汽車保險與公估（第二版）課件：報案調度

汽車保險與公估(第二版）

活塞連桿組故障診斷與修復報案調度

學習目標通過本學習情境的探討，要求學生具備以下能力：1.能夠利用溝通技巧與客戶交流；2.能夠掌握接報案流程，對報案進行訊問；3.能夠操作客戶接待管理軟件并及時錄入客戶報案信息；4.能夠準確對案件類別進行快速識別，準確對查勘人員進行派工。

任務描述機動車發生保險事故后應及時向保險公司報案，保險公司應受理報案，同時即啟動理賠程序。受理報案結束后，保險公司的調度人員應立即派查勘人員處理事故，告知查勘人員相關案情及案件風險點。車險公司客服電話服務內容非常廣泛，包括：出險報案、保單查詢、電話銷售、投訴建議及咨詢等。客服電話是保險公司形象的一大窗口，所以客服人員應具備良好的服務意識。

學習引導

本學習任務沿著以下脈絡進行學習：

單元一

活塞連桿組故障診斷與修復受理報案

單元要點

1.客服電話禮儀；2.接聽報案的工作內容；3.接聽報案的一般流程；4.接聽報案的話術；5.接報案示例。

相關知識受理報案是指被保險人發生保險事故必須及時向保險公司報案，保險公司應將事故情況登錄備案。根據規定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人，否則有關權利人應承擔由于通知遲延致使保險公司增加的查勘、檢驗等項費用。報案是被保險人（或其權益相關人）向保險公司提請索賠申請的第一步，也是必需的一步，接報案是保險公司受理申請的關鍵。目前各保險公司大都建立了后援服務中心，開通了全國統一服務熱線，包括：報案、投訴、建議、咨詢、電話營銷服務等。各保險公司的車險條款都有約定被保險人的報案時限的規定，在不存在不可抗力的情況下一般要求出險后48小時內報案。保險公司受理報案的行為不構成賠償的依據。

相關知識（一）接聽電話禮儀1.基本原則（1）接聽電話時，準備好紙和筆，及時做好記錄。（2）電話鈴聲響兩聲后接聽，一般不超過3聲接聽（如果是第一聲就接聽會給對方措手不及的感覺）。（3）接聽后應主動報出公司名稱，統一接聽語為：“您好，某某保險公司”。（4）接聽電話時應始終保持融融的笑意，讓對方通過聲音，感受熱情友好的態度和端莊優雅的職業形象。（5）通話過程中應吐字清晰，音調適當，音量適中，語速適中。（6）接聽電話時應集中注意力，排除周圍的干擾，認真傾聽，不要輕易打斷客戶的陳述。一、客服電話禮儀

相關知識（一）接聽電話禮儀1.基本原則（7）準確掌握接聽電話中的何時、何人、何地、何事、為什么、如何處理（5W1H法則），避免遺漏。（8）通話時，因特殊原因需要臨時中斷時應向客戶說明原因，無論時間長短，再次接聽時應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”。需讓客戶久等時，則應向客戶致歉并請客戶留下電話號碼，稍后再主動撥打過去。（9）接聽電話過程中，不應與客戶談論與公司業務無關的話題。（10）接聽客戶電話時，在對方結束某個問題后要復述，獲取對方確認。（11）有關事宜溝通完畢，應詢問客戶是否還有其他問題。（12）等客戶掛斷電話后再輕放聽筒，切忌先收線。一、客服電話禮儀

相關知識（一）接聽電話禮儀2.語調語氣（1）語音語調應盡量保持平穩、柔和，不可太高或太低，遇到客戶投訴或客戶情緒激動時更應注意語調的平穩。（2）語調應親切、熱情，顯示服務的積極性，避免聲音平淡、干澀或有氣無力。（3）專業但不生硬，友善但不虛偽，自信但不傲慢，禮貌但不卑微。3.耐心傾聽（1）杜絕干擾，關注你的客戶。（2）經常用“對”“是”“嗯”“好的”等讓客戶得到你在傾聽的信息。（3）總結客戶提供的信息，并將細節內容重復給客戶。（4）不輕易打斷客戶。（5）注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息。（6）提一些問題以確認客戶提供的信息，并做好記錄，以備事后查看和跟蹤。一、客服電話禮儀

相關知識（一）接聽電話禮儀4.禮貌用語(表5-1)一、客服電話禮儀

相關知識（一）接聽電話禮儀5.受話人不在時的電話接聽（1）首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。（2）若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。（3）如接到客戶打給同事的電話而其又不在，應避免回答“沒有來”、“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢”等。（4）如遇緊急情況需受話人處理，應請對方稍候，設法聯系受話人。一、客服電話禮儀

相關知識（二）撥打電話禮儀（1）要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）。（2）注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。（3）準備好所需要用到的資料、文件等。（4）首先使用問候語。（5）講話的內容要有次序，簡潔明了。（6）注意通話時間，不宜過長。（7）使用禮貌用語和敬語。（8）外界的雜音或私語不要傳入電話內。（9）確認對方是否明白或是否記錄清除。（10）說再見語并等對方掛機后再掛斷電話。一、客服電話禮儀

相關知識（一）保險公司客服電話服務內容保險公司客戶服務電話服務內容如圖5-1所示。二、接聽報案的工作內容圖5-1某保險公司車險客服電話服務內容

相關知識（一）保險公司客服電話服務內容1.出險報案出險報案是指保險標的發生保險事故時，撥打全國統一的客服電話，向保險公司報案。2.投訴建議投訴建議是指對保險公司各方面服務不滿的地方，向客服反映。3.電話投保電話投保是指客戶可直接撥打客服電話進行投保，通常稱電銷。4.保單查詢保單查詢是指撥打客服電話，對自己的保險信息進行查詢。5.咨詢咨詢是指撥打客服電話，了解關于保險、理賠、各種服務的信息等。二、接聽報案的工作內容

相關知識（二）接聽報案的主要內容（1）確認客戶身份，了解客戶保單信息及保障范圍。（2）了解出險情況，確認案件經過并詳細記錄。（3）對可能存在的風險點進行相關信息的核實確認，并記錄。（4）對客戶進行必要的理賠服務提醒。二、接聽報案的工作內容

相關知識（一）接報案的形式1.上門報案上門報案是指客戶親自到保險公司來報案，由于電話報案的普及此種情況目前一般不會出現。對于客戶上門報案的，公司接待人員應告知客戶撥打客服電話。2.電話報案電話報案是指客戶直接撥打投保公司客服電話進行報案，這是目前最普遍的報案方式。目前各保險公司大都建立全國統一的客戶電話。三、接聽報案的一般流程

相關知識（二）電話接報案的流程電話接報案流程如圖5-2所示。三、接聽報案的一般流程圖5-2電話接報案流程

相關知識（二）電話接報案的流程1.受理報案，查抄保單，核實客戶身份接報案座席接到被保險人的報案后應在理賠系統“報案平臺”立即查抄保單，與報案人核對被保險人名稱、車牌號碼、廠牌車型等信息，核實出險客戶身份及承保信息（保險期限、承保險別、保費到賬情況），如屬非保險標的、出險時間不在保險期限內、非保險險別等不承擔責任的，應耐心向客戶解釋。2.錄入報案信息如屬本保險公司客戶，出險時間、出險險別在保險范圍內的有效保單，詳細詢問、記錄并在理賠系統“報案平臺”中輸入以下信息：（1）報案人姓名及與被保險人的關系、被保險人的有效聯系方式等。（2）出險車輛的車牌號、廠牌車型（如報案所述與承保車型不一致在備注欄中說明）。三、接聽報案的一般流程

相關知識（二）電話接報案的流程2.錄入報案信息（3）出險時間、出險地點、出險原因。（4）駕駛人姓名、聯系方式等。（5）車輛損失及施救情況，車輛停放地點。（6）人員傷亡情況：傷者總人數、傷者姓名、送醫時間、醫院名稱及地址；特別注意傷者身份（是第三者還是駕駛人或乘客）、傷情（住院、死亡、門診治療）。（7）受損財物種類、所有人名稱及施救情況。3.與報案人重述相關重要信息當案件相關信息詢問結束后，接報案人員應向報案人復述相關重要信息，如駕駛人電話、報案地點等。三、接聽報案的一般流程

相關知識（二）電話接報案的流程4.選擇案件類型、受理意見、自動生成報案號根據報案損失情況，正確選擇案件類型、受理意見，審核所輸入的信息,如同意受理確認后生成報案號。5.告知注意事項及索賠流程，結束受理報案生成報案號后應告知客戶報案號的后面幾位，以便進行后續處理；告知查勘人員將盡快與客戶取得聯系；同時告知客戶注意事項及索賠流程，如現場等待查勘、續報交警處理等。6.非保險責任案件的處理對于不屬于保險責任的報案，座席人員也應積極收集客戶信息，以便今后續保及客戶服務使用。對于有道德風險可能的案件，應盡可能詢問更多的信息，掌握對本公司有利的證據，座席人員一般不可輕易拒賠。三、接聽報案的一般流程

相關知識在接報案過程中話務人員應對不同案件類型有不同的詢問話述。本節列舉了部分常見案件的話術，在學習本節的過程中應結合車險理賠核損章節中的“車物損的分類審核要點”加以風險分析。（一）單方事故此處的單方事故指不涉及與第三方有關的損害賠償的事故，但不包括因自然災害引起的事故。1.異常出險時間（1）出險時間距保單起保日期7天之內。①操作要求：仔細聆聽報案人表述及吐字是否清晰。②話術要求：詢問客戶上一年度在哪家公司投保，投保險種。③話術示例：請問您的車險去年在哪一家公司投保的？投保了哪些險種？④備注記錄：上年在××公司投保，保單號××××，投保險種為××××。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故1.異常出險時間（2）出險時間為餐后時間，需關注時間（21：00~3：00）。①操作要求：仔細聆聽報案人表述及吐字是否清晰。②話術要求：詢問報案人是否在現場，提示報案人公司理賠人員需查勘或復勘現場；須提供交警事故證明。③話術示例：請問您現在是否在現場；請您根據查勘人員需要，配合查勘或復勘現場；請您向交警報案，并提供交警事故證明，這將對于您的案件處理有所幫助。④備注記錄：現場報案，報案人在現場等待；已要求提供交警事故證明；報案人表述清晰（或不清晰）。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故2.異常出險地點在郊外、山區、農村等較為偏僻地點出險。（1）話術要求：確認出險地點；請客戶在現場等待，公司理賠人員將盡快與您聯系。（2）話術示例：請問您現在的出險地點是在什么地方，是否屬郊區（或山區或農村）。（3）備注記錄：客戶出險地點為郊區或山區農村等，提示現場待查勘聯系。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故3.異常報案人（1）報案人非駕駛人、駕駛人非被保險人的以及報案人對駕駛人及出險情況不清楚的。①操作要求：如果為非案件當事人報案，需獲取聯系方式后再聯系駕駛人了解出險經過。②話術要求：詢問報案人與被保險人的關系；詢問駕駛人，向駕駛人或其他知情人了解事故經過。③話術示例：請問您和被保險人是什么關系；請問駕駛人現在在哪；請詳細說明一下出險經過（如對方不清楚，為更清楚地了解出險經過，請他接一下電話或請提供一下他的聯系方式）。④備注記錄：報案人與被保險人的關系。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故3.異常報案人（2）報案電話在系統內不同保單項下出現次數累計3次及以上的案件。①操作要求：核對報案電話，在系統中查詢是否為需關注電話，如果是記錄提示調度通知查勘。②話術要求：詢問報案人與被保險人的關系。③話術示例：請問您和被保險人是什么關系；請問駕駛人是誰，與被保險人是什么關系。④備注記錄：報案號碼累計出現過×次；報案人、駕駛人和被保險人的關系。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故4.異常出險頻度，多次出險（3次及以上）（1）話術要求：提示并與客戶確認已多次出險，請被保險人親自索賠并記錄。（2）話術示例：您好，由于您此次是第×次出險，為維護您的權益，請您之后親自來我司辦理索賠手續。（3）備注記錄：此為客戶第×次出險，已提醒申請辦理索賠；記錄報案人是否了解出險次數。5.高空墜物（1）話術要求：詢問墜落的具體物體；詢問出險的具體地點，是否小區、停車場（是否收費，如是則保留相關憑據）；提示報案人查找可能的責任方，并向責任方索賠；要求報警。四、接聽報案的話術

相關知識（一）單方事故5.高空墜物（2）話術示例：請問您的車是被什么物體砸到的；請問您的車是停放在什么地方的，是否收費（如果收費請保留好相關憑據）；請盡快報警，并盡快查找相關責任方進行賠償；請保護好現場，如果查勘員看過車后需要您補相關證明，麻煩配合。（3）備注記錄：墜落物體為何物；有（或沒有）人看管（如有人看管已提示保留相關憑據）；已提示報警查找責任方；已提示保護現場。四、接聽報案的話術

相關知識（二）多方事故（1）話術要點：詢問客戶駕駛過程中是否有車距較近、逆行、變道超車、未按規定讓行、開關車門、操作不慎等原因引起事故；詢問事故中受損車輛數量，標的車在事故中的具體位置；詢問其他事故車輛的號牌、車輛型號；提示客戶如果沒有其他事故車輛的信息，可能會影響到被保險人今后的索賠，所以建議盡快落實其他事故方。（2）話術示例：請您簡單描述一下事故經過；請問事故中有幾輛車受損，您的車在事故中處在什么位置；請問此次事故是什么原因造成的；請問是否報交警處理還是使用快速撤離方式解決；請問其他車的號牌、車輛型號；請問雙方車上是否有人受傷，幾個人受傷，傷在什么部位，住院還是門診；請問車輛目前所在位置。（3）備注記錄：記錄出險描述，出險原因；報交警處理或快速撤離現場；車輛所在位置；車輛在事故中的位置，記錄規則為：最后一輛（車型或者號牌）—中間一輛（車型或者號牌）—第一輛（車型或者號牌），四、接聽報案的話術

相關知識（三）傾覆傾覆是指意外事故導致保險車輛翻倒（兩輪以上離地、車體觸地），處于失去正常狀態和行駛能力、不經施救不能恢復行駛的狀態。（1）話術要求：詢問路況，如道路是否彎道、下坡等；天氣（是否雨后濕滑等）；傾覆的地點，如溝渠、農田、路邊洼地等；提示客戶保留現場，我司理賠人員會盡快聯系客戶；詢問人員傷亡情況，；涉及人傷，提示報交警處理。（2）話術示例：請您詳細描述一下當時發生事故的過程，地點；請問事發路段的路況怎么樣；請問事發時的天氣怎么樣；請您在現場不要離開，保持好現場，立即報警，我們的查勘員會盡快與您取得聯系；請問您的車輛哪個部位受損，情況如何；請問此次事故中有沒有人員受傷，傷者現在情況如何，傷到哪里，幾個人受傷，傷者姓名、性別、年齡，受傷是否嚴重，能否行走等情況。（3）備注記錄：出險過程中的特殊信息；特殊地點，如道路是否拐彎、下坡等；是否雨后濕滑等；如本車有人傷，應記錄人傷相關信息。四、接聽報案的話術

相關知識（四）盜搶盜搶是指保險車輛全車被盜、被搶。（1）操作要求：需說明是被盜還是被搶。如被盜，需詢問車輛停放地點是收費性質還是免費的。（2）話術要點：仔細聆聽報案人敘述的事故經過并記錄；如報案人述說與他人有債務糾紛，或者車輛曾經過戶等情況，作記錄，不要答復是否賠償等敏感話題（對于本條情況，如報案人未提及，不可主動詢問）；詢問行駛證等相關證件是否在標的車上；被盜時，詢問車鑰匙情況，客戶手里有幾把鑰匙；被搶時，詢問車上是否還有其他人員；提示客戶盡快報警。（3）話術示例：請問當時的事發經過是怎樣的，是否為整車被盜；請問當時您的行駛證等證件是否在被盜車上；請問您現在手上還留有幾把鑰匙；被盜地點是否有人看管車輛；請問您車子是否有裝載貨物，是否有償運輸；請您盡快報告110或者公安刑偵部門；車主是否有債務情況或車輛有過戶的情況（根據客戶表達信息，謹慎詢問）。四、接聽報案的話術

相關知識（四）盜搶（4）備注記錄：出險描述；證件丟失情況；留存鑰匙數量；有（或沒有）看管；有（或沒有）裝載貨物，是（或不是）有償運輸；已提醒客戶報警；車主有債務糾紛。（五）玻璃單獨破碎保險車輛發生車窗玻璃、天窗玻璃單獨破碎的，保險公司按附加險條款規定負責賠償。（1）話術要點：詢問車輛的使用情況，玻璃爆破的原因，有無肇事方。（2）話術示例：請問是什么原因造成玻璃受損，當時車輛狀態；請問是否有肇事方；損壞玻璃部位是哪；請問車輛目前所在位置。（3）備注記錄：出險原因及當時車輛狀態；有（或無）責任方；受損××部位；車輛現在所在位置。四、接聽報案的話術

相關知識（六）劃痕無明顯碰撞痕跡的車身表面單獨損傷。（1）操作要求：詢問車身劃痕發現時間，被何物劃傷；提示要對車輛進行估損，必要時必須查勘或復勘現場或提供相關證明。（2）話術要點：詢問發現劃痕的時間、被何種物體劃傷。（3）話術示例：請問您大概什么時間發現車子被劃了；請問您的車輛受損部位是哪里；您知道是被什么物體劃傷的。（4）備注記錄：發現車輛被劃時間；受損部位是××（地方）；客戶推測是被什么物體劃傷；已提示報警或告知客戶如查勘中要求報警則需客戶配合。四、接聽報案的話術

相關知識（七）火災、自燃火災是指在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害；自燃是指符合條款規定由車輛本身起火的燃燒。（1）話術要點：詢問起火原因、起火點（從何處燒起的），如果是貨車詢問是否載貨，裝載的具體貨物；提示客戶提供消防證明。（2）話術示例：請問大概是因為什么原因起火的，起火點在什么位置；請問當時是否裝載貨物，請問裝載的是什么貨物（貨車）；此類事故索賠時要求提供起火原因證明，即消防證明，所以麻煩您報警后取得相關證明便于索賠。（3）備注記錄：出險描述，從何處燒起的，貨車裝載貨物情況，已提醒客戶開立相關證明。四、接聽報案的話術

相關知識（八）自然災害自然災害一般包括暴風、龍卷風、雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡、載運車輛的渡船遭受自然災害等危險。（1）話術要點：詢問具體的災害類型，車輛受損的具體情況。（2）話術示例：請您簡單描述下事故經過；請問是由于什么原因造成此次事故的；如果查勘員看車后需要您提供相關部門的證明麻煩您配合（如報紙等媒體有相關報道的也可以）；請問車輛目前所在位置。（3）備注記錄：出險描述，已告知客戶如需出具相關證明需配合，車輛現在所在位置或者已經推薦到定損點的地址。四、接聽報案的話術

相關知識（九）水淹、涉水（1）操作要求：告知客戶不要起動車輛，等待救援。（2）話術要點：告知客戶不要起動車輛，等待救援；詢問目前水淹到車身的位置，涉水的具體情形。（3）話術示例：請您不要起動車輛，把車輛推到地勢較高地方，或等待施救車救援；請問是什么原因造成車子被水淹到的（主要區分是否是由于洪水、暴雨等自然原因還是非自然因素的路面積水所造成的等）；請問您的車目前被水淹到車身的什么位置。（4）備注記錄：出險描述，水深位置，已提醒客戶相關施救要求。四、接聽報案的話術

相關知識（十）三者逃逸（1）話術要點：了解具體經過，記錄客戶能想起的相關信息；提示客戶盡快報警，并提供相關證明。（2）話術示例：請問您的車是在什么地方發生的事故；請問您是什么時間發現車子受損的；當時有其他的目擊證人嗎，可否提供相關信息及聯系方式；請您盡快報警，并提供事故證明。（3）備注記錄：出險描述，可提供目擊證人的聯系信息，已提醒客戶開立相關證明。四、接聽報案的話術

相關知識（十一）車上貨物（1）話術要點：詢問車上運載的具體貨物，裝貨時間，運輸路線；提示客戶保留貨物相關憑證，如裝載清單、運單等。（2）話術示例：請問您車上運載的是什么貨物，什么時候裝載貨物的，請問您是打算從哪里運輸到哪里的；請問當時車上有幾個人；請您保留好貨物相關憑證，例如裝載清單等。（3）備注記錄：車上貨物及運載時間、起止地點；車上人員情況；已經提示告知客戶保留相關憑證。四、接聽報案的話術

相關知識（十二）三者物損（1）話術要點：詢問撞的具體物體，大概損壞情況；詢問車輛的碰撞部位；提示客戶盡快報警；提示客戶配合查勘或復勘現場。（2）話術示例：請問您是撞到什么物體；物體有哪些損壞，估計損失金額大概多少；請問您的車輛哪些部位受損；請您立刻報交警。（3）備注記錄：三者物損情況，已提醒報警。四、接聽報案的話術

相關知識以下以一起簡單的單方事故示例，講解接報案的訊問主要內容及相關話術。客服：您好，××保險公司，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？客戶：你好，車子出了點事故，需報案。客服：好的，麻煩您提供下你的保單號碼。客戶:×××××××××（客戶提供保單號碼）。客服：請問標的車主是陳××先生嗎？是××車嗎？車牌號是××？（根據提供的保單號系統內可以查看相關承保及標的信息）。客戶：對的。客服：請問您怎么稱呼？您的聯系電話是多少？客戶：陳××，１３７××××××××（根據客戶提供錄入系統）。客服：請問出險時的駕駛人是誰？聯系電話是？客戶：出險駕駛人是張××，電話是１３７××××××××（根據客戶提供錄入系統）。五、接報案示例

相關知識客服：請問出險時間是？出險的具體地點是哪里？客戶：出現時間是××，出險地點是××（根據客戶提供錄入系統）。客服：請問您是否現場報案？是否報交警處理？客戶：現場報案，還沒有報交警（根據客戶提供錄入系統）。客服：請問事故出險原因是什么？客戶：不小心撞了路邊的隔離墩（根據客戶提供錄入系統）。客服：請問事故有哪些損失？標的車損部位是什么地方？是否有三者損失？是否有人傷？客戶：只有標的車損，前部受損，三者無損失，無人傷（根據客戶提供錄入系統）。客服：請問您現在在什么地方？怎么聯系您查勘？客戶：我現在還在現場，可以直接打我電話。五、接報案示例

相關知識客服：好的。陳先生，我再和您核對下案件信息：您的聯系電話是××。您的報案我們已經受理，報案號后四位是××××，請您記錄，公司查勘人員將在5min內與您取得聯系，您先不要移動車輛等待查勘，如公司查勘人員需要您報交警處理希望您能配合。請問您是否還要其他幫助？客戶：好的，沒有。客服：好，謝謝！感謝您的來電，再見！五、接報案示例

單元能力檢測

任務模擬一按保險公司接報案頁面接聽報案。

任務模擬二收集不同類型案件，熟悉其話術

單元二

活塞連桿組故障診斷與修復調度派工

單元要點

1.調度派工的分類；

2.調度派工的流程。

相關知識調度派工是受理報案結束后，保險公司安排查勘人員對人傷情況及車輛、財產損失等進行查勘跟蹤和定損的過程。調度對時效要求非常高，一般在幾分鐘內完成，以確保查勘人員能及時與客戶聯系，告知客戶相關注意事項。由于查勘人員在收到任務未查勘之前無法判斷事故的情況及相關風險點，所以調度人員是受理報案與查勘員之間的橋梁，調度人員將報案提供的信息轉告查勘人員，并提示相關風險點，以便查勘人員能準確高效的處理案件。

相關知識（一）按調度級別分類在大部分車險公司都是由保險公司自己的查勘人員查勘定損，調度人員只需直接調度給查勘人員；在部分公司將其查勘定損工作委托公估公司，調度人員直接把任務派工給公估公司，由公估公司派給其查勘人員,如圖5-3所示。1.一級調度一級調度是指調度人員將案件直接派工給本公司查勘人員處理。2.二級調度二級調度是指調度人員將案件派給委托的公估公司，由公估公司再次調度給其查勘人員。一、調度派工的分類圖5-3按調度級別分類

相關知識（二）按損失類型分類

對于不同類型的案件需要不同專業背景的查勘人員處理，調度人員應根據案件損失情況派工。人傷查勘與車物損查勘區別較明顯，車損與物損一般為同一人處理,如圖5-4所示。1.車損查勘員車損查勘員是指僅對車損進行查勘。2.物損查勘員物損查勘員僅對事故相關財產損失進行查勘。3.人傷查勘員人傷查勘員僅對事故造成的人員傷亡進行查勘跟蹤。一、調度派工的分類圖5-4按損失類別分類

相關知識（三）按查勘點分類

保險公司根據案件損失類型及損失程度情況建立不同受信級別查勘機構，比如玻璃店、合作修理廠等，通過合理理賠網點建設提高理賠服務水平，如圖5-5所示。1.玻璃店各保險公司與部分信譽較好、規模較大的汽車玻璃廠商都建立了合作關系。當承保標的發生玻璃單獨破碎事故后直接推薦至合作玻璃店，玻璃店按照保險公司的要求對車輛進行定損工作，并且辦理委托理賠手續。被保險人可以不支付現金，大大方便了理賠。目前市場份額較大的玻璃廠商福耀玻璃就是此種模式。一、調度派工的分類圖5-5按查勘點分類

相關知識（三）按查勘點分類2.定點定損點隨著各地對交通事故快速處理的實施，各地建立不了較多快速處理服務中心，各保險公司都安排了駐點查勘定損人員，當保險事故符合快速處理要求保險公司受理報案人員將推薦至離事故地點最近的快速處理中心查勘定損，調度人員需將案件調度交給查勘點人員。3.合作修理廠保險公司對于信譽較好的合作修理廠根據理賠網點的需要授信一定額度的查勘權限，保險公司將根據修理廠提供的損失照片等相關信息實行遠程網上定損。4.物價鑒定機構當保險公司對于部分損失無法或沒有能力定損時將委托給相關具有權威鑒定機構進