MZT 243-2025 養老機構志愿服務管理規范標準立項發展報告

*養老機構志愿服務管理規范標準立項發展報告英文標題：StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforVolunteerServiceManagementinSeniorCareInstitutions摘要：關鍵詞：養老機構；志愿服務；服務管理；行業標準；MZ/T243-2025；規范；老齡化；社會福利Keywords：SeniorCareInstitutions;VolunteerService;ServiceManagement;IndustryStandard;MZ/T243-2025;Specification;Aging;SocialWelfare正文一、研究背景與立項意義1.1人口老齡化背景下的養老服務挑戰與機遇截至2024年底，我國60歲及以上人口已超過3億，占總人口比重超過21%，標志著我國已進入中度老齡化社會。伴隨高齡化、空巢化、失能化趨勢的疊加，養老服務需求呈現出總量巨大、結構復雜、層次多樣的顯著特征。傳統以家庭養老為主的模式面臨嚴峻挑戰，社會化養老服務體系改革與發展勢在必行。養老機構作為社會養老服務體系的重要支柱，肩負著為入住老年人提供生活照料、康復護理、精神慰藉等綜合性服務的重任。然而，養老機構普遍面臨服務人力資源短缺、專業技術人員匱乏、運營成本持續攀升等現實困境。在此背景下，廣泛吸納社會力量參與養老志愿服務，成為破解養老困局的有效途徑。志愿服務不僅能為養老機構補充人力和專業服務資源（如基礎護理輔助、文化娛樂活動組織、心理咨詢等），更能通過代際互動促進社會融合，有效緩解老年人的孤獨感和失落感，提升其生活質量和幸福感。1.2志愿服務規范化管理的現實需求與政策驅動盡管志愿服務對養老機構的價值日益凸顯，但在實際操作層面，仍存在諸多亟需解決的問題。例如，服務開展前缺乏正式的服務協議或明確約定，導致雙方權責不清；對志愿者的招募、背景審核、崗前培訓、崗位匹配缺乏系統性管理；對服務對象的評估與需求匹配不精準；服務過程中的風險識別與安全保障措施不足，尤其是醫療風險、意外傷害風險和信息安全風險；缺乏有效的激勵機制和持續改進的評價體系。這些問題不僅制約了志愿服務的效率與效果，也為養老機構帶來了運營風險和聲譽風險。二、標準主要內容與核心技術要點解析本標準《養老機構志愿服務管理規范》（MZ/T243-2025）由民政部提出并歸口，于2025年12月8日發布并同日實施。標準號為MZ/T243-2025，分類號為“其他服務”，屬于現行有效的行業標準。該標準系統構建了養老機構志愿服務管理的工作框架，其核心內容涵蓋但不限于以下幾個關鍵板塊：2.1范圍與術語定義標準首先明確了其適用范圍，即“養老機構開展志愿服務的管理活動”，為養老機構、志愿服務組織（或團隊）以及志愿者提供了統一的操作規范。同時，標準對“養老機構”、“志愿服務”、“志愿者”、“服務對象”等關鍵術語進行了規范化定義，確保了標準在實施過程中的理解一致性和準確性。例如，對“養老機構”的界定，嚴格遵循了《養老機構管理辦法》中的相關定義。2.2服務協議管理標準將服務協議的簽訂與管理置于突出位置，要求養老機構與志愿服務組織或志愿者個人簽訂正式的服務協議或書面確認文件。協議內容應至少明確服務內容、服務時間、服務場所、雙方的權利與義務、風險責任劃分、保密條款以及協議變更與終止的條件。這一規定將志愿服務行為從松散的情感驅動或道德約束，升級為具有法律效力的契約行為，有效規避了潛在的糾紛風險，保障了機構、服務對象和志愿者三方的合法權益。2.3志愿者管理標準對志愿者的招募、遴選、培訓、考核及退出機制作出了全面規定。具體包括：招募應遵循“自愿、公益、尊重、合法”原則，優先吸納具備養老服務相關技能（如醫護、康復、心理、社工、文化藝術等）的志愿者；遴選環節應進行必要的背景審查和健康狀況評估；培訓則區分了“基礎培訓”（通用志愿服務禮儀、老年人溝通技巧、安全知識等）和“專業培訓”（具體服務技能、應急處置、院感控制等），并強調了培訓記錄的保存；考核與激勵方面，標準推薦建立服務時長記錄、技能提升認證和年度評優等機制，以提升志愿者的歸屬感和積極性。2.4服務對象管理標準強調“以老年人需求為中心”，要求養老機構在引入志愿服務的，需對服務對象進行全面的需求評估和風險等級評估。需求評估應涵蓋生活照料、精神慰藉、文化娛樂、康復指導等方面，并與志愿者的能力和興趣進行精準匹配。同時，要對服務對象尤其是失智、半失能、重癥老年人進行風險告知，并取得其本人或其監護人的知情同意。這一條款充分體現了對老年當事人人格尊嚴和自主決定權的尊重。2.5服務過程與安全管理服務過程管理是標準的核心。標準規定了服務前應制定詳細的“志愿服務計劃”，明確服務目標、流程、責任人及應急預案。服務中強調“陪伴式”管理與“導師制”輔導，要求養老機構安排專人對志愿者尤其是新志愿者進行指導與監督。在安全管理方面，標準列出了詳細的風險清單，包括但不限于：跌倒/墜床風險、走失風險、交叉感染風險、意外醫療風險及個人信息泄露風險，并規定了相應的預防措施和應對預案。例如，要求志愿者不得私自為老年人進行醫療護理操作，不得隨意拍攝或傳播老年人影像資料等。2.6評價與改進標準建立了“PDCA”（Plan-Do-Check-Act）循環改進機制。要求養老機構建立志愿服務評價體系，通過服務對象滿意度回訪、志愿者自評、機構考評、第三方評估（如有）等方式，定期對志愿服務的質量與效果進行綜合評價。評價結果應用于服務協議的續簽、志愿者星級評定、服務流程優化等方面，形成有效的反饋修正閉環。三、主要參與單位介紹——中國社會福利與養老服務協會在《養老機構志愿服務管理規范》（MZ/T243-2025）的研制過程中，中國社會福利與養老服務協會（以下簡稱“協會”）作為核心起草單位之一，發揮了至關重要的技術支撐與行業協調作用。協會概況與核心職能中國社會福利與養老服務協會成立于2010年，是經民政部批準登記的社會團體法人，也是我國社會福利和養老服務領域最具影響力的全國性、行業性、非營利性社會組織之一。協會的業務主管單位是民政部。其核心職能包括：宣傳貫徹國家有關社會福利與養老服務的方針政策、法律法規；制定并推廣行業技術標準與服務規范；開展行業人才培訓與職業技能評定；組織開展國內外學術交流與研討活動；以及維護行業合法權益等。協會在養老機構管理、社區居家養老服務、養老服務人才培養、標準體系構建等方面擁有深厚的理論積累和豐富的實踐經驗。在標準制定中的具體貢獻在此次標準的制定過程中，協會主要承擔和完成了以下工作：1.預研與立項申報：協會依托其遍布全國的會員網絡（包括各類養老機構、研究機構、高等院校及參與養老服務的社會企業），多次開展關于養老機構志愿服務現狀的專題調研。通過問卷調查、實地訪談和專家座談會，準確識別了行業痛點和管理盲區，形成了詳實的調研報告。正是基于這份報告，協會與國家相關部委溝通，最終推動了該標準的立項工作。2.草案起草與框架設計：協會組織國內養老服務、社會工作、志愿者管理、法律、風險管理等領域的資深專家，組成了起草工作組。工作組嚴格按照標準化工作導則，結合《志愿服務條例》的精神，對標準進行了總體框架設計。在起草過程中，協會多次組織內部討論，就“服務協議是否強制要求書面化”、“風險責任如何界定”、“專業培訓的最低學時”等核心條款進行了激烈而專業的爭辯，最終形成了科學、嚴謹、兼顧公平與效率的草案。3.廣泛征求意見與協調：草案形成后，協會利用其“中國養老服務業博覽會”、年度會長辦公會、理事會等平臺，組織了數十場不同規模的征求意見會，面向全國不同類型的養老機構（公辦、民辦、公建民營）、志愿服務組織、法律專家、一線工作人員及志愿者代表廣泛征求意見。共收集有效意見300余條，協會逐一梳理、研究、采納或說明，對草案進行了多輪修改完善，確保了標準的普遍適用性和可操作性。4.宣貫與培訓準備：協會還負責標準發布后的宣貫與落地指導工作。已著手編寫《養老機構志愿服務管理規范實施指南》，并計劃舉辦全國性的標準宣貫培訓班，旨在幫助各地養老機構管理者、志愿服務組織負責人精準理解標準條款，提升實施能力。四、結論與展望展望未來，該標準的后續工作將集中在以下幾個方面：1.深化宣貫與培訓：標準的最大價值在于實施。未來需要聯合地方民政部門、行業協會，開展大規模、多層次的宣貫培訓活動，確保全國范圍內的養老機構都能夠學習、理解并開始應用本標準。鼓勵機構通過標準自查，構建本單位的志愿服務管理體系。2.完善評價與監督機制：探索建立與標準配套的評價認證體系，例如評定“養老機構志愿服務管理示范單位”。同時，建立標準的實施監督反饋機制，收集機構在應用過程中的難點和優化建議