外賣員外賣配送規范手冊

外賣員外賣配送規范手冊前言為統一外賣配送作業標準，規范外賣員服務行為，保障餐品食品安全、騎手出行安全與消費者合法權益，降低客訴、超時、餐損等問題，特制定本手冊。本手冊適用于站點所有專送、眾包外賣配送人員，所有外賣員上崗必須學習并嚴格遵照執行。第一章上崗基礎規范1.1人員資質要求必須持有有效健康證方可上崗，健康證到期提前完成復檢換證，無健康證禁止接單配送。嚴禁轉借賬號、代人跑單，接單人和實際配送人必須為同一人。上崗前嚴禁飲酒，身體不適、疲勞狀態不強行接單。1.2儀容儀表與個人衛生按要求穿戴工服，干凈平整、無大面積油污破損；佩戴安全頭盔，騎行全程戴好頭盔。勤洗手，保持手部清潔；配送、交接餐品建議佩戴口罩，不留長指甲。不穿拖鞋、赤膊上崗，不佩戴夸張飾品。1.3設備裝備檢查（每日上崗必做）配送箱：內外清洗消毒，無油污、積水、異味、殘渣；箱體完好，保溫/保冷功能正常；定期做好消毒記錄。交通工具：電動車剎車、車燈、輪胎檢查，杜絕故障車上路。通訊設備：手機電量充足、網絡正常，定位開啟，充電寶備用；音量調至可正常接聽來電。第二章全流程配送作業規范2.1接單環節上線后認真閱讀訂單信息：收貨地址、聯系電話、顧客備注、特殊需求（無接觸、不要餐具、忌口、藥品/生鮮等特殊品類）。發現地址模糊、號碼錯誤、訂單信息異常，第一時間聯系調度/顧客確認，不要盲目導航跑單?？茖W規劃路線，合理承接訂單，不盲目搶超負載訂單，注意勞逸結合，避免疲勞配送。2.2到店取餐規范到達商家門店后再點擊【到店】，禁止遠距離提前點到店。取餐核對三要素：訂單號、餐品品類數量、餐具、食安封簽。核對餐品是否與訂單一致，有無漏餐、錯餐；檢查封簽、包裝是否完好。奶茶湯湯水水檢查有無滲漏，生鮮、冰品確認冰袋配置。顧客備注的特殊要求，確認商家是否落實。問題處理：發現錯餐、漏餐、包裝破損、湯汁大量灑漏，不要直接帶走配送，立即告知商家處理；無法處理及時上報站點調度。餐品入箱擺放原則：重不壓輕、大不壓小、湯品直立開口向上；冷熱分開、生熟分開，防止擠壓撒漏；餐品嚴禁直接接觸箱體地面，嚴禁直接放地上。確認無誤后點擊【我已取餐】，盡快出發配送。2.3在途配送規范嚴格遵守交通法規，不闖紅燈、不逆行、不超速、不接打電話騎行，安全第一。配送箱關好鎖扣，防止餐品掉落丟失。不得私自拆開餐品包裝，嚴禁偷吃、觸碰顧客食物。預估可能超時：提前主動聯系顧客說明情況，同時同步調度，禁止放任超時不溝通。遇到暴雨、擁堵、封路等客觀因素，及時上報，不強行趕時間冒險騎行。2.4送達交付規范（核心紅線）嚴禁提前點擊【送達】！必須完成交付/按約定放置完畢后，才可點擊送達，禁止虛假妥投。到達收貨地址，優先電話聯系顧客：禮貌報身份“您好，外賣，已到您位置”，確認收貨方式。當面交付：雙手遞餐，可提醒顧客檢查包裝、封簽是否完好。無接觸配送和顧客確認指定放置位置（門口、外賣柜、前臺等）。禁止直接放地面；放到外賣柜需征得顧客同意，發送取柜碼并提醒盡快取餐。按要求拍攝有效現場照片存檔，照片要體現放置位置，禁止拍天空、地面無效照片。特殊場景：小區/寫字樓無法進入，告知顧客下樓取件，協商一致；不得一言不發直接扔前臺就走。交付完成后再點擊【確認送達】。禁止向顧客索要小費、索要好評，禁止與顧客發生爭吵沖突。2.5聯系不上顧客處理流程多次撥打顧客電話，發送平臺短信告知外賣已送達。等待平臺規定時間，期間不要擅自把餐品拿走或者直接退回商家。超時仍聯系不上，按平臺流程上報異常，聽從調度指令，按流程處理餐品，不得私自處置餐品。第三章各類特殊訂單配送要求湯粉、奶茶、湯水類：全部直立擺放，避免傾斜倒置，減少急剎顛簸。生鮮、冷凍食品：使用保溫保冷層，盡量優先配送，縮短在外存放時間。醫藥訂單：嚴禁開箱，避免高溫暴曬，優先送達。團餐大批量訂單：清點份數，分層擺放，防止擠壓，交接時與收貨人當面清點數量。第四章異常情況應急處理4.1餐品灑漏、破損輕微滲漏：告知顧客實際情況，協商解決方案，同步站點。嚴重撒漏污染：停止配送，退回商家，申請重新出餐，不把污染餐品送給顧客。4.2商家出餐慢到店后長時間不出餐，及時上報調度，可跟顧客簡單說明，不要直接取消訂單，按平臺規則流轉訂單。4.3車輛故障、個人突發狀況立刻停止接單，上報調度，手上已接訂單交接處理，禁止帶病帶故障硬跑。4.4顧客投訴、糾紛保持克制，不爭吵，耐心傾聽訴求?，F場無法解決，引導走平臺客服，第一時間上報站點管理人員，不要和顧客發生言語沖突。4.5交通事故優先保障人身安全，報警處理，保護現場。第一時間上報站點，同步手上訂單，按流程報備，不要逃逸。第五章食品安全管理配送箱每日清洗消毒，高溫、多雨天氣增加消毒頻次，留存簡單記錄。餐品全程放在密閉配送箱內，不得裸露放置。食安封簽一旦破損，及時和商家確認，封簽破損未處理不得配送。不配送過期、變質、明顯污染的餐食。第六章服務文明用語（參考話術）取餐：“您好，外賣騎手，取XX號訂單”致電顧客：“您好，外賣，您的外賣已經到XX位置，麻煩您取一下”可能超時：“您好，路上有點擁堵，會稍微晚幾分鐘送到，非常抱歉，請您諒解”無接觸：“您好，外賣已經給您放在門口，麻煩盡快取餐，祝您用餐愉快”禁止用語：“快點下來拿”“找不到你地址自己看”“不關我的事”等生硬、不耐煩表述。第七章禁止行為（紅線條款，違反按制度處罰）?提前點送達、虛假送達、虛假上報異常訂單?偷吃、拆開顧客餐品、調換餐品?闖紅燈、逆行、危險騎行，騎行接打電話?和商家、顧客發生辱罵、爭吵、肢體沖突?無健康證上崗、賬號轉借他人跑單?餐品直接放地上交付顧客?索要小費、誘導索要好評?酒后接單上崗?錯餐漏餐隱瞞不報繼續配送第八章站點管理與考核每日早會：強調安全、服務、天氣路況、近期客訴案例。日常抽檢：站點定期檢查健康證、頭盔、工服、配送箱衛生消毒情況。