汽車保險與理賠(第2版)課件：汽車理賠

汽車保險與理賠

（第2版）

汽車理賠理賠工作的程序理賠流程車險理賠的基本原則課題一汽車理賠的工作流程課題二車險理賠案的處理特殊理賠案件處理綜合實訓考核評價課題三我國車險行業的服務規范我國汽車理賠的服務模式承保流程我國車險行業的服務規范綜合實訓考核評價綜合實訓考核評價

1、理賠工作的程序2、理賠流程3、車險理賠的基本原則4、投綜合實訓5、考核評價課題一汽車理賠的工作流程

1、理賠工作的程序課題一汽車理賠的工作流程

2、理賠流程課題一汽車理賠的工作流程

3、車險理賠的基本原則課題一汽車理賠的工作流程保險公司在機動車輛保險工作處理過程中，特別是在對機動車輛事故進行查勘工作過程中，一定要堅持以下原則：(１)樹立為保戶服務的指導思想?堅持實事求是原則。(２)重合同，守信用，依法辦事。(３)堅持八字方針：主動、迅速、準確、合理。

4、綜合實訓課題一汽車理賠的工作流程當保險公司接到出險通知后該如何做？(１)(２)(３)(４)(５)(６)(７)在理賠軟件上，模擬理賠人員完成理賠流程的各環節操作。

5、考核評價課題一汽車理賠的工作流程

1、特殊理賠案件處理課題二車險理賠案的處理對于不同情節的車險理賠案件，處理方式略有不同。

1、特殊理賠案件處理課題二車險理賠案的處理

1、特殊理賠案件處理課題二車險理賠案的處理

2、綜合實訓課題二車險理賠案的處理自駕游出險如圖６￣１４所示，請問：這起案件屬于特殊理賠案件嗎?你能說出它的名稱嗎?

3、考核評價課題二車險理賠案的處理

1、我國汽車理賠的服務模式我國汽車理賠的服務模式我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式。其特點為：(１)各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。(２)各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調度和現場查勘定損。(３)各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，各家保險公司都非常重視，往往組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。(４)查勘定損的某個環節或服務輻射不到的某個領域，才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。課題三我國車險行業的服務規范

2、我國車險行業的服務規范總體要求(１)服務理念:建立以客戶為導向的服務體系，實施客戶滿意戰略。(２)服務體系:在分公司層面上集中管理的服務體系。(３)細分服務:通過細分客戶、細分案件創建差異化服務。細分客戶:突出ＶＩＰ客戶服務，使ＶＩＰ客戶感受到與眾不同的ＶＩＰ服務。細分案件:完善綠色通道服務，加快小額案件的快速理賠服務。(４)《服務規范》的執行。服務宗旨:誠信第一、效率第一、客戶至上、服務至上。服務目標:突出服務、支持業務。服務品質的評估:３６０°全方位、多層次評估，評估后即時改進量化考核，投訴處理。課題三我國車險行業的服務規范

2、我國車險行業的服務規范具體內容(１)對客戶服務人員的要求。課題三我國車險行業的服務規范

2、我國車險行業的服務規范具體內容(2)理賠服務規范。理賠服務的人員包括接報案、調度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。①職業道德②理賠各環節服務(３)服務禁語各級機構人員在為客戶提供服務過程中，嚴禁出現服務用語表或與之含義、語氣接近的服務用語。課題三我國車險行業的服務規范

3、綜合實訓