場開門營業時，顧客進入時，對顧客說:“歡迎光臨”.顧客距員工三米時,要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。服務時，對顧客要使用文明禮貌用語如:“請;您好;對不起，請您稍后;這是您需要的商品；對不起,讓您久等了"。在顧客離開商場時，對顧客說：“再見，歡迎您再來.”有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”.當顧客較多，接待不過來時：“對不起,請稍等，我馬上就來."當顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎?”當顧客詢問無法解釋時：“對不起，請您稍等,我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要商品缺貨時：“對不起，您要的貨暫時沒有，我幫您填寫缺貨登記表，請您留下聯系電話，貨到后馬上通知您?！?0)顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見)登記下轉給公司的領導，謝謝您對我們天音百貨的支持?！?1）當顧客離開柜臺或服務臺時：“您慢走，歡樂您再來”.12)當顧客決定購買商品時：“先生（小姐）請稍等，我為您開小票".13)開好小票后：“這是您的小票，請拿好,請到收款臺交款，謝謝！”14）當顧客離開商場時：“請拿好商品,歡迎再來!”15）當顧客退、換貨時：“對不起,給您添麻煩了,您的商品有什么問題嗎？"16)當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，你說的很對,我們今后一定注意改下."17）受到顧客稱贊或表揚時:“不用謝(或不客氣），這是我們應該做的!”2、禁用語,例如:1)“你自己看吧”。2）“這肯定不是我們的原因。”3)“這么簡單的問題你也不明白"。4）“我不知道/我不會”。5）“這種事不關我的事,你去找廠家好了,我只負責賣貨，不負責……"6)“這些商品質量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧。"7）“沒看我正忙著嗎?等會兒?！?）“一分錢,一分貨，你看清楚"、9）“這是本商場的規定……”營業廳服務規范（公共部分）(一）開門前的工作走進營業廳時，注意檢查儀容儀表是否符合規定（嚴格執行《員工手冊》中的規定)，檢查胸卡是否佩戴。與其他工作人員見面時,要相互問候。女員工的化妝包、喝水用水杯、換下的個人衣物,要整齊地放在規定的地方。掃地。不要塵土飛揚，要將各角落打掃干凈。（注意地上有沒有遺落的傳票或現金等）倒垃圾。把殘余的垃圾和空箱子(要檢查確是空箱，紙箱要折疊）及時收拾好。整理好掃除用具，放在適當的地方。在班前會時，要提前做好開店準備,一有通知，迅速到指定地點參加會議并做記錄。開門時，要面向進來的顧客。微笑、輕輕點頭行禮、問候.接待顧客準備接待顧客無顧客時,應研究商品陳列方法和商品結構，學習商品知識，打掃衛生區，不要隨便走動或離開。在營業廳做其他工作時，要隨時注意有無顧客。如有顧客到來，馬上停止其他工作，進行接待。接待顧客禁止動作：有人打招呼也不馬上回答。由于服裝、語言等的差別，在態度上對顧客表現出區別對待。介紹商品禁止動作：時間一長就表現出不耐煩的態度。與顧客爭吵。對不知道的事情隨便答復。交貨禁止動作：與顧客發生爭執.店內行為紀律因顧客觀看商品而賭住通道時,應說：“對不起",然后從顧客身后通過。工作緊張時，顧客堵住了通道，不要推顧客，應從側面打聲招呼:“對不起”，而后迅速穿過。兩人以上走過通道時，不要并行。通過樓梯時，要走在樓梯外側,兩人在一起上下樓時,不要并行。陪同家屬或朋友買東西時,對前來購買商品表示感謝，但不要特別親昵，取得上級允許后，陪同購買。因工作或其他原因離開崗位，向上級說清楚:“去哪兒,什么事，所需時間或將事拜托給周圍同事后再離去。”營業員應排隊交替打飯.發現垃圾掉在地上，要馬上拾起來。當著顧客的面與同事說話時，不要互用愛稱或直接喊小名。說話方法不要粗魯.關門后的工作第二天直接外出時，要向營業售貨處的負責人講明，以便派人接替工作。第二天休息時，要把自己負責的工作交代好。由于其他營業員休息，接替工作時，應很好地了解工作程序，負責處理的問題，充分注意不要給顧客和委托自己的營業員帶來麻煩.拿自己買好的東西回家時，要正確地通過規定的手續，并從柜臺外拿走商品。工作結束，走出營業廳時，一定要向未走的同事打招呼。加班時，按照負責人的批示從事工作，盡量提早結束。加班時，要把不必要的燈關上.售后服務顧客要求退換商品時顧客買完商品詢問能否退換。①對能退換的商品，可答復:“×天之內有質量問題可以退換，保修期――1個月”。為顧客當向導顧客詢問售貨處和其他設施時,要說出各售貨處的分布情況。準確地給顧客當向導:“××售貨處在××請您這走?！痹儐栟k公區或衛生間時，應說“在××，請這邊走?！鳖櫩驮儐枲I業時間時，應答復：“我們營業時間是早8︰30到晚9：00，中間不休息。"顧客詢問而自己不清楚時:“我現在給您打聽一下，請您稍等."顧客詢問交通方面的事時，要盡可能詳細地告訴顧客,給顧客畫出路線圖，使顧客感知親情。（注：用手指示方向時，要手背向上，手指并攏.）其他對顧客服務不周到時，要坦率地向顧客征求意見,懇切地表示謙意：“實在對不起，今后一定注意，請您原諒?！彪m然向顧客道了謙，但顧客仍不滿意時，應說“現在我為您找上級，您等一會兒.”然后迅速向上級說明情況，請求指示。營業要求:開店。在開店前兩分鐘，營業員各就各位,迎接顧客的各項準備工作就緒。任何時候都要有禮貌。對顧客有禮貌。對領導要在言行上自然地表現出尊敬。員工在店內相遇時，要點頭致意，互相問候。營業員之間要和睦相處，不要有不和諧的態度和使用難聽的語言，互相不要叫綽號.閉店要求不要對顧客表示出催促的樣子。除了正在接待顧客的工作人員以外，其它營業員應和正常營業一樣，各就各位,歡送顧客。整理好貨架、商品,關掉照明燈及展示設備，開班后會。離店要求將明天的工作記錄在本上。向領導、向同事道別。認真鎖好櫥、柜等，最后離開的人員向保安人員交班.營業員標準工作流程(一)時間：8：30前工作內容：打卡、換工裝行為規范：員工在8：30前必須到崗打卡，（嚴禁代打卡）.換工裝，佩帶胸牌。（二）時間:8：30—8：50工作內容：晨檢行為規范：1、全體員工必須參加“晨檢"?！俺繖z”由指定負責人負責主持；2、員工以組為單位在指定地點統一列隊，門店經理進行整隊，保持隊形整齊；3、由各小組負責人匯報出勤情況;5、晨檢內容：檢查員工儀容儀表是否規范；布置當日工作；提出特別注意事項；傳達上級指示等。（三)時間：8：50-—9：00工作內容：1、整理貨區衛生；2、檢查價簽；3、檢查庫存,備足銷貨票，商品介紹資料等；行為規范:1、整理貨區衛生要求地面清潔，貨架整齊，商品擦拭干凈,并保持全天的衛生狀況良好，隨時抽空做好清潔工作.POP書寫正確清楚，張貼規范，個人物品放在顧客看不到的地方.2、檢查價簽檢查前一天的價簽，包括：貨、價是否相符；價簽書寫是否規范，變價商品的價簽調整等。3、檢查庫存，備足銷貨票、商品介紹資料等。營業前認真查看當天的庫存清單，對促銷商品的庫存型號、庫存數量心中有數。營業中嚴格按庫存銷售，不能發生所售商品庫存斷貨的情況。對缺貨、斷貨商品做好提貨準備工作。（四）時間：9：00—21：00工作內容：營業行為規范：1、準備接待顧客：(1)9：00開業營業,播放迎賓曲，員工以統一站姿立于各自售貨區（站直、不倚不靠，兩腳與肩同寬，雙手自然交叉于體前），面帶微笑,精神飽滿,恭候顧客光臨.（2）營業員站在展臺或商品前,隨時準備為顧客服務。掌握好接待時機，當顧客停下腳步注視或觸摸商品時，當顧客與營業員的視線相對時，營業員要主動微笑迎上前，使用禮貌變語言主，如：“您好，需要幫忙嗎？”“您好，請問要選購××嗎？”業務忙時，可請就近的其它營業員代為接待,也可集中接待，對等侯的顧客應說：“不好意思,讓您久等了?！?、介紹商品：了解、把握顧客需求，主動、準確、耐心地向顧客介紹、推薦商品，突出商品的賣點，熱情幫助顧客挑選。如遇詢問，要耐心解答,做到百問不煩，百挑不厭。介紹商品切忌信口開河，言過其實，對自己不確定的事情絕不能大包大攬,或做不負責的承諾，以勉引起售后投訴。3、展示商品（1）遞拿、搬動、擺放、操作、示范動作熟練規范。(2）對小件商品,可根據顧客需要拿給顧客,拿時用雙手，商標朝外，注意輕拿輕放，展示中注意小件商品安全及擺放順序。(3）對應調試商品，要當面做調度示范，向顧客介紹操作方法,特別提示注意事項，并可適時請顧客參與操作,增強其感性了解。4、對缺貨商品的處理（1）顧客所需商品而庫存缺貨時，靈活轉化,介紹同等價位、功能相似的替代商品。（2）請顧客稍等，迅速與業務部門聯系，了解該商品是否進貨以及具體到貨時間，禮貌地告知顧客，留下顧客的詳細聯系方式，貨到后立即主動通知顧客前來購買。（3）對本商場不經營或暫不進貨的商品，合理轉化或禮貌地請顧客到其這它商場看看，并向顧客真誠道歉。5、開銷貨票:（1）顧客挑選好商品后，營業員要認真開據銷售票。（2）銷售票必須逐行填寫編號、品名、規格、單價、金額、不得從簡.開票字跡清楚,并在右下角填寫開票人工號。(3）親自引導顧客交款，業務忙時要向顧客清楚提示交款地點。（4)所售商品要嚴格執行業務部的定價，嚴禁營業員與顧客議價，如遇集團買或批量購買，要請示上級人員才可變更人格。6、顧客交款：(1）營業員親自引導顧客交款，業務忙時向顧客清楚提示交款地點。顧客交款后,款臺打出電腦銷售票。營業員協助顧客解決交款過程中的問題。保證中間環節不脫節。（2）員工核對營業員所開票據與貨物型號是否相符。對支票和銀行卡付款的顧客，要先驗證，保證安全。不收外幣，嚴禁幫助顧客況換外幣。(3）款員服務“四到位”:問候語到位；微笑服務到位；唱收、唱付到位；回答顧客問題到位。7、協助顧客提貨：(1）根據收款臺開據的電腦銷售票，引導顧客到庫房提貨。協助庫房人員提出商品，核對票據型號與所提貨型號是否相符。(2）人員服務“四到位”：問侯敬語到位;驗收票據到位；配件贈品提貨到位；幫助顧客搬動到位.8、協助顧客試機：（1）幫助顧客搬動商品并進行試機。(2)向顧客耐心講解或重申商品使用方法、特別注意事項、保修期限、售后服務范圍等.(3)顧客對商品持有異議、提出調換要求，要盡量耐心解釋,打消顧客疑慮。(4）試機服務“七到位”：問侯敬語到位;核對票據、實物到位；查驗外觀到位;功能調度到位;附件查驗到位；保修、注意事項講解到位；封箱包裝到位。9、幫助顧客辦理送貨手續:大件物品要幫助顧客辦理送貨手續，請顧客留下姓名、聯系電話、送貨的具體地址,與顧客約定具體的送貨時間。當顧客詢問商品何時能送到時，營業員必須明確告知顧客送貨到時間，絕不能含含糊糊.如有變化，一定要提前通知顧客，商量更改時間。10、送別顧客:交易完畢,顧客要離開時，要有禮貌地說“再見”、“歡迎下次光臨"等，目送顧客離開。11、退、換貨處理（1）顧客要求退、換貨時，同樣要熱情接待，絕不能以任何形式刁難、推托顧客。(2）耐心詢問退換原因，分清退換情況，如確屬公司規定的退換范圍，如顧客本身人為原因、商品使用不當等,應耐心向顧客解釋公司制度，使顧客滿意。（3）當顧客仍有異議或情緒激動時,應禮貌引導顧客至經理辦公室解決。（五)時間:8：30-21：00工作內容：臨時外出行為規范：商場員工嚴禁因私事外出，如遇特殊情況或工作需要臨時外出時，必須由主管領導簽字認可,外出時須打卡,若在下班前返回應按正常時間再次打卡.（六）時間：營業間隙，無顧客光臨時工作內容：清潔、整理工作工作規范：1、清理貨區衛生；2、補充、整理貨品、價簽、資料、銷售票等.3、查看庫存，隨時了解庫存情況，做到銷售心中有數，對缺貨、斷貨商品做好提貨準備工作。(七）時間:21:00時工作內容：營業結束行為規范：下班音樂響起，除正在接待顧客的人員外，其他人員以統一站姿立于各自的售貨區，禮貌送客。待全部顧客離開商場后方可離開各自位置,其間不得以任何形式催促顧客離開.（八)時間:21：00以后工作內容:清理工作行為規范:1、簡單清理貨區衛生,整理銷售票據；2、做好安全檢查,關閉電源；3、休息的人員要向臨近的營業員做好必要的交接。4、換下工裝，打卡，從營業員出口離開。營業廳服務規范（營業員）投訴、不滿的處理方法①組長負責處理訴怨的人，當組長不在或正在和別的顧客交談時，有來自顧客的訴怨的，為了公司形象，須將交談中的顧客先委托給員工，立即處理有關訴怨的事情，這是很重要的，體現出對顧客的重視和誠意接受態度。(若顧客大聲問或站在顯眼的地方訴說，應想法讓他來到辦公室。盡量避免在現場造成負面影響。）②富有感情的回應。不要被顧客的情緒影響，應得體的稱許顧客的說法是可以理解的,這樣有可能解決許多訴怨。因為誠懇與務實可以是投訴的溶解劑。③耐心聽取、不辯解。不論是什么樣的訴怨，都不要試圖辯解。讓顧客盡情地說完，并不是表示接納，如點頭和一些附和詞語會讓顧客因滿足感而覺得安慰，坦白說出。注意：最不好的情況是企圖辯解或找顧客的“不是”，這會使問題擴大化。④不可忘記顧客的好意.顧客是好意，希望你糾正和做得更好一些才會訴怨，如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩，所以切記要從思想上轉換概念.⑤不可指責顧客的錯誤。對于顧客不合理的訴怨,不可擅發議論與對方爭辯。不可說：“你是錯的"，而應回應：“理解你的想法”或“這方面我們可設法解決”。⑥找出解決方法。研究商場的方針政策，在權限外時則呈交上級或征求上級意思。但須注意時間方面的充足,確認能給予顧客的回復時間。⑦告知解決的方法。誠懇地讓顧客接受，詳細說明過程和手續。⑧檢討結果。對有代表性的訴怨應作出記錄，作為建議的一部分上交。業務繁忙時：正在接待顧客時，有人招呼時,放下手里的事，將視線轉向顧客，以讓他等候深感抱歉的態度，點頭致意,并說:“對不起，請您稍等一下.”有閑著的營業員時，向閑著的營業員打招呼：“××先生,請幫我照顧一下客人?！钡却念櫩驮儐枙r應趕快走近顧客，在距離三步時,眼睛看著顧客的臉，以抱歉的態度懇切地問候：“對不起，讓您久等了?！罢銎渌ぷ?聽到顧客招呼時應停止手里的工作并將視線轉向顧客，面帶笑容，點頭致意，一邊回答,一邊快步走近顧客。禁止動作：有人招呼時，懶散地、慢條斯理地走到跟前.招呼后，在十秒鐘內不能走到跟前。展示商品詢問顧客有什么事，要買什么東西時顧客沒有特地指出商品時，營業員要以幫助顧客的表情，微笑招呼：“您想買什么？”聽取顧客的反應。當顧客看商品時，應將顧客觀看的附近商品,盡可能給顧客以介紹。當顧客已選好商品時，迅速開票,并指示收款處.請顧客觀看商品時顧客對所看商品不滿意時,迅速介紹另一個品牌、型號的商品,使顧客感到有選擇余地且愉快。顧客希望營業員幫助挑選商品時,要給顧客對相關商品作比較性介紹,并根據顧客的實際情況給予適當的建議。顧客要買的商品，無現貨時要去庫房查詢時，要說“對不起，我去倉庫查詢一下，請稍等。"快步走向倉庫并迅速返回.若有,應答復顧客：“有現貨，給您開票嗎？”若沒有應說：“對不起，暫時缺貨，我與業務部聯系，請稍等一下.”與業務部門聯系上的時候，要搞清楚顧客希望買的商品有沒有貨和到貨的日期。當了解顧客希望買的商品到貨日期時，應說：“對不起，現在恰巧無貨，預定××日進貨，如果來得及,貨一到馬上和您聯系，請您告訴我與您聯系的方法."詢問后記下姓名、住址、電話。與業務部門聯系不上時應表示歉意：“對不起,現在與業務部門聯系不上，請留下您的電話，貨到后馬上通知您，您看行嗎？”到貨后，自己負責通知。顧客要買的商品沒有時，應努力向顧客推薦同類商品：“這個型號、品種與您指定的有些不同，您看怎樣？”對推薦的商品顧客不滿意時應以未能滿足顧客的希望與要求，感到抱歉的心情道歉：“實在對不起."顧客需要的商品沒有進貨，對推薦的商品不滿意時，應表示抱歉并詢問業務部門能否別處購進：“實在對不起，我們沒從那里進貨，能否買到,得問業務部，請稍候."業務部能購進顧客希望的商品時，可以告訴顧客：“現在尚未辦理進貨、業務部能進此貨，預定××日進貨，貨一到即與您聯系。請將聯系方法告訴我?！睒I務部無法采購顧客選購商品時，要說明沒有進貨的原因。禁止動作：慢條斯理地拿商品、介紹商品、開票。拿出商品后,一聲不響地遞到顧客面前。因商品金額小，而表現出不耐煩的態度.無規律地把商品一個個地拿出、堆起來給顧客看。回答問題態度粗暴。對顧客的話潑冷水。說聲：“商品賣完了",便表現出非常冷淡的態度.介紹商品推薦商品時顧客觀看商品時,要趁機積極地推薦.顧客對幾個商品進步對比挑選時，要從顧客的談話中推測顧客的喜好，有側重地介紹其優異性。向顧客推薦別的商品。為了在顧客自己已經選好的商品里再增添配套商品，可以再推薦其他商品,并聽取反應。價格便宜，顧客對商品表示不放心時,可以加以解釋,如：“我們努力把好商品的價格稍微降低一點，雖說是價格便宜,但是質量未變?！庇捎趦r高顧客在考慮時，開始不要以“不貴”來否定,可以就商品的材料、設計、性能等方面加以說明.突出質量和設計方面的高超性。對只有本公司才出售的商品，每個營業員都要非常熟悉其商品知識。顧客沉默地考慮時，注意不要妨礙他，然后要有信心地推薦。顧客征求意見時，應抱著促使顧客下決心的誠意對他深入介紹.顧客遲遲下不了決心時應體察顧客對欲購商品想知道些什么,在做了充分說明之后應滿懷信心地加上一句推薦的話。顧客決定購買商品時應以感謝的語氣說：“是這個吧”.核實無誤，迅速開票。⑾對相關產品的情報知識要廣泛地學習,盡可能地推銷有關聯的商品。送貨時詢問是送貨還是顧客自帶時,可問“東西是您帶回去,還是給您送呢？”.需送到家里時說：“對不起,請您在送貨單上留下您的姓名，住址并寫上電話號碼?！蓖瑫r將送貨傳票與圓珠筆遞給顧客。打聽什么時間能送到時，營業員必須明確地告訴顧客：“××日能送到?！睕Q不能含含糊糊.受托商品能按指定日期送到時，要答復：“知道了，到×月×日一定送到."在銷售票的摘要欄寫上×月×日一定送到的字樣并請顧客過目.禁止動作:不好好地回答.勉勉強強地介紹，好象誰強制似的。說什么“人各有所好”，不答理顧客。中途放棄顧客，中斷介紹.不分對象地介紹高檔商品。介紹商品時,不能使顧客聽明白。收取貨款顧客決定購買商品開銷售票時，一定要重看標簽，把價格講一遍。同時也要讓顧客看清價格標簽。交貨指引顧客到提貨處提貨。送客最后整理時，把顧客看過的樣品放回原處，準備迎接新的顧客。禁止動作:不等顧客離開，就先離開.不向顧客表達希望再次光臨的心意.關門后的