《電子商務客戶服務（慕課版 ）》試卷測試題及答案

《電子商務客戶服務（慕課版）》試卷測試題及答案一、單項選擇題(共30題，每題1分。)您的姓名：[填空題]*_________________________________1．下列選項不是客服心態中必須具備的是（）。[單選題]*A．高度的責任感B．很強的上進心C．團隊協作精神D．爭當第一(正確答案)2．（）即反映商品品質的主要指標，如尺寸、體積、重量、型號等。[單選題]*A．商品規格(正確答案)B．商品基本屬性C．商品參數D．商品包裝屬性3．催付最有效的時間段是在客戶下單未付款后的（）。[單選題]*A.30分鐘內B.30~60分鐘(正確答案)C.24小時內D.48小時內4．客服的服務宗旨是（）。[單選題]*A．有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B．高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C．讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求(正確答案)D．客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做5．下面對消費行為和心理的說法正確的是（）。[單選題]*A．只要了解了消費者的消費習慣就可以讓消費者產生消費行為B．對于追求實惠的消費者來說，只要提供低價格的商品就可以讓他們消費C．喜歡攀比的消費者一般消費額水平較高，是高收入人群D．消費者的消費行為會因為環境的變化而發生改變(正確答案)6．為了打消消費者的顧慮，可以采取的方式有（）。[單選題]*A．細節展示B．賣點展示C．消費保障(正確答案)D．參數說明7．處理商品維修申請時，客服人員首先需要確認的是（）。[單選題]*A.商品的維修費用B.商品是否在保修期內(正確答案)C.客戶的聯系方式D.商品的購買渠道8．針對未完成付款的訂單，客服人員首先需要進行的工作是（）。[單選題]*A.訂單確認及核實B.商品裝配并打包C.訂單催付(正確答案)D.發貨并跟蹤物流9．價保服務的主要作用不包括（）。[單選題]*A.優化客戶購物體驗B.增強競爭優勢C.提高忠誠度和復購率D.提高商品銷量(正確答案)10．客服崗位的重要性不包括（）。[單選題]*A．提高消費者的購物體驗B．降低成交率(正確答案)C．宣傳店鋪平臺D．改善店鋪服務數據11．智能客服的主要作用不包括（）。[單選題]*A.提高溝通效率B.降低人力成本C.提高客戶滿意度D.完全替代人工客服(正確答案)12．詢單轉化率低于（）時，表示客服人員的銷售能力需要提升[單選題]*A.50%B.60%(正確答案)C.70%D.80%13．客戶關系管理的目的不包括（）。[單選題]*A.降低銷售成本B.增加收入C.減少客戶滿意度(正確答案)D.提高盈利能力和競爭力14．求速心理的客戶在購物時的特點是（）。[單選題]*A.喜歡慢慢挑選商品B.希望利用最短的時間購買到優質商品(正確答案)C.喜歡購買高價商品D.喜歡購買打折商品15．客服人員在遇到客戶退換貨時應該采取的處理方法是（）。[單選題]*A．一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B．跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程C．首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則(正確答案)D．跟客戶交流告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐16．（）是指產生實際消費的客戶和來到店鋪的總客戶數量的比值，是將流量轉化為實際銷售額的衡量方式。[單選題]*A．訪客數B．轉化率(正確答案)C．平均客單價D．回購率17．客服人員在接待客戶時，以下歡迎語不合適的是（）。[單選題]*A.“您好，歡迎光臨！很高興為您服務。”B.“您好，我是本次接待您的客服××，有什么問題歡迎隨時咨詢哦。”C.“××先生/女士，您好，歡迎您再次光臨小店。”D.“快點下單，我們的產品是最好的。”(正確答案)18．以下要素不屬于催付短信內容的是（）[單選題]*A．店鋪B．商品C．時間D．網址(正確答案)19．京東咚咚不支持的項功能是（）。[單選題]*A.在線聊天B.自動回復C.多人同時在線D.無法查看歷史消息記錄(正確答案)20．男性客戶在購買商品時更關注（）。[單選題]*A.商品的品牌B.商品的功能和性能(正確答案)C.商品的外觀設計D.商品的促銷活動21．售前客服人員的首次響應時間在（）以內比較合理。[單選題]*A．5秒B．10秒(正確答案)C．15秒D．20秒22．客服人員在處理客戶問題時，以下行為不恰當的是（）。[單選題]*A．耐心傾聽客戶訴求B．及時回復客戶C．使用不禮貌的語言(正確答案)D．保護客戶隱私23．在電話溝通中，以下技巧不是客服人員應該使用的是（）。[單選題]*A.避免解決問題(正確答案)B.表達清晰直接C.保持合適的語速D.問候客戶24．（）是指通過客服服務成交的客戶，平均每次購買商品的金額。[單選題]*A．客單價(正確答案)B．客服銷售額C．客件數D．客服詢單成功率25．換貨申請的處理不包括（）。[單選題]*A.查看申請換貨的訂單B.同意換貨申請C.確認退貨地址并添加退貨說明D.直接退款(正確答案)26．客服人員在添加訂單備注時，可以使用不同顏色的旗幟來表示（）。[單選題]*A.訂單的緊急程度(正確答案)B.客戶的購買偏好C.訂單的處理狀態D.客戶的聯系方式27．與客戶互動的方式不包括（）。[單選題]*A.發布商品上新動態B.發起話題討論C.僅提供售后服務(正確答案)D.舉行互動活動28．設置VIP客戶的操作不包括（）。[單選題]*A.設置會員等級B.設置升級條件C.設置會員折扣D.降低客戶滿意度(正確答案)29．付費催付的方式不包括（）。[單選題]*A．短信催付B．郵件催付(正確答案)C．淘寶第三方工具D．電話催付30．下面給商品打包的操作不正確的是（D）。[單選題]*A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬質、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C．在打包玻璃杯時，在包裝盒內放置一些泡沫。D在需要加急配送的商品外包裝上貼上“加急”溫馨提示語。(正確答案)二、多項選擇題(共20題，每題2分。)1．以下方法屬于商品關聯銷售的有（）。*A．買贈(正確答案)B．滿減(正確答案)C．促銷組合(正確答案)D．滿贈(正確答案)2．引起中差評的原因有（）。*A．買賣雙方誤會(正確答案)B．對商品的期望過高(正確答案)C．服務不滿意(正確答案)D．惡意競爭(正確答案)3．商品基本屬性包括（）。*A．規格(正確答案)B．成分(正確答案)C．含量(正確答案)D．配件(正確答案)4．作為一名優秀的電子商務客服服務，應該掌握以下（）標準要求。*A.語言能力(正確答案)B.心理素質(正確答案)C.專業能力(正確答案)D.應變能力(正確答案)5．千牛工作臺可以實現的商品交易管理有（）。*A.商品上下架(正確答案)B.訂單發貨(正確答案)C.關閉交易(正確答案)D.修改價格與地址(正確答案)6．淘寶網提供的發貨方式有（）。*A．自己聯系物流(正確答案)B．在線下單(正確答案)C．官方寄件(正確答案)D．無需物流(正確答案)7．客戶關系管理的重要性包括（）。*A.提高客戶滿意度(正確答案)B.提升客戶忠誠度(正確答案)C.增強競爭力(正確答案)D.降低客戶投訴率8．監控客服數據的方法包括（）。*A.查看聊天記錄(正確答案)B.使用客服績效工具(正確答案)C.手動統計數據D.利用平臺規則9．客服數據中的接待數據包括（）。*A.咨詢人數(正確答案)B.接待人數(正確答案)C.詢單轉化率(正確答案)D.平臺求助率10．售后客服人員的工作內容包括（）。*A.價保管理(正確答案)B.處理投訴與糾紛(正確答案)C.處理換貨(正確答案)D.評價管理(正確答案)11．價保服務的好處有（）。*A.優化客戶購物體驗(正確答案)B.增強競爭優勢(正確答案)C.提高忠誠度和復購率(正確答案)D.降低商品成本12．換貨申請的處理步驟包括（）。*A.查看申請換貨的訂單(正確答案)B.同意換貨申請(正確答案)C.確認退貨地址并添加退貨說明(正確答案)D.直接退款13．商品使用說明包括的內容有（）。*A.安裝指引(正確答案)B.清潔和維護提示(正確答案)C.支付問題答疑D.故障排除指南(正確答案)14．電子商務客服服務售前工作內容有（）。*A．推薦商品(正確答案)B．熟悉溝通工具(正確答案)C．積核對地址及快遞(正確答案)D．了解平臺規則(正確答案)15．優化響應時間的措施包括（）。*A.設置慢響應提醒(正確答案)B.配置快捷短信C.配置常用話術(正確答案)D.啟用智能客服(正確答案)16．維護客戶的方法包括（）。*A.主動給予優惠(正確答案)B.贈送禮品(正確答案)C.定期回訪(正確答案)D.降低產品價格17．客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（）。*A．議價不成功(正確答案)B．對商品持懷疑態度(正確答案)C．另尋賣家(正確答案)D．忘記支付密碼(正確答案)18．客服人員在處理客戶問題時需要具備的心理素質（）。*A.應變能力(正確答案)B.情緒管理能力(正確答案)C.抗打擊能力(正確答案)D.忽視客戶反饋19．售前客戶服務的溝通原則包括（）。*A.換位思考(正確答案)B.誠實守信(正確答案)C.理性溝通(正確答案)D.強制推銷20．電子商務客戶服務的特點包括（）。*A．實時性(正確答案)B．長時間在線(正確答案)C．個性化服務(正確答案)D．注重反饋和優化(正確答案)三、判斷題(共30題，每題1分。)1．對于食品類商品，在包裝時要注意包裝的密封性，可抽真空后再包裝。[判斷題]*對(正確答案)錯2．客服早上查看訂單時，發現有消費者凌晨1點拍下了一件商品，早上8點客服可以打電話催付。[判斷題]*對錯(正確答案)3．客服人員在與客戶溝通時，應使用積極主動的表述，避免使用否定性的表述。[判斷題]*對(正確答案)錯4．為了與客戶建立起更加融洽的關系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。[判斷題]*對(正確答案)錯5．生鮮類食品在包裝時需要加入一些具有保溫或冷卻效果的材料。[判斷題]*對(正確答案)錯6．關聯營銷的主要目的是為了提升客單價。[判斷題]*對(正確答案)錯7．詢單轉化率與客服人員的銷售能力無關。[判斷題]*對錯(正確答案)8．在阿里店小蜜中進行關鍵字回復設置時，關鍵可以能隨意捏造。[判斷題]*對錯(正確答案)9．客服人員在處理客戶投訴或糾紛時，可以頻繁聯系客戶，以確保問題得到解決。[判斷題]*對錯(正確答案)10．客服人員可以向客戶透露其他客戶的評價內容，以增加信任感。[判斷題]*對錯(正確答案)11．設置店小蜜歡迎語時，需要在接待設置界面中進行操作。[判斷題]*對(正確答案)錯12．客服人員一般將重要價值客戶設置為普通會員。[判斷題]*對錯(正確答案)13．客服人員不用太在意響應時間。[判斷題]*對錯(正確答案)14．客服人員在接待客戶時，應始終保持高度的理性和冷靜，不管客戶的態度如何。[判斷題]*對(正確答案)錯15．在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下適時地表達自己的意見。[判斷題]*對(正確答案)錯16．客服人員可以為了促進商品銷售，夸大商品的性能或功能。[判斷題]*對錯(正確答案)17．當顧客出現退款意愿時，客服一定要想辦法進行補救，盡可能地降低退款率。[判斷題]*對(正確答案)錯18．售前客服人員只能通過傾聽客戶的問題了解客戶的需求。[判斷題]*對錯(正確答案)19．客服人員在接待具有求名心理的客戶時，應該主要介紹商品的性價比。[判斷題]*對錯(正確答案)20．當顧客購買完商品后，客服要主動與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機會。[判斷題]*對(正確答案)錯21．在催付過程中，客服人員可以用同一種方法重復多次催付，且催付頻率越高越宜完成任務。[判斷題]*對錯(正確答案)22．在電話溝通中，客服人員應始終保持快速的語速，以確保信息傳達的效率。[判斷題]*對錯(正確答案)23．當不能滿足客戶提出的要求時，客服可以使用“不能”、“不可以”等方式直接拒絕客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)24．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機器人，它能夠代替人工客服解決任何問題。[判斷題]*對錯(正確答案)25．客戶關系管理有利于與客戶建立長期、穩定的關系。[判斷題]*對(正確答案)錯26．千牛平臺的客戶分組，就是對千牛上添加的好