【《福特汽車的日常維護與保養(yǎng)分析》4400字】

福特汽車的日常維護與保養(yǎng)研究一、汽車維護保養(yǎng)的相關概述1.1汽車維護保養(yǎng)的概述對汽車進行保養(yǎng)與維修，既可提高汽車的使用年限，又可調校汽車的零部件，以保證汽車的正常運行，防止嚴重的交通意外。在現(xiàn)代生活水平不斷提高的今天，車輛的保養(yǎng)與維修已不再局限于維持其正常的使用性能，而更多的是對車輛的總體感覺和美學的追求。由此，就產(chǎn)生了汽車美容與車輛維修的概念，進而在汽車產(chǎn)業(yè)中，在此基礎上，產(chǎn)生了汽車美容顧問的業(yè)務以及其它的附屬產(chǎn)品。1.2汽車維護保養(yǎng)的內容一是對車輛進行保養(yǎng)與維護。這種情況在現(xiàn)實生活中被叫做汽車美容。其目的是清除車輛內部及外部的各類氧化及侵蝕，并對車輛進行保養(yǎng)。一般情況下，汽車油漆，枕頭，地毯，緩沖器，汽車裙板，儀表盤，引擎表面，以及很多其它的部件。二是車輛在使用過程中的保養(yǎng)與維護。這一環(huán)節(jié)的首要目標是為了避免在遠距離駕駛過程中出現(xiàn)重大故障，并且保證汽車總是在技術上達到最好水平。一般情況下，如：潤滑系統(tǒng)，燃料系統(tǒng)，冷卻系統(tǒng)等。三是對整車進行全面改造。修理顯著的刮傷，更換用各種材質更換的車輛零件，修理引擎罩，改裝車輛內部，改裝車輛油漆等。二、福特汽車維修保養(yǎng)基本流程福特4S店的售后服務執(zhí)行“QC即qualitycare”制度，一共分為七道服務程序，不管是維修服務程序，還是意外服務程序，都沒有太大的區(qū)別。2.1客戶聯(lián)系前臺SA會在DMS系統(tǒng)中，對保養(yǎng)間隔時間快期滿的客戶進行查詢，將客戶姓名、保養(yǎng)時間、車型、聯(lián)系方式、地址信息匯總并形成一份表格，并在閑暇時間內，積極與客戶聯(lián)系，向客戶咨詢他們最近車輛的使用狀況，如果客戶有必要，可以提前進行保養(yǎng)與維護的約定，具體內容具體如下：圖2.1聯(lián)系客戶預約保養(yǎng)維修2.2預約安排預約的組織過程中，服務內容的確定、DMS系統(tǒng)預約單的生成和預約信息的發(fā)布是預約組織的關鍵環(huán)節(jié)。與顧客進行主動的聯(lián)絡和預約安排，主要是公司的CRM部門的旗下的邀約組進行的。所謂“術業(yè)有專攻”，在預約組專業(yè)的邀請預約，并對顧客的保養(yǎng)時間進行預測，從而對將要抵達維修地點的顧客進行精準的通知，讓顧客可以更好地享受到售后服務，這也是我們售后的一個重要組成部分。被動預約客戶：若有老客戶，會給服務顧問打去電話，那么，在規(guī)定的時限之內，會將客戶的預約信息通知給CRM部門的邀請小組，這些信息包含了姓名，手機號，車牌號，車型，當前大致公里數(shù)，客戶的預約需要。邀請小組將在10分鐘內與顧客取得聯(lián)絡，并將其結果報告給顧客。2.3準備工作SA和技術員對工作進行科學的分配，保證工作的正常進行（責任人前臺經(jīng)理、車間主管）；車間技師合理安排技師、工位、設備工具（責任人車間主管）；附件部門為當日預訂的車輛提供所需要的零部件（附件主管）；門衛(wèi)在預定的15分鐘內等候顧客，并將顧客帶至售后接待區(qū)（門衛(wèi)主管負責）；在結束工作之前，CRM部門邀請小組將第二天的《X年X月X日預約客戶清單》發(fā)給每個負責接待人員（負責人前臺經(jīng)理）。這是很關鍵的一步，在此，我們根據(jù)CRM下的預定小組提供的信息，對第二天到店的顧客進行初步的核實和理解，以便更好地為第二天的顧客服務，更好地展現(xiàn)出奧迪的專業(yè)性。2.4維修/進行工作預定顧客SA應在預定時間前1個鐘頭進行確定，若顧客更改日期，應立即通知車間、備品、保安等，預定顧客應于3分鐘之內接受并提供相應的服務。SA依據(jù)DMS的預定資料，預先將預定資料列印出來客人抵達后，與客人確定此次的業(yè)務要求。SA準備好四件套，車輛預檢表，隨客戶到現(xiàn)場作檢查并作記錄，并與客戶在現(xiàn)場進行核實并由客戶簽名。如果有可能的話，可以對高公里數(shù)的車況差的汽車進行車輛舉升，主要是對輪胎鋼圈、剎車片、剎車盤、底盤等主要零件進行檢測。SA提示顧客隨身帶好自己的值錢東西，并與顧客確認車主的姓名和聯(lián)系方式，并及時在DMS中進行修改；之后，要建立DMS系統(tǒng)的工作報告書，并與顧客確定其聯(lián)絡方法的變更，并根據(jù)該報告書對顧客的維護成本的估計進行說明，并告訴顧客有可能發(fā)生的漲價幅度，并對其進行細化，并對其進行說明。向客戶確定本次維修的服務內容，并通知客戶預計完工時間和大概的維修成本；與顧客確認付款方式，發(fā)票內容，是否保留舊件，以及在洗車過程中應注意的事項；與顧客重新核對了一下，確定沒有問題之后，制作出工作清單，然后印刷；工單經(jīng)顧客簽名后（見附圖2.2）將顧客領到休息區(qū)，或在顧客要求時，派人送顧客。圖2.2客戶簽字確認維修項目可以說，它是顧客滿意度的現(xiàn)場，也是售后最關鍵的一步。是否能夠在這一步中獲得顧客的信賴，將所需的工時成本和物質成本都說得明明白白，以及在目前無法確定的情況下，需要由車間技師進行檢查過，才能確定的一些可能，此次維護維護會牽扯到的成本。我們奧迪所有的經(jīng)銷商都在努力為顧客提供最好的服務，提升顧客的真正感受，提升顧客的滿意程度，而我們中升奧迪希望顧客能感受到的就是我們專業(yè)的服務。2.5質檢/內部交車而對服務顧問而言，提高自身價值的最主要方法就是維護附加程序。在進行保養(yǎng)時，技術人員會依據(jù)對汽車進行檢驗，并及時完成《維修增項流程單》，并與零配件部門核對，確定新增加的零配件數(shù)量和加價情況。如果沒有配件的存貨，那么就要對從哪兒有存貨的情況下進行確定，并將其下單所需的時間。之后，將其交給了前臺SA,SA以此為基礎，對其進行了預估，并對其進行了相應的維護。最終，SA要向顧客進行核實，并對此進行了核實。若當前零件缺貨，需要通知顧客零件到達的日期，增加訂單的零件，則要向顧客索取一成的保證金，以避免成為C0零件；對汽車安全有影響的顧客不愿接受修理時，必須與顧客簽署一份免責聲明。2.6交車/結賬以之前估算得出的價格為基礎，對最終的價格進行估算，在此過程中，要事先將一式三份的結算單子，對顧客進行說明，并告知顧客下一次維修公里與時間，并將顧客帶到車輛處，然后將顧客帶到車門，打開車門主動取下四件套，請客戶坐到主駕駛（（具體情況見圖2.3所示）。最容易做到的，也是最要留意的一點，這也是我們稱之為滿意度現(xiàn)場的的一部分，要給予顧客充分的經(jīng)驗，在顧客走的過程中，告訴顧客提前預定的益處，讓顧客能夠帶著一種愉快的情緒離去，這對于以后的顧客的回訪和對顧客的滿意度的評價都是很有幫助的。圖2.3取下四件套，請客戶到主駕駛2.7跟蹤/客戶關懷將會有四個關于銷售后的滿足感的回訪，其詳細的回訪過程見下表2.4：圖2.4客戶關懷負責接待人員對每一位顧客進行每天一次的訪問，并對其進行記錄和回復，為顧客提供咨詢，并將其整理為《X年X月X日回訪客戶名單》；顧客回訪委員可以對顧客的維修歷史撥打的電話進行檢查，并展開回訪，并且將其記錄在DMS系統(tǒng)中。如果有顧客提出了抱怨，那么就要按照抱怨的程序來進行，并將其產(chǎn)生出投訴單給到售后部門服務經(jīng)理，由服務經(jīng)理將其分發(fā)到相應SA,SA可以向顧客提供回電，讓顧客知道他們抱怨的具體情況，從而可以將他們的要求得到滿足。在接下來的時間里，可以定期地保持他們與顧客之間的聯(lián)系，自己可以在未來的工作中予以糾正。客戶關系管理對客戶的反饋數(shù)據(jù)進行每日，每周，每月報告；公司定期召集有關人士參加CSI的會議，并監(jiān)控CSI的實施，對過程實施的規(guī)范進行修訂。與福特4s店相比，我們更在意的是顧客的感受，作為一個高檔的汽車公司，我們的服務人員最看重的就是讓顧客滿意，在七大步驟當中，我們會為顧客提供最大的幫助，包括：調查，維修，CRM，二次訪問，工廠訪問，以及顧客的反饋，最后，保證顧客的滿意度，這才是最關鍵的，因為在工廠的時候，你連這一點都做不到，那么，你以后還能做什么？將7個步驟中的每個步驟都做好，做到各自的工作，這樣就可以更好地為顧客提供服務，讓顧客得到滿意的需要。一個好的過程，不但可以帶來顧客的良好感受，還能讓顧客得到最大程度的保護。三、福特汽車維護與保養(yǎng)方法3.1福特汽車底盤維護與保養(yǎng)方法為預防車輛出現(xiàn)問題，并能有效地降低車輛出現(xiàn)問題所帶來的損失，對福特車輛的引擎進行適時維修。這輛車一般行駛五千公里就要進行一次維修。重點是要替換潤滑油和過濾器。石油在引擎的表現(xiàn)上起著至關重要的作用，它通常被用來對引擎的不同部位進行調節(jié)、清洗和潤滑。若長期未進行調校，則會造成內燃機出現(xiàn)故障，使內燃機的色澤越來越暗，鏡腿也會不斷縮小，從而引起內燃機的干磨。因為沒有了油過濾器，所以油就會被卡在引擎里，無法再繼續(xù)循環(huán)，這對引擎中更多零部件的利用以及引擎的正常運轉都是不利的。所以，一定要盡快地換掉潤滑油和過濾器。保養(yǎng)與維護的流程不但要更換特定的部件，而且還要進行大量的檢驗。首先，要確定整個車輛的潤滑油循環(huán)有無滲漏，并要檢測車輛所用的潤滑油：引擎潤滑油、剎車潤滑油、方向盤潤滑油、變速器潤滑油以及很多其它潤滑油。其次，對車輛的剎車、運行及傳動系進行了檢測，主要檢測了剎車摩擦物的磨損狀況、手剎車及離合的縫隙等。另外，車輛燈光及標志的檢測也很重要。3.2福特汽車發(fā)動機維護與保養(yǎng)方法對車輛引擎進行保養(yǎng)和維修，使引擎的使用時間更短，并且增加了總體的穩(wěn)定性。所以，我們必須弄清楚造成引擎故障的主要因素，以便更好地進行維修保養(yǎng)。造成問題的主要原因是：首先是對曲柄的檢驗：由于在發(fā)動機運行過程中，由于曲柄在高速運動中，所以氣體會從活塞圈中流入到曲柄箱內。隨著活塞的持續(xù)運動，它將被消耗掉。磨蝕后的碎鐵與空氣結合而構成淤渣。在引擎油中，這會使引擎難以得到有效的潤滑，因此會加重引擎的損耗。所以，必須對其進行定期清理。其次，就是散熱裝置的檢測，在一臺引擎中，散熱裝置經(jīng)常會出現(xiàn)一些故障，比如：氣缸被拉開，氣缸被炸裂，巨大的噪聲，以及引擎的動力下降等等，所以散熱裝置的維修對于引擎的運轉來說十分關鍵。另外，引擎的保養(yǎng)也要考慮到空氣濾清器的阻塞、進氣管道的破壞、燃油管道的污染以及散熱系統(tǒng)的問題。一旦出現(xiàn)以上情況，需要立即進行解決，才能有效預防引擎出現(xiàn)故障，從而提高引擎的使用壽命。3.3福特汽車輪胎維護與保養(yǎng)方法觀察并確認胎面及氣壓是否符合相關的標準壓力，再將車胎罩合上。把胎紋里的石頭去掉，找到的油眼就用生的橡膠塞上來補。檢測車輪、鋼板彈簧、底盤、護泥板等部件的磨擦及沖撞情況。第三，對車輛的電瓶和其它電器零件進行檢測，用完時要加注蒸汽，冬天一定要加注蒸汽，以免凝結。在電極頂上抹上一層薄荷，防止侵蝕，打開頂蓋通風也。將儲油罐固定在架子上。檢查汽車的喇叭，指示燈，剎車燈，轉向燈，前燈，電器儀器的工作情況。檢查引擎、啟動器是否運轉良好，并對軸承進行潤滑。四、