通信行業(yè)技術(shù)支持工程師服務(wù)質(zhì)量績效考核表

通信行業(yè)技術(shù)支持工程師服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時(shí)間35%10分鐘實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過1分鐘扣2分，最低得0分平均故障解決時(shí)間2小時(shí)實(shí)際解決時(shí)間小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過15分鐘扣1分，最低得0分故障一次性解決率85%實(shí)際解決率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶滿意度（針對(duì)故障解決）4.5分（滿分5分）實(shí)際評(píng)分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分重大故障數(shù)量0個(gè)未發(fā)生重大故障得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶投訴次數(shù)25%0次未發(fā)生客戶投訴得滿分，每發(fā)生1次扣3分，最低得0分服務(wù)用語規(guī)范性100%實(shí)際規(guī)范率達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶問題理解準(zhǔn)確率90%實(shí)際準(zhǔn)確率達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)記錄完整度100%實(shí)際完整率達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶回訪滿意度4.5分（滿分5分）實(shí)際評(píng)分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分知識(shí)技能與學(xué)習(xí)能力新業(yè)務(wù)/技術(shù)考核通過率20%100%實(shí)際通過率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分知識(shí)庫使用頻率每月至少20次實(shí)際使用頻率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1次扣1分，最低得0分知識(shí)庫問題反饋數(shù)量每月至少5條實(shí)際反饋數(shù)量等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1條扣1分，最低得0分技能提升培訓(xùn)參與度100%實(shí)際參與度等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分技能應(yīng)用效果（客戶評(píng)價(jià)）4.5分（滿分5分）實(shí)際評(píng)分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性跨部門協(xié)作問題解決率20%95%實(shí)際解決率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分工作流程遵守情況100%實(shí)際遵守率達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分信息安全事件發(fā)生次數(shù)0次未發(fā)生信息安全事件得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互評(píng)得分4.5分（滿分5分）實(shí)際評(píng)分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分合規(guī)操作檢查通過率100%實(shí)際通過率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分本考核表旨在全面評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在故障解決效率、服務(wù)態(tài)度與溝通能力、知識(shí)技能與學(xué)習(xí)能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，確保考核結(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：