12、中建市場與客戶管理手冊（2024年）

市場與客戶管理手冊中建新疆建工(集團)有限公司 1 1 1 11.4管理原則 11.4.1戰略導向原則 11.4.2高端定位原則 11.4.3服務客戶原則 11.4.4區域發展原則 11.4.5合規經營原則 11.5“4568”營銷理念 11.5.1“4超” 11.5.2“5高” 2 2 21.6營銷“四種精神” 31.7主要應對風險 31.7.1政策風險 31.7.2市場開發風險 31.7.3合作伙伴風險 31.7.4客戶維護風險 31.8術語與定義 4 41.8.2立項底線 41.8.3“三道四檔”指標 51.8.4客戶“五化”服務 5 52職責與權限 62.1管理職責 62.2審批權限 63管理要求 73.1市場準入 73.2區域管理 73.3項目立項 83.3.1管理流程 83.3.2工作要求 93.4營銷策劃 3.4.1管理流程 3.4.2工作要求 3.5項目推進 113.5.1“三會”制度 3.5.2營銷協調 3.6投標管理 3.6.1擬派項目經理管理 3.6.2投標報名 3.6.3標前策劃 3.6.4招標文件評審 3.6.5投標組織 3.6.6投標文件評審 3.6.7投標其他要求 3.7亮榜奪杯 233.8營銷質量 3.9復盤總結 3.10合法合規營銷 243.11客戶管理 3.11.1管理職責 3.11.2客戶分類 3.11.3客戶管理機構及職責 3.11.4客戶開發與分配 263.11.5客戶維護 263.11.6考核 3.12資質管理 3.13CA鎖管理 3.13.1管理職責 323.13.2工作要求 323.14“四庫一平臺”管理 3.15資源建設 3.15.1管理職責 333.15.2工作要求 333.16證照管理 3.16.1管理職責 3.16.2工作要求 3.17營銷統計 3.17.1工作要求 3.17.2營銷統計大項目標準 3.19營銷培訓 3.19.1培訓目標 363.19.2管理職責 3.19.3培訓內容 3.19.4培訓方式 37 3.20.1二級單位檢查 383.20.2三級單位檢 4.1解釋與修訂 38 39適用于建工國內工程建設項目，包括工程總承包項目、施工總承包項目、專業工程承包項目以及投資帶動的施工項目等。(工程合同分冊)、“十條禁令”、建工規章制度和要求等。1.4.1戰略導向原則聚焦232區域市場，緊跟國家戰略區域導向，持續推進融城行動，深化經營活動必須合法合規，遵守中央八項規定、中建集團市場營銷“十條禁令”和新疆建工營銷“八不準”,確保企業安全運營。1.5.1“4超”超水平履約：“今天的現場，就是明天的市場”,一個“超水平履約”“5高”高作風：弘揚建工營銷“四種精神”,珠峰精神之高度、狼道精神之堅毅、釘子精神之執著、工匠精神之精細，時刻能聚焦高端、精準發力、堅毅前行、拼搏奉獻，不達目的誓不罷休!“6支撐”現場支撐：踐行完美履約，做好市場開拓的壓艙石。體系支撐：體系營銷是保障，做好市場開拓的穩壓器。品牌支撐：捍衛建工金字招牌，不斷為品牌添磚加瓦。“8不準”1)不準不遵守中建“十條禁令”、建工底線管理要求。2)不準惡意投訴、任意誹謗或詆毀競爭對手。3)不準私設機構、授權非建工職工對外開展營銷工作。4)不準轉包掛靠或者隱性、變相手段承接項目。5)不準相互詆毀、壓價承接工程，出賣企業利益。6)不準不立項就開展投標工作。7)不準私刻公章、未批蓋章、違法手段開展經營活動。8)不準不服從整體協調，以子公司資質對外投標。1.6營銷“四種精神”勇攀高峰的“珠峰精神”團結協作的“狼道精神”鍥而不舍的“釘子精神”認真負責的“工匠精神”政策風險(暫不考慮匯率和財政政策風險),重點關注金融政策變化、按照“232”區域市場戰略布局，各二級單位按照劃定的責任區域，深耕建工總部(新疆)和運營總部(西鄭)兩個本埠市場，將京津冀、長三角、大灣區、川渝、山東半島做深做透，在相關核心城市進一步挖掘高端客戶資源，加快屬地法人建設，提升區域經營能力。各二級單位的經營區域，具體如下：“2+5”戰略期間區域市場布局布局2一建、三建、四建、五建、土木一犁西鄭西北五建、一建、土木西安、鄭州3大灣區華南西南、一建廣州、深圳、珠海、福州、廈門長三角一建、五建、土木中新、新科蘇州、杭州、上海、南京京津冀一北京、石家莊2山東半島中新一建、土木、西南濟南、青島川渝西南成都、重慶為有效控制工程承接風險，嚴格執行股份《工程建設項目承接標準管理辦法》,在項目營銷立項階段設定限制性承接條件。1月進度付款低于70%的項目2節點支付超過三個月的項目；高端客戶節點支付比例低于70%;“三條紅線”地產企業執行《地產類項目承接底線管理辦法》;其他客戶節點支付比例低于3墊資(負流)超過5000萬或超過成本價10%的項目4民營企業投資合同額低于2億元的住宅、公寓、別墅等住宅建筑5商業承兌匯票、以房抵債等非現金支付比例超過合同額10%的項目6采用現金支付履約保證金的項目7承接效益率低于0的項目備注1.預付款比例≥10%項目；市政道路、公路、橋梁、管廊、水利、水務生態治理等基礎設施項目；如果不存在第3條情況，商10個百分點。2.承接效益率指根據中標價格和投標時測算的投標成本確定的項目盈虧水四檔基礎設施、各占比檔≥300億二檔三檔四檔≥50億，<100億投資公司察、檢測7注：專業單位中標額乘以系數進檔，建科院、設計公司指非施工類合同額。2職責與權限1市場準入√√√2項目立項√√√3營銷策劃√√√4項目推進√√√5√√√6復盤總結√√√7合法合規營銷√√√8√√√9資質管理√√√√√√“四庫一平臺”管理√√√資源建設√√√√√√營銷統計√√√√√√營銷培訓√√√檢查、評價、考核√√√1一分管領導一市場部一一分管領導一一一分管領導一營銷策劃市場部一一一市場部一一一分管領導分管領導一一分管領導市場部一分管領導投標保函市場部一分管領導7投標文件評審一分管領導8CA鎖使用疆內市場市場部一疆外市場一市場部一資源協調市場部一疆外市場準入管理由運營總部歸口管理。二級單位擬開發新的區域市場，均應得到運營總部批復后方可實施。3.有利于產業結構調整，符合發展戰略等2.二級單位規劃目標區域市場，兩年內無新簽合同額的，取消該區域市場按照“232”區域市場戰略布局，新疆要提高“首位度”,疆外要提高“美譽度”。各單位要扛起主體責任，強化“經營者營銷”,把控營銷質量，把營銷水利水電、鄉村振興、新基建)探索。轉型業務要達到區域營銷目標的著力提升市場牽引力：投資和模式創新。通過投資牽引進入新業務，承接重點項目、高品質項目；強化創新牽引，提高“造”項目的能力：一是“造”規則，量身訂做運作項目；二是“造”模式，“造”EPC、“投資人+”項目，提高“造”項目的能力。是收集、分析、篩選工程信息審，匯總各部門否否是3.3.2工作要求活動時間部門1收集分工程信息適時二/三級單位市項目營銷立項評審表2客戶資重點掌握注冊資金、建設資金來源、適時二/三級單位市客戶資信調查表3審核/簽根據立項底線、《地產類項目承接底二/三級單位領導。適時二/三級單位市項目營銷立項評審表、客戶資信調查表4審批1天二級單位分管領導項目營銷立項評審表5審核備案符合立項底線工程，無出借、出租、1天總部/運營總部市場部二級單位市場部一6審核/審批超立項底線工程由二級單位總經理審批，總部相關部門評審后報分管領導審批。屬于中建股份《工程建設項目承接標準管理辦法》禁止承接項目需1天總部/運營總部領導超底線項目營銷立項評審表、客戶資信調查表7審核/審批民營企業地產項目執行超底線評審流1天總部/運營總部領導超底線項目營銷立項評審表、客戶資信調查表8審核/審批中建股份資質工程，根據中建集團市場部審核意見進行審批。2天分管領導中建股份資是否是3.4.2工作要求時間主責部門部門1組建營銷團隊溝通確定營銷團隊人員。1天二級單位分管領導二級單位市場部一2編制營銷策劃書5天營銷責任人二級單位市場部策劃書3策劃書評審底線工程如何降低風險條件。1天二級單位分管領導二級單位市場部策劃書4作適時二級單位市一板責任部門總結本周信息的收集、分析、篩選，營銷立項，工程投標，客戶對接，基礎管理等各項工作完成情況，安排下一周工作計劃。二級單位市月度例會總結營銷工作完成情況，查找問題與不足，制定工作計劃。二級單位分管領導重點項目掌握重點項目營銷推進情況，分析問題與不足，提出應對措施和解決方案，做好下一階段工作安排；對于集一把手要親自組織參加例會，逐一點評，親自部署，促進營銷工二級單位主管領導總部市場部負責疆內區域市場協調，運營總部市場部負責疆外區域市場協調，工程協調應遵循“九大原則”。協調原則1尊重客戶意愿優先考慮客戶的傾向性合作單位。2屬地優先原則在同等條件下優先考慮駐地二級單位。協調原則3履約優先原則4連續經營原則5立項優先原則6中標優先原則體利益。7合作共贏原則8授權可撤銷原則9技術優先原則時間主責部門1位依據需要向總部市場部提出擬派請)時間主責部門部門工投標報名資源協調二級單位市場部依據需要向總部市場部提出工程投標報名時的投標資源協調申請。原則要求工程已立項，公告內容與立項基本相符，滿足立項風險管理要求。2天總部/二級單位市投標資源協調申請表2投標報名以二級單位資質報名，二級單位相關相關證照等原件資料借閱手續。適時二級單位市投標報名臺總部市場部)以建工資質報名，二級單位憑投標資源協調申請表至總部市場部辦理相關證件借用手續。以中建股份資質報名，相關單位憑借股份公司授權委托書赴北京辦理，同時間主責部門部門1況，進行合理性評估；設計單位；量清單及控制價編制單位；實時3.6.4.1管理流程招(議)標文件評審流程領取招標文件文件評審是否判定工程屬性3.6.4.2工作要求時間主責部門相關部門1適時二級單位市一招標文記清單、評審表、總部合約法務部重大款21.超立項底線工程。1天二級單位市一3評審1.所有投標工程均先由二級單位3天總部/運營總市場部各相關部門2.符合底線工程由二級單位分管1天二級單位市各相關部門1天總部/運營總部市場部各相關部門級)總經濟師審批的標前成本測適時二級單位市各相關部門5.民營企業地產項目執行超底線評審流程。1天總部/運營總部領導各相關部門6.投標項目經資金測算需要墊資，且墊資超過5000萬元的墊資事項，由建工市場部履行“三重一大”決策程序。墊資適時總部市場部二級單位市場部管理流程投標評審流程流程編號投標小組投標小組經濟標、綜合標、(技術標)準備資源協調需求組織評審提供勞務、材料等詢打印裝訂密封辦理蓋章手續總部/運營總部總部/運營總部領導二級單位二級單位領導投標工程修改調整投標文件辦理蓋章手續速二預工桂核連藥歸檔否活動時間部門部門1小組投標專業小組包括外聯組、商務組、方案組和綜合組。重大工程商務組可增設總包組、土建組(含詢價組、成本組、組價組)和專業組，方案組增設專業組和動畫組，專業組視需要設鋼結構組、安裝組、綜合資料組、后二級單位領導一《投標管理手冊》總部組織投標項目，由總部市場部負責組織投標，總部投標部負責指導編總部投標2組織會二級單位市場部一招標文件、件編制人員3組織人員現場踏勘1天各編寫組負責人一現場情況調查表4準確理解招標文件，詳細審圖，提出答疑，并整理投標文件中重點注意條適時一答疑文件、投標重點注意條款5編寫商務標由商務組編制及打印裝訂。應適時技術規范充分考慮方案的科學、經濟與安全。6標商根據實際領導小組板決策定價：在綜合投標商務策劃、外圍信息、工程施工相關信息的情況投標小組組長一活動時間部門部門劃下，做出最終報價決策。報價組少數人員根據最終決策，進行組價，并做(或投人)7議書評審多家施工單位組成聯合體投標項目，適時二級單位市場部法務部書8書評審簽署投標文件及開標授權委托書與適時二級單位市場部法務部授權委托書9金(保函)辦理即時二級單位市場部財務部一評審即時二級單位市場部一審表審查裝訂、打印。形成后書審查責任人各級市場部書審查消項裝訂密封蓋章即時市場部活動時間部門部門開標投標小外聯組市場部一開標2-5天內市場部一即時投標小外聯組市場部一即時投標小外聯組市場部投標總結即時投標小外聯組市場部一投標總結10天市場部項管部投標總結表回適時辦人財務部一中標交底市場部項目業務交流程編號二級(三級)單位二級(三級)單位經濟標、綜合標、(技術標)準備資源協調需求否是二級單位資質辦理蓋章手續價資料投標工程二級單位組織投標投標小組歸檔否是活動時間主責部門相關部門1投標文件評審1.響應招標文件要求，滿足建工管理規定，方案標先進，商務標有競爭力。1天各級市場部負責人投標文件、投標評審表2.由二級(三級)單位組織投審，責任單位分管領導負責審1天3.由總部/運營總部組織投標投標文件評審，報建工領導審1天2即時各相關投-投標文件、投標評審表3.6.6.3投標小組項目鐵三角一市場部全套投標資料。商務組商務經理商務部商務標及投標商務策劃。項目總工技術質量部、安全部、項管部等方案標。外聯組一口頭交底公共關系。3.6.6.4移交清單為落實“三道四檔”要求，對中標項目營銷質量綜合評價，于每年四月起按月公布二級單位營銷質量綜合評分及排名。中標項目簽約率中標項目簽約率不低于70%(簽約額/龍虎榜中標額，簽約額以法務數據為準),每低一個百分點月度付款中標額占比月度付款項目占比不低于67%,每低一個百分點扣月度付款比例超80%(含80%)中標額占比月度付款比例80%以上項目占比不低于47.5%,每低一個百分點扣1分。高端客戶項目中標額占比高端客戶項目占比不低于63%,每低一個百分點扣基礎設施中標額占比基礎設施項目占比不低于30%,每低一個百分點扣EPC項目占比不低于30%,每低一個百分點扣1分。超底線項目中標額占比超底線項目占比控制在10%以內，每超一個百分點3.9復盤總結要點營銷信息重點難點復盤營銷全過程的重點難點，營銷手段運用的合理性。策劃方案3.10合法合規營銷嚴格執行中央“八項規定”,嚴格遵守中建股份“十條禁令”,堅決落實建工營銷“八不準”,嚴禁通過暗箱操作、利益輸送等非法手段獲取中建集團“十條禁令”為登記備案檢監督工作部。1√√√2客戶管理機構及職責√√√3√√√4客戶維護√√√5考核√√√3.11.2客戶分類按照“分類標準化”原則分類。戰略客戶大客戶必要資信能力必須具備良好的社會信譽，具有支持履約狀況近三年內沒有拖欠工程款，且沒有與發展能力省級行政區域布點三個以上，年均建設規模不低于300萬平方米或者年投資規模不低于100億元的客戶。充分元與二級單位近三年累計合作合同額不低于20億元。合作當當年度合作合同額不低于30億元當年度合作合同額不低于10億元一定經營規模與效益，能明顯提升品或者區域具有強烈的引領效果，通過與其合作可以明顯提升市場影響力的知名品牌投資開發商、地方國企。充分條件規定的一項，列為戰略客建工客戶中心建工客戶服務中心設在總部市場部，由總內疆外各設副主任1名，客行服務管理改進及提升。不斷完善戰略客戶的運行機制制定相應工作流程、服務管理制度，編制“一對一”個性化客戶服務手冊；服務管理制度。二級單位客戶服務中心參照設置，報總部市場部備案。3.11.4客戶開發與分配建工客戶服務中心二級單位客戶服務中心管理職責建工客戶服務中心每年年初牽頭會同資信情況、發展規劃、投資區域、擬行分析研究，擬定年度開發戰略客戶名單，報主管領導審批。根據總部擬定的年度戰略客戶及本單位確定的大客戶目標，制定開發方案和考核細則，責任具體到客戶管理團隊，以確保年度務中心反饋開發進程。2.鼓勵與客戶以簽訂戰略合作協議等方式策劃未來合作，建工及二級單位以中建股份、建工、二級單位名義簽訂的戰略準并備案。分配原則1.開發戰略客戶的主導公司有優先權。2.在客戶分配過程中，充分考慮客戶意愿。3.11.5客戶維護3.11.5.1服務維護原則及內容3.11.5.2戰略客戶服務維護方式(1)溝通互動戰略客戶的溝通互動由建工客戶服務中心牽頭組織，每年根據客戶的層級不同有計劃的開展戰略客戶拜訪活動，加強高層的溝通與交流，及時解決合作過程中存在的問題。戰略客戶建工主要領導、分管領導二級單位主要領導、分管領導主要領導，分管領導，每年總部/運營總部對接不少于8次，其他層面對接根據需要隨時。大客戶建工主要領導(必要時參與)二級單位主要領導、分管領導主要領導，分管領導，次，三級單位對接不少于8次，其他層面對接根據需要(2)過程履約(3)增值服務全生命周期的增值服務內容及分工部門配合部門1營銷階段院、設計公司2階段部3、降低成本的先進技術方案。4手續及相關準備工作。項管部5圖紙會審，圖紙優化，BIM技術。67序號項目階段增值服務內容配合部門8開工資金優先保障財務部按照高于常規履約管理要求，強化質量、安全科技質量部、安全9項管部和文明施工。部按照高于常規履約管理要求，強化施工部署和科技質量部、建科10項管部科技質量部11開展圖紙優化，在保證質量情況下節約投資。建科院，設計公司量部科技質12新材料、新工藝等成果技術應用。建科院量部13履約過程中推行高于行業水平的總承包管理服務。項管部提出趕工要求時，在科學合理可接受的前提下科技質量部、安全14項管部過程資金支付出現暫時困難，在可接受情況下15財務部商務部,階段性提供保障。簽證變更認可度不足和辦理周期延長，在可接16商務部項管部協助客戶做好品牌宣傳和推廣，提升客戶價值黨委工18工程竣工后開展有針對性的售后服務項管部部19全過程市場部相關部門處理階段相關要求受理投訴投訴處理,并將相關內容通知投訴受理人員，由投訴受理人員向戰略客戶作出解釋。投訴處理評價略客戶對投訴事項評價意見通知相關部門。投訴知識信息的整理與共享1)戰略客戶投訴處理相關要求2)戰略客戶投訴處理流程圖戰略客戶投訴處理流程流程編號建工客戶服務中心建工業務歸口部門存檔備案處理反饋處理反饋處理反饋處理反饋落實處理處理反饋建工總部戰略客戶三級單位二級單位(1)客戶滿意度回訪客戶滿意度回訪分建造過程客戶滿意度回訪和竣工后質保期內產品質量及維保回訪，戰略客戶由建工客戶服務中心牽頭，大客戶及普通客戶由二級單位客戶服務中心牽頭。項目實施單位負責對客戶發送滿意度回訪調查問卷或拜訪客戶，對回訪中反饋問題進行評價分析并提供針對性改進提高措施。客戶滿意度回訪流程客戶業務歸口部門 問卷/轉達落實轉達落實(2)客戶滿意度調查(1)戰略客戶的信息與信用檔案由建工客戶服務中心專人負責收集、(2)重點做好戰略客戶信息的動態管理，隨時關注與戰略客戶接觸及合作的其他建筑施工企業動態，防止因不能及時掌握戰略客戶信息情況而流失客戶，同時也防止因維護不力導致其他企業與戰略客戶建立關(3)二級單位客戶服務中心要建立客戶信息及信用檔案，每季度經二3.11.6考核責任部門1財務部2金融部提供滿足資質標準要求的銀行授信協議等。3企劃部改制、重組、分立等機構整合相關報批文件4法務部5人資部備有能力有資格的專業技術人才。2.配備滿足資質申報要求的人員(含設計),提供人員相關資6部設云或疆外項目所在地行政主管部門網上的錄入并確認通過審核。7商務部8項管部機械設備發票及設備相關數據9安全部有效的安全生產許可證等。單位市場部1.編制資質規劃、年度資質工作計劃及資質申報工作方2.匯總、編制、上報資質申報資料。3.負責兩級相關部門資質工作的內部協調和工作督辦。施領域工程。5.幫助指導二級單位完成資質各項工作。6.組織資質業務培訓。1建工CA鎖授權√2建工CA鎖管理疆內√疆外√√3二級單位CA鎖√1建工CA鎖由總部市場部統一管理，授權區域主責單位使用。2二級單位辦理建工CA鎖，須提出申請，經總部/運營總部審核同意后方可辦理。3總部市場部每年一季度根據上年各二級單位的區域營銷情況調整CA鎖授權單位，下發CA鎖授權清單。4二級單位使用其他區域CA鎖須提出申請，由總部/運營總部市場部統一協調。授權單位要服從協調，積極配合辦理投標備案、投標報名、電子標書制作與提交等相關事宜，不得出現推諉、拖延等現象。5二級單位CA鎖須上報總部市場部備案6二級單位市場部要設置專人負責CA鎖的管理，建立臺賬，每月對CA鎖維護檢查，避免發生過期、丟失等情況。7CA鎖維護使用單位不遵守管理要求，總部市場部有權收回其維護使用權限。3.14“四庫一平臺”管理責任部門1總部/二級單位市場部1.企業基本信息、資質資格的更新錄入；2.牽頭相關部門做好“四庫一平臺”日常管理維護；2總部/二級單部1.在建及竣工工程業績及時錄入“四庫一平臺”;2.工程業績指標全面準確，滿足投標要求；3總部/二級單位人資部及時關注注冊人員信息，確保與在冊人員情況冊人員人證分離的情況。1√√2√√√3核心城市資源庫建設√1二級單位市場部負責核心城市政府類、專家類、設計類、咨詢類、競爭對手2總部市場部全面負責資源庫的管理，運營總部市場部負責疆外資源庫的管3總部/運營總部市場部監督、指導二級單位的信息資源庫建設。4各級市場部委派專人管理維護資源庫，做好保密工作，防止資料外泄。5總部/運營總部根據《核心城市資源庫建設指導意見》考核二級單位資源庫建6總部市場部負責投標業績、獎項等資源庫建設管理工作，實時共享資源臺部門部門1營業執照總部/二級單位市場部2資質證書總部/二級單位市場部3安全生產許總部/二級單位安全部總部/二級單位市場部4健康三體系證書總部/二級單位企劃部總部/二級單位市場部5書總部/二級單位市場部6安全生產標準化證書總部/二級單位安全部總部/二級單位市場部3.16.2工作要求活動1證照保管1.設專人負責證照的日常管理，設專柜保管，掌握證照使用情況；2.建立證照管理臺賬并及時更新，掌握證照有效期，做好證照維護；2證照借閱1.借用證照原件時，履行借閱登記手續；2.禁止證照轉借他人、擅自挪作他用；3.證照歸還時，核查證照數量及完好性，做好歸還記錄，不能按期歸還的應申請延期；3證照協調年檢、延期手續，配合提供相應資料；2.總部/二級單位市場部做好使用規劃及協調；部門1中標龍虎榜總部市場部以中標通知書或合同為依據發布中標龍虎榜即時總部市場部2市場營銷與項目管理統1.錄入新簽約項目信息；2.與財務和法務部核對錄入項目及合同額；3.錄入合同額10億元以上跟蹤項完成二級單位市1.審核錄入信息；2.與財務和法務部核對錄入項目及合同額；3.填報營銷報告；完成總部市場部3重點跟蹤項目信息統計二級單位市場部報送重點跟蹤項完成總部/二級單位市場部4二級單位市場部報送每周/月投標信息，總部市場部匯總分析。每周五/每月25日前完成總部/二級單位市場部部門5日前3.17.2營銷統計大項目標準合同額≥2億元合同額≥5億元安裝工程≥5000萬元≥1000萬元≥1000萬元≥500萬元注：建工內部軌道交通大項目標準按2億元執部門部門1核心城市誠信分排名齊市誠信評價管理；2.運營總部牽頭負責疆外核心城市誠信評價管理；3.疆外各二級單位負責轄區內各主要核心城市誠信評價管理；總部/運營總部/二級單位市場部部2各類協會信用等級評級總部市場部所有部門2.交通系統公路信用評級。總部市場部相關部