北京某商場購物中心顧客秩序管理與突發事件應對指南

[北京某商場]購物中心顧客秩序管理與突發事件應對指南第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[北京某商場]購物中心內各類突發事件，提升應急響應和處置能力，健全應急管理體系，最大限度地減少突發事件及其造成的損失，保障[居民/員工]生命財產安全，維護購物中心正常經營秩序及[社會/企業]穩定，根據《中華人民共和國突發事件應對法》、《突發公共衛生事件應急條例》、《國家突發公共事件總體應急預案》、《國家突發公共衛生事件應急預案》、《國家突發公共事件醫療衛生救援應急預案》等法律法規及相關政策規定，結合[商場內/轄區內/企業內]實際情況，制定本指南。

第二條工作原則

1.統一指揮，快速反應。購物中心設立顧客秩序管理與突發事件應對指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為統一指揮機構，全面負責購物中心內顧客秩序管理與突發事件的應對處置工作。建立健全快速反應機制，確保信息接報、分析研判、指揮調度、處置執行等環節高效銜接，實現快速響應、精準處置。

2.分級負責，屬地管理。遵循購物中心內部管理權限和職責分工，實行分級負責、屬地管理原則。根據事件性質、影響范圍和嚴重程度，由相應管理層級或責任部門啟動相應級別的應急預案和處置程序。[商場內]各區域管理負責人是本區域顧客秩序管理與突發事件應對的第一責任人。

3.預防為主，及時控制。堅持預防為主、防治結合的方針，常態化開展顧客行為規范宣傳、重點區域風險排查、安全隱患排查治理等工作。強化信息監測、風險評估和早期預警，建立信息共享和會商研判機制，實現早發現、早報告、早預警、早處置，將事件控制在萌芽狀態或初期階段，最大限度降低影響。

4.系統聯動，群防群控。構建以指揮中心為核心，涵蓋商場管理層、保安團隊、商戶單位、服務人員及顧客的多元參與、協同聯動的應急管理體系。發揮各方力量，形成齊抓共管、群防群控的工作格局，提升整體應對效能。

5.區分性質，依法處置。嚴格依據國家法律法規及商場相關管理規定，結合事件的具體性質、特點和顧客權益保護要求，采取相應處置措施。堅持依法依規、公平公正原則，保障[居民/員工]的合法權益，確保處置過程和結果合情合理合法，維護購物中心正常經營秩序和社會和諧穩定。

第三條適用范圍

本指南適用于[北京某商場]購物中心[企業內]各類顧客秩序管理與突發事件的應急處置工作。本指南所稱突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產損失、商場正常經營秩序混亂、聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發事件。包括：商場內發生的非法集會、游行、示威、請愿以及尋釁滋事、聚眾斗毆等群體性事件；[居民/員工]在商場內發生的各類盜竊、詐騙、敲詐勒索等違法犯罪活動。

2.重大治安刑事類突發事件。發生在商場內、造成一定范圍內人員傷亡或重大財產損失的嚴重刑事案件；針對[居民/員工]的恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發事件。商場內發生的火災、爆炸、建筑結構坍塌、電梯困人、燃氣泄漏等重大安全事故；因設備故障、交通運輸等引發的事故；自然災害（如地震、暴雨、臺風等）對商場造成的嚴重影響。

4.公共衛生類突發事件。商場內發生的傳染病疫情（如流感、諾如病毒等）；食物中毒、飲用水污染等群體性健康事件。

5.自然災害類突發事件。包括：暴雨、洪水、雷電、冰雹等氣象災害及由各類自然災害誘發的各種次生災害對商場造成的直接影響。

6.網絡與信息安全類突發事件。商場信息系統被攻擊、癱瘓，導致運營中斷；通過商場網絡或宣傳屏等渠道傳播虛假信息、有害信息，引發恐慌或聲譽損害事件。

7.考試安全類突發事件。商場內舉辦的各類考試（如技能培訓、資格認證等）中出現的試題泄露、作弊等事件。

8.其他影響安全穩定的公共事件。包括：商場內發生的重大輿情事件、群體性投訴事件、勞資糾紛事件等對社會穩定或商場運營造成重大影響的事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發事件應急組織體系

[北京某商場]購物中心設立突發事件處置工作領導小組，作為最高決策指揮機構，全面負責商場內顧客秩序管理與突發事件的應對處置工作。領導小組下設辦公室，并設立以下八個專項應急處置工作組：社會安全類突發事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發事件應急處置工作組、事故災害類突發事件應急處置工作組、公共衛生類突發事件應急處置工作組、自然災害類突發事件應急處置工作組、網絡與信息安全類突發事件應急處置工作組、考試安全類突發事件應急處置工作組、其他影響安全穩定的公共事件信息工作組。

第五條突發事件處置工作領導小組及主要職責

組長：購物中心總經理

副組長：購物中心副總經理

成員：商場辦公室、安保部、顧客服務部、工程部、營銷部、財務部、各樓層管理負責人等相關部門主要負責人。

領導小組職責：負責統一決策、組織、指揮商場各類突發事件的應急響應行動，批準啟動和終止應急預案，下達應急處置指令，協調各方資源，對重大突發事件向上級主管部門和相關監管部門報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發事件應急處置工作領導小組下設辦公室，領導小組辦公室設在商場辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析突發事件相關信息，提出應急處置建議和措施；協調各工作組開展工作；匯總、整理應急處置過程中的各類資料；組織應急預案的演練和修訂；對各部門落實應急處置工作情況進行督導檢查；負責與外部相關部門的溝通聯絡。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發事件應急處置工作組。組長由安保部經理擔任，副組長由顧客服務部經理擔任。工作組成員由安保部、顧客服務部、營銷部、各樓層管理負責人等組成。工作組辦公室設在安保部。

主要職責：負責維護現場秩序，隔離危險區域，疏導人員；根據事件性質，及時報告并協調配合公安機關處置；落實商場內部安全警戒措施，防止事態擴大；安撫顧客情緒，做好輿情引導。

2.重大治安刑事類突發事件應急處置工作組。組長由安保部經理擔任，副組長由安保部副經理擔任。工作組成員由安保部、顧客服務部、工程部、財務部等組成。工作組辦公室設在安保部。

主要職責：負責現場保護，配合公安機關進行現場勘查和調查取證；對涉案人員實施控制，維護現場治安；保障商場正常運營區域的安全；協助公安機關追繳贓物，處理相關法律事務。

3.事故災害類突發事件應急處置工作組。組長由工程部經理擔任，副組長由安保部經理擔任。工作組成員由工程部、安保部、顧客服務部、各樓層管理負責人等組成。工作組辦公室設在工程部。

主要職責：負責事故現場搶險救援，排除安全隱患；實施人員疏散和安置；協調外部救援力量；維護受損區域周邊秩序，防止次生事故發生；負責災后恢復重建工作。

4.公共衛生類突發事件應急處置工作組。組長由顧客服務部經理擔任，副組長由工程部經理擔任。工作組成員由顧客服務部、工程部、財務部、各樓層管理負責人等組成。工作組辦公室設在顧客服務部。

主要職責：負責患者隔離和轉運，聯系醫療機構；對商場公共區域進行消毒；加強食品、飲用水安全監管；發布健康提示，做好顧客宣傳教育；配合衛生部門開展流行病學調查。

5.自然災害類突發事件應急處置工作組。組長由總經理擔任，副組長由副總經理擔任。工作組成員由安保部、顧客服務部、工程部、各樓層管理負責人等組成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責自然災害的監測預警；組織人員疏散至安全區域；實施搶險救災，排除自然災害帶來的安全隱患；協調外部救援力量；保障受災區域的基本運行秩序。

6.網絡與信息安全類突發事件應急處置工作組。組長由營銷部經理擔任，副組長由顧客服務部經理擔任。工作組成員由營銷部、顧客服務部、工程部等組成。工作組辦公室設在營銷部。

主要職責：負責商場信息系統受損的評估和恢復；切斷被攻擊網絡與商場內部網絡的連接；清除網絡病毒，修復系統漏洞；恢復商場信息系統正常運行；做好信息安全管理，防止類似事件再次發生。

7.考試安全類突發事件應急處置工作組。組長由營銷部經理擔任，副組長由顧客服務部經理擔任。工作組成員由營銷部、顧客服務部、工程部等組成。工作組辦公室設在營銷部。

主要職責：負責考試期間突發事件的應急處置；維護考場秩序，保障考試環境安全；對考試相關的設施設備進行安全檢查；妥善處理考試期間的突發事件，確保考試順利進行。

8.其他影響安全穩定的公共事件信息工作組。組長由商場辦公室主任擔任，副組長由顧客服務部經理擔任。工作組成員由辦公室、顧客服務部、營銷部、各樓層管理負責人等組成。工作組辦公室設在辦公室。

主要職責：負責收集、匯總、分析各類突發事件信息；撰寫事件報告，及時上報領導小組；負責與媒體溝通，做好輿情引導；收集顧客對突發事件的意見和建議，為后續處置提供參考。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規范

為有效預防和及時處置[北京某商場]購物中心內突發事件，建立規范的信息報送和管理機制，確保信息傳遞及時、準確、完整，特制定本規范。

1.信息報送的核心原則

突發事件信息的報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件信息。

(2)首報意識。各部門、各崗位人員發現突發事件或相關情況時，必須第一時間向指定部門報告，不得遲報、漏報、瞞報。

(3)真實性。報送的信息必須客觀真實，準確反映事件情況，不得摻雜個人主觀判斷或虛假信息。

(4)完整性。報送的信息應包含應急信息核心要素，確保信息全面、完整，滿足應急處置需求。

(5)續報要求。事件發生、發展或處置過程中，如情況發生重大變化或出現新的重要情況，應按規定及時續報。

2.信息報送流程

[企業內]突發事件信息的報送流程如下：

(1)部門報告：事件發現部門或責任人立即向商場辦公室報告初步情況。

(2)辦公室核實與匯總：商場辦公室接到報告后，迅速核實事件信息，初步判斷事件級別，并報突發事件處置工作領導小組。

(3)領導小組決策與上報：領導小組根據事件情況，決定應急響應級別，并向上級主管部門和相關監管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

(1)初步報告：商場辦公室在接到突發事件報告后，立即核實事件基本信息，并在2小時內完成初步書面報告，報送領導小組。

(2)詳細報告：根據事件發展情況，在領導小組指導下，補充完善事件詳情，形成詳細書面報告，并在規定時限內報送上級主管部門。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發生的具體位置（樓層、區域、具體位置）。

(3)規模：事件影響的范圍和涉及的人數。

(4)傷亡：事件造成的傷亡情況（包括輕傷、重傷、死亡人數）。

(5)起因：事件發生的初步原因或可疑原因。

(6)評估：對事件性質、危害程度和發展趨勢的初步評估。

(7)措施：已經采取的應急處置措施和效果。

(8)進展：事件的發展變化情況，以及下一步處置計劃。

(9)聯系人：負責事件信息報送和聯絡的人員姓名及聯系方式。

5.重大突發事件即時報告要求

下列六類重大突發事件信息，須在事件發生后40分鐘內通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內完成書面報告，報送省委辦公廳：

(1)重大自然災害：如地震、洪水、臺風等造成重大人員傷亡或財產損失的災害事件。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑倒塌等造成重大人員傷亡或財產損失的安全事故。

(3)重大公共衛生事件：如傳染病疫情（如流感、新冠肺炎等）造成重大人員傷亡或社會影響的公共衛生事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態：如涉及國家安全、領土主權、外交關系等方面的緊急事件。

(5)重大預警動向：如可能引發重大突發事件的敏感性、預警性、行動性動向，如極端天氣、社會矛盾激化等。

(6)其他涉國家安全和社會穩定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等可能影響國家安全和社會穩定的緊急事件。

第九條預防預警行動

在突發事件處置工作領導小組的統一部署下，商場內各專項應急處置工作組及相關職能部門必須常態化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及部門應在領導小組指導下，建立健全并持續完善顧客秩序管理與突發事件應急管理的各項規章制度，明確職責分工，強化日常巡查與風險評估，確保應急機制有效運行。

2.持續完善各類應急預案。定期組織對商場顧客秩序管理與各類突發事件應急預案的評估和修訂工作，使其內容更貼合實際、操作性更強，并根據商場運營變化、法律法規更新及演練評估結果進行動態調整。

3.加強應急隊伍建設。建立專兼職相結合的應急隊伍，明確隊伍結構、人員職責，定期開展選拔和補充，加強應急隊伍的專業技能、體能和協同作戰能力訓練，確保關鍵時刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。制定年度應急培訓計劃，針對不同突發事件類型，對商場員工、商戶及相關人員開展常態化應急知識普及、技能培訓和意識教育。定期組織桌面推演、實戰演練等形式的模擬演練，檢驗預案的有效性，提升隊伍的實戰處置能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據商場規模、可能發生的事件類型及持續時間要求，科學編制應急物資儲備清單，確保應急照明、消防器材、通訊設備、醫療用品、防護用品、生活必需品等關鍵物資儲備充足、種類齊全。建立健全應急物資入庫登記、出庫審批、定期檢查和維護保養制度，確保物資處于良好狀態，需要時能夠快速、準確調配到位。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據突發事件造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將商場內突發事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發事件。指突然發生，造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤）或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經濟損失1億元以上，或嚴重影響商場正常運營且社會影響極大的事件。例如：發生造成重大傷亡的火災、爆炸事故；發生大規模群體性事件引發嚴重社會不安；發生重大網絡攻擊導致核心系統癱瘓等。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發事件。指突然發生，造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失蹤）或危及10人以上30人以下生命安全，或50人以上100人以下中毒（重傷），或直接經濟損失5000萬元以上1億元以下，或嚴重影響商場正常運營且社會影響較大的事件。例如：發生造成人員傷亡的嚴重火災、坍塌事故；發生較大規模群體性事件；發生較嚴重網絡攻擊導致系統部分癱瘓等。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發事件。指突然發生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤）或危及3人以上10人以下生命安全，或10人以上50人以下中毒（重傷），或直接經濟損失1000萬元以上5000萬元以下，或對商場正常運營造成較大影響且社會影響一般的事件。例如：發生造成人員傷亡的一般火災、交通事故；發生較小規模群體性事件；發生一般性網絡攻擊等。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發事件。指突然發生，造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤）或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經濟損失1000萬元以下，或對商場正常運營造成一定影響且社會影響較小的事件。例如：發生造成人員傷亡的輕微事故；發生個別人員沖突引發的秩序事件；發生輕微網絡故障等。

2.各級事件應急響應程序

突發事件發生后，商場各部門應立即響應，按照“統一指揮、分級負責、快速反應、協同應對”的原則，根據事件等級啟動相應級別的應急響應程序。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

事件發生后，現場最先發現或接到報告的部門應立即采取初步控制措施，并在20分鐘內將事件初步信息（包括時間、地點、簡要情況、已采取措施等）報告商場辦公室。商場辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內向突發事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組）報告，同時啟動I級應急響應預案，領導小組立即成立現場指揮部，組織開展應急處置工作。商場辦公室應在1小時內將事件詳細信息（包括事件性質、影響范圍、人員傷亡、處置進展等）上報上級主管部門及相關監管部門。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

事件發生后，現場最先發現或接到報告的部門應立即采取初步控制措施，并在20分鐘內將事件初步信息報告商場辦公室。商場辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內向領導小組報告，同時啟動II級應急響應預案，領導小組視情成立現場指揮部或由其指定負責人帶領相關人員趕赴現場指導處置工作。商場辦公室應在1小時內將事件詳細信息上報上級主管部門及相關監管部門。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

事件發生后，現場最先發現或接到報告的部門應立即采取初步控制措施，并在20分鐘內將事件初步信息報告商場辦公室。商場辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內向領導小組報告，同時啟動III級應急響應預案，領導小組根據需要協調相關部門參與處置，并指定負責人負責組織協調。商場辦公室應在1小時內將事件基本情況上報上級主管部門。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

事件發生后，現場最先發現或接到報告的部門應立即采取初步控制措施，并在20分鐘內將事件初步信息報告商場辦公室。商場辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內向領導小組報告，同時啟動IV級應急響應預案，由領導小組或其授權部門負責組織協調處置。商場辦公室應在1小時內將事件基本情況及時上報領導小組，并根據需要通報相關部門。

3.現場指揮部核心任務

突發事件發生后，現場指揮部應立即開展工作，其核心任務包括：

(1)控制事態：迅速到達現場，評估事態發展，采取有效措施控制現場秩序，防止事件擴大和次生災害發生，保障人員安全。

(2)掌握進展：通過現場勘查、人員詢問、信息收集等方式，及時、準確地掌握事件發展態勢、影響范圍和處置進展情況。

(3)及時報告：按照信息報送規范和程序，及時、準確、全面地向領導小組和上級主管部門報告事件信息、處置情況和需求。

(4)適時發布信息引導輿論：根據領導小組指示，適時通過官方渠道或現場宣傳方式，發布權威信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，維護商場聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋商場內各區域、連接商場內部各應急響應單位及外部相關機構的信息通訊網絡，確保突發事件信息收集、分析、傳遞、報送、處理的規范化、時效性與安全性。具體要求如下：

1.信息收集機制健全。設立信息收集點，明確信息收集渠道，配備必要的監測設備，建立信息員隊伍，負責日常信息監測、匯總與初步研判，確保第一時間獲取突發事件相關信息。

2.信息傳遞渠道完善。構建包括有線電話、無線通訊、內部廣播、應急指揮系統在內的多元化信息傳遞網絡，確保信息在不同層級、不同部門間高效流轉。

3.信息報送程序規范。制定突發事件信息分類、分級報送標準和程序，明確各層級、各部門的信息報送職責與時限要求，確保信息報送的準確、及時、規范。

4.信息處理能力保障。配備必要的計算機、網絡及通訊設備，確保信息處理系統穩定運行，能夠對收集到的信息進行快速分析研判，為應急決策提供支持。

5.通訊暢通保障。定期對通訊設備進行檢查、維護和保養，建立應急通訊設備備份機制，確保突發事件發生時通訊線路暢通無阻。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。商場將應急經費納入年度運營預算，確保應急處置所需資金來源穩定、保障有力。根據突發事件應對需要，設立應急預備資金池，確保應急處置工作所需經費能夠及時到位。

2.物資保障。商場設立應急物資儲備庫，負責關鍵應急物資的統一采購、儲存和管理。建立應急物資儲備清單，明確各類物資的種類、規格、數量及更新標準。制定物資管理規范，明確物資的入庫、出庫、保管、維護、盤點等環節的具體要求。定期對應急物資進行檢查、維護和補充，確保物資處于良好狀態，滿足應急處置需求。

3.專用物資管理。對醫療急救箱、消防器材、通訊設備、防護用品等專用物資，指定專人負責管理，建立臺賬，確保物資專款專用，隨時取用。

4.供應要求。建立應急物資緊急調配機制，明確調配程序和責任部門，確保應急物資能夠及時供應到需要的地方。

第十三條人員與技術保障

1.人員保障。商場組建專兼職相結合的應急隊伍，明確隊伍結構、人員職責和培訓要求。定期對應急隊伍進行培訓和考核，提升隊伍的專業技能和應急處置能力。建立人員輪換和后備機制，確保應急隊伍的可持續性和戰斗力。

2.技術保障。商場建立應急技術服務體系，負責應急處置所需的技術支持和保障。定期對應急技術裝備進行檢查、維護和更新，確保技術裝備處于良好狀態。與專業技術服務機構建立合作關系，尋求專業技術指導和支持，提升應急處置的技術水平。

第十四條培訓與演練保障

1.培訓保障。商場制定年度應急培訓計劃，定期組織應急知識普及、技能培訓和意識教育。培訓內容包括突發事件預防、應急響應流程、自救互救技能、應急處置器材使用等，確保員工具備必要的應急處置知識和技能。

2.演練保障。商場定期組織開展桌面推演、實戰演練等活動，檢驗應急預案的實用性和可操作性，提升應急隊伍的協同作戰和快速反應能力。演練內容應覆蓋各類突發事件，并根據演練效果對預案進行動態調整。

3.交流協作。鼓勵和支持商場內部各部門之間、商場與其他相關單位之間開展應急管理工作經驗交流和技術協作，學習借鑒先進經驗，共同提升應急處置能力。

第十五條加強保障建設

[北京某商場]購物中心應從制度建設、組織架構、物資儲備、軟硬件設施等全方位加強保障建設，確保應急處置工作有序、高效開展。

1.制度保障。建立健全覆蓋突發事件預防、預警、響應、善后等全流程