成都市成華區(qū)預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出問題專項(xiàng)整治實(shí)施方案

成都市成華區(qū)預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出問題專項(xiàng)整治實(shí)施方案為深入貫徹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》等法律法規(guī)，落實(shí)四川省、成都市關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控的工作部署，有效遏制成華區(qū)預(yù)付式消費(fèi)糾紛高發(fā)態(tài)勢，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場經(jīng)營秩序，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。一、整治目標(biāo)通過為期6個(gè)月的專項(xiàng)整治，全面摸清我區(qū)預(yù)付式消費(fèi)市場底數(shù)，集中查處一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)案件，關(guān)停一批無資質(zhì)、高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營主體，化解一批存量投訴糾紛，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管機(jī)制長效運(yùn)行。力爭到2024年底，實(shí)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)投訴量較2023年同期下降30%以上，涉預(yù)付式消費(fèi)群體信訪事件發(fā)生率下降50%以上，經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營率提升至85%以上，消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范知曉率達(dá)到90%以上，構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督”的多元共治格局，切實(shí)保障人民群眾財(cái)產(chǎn)安全。二、整治范圍本次專項(xiàng)整治覆蓋成華區(qū)全域內(nèi)所有采用預(yù)付式收費(fèi)模式的經(jīng)營主體，重點(diǎn)聚焦以下民生領(lǐng)域：1.教育培訓(xùn)領(lǐng)域：學(xué)科類、非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，早教、托育機(jī)構(gòu)；2.生活服務(wù)領(lǐng)域：美容美發(fā)、健身瑜伽、足浴養(yǎng)生、洗染護(hù)理、家政服務(wù)、攝影攝像機(jī)構(gòu)；3.體育休閑領(lǐng)域：游泳場館、球類運(yùn)動(dòng)館、卡丁車、射箭館等經(jīng)營性體育場所；4.商業(yè)零售領(lǐng)域：大型商超、連鎖便利店、餐飲連鎖企業(yè)、生鮮配送平臺(tái)；5.其他涉預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域：汽車美容、寵物服務(wù)、兒童游樂等存在預(yù)付式收費(fèi)的經(jīng)營主體。三、整治重點(diǎn)問題（一）經(jīng)營資質(zhì)類問題1.未依法辦理營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)經(jīng)營許可即開展預(yù)付式收費(fèi)活動(dòng)的無證無照經(jīng)營行為；2.營業(yè)執(zhí)照已注銷、吊銷，或經(jīng)營地址變更未履行告知義務(wù)仍違規(guī)收取預(yù)付費(fèi)用的行為；3.超出核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍開展預(yù)付式收費(fèi)業(yè)務(wù)的行為。（二）收費(fèi)規(guī)范類問題1.不執(zhí)行教育部、體育總局等部門關(guān)于預(yù)收費(fèi)時(shí)限、額度的規(guī)定：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單次收費(fèi)超過3個(gè)月或60課時(shí)，健身、美容等領(lǐng)域單次收費(fèi)周期超過12個(gè)月，收費(fèi)金額超過5000元未履行備案程序的行為；2.以“充值返現(xiàn)”“終身卡”“零元學(xué)”“限時(shí)優(yōu)惠”等名義誘導(dǎo)消費(fèi)者超量充值，變相突破收費(fèi)時(shí)限、額度限制的行為；3.收取預(yù)付費(fèi)用后未開具正規(guī)發(fā)票，存在偷稅漏稅嫌疑的行為。（三）合同履約類問題1.未與消費(fèi)者簽訂書面合同，或采用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的“霸王條款”行為，如“概不退款”“最終解釋權(quán)歸商家所有”“轉(zhuǎn)讓需支付高額手續(xù)費(fèi)”等；2.擅自變更經(jīng)營地址、減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換服務(wù)人員且未與消費(fèi)者協(xié)商一致的違約行為；3.經(jīng)營不善停止?fàn)I業(yè)、轉(zhuǎn)讓店鋪前未提前30日告知消費(fèi)者，且未制定合理的預(yù)付費(fèi)用退還方案的惡意違約行為。（四）營銷宣傳類問題1.通過線上線下渠道發(fā)布虛假或者引人誤解的宣傳信息，虛構(gòu)師資力量、服務(wù)資質(zhì)、場館設(shè)施、優(yōu)惠活動(dòng)等誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡的虛假宣傳行為；2.以“消費(fèi)返利”“加盟返利”“拉新返現(xiàn)”等名義開展傳銷、非法集資等違法犯罪活動(dòng)的行為。（五）資金監(jiān)管類問題1.未按行業(yè)規(guī)定將預(yù)收資金存入專用監(jiān)管賬戶，或違規(guī)挪用預(yù)收資金用于非經(jīng)營支出、高風(fēng)險(xiǎn)投資的行為；2.故意轉(zhuǎn)移、隱匿資產(chǎn)，惡意拖欠消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用，卷款跑路的詐騙行為。四、實(shí)施步驟本次專項(xiàng)整治從2024年X月X日開始，至2024年X月X日結(jié)束，分四個(gè)階段推進(jìn)：（一）排查摸底階段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.數(shù)據(jù)歸集整合由區(qū)市場監(jiān)管局牽頭，聯(lián)合區(qū)行政審批局、各行業(yè)主管部門歸集2021年以來成華區(qū)范圍內(nèi)涉預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營主體的登記注冊、行政許可、投訴舉報(bào)、行政處罰、異常經(jīng)營名錄等數(shù)據(jù)，梳理出近3年投訴量超過10件、未按規(guī)定進(jìn)行單用途預(yù)付卡備案的主體清單，形成初步排查名錄，共梳理重點(diǎn)排查主體不少于1200家，其中教育培訓(xùn)類320家、健身美容類450家、體育休閑類150家、零售餐飲類200家、其他類80家。2.拉網(wǎng)式實(shí)地排查以11個(gè)街道為單元，由街道辦事處牽頭，組織社區(qū)網(wǎng)格員、市場監(jiān)管所執(zhí)法人員、行業(yè)監(jiān)管專員開展“敲門行動(dòng)”，對轄區(qū)內(nèi)所有涉預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營主體進(jìn)行逐戶排查，填寫《成華區(qū)預(yù)付式經(jīng)營主體排查登記表》，準(zhǔn)確登記經(jīng)營主體名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、經(jīng)營地址、法定代表人及實(shí)際控制人聯(lián)系方式、從業(yè)人數(shù)、預(yù)收資金規(guī)模、持卡消費(fèi)者數(shù)量、備案情況、投訴糾紛處理情況等核心信息，建立“一戶一檔”動(dòng)態(tài)臺(tái)賬。對排查中發(fā)現(xiàn)的關(guān)門停業(yè)、無法聯(lián)系的經(jīng)營主體，第一時(shí)間列入經(jīng)營異常名錄并向社會(huì)公示。3.線索征集梳理通過“成華市場監(jiān)管”微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、12315/12345熱線等渠道發(fā)布專項(xiàng)整治公告，公布投訴舉報(bào)電話和郵箱，開通預(yù)付式消費(fèi)糾紛線上舉報(bào)通道，鼓勵(lì)消費(fèi)者、行業(yè)內(nèi)部人員舉報(bào)違法違規(guī)線索。對2023年以來未辦結(jié)的1300余件預(yù)付式消費(fèi)投訴線索逐一梳理，建立糾紛臺(tái)賬，明確責(zé)任單位和辦理時(shí)限。（二）集中整治階段（2024年X月X日-2024年X月X日）針對排查發(fā)現(xiàn)的問題，由各行業(yè)主管部門牽頭，綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政處罰、刑事打擊等手段，分類處置、閉環(huán)整改：1.輕微問題督促整改對未按規(guī)定進(jìn)行單用途預(yù)付卡備案、未簽訂規(guī)范合同、未公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退款規(guī)則、公示信息不全等輕微違法違規(guī)行為，由行業(yè)主管部門當(dāng)場下達(dá)《責(zé)令整改通知書》，明確整改期限（最長不超過15個(gè)工作日），指導(dǎo)經(jīng)營主體完成合規(guī)整改。整改完成后由監(jiān)管部門現(xiàn)場復(fù)核，復(fù)核不通過的責(zé)令停業(yè)整頓。本階段力爭督促完成不少于800家經(jīng)營主體的合規(guī)整改。2.突出問題立案查處對存在虛假宣傳、霸王條款、惡意違約、挪用預(yù)收資金等違法違規(guī)行為的經(jīng)營主體，由區(qū)市場監(jiān)管局、行業(yè)主管部門依法立案查處，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定從嚴(yán)從重處罰，對符合失信聯(lián)合懲戒條件的主體，列入嚴(yán)重違法失信名單，實(shí)施“一處失信、處處受限”的聯(lián)合懲戒。對排查中發(fā)現(xiàn)的12家長期投訴高發(fā)、拒不整改的經(jīng)營主體，實(shí)施重點(diǎn)執(zhí)法，典型案例向社會(huì)公開曝光。3.涉嫌犯罪移送打擊對卷款跑路、涉嫌詐騙、非法集資、傳銷等刑事犯罪的經(jīng)營主體，由公安機(jī)關(guān)提前介入，依法開展立案偵查，及時(shí)凍結(jié)涉案資產(chǎn)，最大限度挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。對經(jīng)查實(shí)存在惡意欠薪、挪用公款等行為的實(shí)際控制人，依法追究刑事責(zé)任，相關(guān)信息納入個(gè)人征信記錄。（三）糾紛化解階段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.建立多元化解機(jī)制由區(qū)消費(fèi)維權(quán)中心牽頭，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解資源，成立預(yù)付式消費(fèi)糾紛調(diào)解專班，對排查出的存量糾紛逐一核實(shí)、分類處置：涉及金額較小、爭議不大的糾紛，由社區(qū)調(diào)解員組織雙方線上線下調(diào)解；涉及消費(fèi)者人數(shù)較多、金額較大的糾紛，由行業(yè)主管部門牽頭，聯(lián)合街道、司法所、法律援助中心開展聯(lián)合調(diào)解，引導(dǎo)經(jīng)營主體通過分期退款、轉(zhuǎn)卡服務(wù)、替代服務(wù)等方式化解矛盾。2.重點(diǎn)群體事件處置對涉及消費(fèi)者超過50人、金額超過100萬元的群體糾紛，由屬地街道制定“一糾紛一方案”，明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人員和處置時(shí)限，及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào)處置進(jìn)展，做好情緒疏導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。對符合公益訴訟條件的案件，由區(qū)檢察院支持消費(fèi)者提起集體訴訟，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。3.維權(quán)兜底保障針對經(jīng)營主體破產(chǎn)、無財(cái)產(chǎn)可執(zhí)行的案件，探索通過預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)賠付等渠道對符合條件的消費(fèi)者進(jìn)行適度補(bǔ)償，同時(shí)協(xié)調(diào)區(qū)法律援助中心為經(jīng)濟(jì)困難的消費(fèi)者提供免費(fèi)法律援助，暢通司法訴訟“綠色通道”，做到“應(yīng)援盡援、應(yīng)訴盡訴”。本階段力爭存量糾紛化解率達(dá)到90%以上，群體糾紛處置率達(dá)到100%。（四）鞏固提升階段（2024年X月X日-2024年X月X日）1.建立長效監(jiān)管機(jī)制由區(qū)市場監(jiān)管局牽頭，制定《成華區(qū)預(yù)付式經(jīng)營主體分級分類監(jiān)管辦法》，根據(jù)經(jīng)營主體的經(jīng)營規(guī)模、預(yù)收資金規(guī)模、投訴量、合規(guī)記錄等指標(biāo)，將經(jīng)營主體分為A（低風(fēng)險(xiǎn)）、B（中風(fēng)險(xiǎn)）、C（高風(fēng)險(xiǎn)）三個(gè)等級，對C級主體實(shí)施每月一巡查、每季度一審計(jì)的高頻監(jiān)管，對A級主體實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開”抽查，提升監(jiān)管精準(zhǔn)性。2.全面推行資金監(jiān)管在教育培訓(xùn)、健身、美容美發(fā)三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域全面推行預(yù)收資金監(jiān)管制度，要求所有經(jīng)營主體開立預(yù)收資金專用監(jiān)管賬戶，預(yù)收資金按照不低于30%的比例存入監(jiān)管賬戶，資金支取需與經(jīng)營數(shù)據(jù)、履約進(jìn)度掛鉤，由銀行、行業(yè)主管部門共同審核，從源頭防范資金挪用風(fēng)險(xiǎn)。2024年底前實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)領(lǐng)域經(jīng)營主體資金監(jiān)管覆蓋率達(dá)到100%。3.強(qiáng)化行業(yè)自律建設(shè)指導(dǎo)教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身等行業(yè)協(xié)會(huì)制定《預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)自律公約》，明確行業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同示范文本，建立行業(yè)“紅黑名單”制度，對列入黑名單的經(jīng)營主體實(shí)施行業(yè)聯(lián)合抵制。每季度組織開展行業(yè)合規(guī)培訓(xùn)，提升經(jīng)營者守法經(jīng)營意識(shí)。4.廣泛開展宣傳引導(dǎo)通過社區(qū)宣傳欄、地鐵公交廣告、政務(wù)新媒體、線下宣講活動(dòng)等多種形式，普及預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性辦卡、主動(dòng)索要合同和支付憑證、依法維護(hù)自身權(quán)益。定期發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)投訴排行榜、典型案例，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。五、責(zé)任分工建立“屬地管理、行業(yè)監(jiān)管、部門聯(lián)動(dòng)、各司其職”的工作責(zé)任體系，各單位具體職責(zé)如下：1.區(qū)市場監(jiān)管局：牽頭統(tǒng)籌專項(xiàng)整治整體工作，負(fù)責(zé)預(yù)付式經(jīng)營主體的登記注冊監(jiān)管、格式合同監(jiān)管、虛假宣傳和不正當(dāng)競爭行為查處、單用途商業(yè)預(yù)付卡備案管理，牽頭開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，匯總通報(bào)整治工作進(jìn)展。2.區(qū)教育局：負(fù)責(zé)學(xué)科類、非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、托育早教機(jī)構(gòu)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，落實(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管要求，查處培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)收費(fèi)行為，牽頭處置教育培訓(xùn)領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)糾紛。3.區(qū)商務(wù)局：負(fù)責(zé)零售、餐飲、家政、洗染等商貿(mào)流通領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開展單用途預(yù)付卡備案，督促企業(yè)落實(shí)資金監(jiān)管要求。4.區(qū)文廣旅局：負(fù)責(zé)文旅、娛樂、藝術(shù)品經(jīng)營等領(lǐng)域預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，查處相關(guān)領(lǐng)域違法違規(guī)經(jīng)營行為。5.區(qū)衛(wèi)健局：負(fù)責(zé)醫(yī)療美容、養(yǎng)生保健等涉及衛(wèi)生許可的經(jīng)營主體預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，查處無資質(zhì)開展醫(yī)療美容服務(wù)的行為。6.區(qū)體育局：負(fù)責(zé)健身場館、游泳場館、經(jīng)營性體育場所預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管，落實(shí)體育領(lǐng)域預(yù)收費(fèi)監(jiān)管要求，查處相關(guān)違法違規(guī)行為。7.區(qū)綜合執(zhí)法局：配合開展聯(lián)合執(zhí)法，負(fù)責(zé)對違規(guī)占道經(jīng)營的預(yù)付式經(jīng)營主體依法查處。8.區(qū)公安局：負(fù)責(zé)查處預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域涉嫌詐騙、非法集資、傳銷等刑事犯罪行為，配合開展風(fēng)險(xiǎn)處置和群體事件維穩(wěn)工作。9.區(qū)稅務(wù)局：負(fù)責(zé)查處預(yù)付式經(jīng)營主體偷稅漏稅、拒不開具發(fā)票的行為。10.區(qū)金融局：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銀行機(jī)構(gòu)落實(shí)預(yù)付資金監(jiān)管賬戶開設(shè)、資金存管工作，配合排查預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域非法集資風(fēng)險(xiǎn)。11.區(qū)司法局：負(fù)責(zé)為預(yù)付式消費(fèi)糾紛消費(fèi)者提供法律援助、人民調(diào)解服務(wù)，開展相關(guān)法律法規(guī)宣傳。12.區(qū)信訪局：負(fù)責(zé)涉預(yù)付式消費(fèi)信訪事件的轉(zhuǎn)辦、督辦，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好信訪群眾接待工作。13.各街道辦事處：落實(shí)屬地監(jiān)管責(zé)任，組織開展轄區(qū)內(nèi)預(yù)付式經(jīng)營主體排查、糾紛化解、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和維穩(wěn)工作，配合行業(yè)主管部門開展執(zhí)法檢查。六、工作要求（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)成立成華區(qū)預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出問題專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)分管副區(qū)長任組長，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)教育局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)體育局主要負(fù)責(zé)人任副組長，各相關(guān)部門、街道分管負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在區(qū)市場監(jiān)管局，負(fù)責(zé)日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、信息報(bào)送、督促檢查等工作。各成員單位要明確1名專職工作人員負(fù)責(zé)整治工作，每周向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送工作進(jìn)展。（二）強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)建立每周調(diào)度、每月會(huì)商的工作機(jī)制，對跨領(lǐng)域、跨區(qū)域的重大疑難問題，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭開展聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合處置，杜絕推諉扯皮、監(jiān)管空白。建立線索移送機(jī)制，各部門排查發(fā)現(xiàn)不屬于本部門管轄的線索，要在3個(gè)工作日內(nèi)移送至相關(guān)責(zé)任部門，移送信息同時(shí)抄送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，確保線索處置閉環(huán)。（三）強(qiáng)化督導(dǎo)考核將專項(xiàng)整治工作納入各部門、街道年度績效考核內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每半月開展一次督導(dǎo)檢查，對排查不徹底、整治不到位、糾紛化解不及時(shí)的單位予以通報(bào)批評；對因工作失職造成重大群體事件、惡劣社會(huì)影響的，依規(guī)依紀(jì)追究相關(guān)人員責(zé)任。整治期間，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委同步開展監(jiān)督檢查，堅(jiān)決整治監(jiān)管中的形式主義、官僚主義問題。（四）強(qiáng)化信息報(bào)送各成員單位要明確專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，于每周五17:00前向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送本周工作進(jìn)展、線索處置情況和典型案例；集中整治階段每月25日前報(bào)送月度工作總結(jié)。對重大風(fēng)險(xiǎn)、重大案件要