航空業空乘人員服務態度與質量績效評定表

航空業空乘人員服務態度與質量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態度旅客滿意度35%90%根據旅客問卷調查結果，滿意度達90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。微笑服務100%全程保持微笑服務，每發現一次未微笑得0分，扣分累計不超過5分。耐心解答95%對旅客問詢耐心解答，解答準確率95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。主動關懷85%主動關懷旅客需求，如為老人、孕婦等特殊旅客提供幫助，完成率85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。情緒管理90%有效管理自身情緒，避免與旅客發生沖突，成功化解沖突比例90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服務技能應急處理能力30%98%在緊急情況下，如火災、醫療急救等，正確處理率98%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。安全演示100%安全設備使用及應急程序演示準確無誤，一次演示不合格扣2分，扣分累計不超過10分。服務流程熟悉度95%對服務流程熟悉并嚴格執行，錯誤率95%以下得滿分，每高1%扣0.5分，最低扣至0分。服務用語規范90%使用標準服務用語，規范用語比例90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。餐飲服務85%正確無誤提供餐飲服務，旅客投訴率低于5%，每高于1%扣0.5分，最低扣至0分。儀容儀表著裝規范20%100%嚴格按照公司規定著裝，不符合規定一次扣2分，扣分累計不超過10分。妝容整潔95%妝容整潔專業，旅客評價95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。發型整齊90%發型整齊規范，旅客評價90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。個人衛生95%保持個人衛生，異味、污漬等問題低于5%，旅客評價95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。行為舉止90%行為舉止得體，符合職業規范，旅客評價90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。團隊協作溝通協作15%90%與同事、乘務長等有效溝通協作，完成團隊任務，完成率90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。任務分擔85%主動分擔團隊任務，積極參與集體工作，參與率85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分?；ハ鄮椭?0%在同事遇到困難時提供幫助，幫助率達到80%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。團隊精神85%展現團隊精神，維護團隊榮譽，團隊評價85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。信息共享80%主動分享工作信息，信息共享率達到80%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。本考核表用于評估航空業空乘人員的服務態度與質量，請根據實際工作表現填寫各項指標得分。服務態度占比35%，服務技能占比30%，儀容儀表占比20%，團隊協作占比15%。權重總和為100%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：