有效溝通培訓講課文檔

有效溝通培訓課件第1頁，共48頁。培訓目標

理解溝通的過程、行為、要素

了解如何克服溝通障礙

掌握有效溝通六步驟

能夠與不同人員溝通第2頁，共48頁。溝通小故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。提示:平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。第3頁，共48頁。課程目錄一、溝通基本內容二、克服溝通障礙四、與上級、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

第4頁，共48頁。溝通視窗圖示公開區肓區隱藏區未知區尋求反饋給予反饋說問第5頁，共48頁。溝通的概念

溝通是人類社會交往的基本行為過程。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。（溝通的三大要素）溝通是一個雙向的過程。溝通就是好好商量。第6頁，共48頁。溝通的目的

達成協議，共同實施雙贏圓滿第7頁，共48頁。溝通的過程

雙向性1、構思2、編碼3、傳播4、接收5、解碼6、行動與反饋發送者接收者信息反饋第8頁，共48頁。溝通的渠道正式溝通渠道信息傳遞的官方渠道。非正式溝通渠道是一種非官方的溝通網絡。

第9頁，共48頁。溝通的兩種方式語言溝通

語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長溝通的是信息。

非語言（肢體語言）溝通肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

第10頁，共48頁。工作中的非語言溝通著名研究

1968年美國心理學家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時，經過大量的實驗提出如下公式：７％語言＋３８％聲調＋５５％表情＝１００％的信息效果。第11頁，共48頁?！扮R映”：用來與他人建立親和感的非語言溝通形式，對他人的鏡映是指精確地仿效他人。非語言信息有時會暗示問題的存在。非語言溝通的性別差異。《男人來自火星，女人來自金星》。第12頁，共48頁。溝通中的三行為

－說

說：即表達，發音要清晰，表達要清楚游戲：你能表達清楚嗎第13頁，共48頁。溝通中的三行為

－說

“說”服力：指信息發送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。如何“說”的更好必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道什么時候說（掌握溝通時機）必須知道對誰說（明確溝通對象）必須知道怎么說（掌握溝通方法）

第14頁，共48頁。溝通中的三行為

－聽美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！提示：你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：1、聽話不要聽一半。2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第15頁，共48頁。溝通中的三行為

－聽

用看用聽聽用揣摩第16頁，共48頁。傾聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽溝通中的三行為

－聽

不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。第17頁，共48頁。提高傾聽技巧專心傾聽，以達到感受說話者情感的目的。表達同理心（接受信息發送者的用語特征），讓信息發送者感覺到被理解與被接受觀察信息的非語言部分來判斷其態度真誠與否。釋義（即用自己的話重復對方的所說、所感與所指）鼓勵信息發送者，通過提問、點頭表示贊同以及尋找共同點來鼓勵對方。聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。

——蘇格拉底第18頁，共48頁。問：開放式的問題與封閉式的問題溝通中的三行為

－問

會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發現對方有些緊張,再給予開放式問題。第19頁，共48頁。溝通的三大要素

從態度（人性）的角度溝通的基本問題——心態自私（關心只在五倫以內）、自我（別人的問題與我無關）、自大（我的想法就是答案）溝通的基本原理——關心關心是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。關注別人的狀況與難處；關注別人的需求與不便；關注別人的痛苦與問題。溝通的基本要求——主動對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。第20頁，共48頁。從行為（內容）的角度要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素第21頁，共48頁。溝通的三大原則談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽

第22頁，共48頁。課程目錄一、溝通基本內容二、克服溝通障礙四、與上級、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

第23頁，共48頁。

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監督表達的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗第24頁，共48頁。溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距第25頁，共48頁?？朔贤ㄕ系K

溝通的第一要領是讓對方聽得進去。1、了解信息接收者2、使用語言反饋或非語言反饋3、小心把握發送信息的時機4、減少物理障礙。5、避免信號混淆。6、使用難度適中的語句。7、盡量減少心理防備。第26頁，共48頁?？朔贤ㄕ系K

8、有效利用電子郵件與即時通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。第27頁，共48頁。有效溝通六步驟

步驟一：事前準備確切地知道你要什么……步驟二：確認需求三步驟：積極聆聽、有效提問、及時確認按照他人的利益來規范你的措辭第28頁，共48頁。步驟三：闡述觀點

要銷售產品，先要銷售你自己在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則—FAB原則，F(Feature)：屬性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在對方的立場闡述觀點黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。第29頁，共48頁。步驟四：處理異議異議的形式：1、提議被別人反對，2、不愿意接受別人的提議求同存異步驟五：達成協議雙方妥協、讓步，達成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。步驟六：共同實施在實際工作中，任何溝通的結果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結束。第30頁，共48頁。自檢溝通計劃表溝通進行項目目的參與者地點開場白重點結果達成共識點差異點差異點實施本次溝通重點下次溝通重點第31頁，共48頁。溝通的方向往上溝通（與上級溝通）往下溝通（與下屬溝通）水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難第32頁，共48頁。溝通的方向往上溝通（與上級溝通）往上溝通沒有膽（膽識）向領導請示匯報的程序和要點

1．仔細聆聽領導的命令

2．與領導探討目標的可行性

3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領導匯報

5．在工作完成后及時總結匯報

第33頁，共48頁。如何與上級溝通不出問答題出選擇題圖表化數據化一定要準備答案多提建議復雜事務簡單化第34頁，共48頁。如何與上級溝通

上級需要（下屬） 下屬溝通行為

支持 盡責，尤其在上級弱項處給予支持執行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解下屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息 及時給予反饋、工作匯報、 溝通信息第35頁，共48頁。如何與上級溝通

你可以正當地要求上級：提供給你對事情的看法提供更多的信息對復雜的問題提供建議指引適當的方針提供支援與保護

但是你也應該提供給上級：分析清楚問題的內容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃工作的進度報告第36頁，共48頁。溝通的方向往下溝通（與下屬溝通）往下溝通沒有心（心情）使下屬積極接受命令

1.態度和善，用詞禮貌

2.讓下屬明白這件工作的重要性

3.給下屬更大的自主權

4.共同探討狀況、提出對策5.讓下屬提出疑問

過程中妥善使用贊美和批評

第37頁，共48頁。如何與下屬溝通尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心第38頁，共48頁。如何與下屬溝通

下屬需要（上級） 上級溝通行為關心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任，給予精神、物質幫助指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解 傾聽、讓下屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋 定期給下屬工作上的反饋給予協調 溝通、協調、解決沖突第39頁，共48頁。溝通的方向水平溝通（與同事溝通）水平溝通沒有肺（肺腑）掌握基本原則：通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進行溝通不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的第40頁，共48頁。小故事千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今尤在，不見當年秦始皇。

——主動

一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

——體諒第41頁，共48頁。如何與同事溝通主動協作謙讓體諒雙贏關心第42頁，共48頁。如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。第43頁，共48頁。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方